Показатели качества и их классификация

Показатель качества изделия - это количественное выражение од­ного или нескольких свойств изделия применительно к определен­ным условиям создания и эксплуатации этого изделия.

По количеству характеризуемых свойств показатели качества делятся на единичные, комплексные (групповые) и интегральные.

Единичные показатели качества характеризуют одно свойство продукции и определяются как процентное соотношение величины параметра оцениваемого изделия к величине параметра базового об­разца.

Комплексный показатель качества характеризует совокупность нескольких свойств продукции и рассчитывается па основе единич­ных показателей как сводный параметрический индекс методом средневзвешенного.

Интегральный показатель качества определяется как соотно­шение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потреб­ления продукции к суммарным затратам на приобретение и исполь­зование этой продукции.

В основе оценки и анализа качества продукции лежат единичные показатели, которые можно подразделить на две группы: эксплуатационные (показатели технического уровня) и производст­венно-технологические (показатели технологичности).

К эксплуатационным показателям относятся:

• показатели назначения; характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения;

• показатели надежности; определяют свойства продукции сохра­нять в заданном интервале времени, в установленных пределах значения всех параметров продукции, характеризующих способ­ность выполнять основные функции. Надежность оценивается по­казателями безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости;

• эргономические показатели; характеризуют систему «человек - изделие - среда» и учитывают комплекс гигиенических, антропо­метрических, физиологических, психологических свойств чело­века, проявляющихся при взаимодействии с изделием в произ­водственных и бытовых условиях;

• эстетические показатели; характеризуют целостность композиции, информационную выразительность, рациональность форм, цвето­вое исполнение, совершенство производственного исполнения и т. п.;

• показатели транспортабельности; определяют приспособлен­ность продукции к ее перемещению в пространстве (транспорти­рованию), не сопровождающемуся при этом ее эксплуатацией или потреблением;

• показатели безопасности; характеризуют особенности продукции, обусловливающие при ее эксплуатации или потреблении без­опасность человека;

• показатели экологичности; характеризуют особенности продук­ции, определяющие уровень вредных воздействий на окружа­ющую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукции (например, содержание вредных примесей, выбрасы­ваемых в окружающую среду при эксплуатации продукции; веро­ятность вредных выбросов, излучений и др.);

• патентно-правовые показатели; характеризуют патентную защи­ту и патентную чистоту. Патентная защита выражает степень за­щиты авторскими свидетельствами и патентами продукции в странах предполагаемого экспорта или продажи лицензий на оте­чественные изобретения. Патентная чистота оценивает свойство изделия, заключающееся в том, что оно может быть свободно ис­пользовано в стране без опасности нарушения действующих на ее территории охранных документов исключительного права.

К производственно-технологическим показателям относятся:

• показатели материалоемкости и трудоемкости; они, служат, соответственно, для определения количества материалов и труда, затрачиваемого на изготовление единицы продукции (или выполнение единицы работы, услуги);

• показатели энергоемкости; характеризуют затраты энергии на производство единицы продукции;

• показатели блочности (сборности); характеризуют долю специфицированных составных частей в общем количестве составных частей единицы изделия. Блочность изделия характеризует про­стоту ее монтажа;

• показатели унификации и стандартизации; характеризуют насыщенность изделий стандартизированными и унифицированными узлами и деталями, а также уровень унификации с другими изде­лиями.

2.3. Методы и средства квалиметрии

Методы определения численных значений показателей качества продукции подразделяются на две группы:

1) по способам получения информации: инструментальный (1.1), расчет­ный (1.2), органолептический (1.3) и регистрационный (1.4);

2) по источникам получения информации (традиционный (2.1), эксперт­ный (2.2) и социологический (2.3).

1.1. Инструментальный (измерительный) метод определения показателей качества продукции основан на информации, получаемой при использовании технических средств измерений. Этим методом определяется большинство показателей качества (например, ско­рость транспортных средств, масса изделия и т. д.).

1.2. Расчетный метод основан на использовании теоретических и эмпирических зависимостей для определения численных показателей качества изделий. Обычно используется для определения надежно­сти, производительности, трудоемкости и др.

1.3. Органолептический метод основан на использовании информации, получаемой в результате анализа ощущений и восприятия от органов чувств человека (эксперта): зрения, слуха, обоняния и др. Численные значения показателей при этом методе выражаются в баллах. Используется для определения эргономических и эстетиче­ских показателей качества.

Пример использования органолептического метода при идентификации апельсинового сока

Апельсиновый сок во многих странах мира, в том числе и в России, занимает первое место по потреблению среди других видов соков. Поэтому этот сок часто фальсифицируется. «Классическая» фальсификация - полная или частич­ная замена апельсинового сока промывным экстрактом пульты, т. е. раститель­ных остатков плода апельсина, который имеет схожие с апельсиновым соком органолептические характеристики.

Проведение идентификации в данном случае осуществляется органолептическими методами квалиметрии на основе ряда показателей, определенных в «Правилах проведения сертификации пищевых продуктов и продовольст­венного сырья». Эти показатели включают следующие группы:

1. показатели, устанавливающие «граничные значения» (например, содержа­ние аскорбиновой кислоты в апельсиновом соке - не менее 200 мл/л);

2. «ориентировочные» показатели, включающие возможный интервал (например, содержание сахарозы в апельсиновом соке от 10-50 г/л);

3. расчетные показатели, характеризующие соотношение и взаимосвязь отдельных соединений, входящих в состав сока. Например, соотношение глю­козы и фруктозы, доли сахарозы в общем содержании сахара. Источник: Партнеры и конкуренты. 2000. № 7. С. 30-31.

1.4. Регистрационный метод основан на использовании информации, полученной путем регистрации и подсчета определенных событий, предметов и т. д. Этим методом определяются, например, показатели долговечности, безотказности.

2.1. Традиционный метод предполагает получение информации о количественной оценке показателей качества из традиционных источ­ников информации на предприятии (в организации): лабораторий, ОТК и т. п.

2.2. Экспертный метод предполагает использование экспертных оценок при определении значений показателей качества. Метод основан на применении опыта и интуиции специалистов-экспертов и обоб­щении их мнения. Применяется в случаях, когда те или иные показа­тели качества не могут быть определены другими, более объектив­ными методами.

2.3. Социологический (маркетинговый) метод основывается на сборе и анализе мнений реальных и/или потенциальных потребителей.

Пример использования маркетингового метода в оценке качества сервисных слуг в современной гостиничной индустрии

Все гостиницы, работающие на российском рынке, находятся в совместном или ино­странном управлении и работают по своим внутренним сетевым стандартам. Во многих гостиничных компаниях применяется анкетирование как инструмент для анализа пожеланий клиентов. При этом форма и со­держание анкет определяются руководством компании, но, как правило, содер­жат следующие пункты:

• вводную часть в виде приветственного письма, подписанного руководством, объясняющего политику гостиницы по управлению качеством и порядок за­полнения опросного листа;

• личные данные гостя;

• обширный опросный лист, содержащий вопросы по качеству предоставляе­мых услуг по всем зонам обслуживания и незаполненные поля для выстав­ления оценок (обычно по трех- или пятибалльной системе);

• раздел для личных пожеланий и замечаний гостя.

Критериями для оценки качества сервиса являются: быстрота и качество обслуживания, приветливость и внешний вид обслуживающего персонала, уровень владения иностранным языком, качество выкладки и сервировки в ресторанах, широта фактически имеющегося ассортимента блюд и его соответствие заяв­ленному, состояние интерьера и оснащения помещений, четкое взаимодействие между сотрудниками различных подразделений, участвующих в обслуживании гостей.

Источник: Стандарты и качество. 2007. № 3. С. 89-90.

В квалиметрической оценке качества продукции численные зна­чения показателей качества используются для определения уровня качества продукции.

Оценка уровня качества необходима для планирования качества и установления цен, она проводится приемочными комиссиями при оценке продукции.

Уровень качества продукции представляет собой относительную характеристику качества продукции, основанную на сравнении сово­купности показателей ее качества с соответствующей совокупностью базовых показателей.

Применительно к техническим изделиям используется понятие технического уровня продукции, под которым понимается относи­тельная характеристика качества продукции, основанная на сопо­ставлении значений показателей, характеризующих техническое со­вершенство оцениваемой продукции, с базовыми значениями соот­ветствующих показателей.

При оценке уровня качества продукции (технического уровня продукции) могут быть использованы дифференциальный, комплекс­ный, смешанный, интегральный методы оценки.

Дифференциальный метод состоит в сравнении единичных показателей качества оцениваемого изделия с одноименными базовыми показателями. При дифференциальном методе строятся параметрические индексы по формулам:

где q¹_i - параметрический индекс i-го параметра;

Pi- значение i-го показателя качества;

Pi₀- базовое значение i-го показателя качества;

n- количество показателей.

Из формул (2) и (3) – они представлены выше по порядку - выбирают ту, при которой увеличению отно­сительного значения показателя отвечает улучшение качества про­дукции; например, относительное значение срока службы вычисля­ют по формуле (2), а материалоемкость - по формуле (3).

По результатам расчетов параметрических индексов делают следующие выводы:

• уровень качества оцениваемой продукции выше или равен уров­ню базового образца, если все значения параметрических индексов больше либо равны единице;

• уровень качества оцениваемой продукции ниже уровня базового образца, если все значения параметрических индексов меньше единицы;

• если часть параметрических индексов больше или равна единице, а другая часть меньше единицы, то для оценки уровня качества используют следующую методику. Все параметрические индексы делят на две группы. В первую группу включают индексы, характеризую­щие наиболее существенные свойства продукции, во вторую - второстепенные. Если в основной группе все параметрические индексы больше или равны единице, то уровень качества оцени­ваемого изделия признается выше или равным уровню качества базового образца.

Для определения уровня качества на основе единич­ных показателей качества оцениваемого изделия и базового образца может быть построена циклограмма («паутина качества») (рис. 2.3.2).

Алгоритм построения циклограммы таков:

1) выбираются основные показатели качества изделия, которые представляются в виде лучей (1-8);

2) на лучах циклограммы откладываются значения показателей качества для оцениваемого изделия (точка 0) и базового изделия (точка б);

3) на основе соединения точек образуют многоугольники и рассчитывают их площадь.

Для определения уровня качества оцениваемого изделия площадь его многоугольника сравнивается с площадью многоугольника базового образца.

Рис. 2.3.2. Циклограмма («паутина качества») уровня качества изделия

Большая площадь многоугольника свидетельствует о более высоком уровне качества изделия.

Комплексный метод оценки уровня качества основывается на применении комплексных (обобщающих) показателей качества оцениваемого изделия с комплексными базовыми показателями. Однако значимость этих свойств в составе качества неодинакова.

Комплексный показатель рассчитывается, когда усредняемые исходные относительные показатели q_i сравнительно мало отличаются друг от друга; расчет показателя осуществляется по формуле сводного параметрического индекса:

Qi=_i×q_i, (4)

где a_i- вес i-того параметра,

q_i - частный относительный показатель качества (см формулу 3).

При расчете сводного параметрического индекса сложной задачей представляется определение веса параметров (коэффициентов). Наиболее распространен экспертный метод определения весовых коэффициентов. Кроме того, используются статистические и математические методы.

Смешанный метод оценки уровня качества основывается на совместном применении единичных и комплексных показателей.

Наиболее важные свойства оценивают дифференциальным методом (по формулам 2 и 3), другие свойства объединяют в группы и оценивают комплексным методом (по формуле 4). Смешанный метод применяют обычно при аттестации продукции.

Интегральный метод оценки уровня качества базируется на соотношении интегральных показателей уровня качества оцениваемого изделия и базового изделия.

Интегральный показатель уровня качества определяется по фор­муле

Q_int= E_y/P_c (5)

где Q_int - интегральный показатель уровня качества;

Е_y - полезный эффект, т. е. количество единиц произведенной продукции или вы­полненной изделием работы за весь срок эксплуатации изделия;

Р_с - цена потребления продукции.

Для сводной оценки уровня качества продукции (изделия) пользуются методикой В.А. Трапезникова. Для этого рассчитывают «коэффициент качества», равный произведению частных показателей качества (коэффициентов), характеризующих отклонение фактического значения каждого контролируемого параметра от значений, установленных стандартами или принятых за эталон. Сводный коэффициент находят по формуле 6:

где К_св - сводный коэффициент качества;

Kj - частные показатели качества;

П - знак произведения.

В свою очередь, частные показатели определяются по формуле 7, как разновидности формулы 2:

где К_i - частный относительный показатель качества;

Кф - фактический уровень качества;

К_э - уровень лучшего образца (эталона).

Если величина сводного показателя качества будет больше единицы, то можно сделать вывод, что рассматриваемый образец продукции лучше по качеству базового образца.

При оценке уровня качества продукции могут быть также применены методы сравнения на основе экспертных оценок.

Среди методов сравнения следует выделить построение:

• шкалы уровня;

• шкалы порядка;

• шкалы отношений.

При использовании шкалы уровней с принятой величиной уровня Q сравниваются все остальные величины Q_i по принципу Q_i = ΔQ.

Например, температура таяния льда Q= 0°С, температура объекта i Q_i= 20°С, то 20 - 0 = Qi = 20°С.

При измерениях по шкале порядка проводится ранжирование объекта в соответствии с рангами, определенными экспертами. При этом применяется метод попарного сравнения (пример в табл. 2.3.1).

Таблица 2.3.1

Номер объекта	1	2	3	4	5	6	Итог
1	-	1	0	1	1	1	4
2	0	-	0	1	1	1	3
3	1	1	-	1	1	1	5
4	0	0	0	-	0	0	0
5	0	0	0	1	-	0	1
6	0	0	0	1	1	-	2

Ранжирование шести объектов методом попарного сравнения

Предпочтение одного объекта перед другим обозначено 1, обрат­ная ситуация - 0. Ранжированный ряд - шкала порядка Q₄ < Q₅ < Q₆< Q₂< Q₁< Q₃.

Можно использовать более совершенные критерии, например, определить лучшее качество оценкой 1, худшее - оценкой -1, а равноценное - 0.

В экспертных оценках используют также шкалу порядка, фикси­руя в ней опорные точки (баллы); например, пятибалльную шкалу оценки знаний.

Важна также согласованность мнений экспертов, которую можно определить по коэффициенту конкордации, рассчитанному но фор­муле, предложенной Кендалом:

W=(8)

где S - сумма квадратов отклонения оценок рангов каждого объекта экспертизы от среднего значения;

п - число экспертов;

т - число объектов экспертизы.

При этом 0 < W < 1, 0 - полная несогласованность экс­пертов; 1 - полное единодушие экспертов.

Данные для оценки согласованности мнений пяти экспертов представлены в табл. 2.3.2.

Оцениваем среднее арифметическое число рангов:

Q_ср=(21+15+9+18+7+25+35)/7=20.

Затем оцениваем сумму квадратов отклонений от среднего: S=630.

Определяем величину коэффициента конкордации:

W=(12×630)/(25×(343-7))=0,9.

Вывод: мнения экспертов хорошо согласованы.

Табл. 2.3.2.