шпоры

Порядок разработки туристского продукта  Туристский продукт - это совокупность вещественных (физических товаров) и невещественных (в форме услуг) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия.  Таким образом, туристский продукт выступает в форме туристского товара и туристских услуг. При этом по своей социально-экономической природе некоторые туристские услуги имеют более материальный характер (размещение, лечение, питание), другие же в полной мере неосязаемы и нематериальны (экскурсия, впечатление).  Необходимо отличать туристский продукт от туристской услуги. Основное отличие состоит в том, что туристская услуга может быть куплена и потреблена в месте ее производства, а туристский продукт может быть приобретен и по месту жительства, но потреблен только в месте производства туристских услуг. Поэтому, приобретая путевку, вы еще не приобретаете туристские услуги, хотя уже и заплатили деньги, но вы приобретаете гарантии отдыха. Фактически туристские услуги - это составная часть туристского продукта.

На практике под туристским продуктом понимают три вида возможных предложений (элементов турпродукта):  1) Тур (пэкидж-тур) - комплексная туристская услуга, предлагающая размещение, питание, транспортные бытовые, экскурсионные и др. услуги, объединенные главной целью путешествия и программой пребывания (предоставляются на определенном маршруте и в определенный срок).  Тур - первичная и обязательная единица турпродукта, реализуется клиенту как единое целое, продукт труда туроператора. В зависимости от вида туризма, те или иные элементы в нем могут отсутствовать. Тур оформляется в виде путевки или ваучера.  2) Дополнительные туристские услуги (инклюзив-тур) - дополнительные услуги, не предусмотренные пэкидж-туром и доводимые до потребителя по его свободному выбору. К ним могут быть отнесены услуги связи, Интернет, проката, почты, дополнительного питания, общественного транспорта, экскурсии и т.д. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

3) Товары туристского назначения включают в себя материальную часть туристского продукта. Представляют продукты труда производственных сфер деятельности туристской инфраструктуры, произведенные для использования преимущественно туристами.  Различают туристские товары:  - специфические: карты и планы городов, буклеты, туристское и спортивное снаряжение, туристскую сувенирную продукцию, специальное туристское и спортивное оборудование;  - неспецифические: различные товары, являющиеся более дорогими или дефицитными в месте постоянного проживания туриста.  По результатам исследований, структура затрат туриста по элементам турпродукта имеет следующий вид:

Особенности турпродукта.  Поскольку турпродукт состоит из отдельных туристских услуг, ему присущи все специфические характеристики услуги как товара:  1) Неосязаемость - нематериальный характер услуги, нельзя увидеть, изучить, попробовать до приобретения. Задача маркетинга: понизить неопределенность, управлять "восприятием".  2) Неспособность к хранению - нельзя заготовить впрок. Задача маркетинга: прогнозирование и управление спросом, адаптация предложения (дифференцирование цен, альтернативные дополнительные услуги, предварительные заказы и т.д.).  3) Неотделимость от источника - услуги не могут оказываться через посредников, предоставляются и потребляются одновременно. Клиент является участниками процесса обслуживания и влияет на результат. Задача: оптимизировать процесс, наладить взаимодействие продавца и потребителя.  4) Непостоянство качества - зависимость качества от того, кто предоставляет услугу, когда, где и кому. Задача: повышение квалификации персонала, стандартизация процесса обслуживания, индивидуальный подход, контроль качества.  Наряду с общими характеристиками услуг, турпродукт имеет свои отличительные особенности:  1) Турпродукт - комплексная услуга, создается усилиями многих предприятий, независимых и различных по профилю, специализации, каждое из которых имеет собственные маркетинговые цели и представления о способах их достижения.  2) Турпродукт в значительной мере зависим от таких переменных, как время и пространство:  - большое значение имеет фактор сезонности;  - предложение носит статичный характер и часто привязано к определенному месту. Вследствие чего выделяются четко выраженные туристские зоны: "солнце-море", "спорт", "горы-снег" и т.д.  3) Потребитель сам преодолевает расстояние, отделяющее его от турпродукта, и принимает на себя соответствующие расходы. Транспортная составляющая занимает весомую долю в цене тура (в зависимость от продолжительности поездки от 20 до 60 процентов).  4) Удовлетворительное качество туруслуг не может быть достигнуто при наличии даже незначительных недостатков, поскольку само обслуживание туристов состоит из множества мелких операций.  4) На качество туристских услуг большое влияние оказывают внешние форс-мажорные обстоятельства, не зависящие от действий продавца (погода, природные условия, политика и т.д.).  5) Сама оценка качества турпродукта потребителем субъективна и подвержена влиянию факторов или лиц, не имеющих прямого отношения к приобретенным услугам (состояние здоровья и настроение индивида, участники группы, местные жители и т.д.).  Ситуация на российском рынке туристских услуг складывается сегодня таким образом, что наблюдается насыщенность его турфирмами, что ведет к ужесточению конкуренции. При этом большинство туристских предприятий имеют ограниченные финансовые, трудовые и другие ресурсы. Следовательно, турфирмы не могут распылять свои усилия с целью удовлетворения всех клиентов. Поэтому для эффективной и прибыльной деятельности берут на вооружение концепцию целевого маркетинга, в основе которой лежит сегментация рынка и выбор целевых сегментов рынка.  После того, как туристское предприятие определяется в выборе наиболее перспективного целевого рынка, принимается решение о разработке конкретного туристского продукта для выбранного сегмента рынка.  Разработка любого нового туристского продукта начинается с поиска идей. Поиск идей предполагает определение объекта путешествий. В качестве источников идей для создания новинок могут выступать:  - потребители, нужды и потребности которых можно выявить с помощью опросов, групповых обсуждений, поступающих предложений и жалоб;  - продукты конкурентов;  - персонал фирмы, находящийся в повседневном контакте с клиентами;  - статистика поездок русских туристов за рубеж, которая показывает самые популярные на сегодняшний день направления.  Вторым этапом разработки турпродукта является отбор идей. Отбор идей - это обоснование вида разрабатываемого продукта, главная цель такого отбора - найти хорошие идеи и как можно быстрей избавиться от плохих.  После того как центральная идея определена и одобрена, наступает этап разработки концепции турпродукта и его проверки. Следует различать идею продукта и его замысел. Идея продукта представляет собой общее представление о возможном продукте, который фирма могла бы предложить рынку. Замысел продукта - проработанный вариант идеи, выраженный значимыми для потребителя понятиями (потребительскими свойствами турпродукта). Потребительские свойства турпродукта определяются полезностью и функциональностью входящих в него товаров и услуг, их надежностью и способностью удовлетворить потребности покупателя.  Для того чтобы разработать маркетинговую стратегию следует провести подробный анализ целевого рынка, планирование позиции турпродукта, объема сбыта, доли рынка и целевой прибыли. После этого можно приступать к анализу маркетинговых возможностей. Они анализируются по трем основным критериям:  1. Анализ рыночных возможностей, открываемых продуктом-новинкой.  2. Анализ возможностей туристского предприятия.  3. Соотношение имеющихся перспектив с целями предприятия.  Если анализ всех указанных основных частей маркетинговых возможностей прошел успешно, можно приступать непосредственно к разработке турпродукта. Фирма определяет содержание своего продукта, куда входит: страна путешествия, вид туризма, сезон и продолжительность поездки, маршрут следования, классность услуг. При разработке турпродукта необходимо уметь правильно скомпоновать предложение.  Разработанный турпродукт подлежит экономической оценке и целесообразности внедрения его на рынок. Фактически данный этап предполагает разработку бизнес-плана по выведению продукта на рынок. Необходимо провести технико-экономическое обоснование тура: оценить реальные затраты на разработку и реализацию, определить общую стоимость, норму прибыли, верхние и нижние границы прибыли, разработать стратегию и тактику ценообразования.  Новый разработанный тур не сразу становится продуктом для продажи. Предварительно необходимо его экспериментальное внедрение. Наиболее часто встречающимися формами экспериментальной проверки - апробации туристских продуктов являются рекламные и обучающие туры, пробные продажи.  Рекламные туры предназначены для информирования целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядная демонстрация его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Обычно рекламные туры проводятся для представителей средств массовой информации, авторитетных для целевых групп потребителей людей, а также турагентств, которые впоследствии будут осуществлять продажу данного продукта.  Стади-туры или инфо-туры (обучающие туры) - это поездки, организуемые туроператором, направленные на формирование представления о характеристиках нового туристского продукта у сотрудников отдела продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств. Основная цель инфо-туров - популяризация маршрута и рост объема продаж в данном направлении посредством:  1. Ознакомления со всеми элементами туристского продукта (размещение, питание, экскурсионное обслуживание)  2. Изучения технологии оказания тех или иных услуг их производителями демонстрации преимуществ сотрудничества с туроператором - организатором инфо-тура.  Пробные продажи проводятся для относительно небольших групп туристов (как правило, постоянных клиентов предприятия) до начала сезона массовых продаж. В данном случае новый продукт получает реальную оценку потребителей, что позволяет внести необходимые коррективы как в перечень услуг, так и в процесс их предоставления.  Таким образом, этап испытания продукта в рыночных условиях позволяет на практике проверить качество туристского продукта, потребность в нем, доступность, цены. В случае положительных результатов рыночного испытания туристское предприятие принимает окончательное решение о выведении туристского продукта на рынок.  Пробный маркетинг дает руководству компании необходимую информацию для принятия окончательного решения: выпускать или не выпускать новый продукт. Реализация тура - это сложная система операций, включающая заключение договоров с поставщиками услуг и товаров, подготовку путевок и договоров, информационное обеспечение тура, бронирование и обеспечение туристов проездными билетами, оформление страховки, подготовку кадров для тура, собственно организация тура.  Согласно ГОСТ 50681-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг", проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов. Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (краткое описание) - набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя услуг.  Проектирование процесса обслуживания туристов в ходе всего туристского путешествия осуществляется по отдельным этапам предоставления услуг и с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской услуги (продукта) является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и т.д.). При подготовке тура туроператор обязан подготовить и представить на утверждение руководства:  - описание маршрута, программу тура, характеристику объектов размещения (адреса, названия, условия размещения), условий питания;  - калькуляцию тура;  - данные о стране туристской поездки, об обычаях местного населения, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной; о состоянии окружающей природной среды, условиях обмена валюты;  - условия безопасности туристов на маршруте;  - сведения о необходимых адресах и телефонах (имена, фамилии официальных лиц, посольства/консульства России);  - сведения о принимающей туристской фирме (телефоны, адреса, фамилии, порядок разрешения конфликтных ситуаций);  - образец ваучера и листок отметок к ваучеру (или заменяющие их документы, согласованные с принимающей стороной);  - информацию о правилах въезда в страну (место), временного пребывания там, о таможенных требованиях.  Все эти требования находят свое отражение в следующих документах, которые утверждаются генеральным органом сертификации:  1. Технологическая карта маршрута. При разработке технологической карты маршрута определяются основные показатели маршрута, места пребывания, даты заездов, примерное (ожидаемое) количество туристов, программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту, описание.  2. Паспорт маршрута. Паспорт маршрута представляет собой более подробное описание маршрута, включает организационные и правовые моменты, регулирует взаимоотношения между туристским предприятием, туристом и фирмой, заключившей с туроператором партнерское соглашение. Также здесь отражаются условия страхования туристов.  3. Информационный листок. Согласно Законам "О защите прав потребителей" и "Об основах туристской деятельности в РФ", туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому информационный листок обязательно должен прилагаться в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту на руки. В нем отражены основные сведения о стране пребывания, принимающей фирме, условия безопасности туристов на маршруте, необходимые контактные телефоны для связи с Посольством России, с принимающей фирмой. В нем могут содержаться и другие документы: памятка-программа тура, карты, проспекты и т.д.  4. Каталог маршрута. Каждый менеджер по направлению составляет информационный каталог, в котором отражается вся информация по маршруту, о стране пребывания, городах, описание отелей (номера, питание, услуги) и экскурсий. Обычно это красочно оформленный альбом, в котором клиент, придя в фирму, может и должен найти все, что его может заинтересовать, а менеджер, получив страноведческую подготовку, должен давать всю информацию на возникающие вопросы.  5. Калькуляция тура. После того, как получены цены на авиабилеты, а зарубежные партнеры выставили цену на свой пакет услуг, туроператор рассчитывает стоимость туристской путевки. Кроме стоимости билета и пакета услуг принимающей фирмы, в стоимость туристской путевки включаются накладные расходы (арендная плата, телефонные переговоры, факсовая переписка, использование информационных сетей и т.д.), закладывается прибыль фирмы-оператора и комиссия фирмам, работающим по агентскому соглашению, а также налоги, относимые на себестоимость. В итоге получается цена, по которой будут реализовываться путевки на данный маршрут (более подробно процесс определения цены туристского продукта приведен в п. 4.4 данной главы).  6. Образец ваучера. Туристский ваучер должен быть приложен к туристской путевке. Согласно ст. 10 Закона "Об основах туристской деятельности в РФ", на основании туристского ваучера осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставившими конкретные услуги.  Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам-индивидуалам или руководителю группы на руки как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги. По прибытии туристов в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.  В настоящее время в туризме находят широкое применение международные туристские ваучеры.  Международный туристский ваучер - это документ, объединяющий обычный ваучер с официальным платежным документом в качестве его неотъемлемой части. Он позволяет значительно сэкономить время и денежные средства. Международный туристский ваучер принимается предприятиями обслуживания во всем мире и практически исключает необходимость заключать соглашения с каждым из этих предприятий в отдельности.  Все документы носят официальный характер, должны быть подписаны руководителем предприятия и иметь фирменную печать.  Перечень возможных туристских услуг, оказываемых в ходе туристского путешествия, определяется и конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов. При ее разработке определяются:  - маршрут путешествия;  - перечень туристских предприятий - исполнителей (поставщиков) услуг;  - период предоставления услуг каждым предприятием - исполнителем услуг;  - состав экскурсий и достопримечательных объектов;  - перечень туристских походов, прогулок;  - комплекс досуговых мероприятий;  - продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;  - количество туристов, участвующих в путешествии;  - виды транспорта для внутренних перевозок;  - потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;  - необходимое количество транспортных средств;  - порядок подготовки рекламных и информационных материалов;  - форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.

Организация обеспечения безопасности туристов  Туристская поездка практически всегда содержит элементы нового и существенно отличающегося от привычной среды обитания, в том числе и то, что может представлять определенную опасность для путешествующего лица. Практика международного туризма показывает, что с увеличением количества путешествующих и расширением географии поездок резко возрастает необходимость более полного учета специфики поездок и соблюдения мер безопасности. Прежде всего это касается регионов со сложной социально-политической обстановкой. Фактически речь идет о риске таких поездок, вплоть до реальной угрозы жизни и здоровью туристов.

Кроме того, к вопросам безопасности относятся и другие проблемы - эпидемии, ВИЧ-инфекция, криминогенные ситуации и преступность, распространение наркотиков, проституция, вандализм и иные формы насилия, пиратство, военные осложнения и перевороты, терроризм, а также рассмотрение всех возможных рисков, связанных с туристами, местными жителями, турфирмами и индустрией туризма в целом.  Безопасность туриста напрямую зависит от политики государства, от мер, принимаемых фирмами - турагентами и туроператорами, а также от действий самого туриста.  Безопасность путешествий декларировалась в Хартии туризма и Кодексе туриста (VI сессия Генеральной ассамблеи ВТО, 1985 год), Гаагской Межпарламентской конференцией по туризму (1989 год).  При Исполнительном Совете ВТО в 1994 г. был создан Комитет по качеству туристского обслуживания, который непосредственно ответственен за разработку вопросов безопасности туризма, уменьшения рисков при путешествиях и защиты туристов.

Международный опыт по разработке мер безопасности туризма исследуется и обобщается Всемирной туристской организацией (ВТО).  Права и обязанности туриста при подготовке и совершении путешествия в РФ определены ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ". В РФ разработан и действует ГОСТ "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов", который определяет, что при оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.).  Вредные факторы (факторы риска) в туризме, согласно ГОСТ, могут быть классифицированы следующим образом:  - травмоопасность;  - воздействие окружающей среды;  - пожароопасность;  - биологические воздействия;  - психофизиологические нагрузки;  - опасность излучений;  - химические воздействия;  - повышенная запыленность и загазованность;  - прочие факторы;  - специфические факторы риска.  Травмоопасность может возникнуть в результате перемещения механизмов и предметов, тел, сложного рельефа местности, перемещения горных пород (камнепадов, селей, лавин), неблагоприятных эргономических характеристик используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы (неудобная обувь - потертости кожных покровов у туристов и т.п.), опасных атмосферных явлений (атмосферное электричество, молнии и т.п.).  Снижение травмоопасности обеспечивается:  - защитными устройствами и ограждениями при использовании подвижных механизмов, предметов, опасных участков территории (подъемников, канатных дорог, участков осыпей в горах, у водоемов, горнолыжных трасс и т.д.);  - использованием средств индивидуальной защиты (страховочных веревок, обвязок при пересечении сложных участков туристского маршрута, головных шлемов, ледорубов, крючьев и прочего страховочного снаряжения);  - соблюдением эргономических требований к туристскому снаряжению и инвентарю;  - соблюдению требований СНиП к жилым и общественным зданиям и требований соответствующих нормативных документов к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозок туристов (экскурсионных автобусов, плавсредств и пр.);  - соблюдением правил эксплуатации используемого инвентаря и оборудования (лифтов, подъемников, тележек и прочего), обеспечивая его безопасную работу;  - упреждающим информированием туристов о факторах риска и мерах по предупреждению травм. Туристы должны быть информированы о том, как избежать возможные травмы и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы.  Воздействие окружающей среды обусловлено повышенными или пониженными температурами окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепадами барометрического давления.  Показатели микроклимата в помещениях обслуживания туристов (спальных, питания, клубных и других), а также в транспортных средствах должны соответствовать установленным санитарно-гигиеническим требованиям.  Предупреждение вредных воздействий данного фактора риска обеспечивается:  - выбором благоприятного времени года, суток для проведения туристского мероприятия;  - рациональным проектированием трассы туристского маршрута;  - учетом погодных особенностей района;  - сооружением на трассах туристских маршрутов укрытий от непогоды;  - оснащением помещений и транспортных средств устройствами кондиционирования, дезодорации воздуха, отопления, автоматического контроля и сигнализации;  - обеспечением соответствующей экипировки туристов, включая средства индивидуальной защиты;  - своевременным информированием туристов о реальных и прогнозируемых условиях на маршруте (в том числе, климатических условиях, перепадах высот на маршрутах).  Пожаробезопасность. Эксплуатацию объектов обслуживания необходимо осуществлять в строгом соответствии с требованиями утвержденных нормативных документов (Правил пожарной безопасности).  Биологические факторы (патогенные микроорганизмы и продукты их жизнедеятельности, микроорганизмы, а также ядовитые растения, пресмыкающиеся, насекомые и животные, являющиеся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающие ожоги, аллергические и другие токсические реакции).  Воздействие данных факторов риска на туристов предупреждается:  - соблюдением установленных санитарных норм и правил обслуживания;  - применением оборудования и препаратов для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации производственных процессов;  - использованием знаков безопасности и необходимой маркировки на предметах оснащения и сооружениях, используемых при обслуживании туристов (посуды, кухонного инвентаря, в т.ч. для приготовления пищи в походе, мест водозабора, колодцев и пр.);  - проведением предварительных и периодических медицинских осмотров обслуживающего персонала;  - упреждающим информированием туристов об опасных животных, рыбах, пресмыкающихся, растениях, ареалы распространения которых совпадают с туристским маршрутом, о том, как избежать нежелательных контактов и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы (контакта).  Психофизиологические факторы риска: физические и нервно-психические перегрузки.  Исключение или снижение воздействия психофизиологических факторов риска достигается:  - рациональным построением программы обслуживания туристов, графиков перемещения по маршруту, предусматривающих достаточные условия для нормальной жизнедеятельности человека (сна, пищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей);  - учетом психофизиологических особенностей туристов при формировании туристской группы;  - соблюдением эргономических требований к используемому туристскому снаряжению и инвентарю, транспортным средствам, мебели.  Опасными излучениями являются: повышенный уровень ультрафиолетового излучения, радиологического излучения.  Предупреждение опасности ультрафиолетовой радиации на туристских маршрутах обеспечивается:  - информированием туристов о воздействии ультрафиолетового излучения на человека; - использованием средств индивидуальной защиты (защитных масок, кремов, одежды, закрывающей тело, руки, ноги туристов, солнцезащитных очков).  Необходимо учитывать действие данного фактора риска при планировании графика движения по маршруту (по открытым, незатененным участкам маршрута в горных, водных, лыжных и других походах).  Туристские маршруты допускается прокладывать и эксплуатировать только в местностях с благоприятными характеристиками радиологического состояния.  Химические факторы риска: токсические, раздражающие, сенсибилизирующие.  Для предотвращения действия данных факторов риска в обслуживании туристов необходимо:  - осуществлять регулярный контроль за содержанием вредных химических веществ в воздухе, воде, почве, продуктах питания и других биологических средах;  - осуществлять строительство и размещение объектов для обслуживания туристов в благоприятной, с точки действия химических факторов риска, среде;  - применять препараты для дезинфекции и дезинсекции в строгом соответствии с инструкцией по использованию, исключая возможность контактов туристов с этими средствами.  Повышенная запыленность и загазованность. Требования к допустимому уровню вредных веществ в воздухе зон обслуживания туристов, помещений, транспортных средств должны быть не ниже санитарно-гигиенических норм. Безопасность обеспечивается соблюдением требований к оснащению помещений, транспортных средств вентиляцией с очисткой воздуха.  Прочие факторы риска. К ним относятся опасности, связанные с отсутствием информации об услуге и ее номинальных (запроектированных) характеристиках.  Необходимо предусматривать:  - предоставление туристам достаточной информации о реализуемых туристских услугах - в соответствии с требованиями, установленными действующей нормативной документацией (требованиями к содержанию Информационного листка к туристской путевке, Технологической карты путешествия, Технологической карты экскурсии - об основных характеристиках этих услуг, условиях обслуживания);  - проведение для туристов необходимых инструктажей по безопасности, учитывающих специфику вида туристского маршрута.  Специфические факторы риска в туризме обусловлены:  - возможностью возникновения природных и техногенных катастроф в зоне размещения туристского предприятия или маршрута, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в районе обслуживания туристов);  - техническим состоянием используемых объектов материально-технической базы (туристских гостиниц, баз, кемпингов, канатных дорог и бугельных подъемников, туристских трасс, в том числе горно-пешеходных, лыжных, горнолыжных, водных, верховых и вьючных животных, разнообразных транспортных средств, в том числе маломерных и гребных судов, архитектурных, природных достопримечательностей);  - сложным рельефом местности (речными порогами, горными склонами, моренными, скальными, ледовыми участками туристских трасс и т.п.);  - уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала (инструкторов, экскурсоводов и др.);  - подготовкой туристов к передвижению по маршруту определенного вида и категории сложности (инструктаж, экипировка и т.п.);  - информационным обеспечением (гидрометеорологические прогнозы, маркировка трасс туристских маршрутов).  Туристское предприятие должно иметь комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими в своей деятельности.  Безопасность проживания в туристских гостиницах, базах, кемпингах обеспечивается соблюдением:  - требований строительных норм и правил при проектировании и строительстве объектов обслуживания туристов;  - требований безопасности технической эксплуатации зданий, сооружений и оборудования, установленных нормативными документами;  - техническим оснащением, соответствующим действующим нормативам;  - мерами, гарантирующими личную безопасность туристов и сохранность их имущества.  В целях обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов должны соблюдаться установленные в нормативных документах требования по хранению, транспортированию и приготовлению пищевых продуктов.  Транспортные перевозки туристов во время экскурсий, походов и путешествий осуществляются в соответствии с требованиями действующих Правил обслуживания пассажиров на конкретных видах транспорта (автомобильного, железнодорожного, воздушного, водного и т.д.).  Туристское снаряжение и инвентарь, применяемые при обслуживании туристов, должны соответствовать требованиям, установленным действующей нормативной документацией на эти виды снаряжения.  В каждом туристском предприятии должны быть разработаны и утверждены планы действий персонала в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.  Руководитель туристского предприятия несет ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях.  Обеспечению безопасности туризма посвящена ст. 14 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в РФ". Изменения, внесенные в закон о туристской деятельности, значительно расширили ее содержание.  Под безопасностью туризма понимается не только безопасность туристов, сохранность их имущества и ненанесение ущерба при совершении путешествий окружающей среде, но и ненанесение ущерба материальным и духовным ценностям общества, безопасности государства.  Туроператоры и турагенты обязаны незамедлительно информировать о чрезвычайных происшествиях с туристами (экскурсантами) во время прохождения маршрутов, представляющих повышенную опасность для жизни и здоровья туристов (экскурсантов), по территории РФ. Информировать нужно Федеральное агентство по туризму, органы местного самоуправления, специализированные службы по обеспечению безопасности туризма. Федеральный закон не содержит уточнения о том, достаточно ли уведомить о чрезвычайном происшествии только одного из перечисленных субъектов, но на практике, скорее всего, это будет именно так.  Туроператоры и турагенты обязаны предоставить туристам исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми они могут встретиться при совершении путешествий. Однако теперь указан срок исполнения этой обязанности - при заключении договора о реализации туристского продукта, а также уточнено само содержание информации, которую необходимо довести до сведения туриста и (или) иного заказчика. Это сведения о:  - правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;  - основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;  - опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия;  - таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);  - месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти РФ, дипломатических представительств и консульских учреждений РФ, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта);  - адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;  - национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;  - иных особенностях путешествия.  Договорное обязательство туроператоров и турагентов осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов, в новой редакции ст. 14 отсутствует. Зато теперь в новой редакции этой статьи предусмотрено право туриста (экскурсанта) и (или) туроператора (турагента) требовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения. Но при условии возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а также опасности причинения вреда их имуществу. При этом наличие указанных обстоятельств должно подтверждаться соответствующими решениями федеральных органов госвласти, органов госвласти субъектов РФ, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами.  При расторжении договора о реализации туристского продукта до начала путешествия туристу и (или) иному заказчику возвращается вся стоимость туристского продукта, а после начала путешествия - только ее часть а размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.  Новой обязанностью туроператоров, турагентов и организаций, осуществляющих экскурсионное обслуживание, стало пользование услугами инструкторов-проводников, если организуемые ими путешествия связаны с прохождением туристами (экскурсантами) маршрутов, представляющих повышенную опасность для жизни и здоровья туристов (экскурсантов) (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты и другие).  Неизменной осталась обязанность Федерального органа исполнительной власти (Федерального агентства по туризму) информировать участников туристского рынка (туроператоров, турагентов, туристов) об угрозе безопасности туристов в стране или месте временного пребывания в государственных средствах массовой информации.  Туристы (экскурсанты), предполагающие совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.  В случае, если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туроператор (турагент) обязан предоставить такие гарантии. Страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев является основной формой предоставления таких гарантий.  Страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания.  Страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания. По требованию туриста туроператор (турагент) оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков, связанных с совершением путешествия.  Оказание необходимой помощи туристам, терпящим бедствие в пределах территории РФ, осуществляется специализированными службами: МЧС России и иными службами спасения, действующими на территории РФ. Туристы, путешествующие в пределах России, могут в добровольном порядке оформить страховой полис. Однако, как показывает практика, делается это достаточно редко.  В случаях возникновения чрезвычайной ситуации за пределами РФ государство принимает меры по защите интересов российских туристов, оказавшихся в зоне данной ЧС, в том числе меры по их эвакуации из страны временного пребывания. Организацию и осуществление эвакуации осуществляют уполномоченные министерства и ведомства: МИД и МЧС России.