Г.В. Пинигина Деловое общение. Программа, методические указания и контрольные задания для студентов специальностей 060500,060400 заочной формы обучения

10

При анализе конкретных ситуаций нужно опираться прежде всего на те рекомендации, которые дает психологическая наука, а не только на свой личный опыт общения.

Студент имеет право не ограничиваться рекомендуемыми источниками, а привлекать дополнительные материалы, указывая их в конце контрольной работы в списке использованной литературы. Приводя цитату, студент должен указать номер источника по списку использованной литературы и номер страницы источника, содержащие цитату.

Контрольная работа оформляется на отдельных листах форматом А4. На титульном листе обязательно должны быть указаны наименование института, кафедры, название предмета («Деловое общение»), номер контрольной работы, Ф.И.О. студента, выполнившего контрольную работу, группа, Ф.И.О. преподавателя, которому сдается на проверку данная работа.

В конце работы указывается список использованной литературы, ставятся дата выполнения и подпись автора.

Контрольную работу необходимо зарегистрировать в деканате заочного факультета.

Сдавать контрольную работу желательно заблаговременно, но не позже чем за неделю до начала сессии. Через несколько дней рекомендуется узнать на кафедре, зачтена ли работа. Если работа не зачтена, следует забрать ее и доработать. Зачтенная контрольная работа является необходимым условием для допуска студента к зачету по курсу деловое общение.

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.Атватер И. Я Вас слушаю: Советы руководителю, как правильно слушать собеседника. – М.: Экономика, 1984. – 132 с.

2.Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: Учеб. пособие. - 2-е изд., испр. – Минск: Новое знание, 2001. – 328 с.

3.Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учеб. пособие. – М.:

ИНФРА-М, 1999.

4.Власова Н. ...И проснешься Боссом: Справочник по психологии управления. – Новосибирск, 1993. - 214 с.

5.Дерябо С.Д. Гроссмейстер общения: иллюстрированный самоучитель психологического мастерства / С.Д. Дерябо, В.А. Ясвин. – М.: Смысл, 2000. – 192 с.

6.Карнеги Д. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. - М.: Прогресс, 1989. - 448 с.

7.Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей: Пер. с англ. - М.: Прогресс, 1989. - 288 с.

11

8.Ксенчук Е.В. Технология успеха / Е.В. Ксенчук, М.К. Киянова. –

М.: Дело, 1993. – 182 с.

9.Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практ. пособие для бизнесменов. – М.: ИНФРА-М, 1999. – 241 с.

10.Курбатов В.И. Стратегия делового успеха. – Ростов на/Д: Феникс, 1995. – 416 с.

11.Миникес Л. Деловое общение (Практическое пособие для людей, чей доход зависит от умения общаться). – Новосибирск: Изд-во Новосиб.

ун-та, 1994. – 96 с.

12.Морозов А.В. Деловая психология: Курс лекций. - СПб.: Союз,

2000.

13.Панасюк А.Ю. Как убеждать в своей правоте: Современные психотехнологии убеждающего воздействия. – М.: Дело, 2001. – 312 с.

14.Пиз Аллан. Язык телодвижений: как читать мысли других по их жестам. - Н.Новгород: Ай Кью, 1994. – 268 с.

15.Пинигина Г.В. Психология управления коллективом: Учеб. пособие / Кузбас. гос. техн. ун-т. – Кемерово, 1997. – 125 с.

16.Пинигина Г.В. Психология и педагогика: Учеб. пособие / Г.В. Пинигина, Г.Г. Солодова; Кузбас. гос. техн. ун-т. – Кемерово, 1995. – 104 с.

17.Психология и этика делового общения / Под ред. В.Н. Лавриненко.

–М., 2002. – 213 с.

18.Руденский Е.В. Основы психологической технологии общения менеджера. – Кемерово: Кемеровский областной институт усовершенствования учителей, 1995. – 182 с.

19.Столяренко Л.Д. Основы психологии. – 3-е изд., перераб. и доп. Серия “Учебники, учебные пособия”. – Ростов на/Д: Феникс, 1999. – 672 с.

20.Фомин Ю.А. Психология делового общения. – Минск: Амалфея, 2000. - 384 с.

21.Шмидт Р. Искусство общения: Пер. с нем. – М.: Интерэкспорт, 1992. – 79 с. (Практикум делового человека).

22.Чисхольм П. Уверенность в себе: путь к деловому успеху: Пер. с англ. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1994. – 288 с.

23.Энкельман Н. Преуспевать с радостью. Молитвенник для шефа / Пер. с нем. М. Биркенбиль – М.: СП “Интерэксперт”; Экономика, 1993. – 395 с.

12

ТЕМЫ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ

Вариант А-1

1.Чем характеризуется коммуникативная сторона общения?

2.С точки зрения трансактного анализа проанализируйте приведенный диалог и определите эго-состояния собеседников и форму трансакта (приведите схему этого трансакта):

Сотрудница (демонстрируя незнание, несколько беспомощно): Вы не могли бы мне сказать, как я должна это делать? (речь идет о работе, которую она часто выполняла правильно).

Начальник (дружески, вежливо): А как вы раньше выполняли эту работу?

3.Используя знание правил и норм эффективного взаимодействия, предложите вариант решения изложенной ситуации (ваши конкретные фразы и действия).

Для решения важной для вас проблемы вам нужно попасть к директору предприятия. Но секретарь в его приемной, получившая распоряжение пропускать кого-либо только по очень серьезному вопросу, не разрешает вам пройти к нему в кабинет, говорит вам, что директора нет у себя. Однако существует возможность попасть к директору, если вы понравитесь секретарю, вызовете ее расположение к себе. Как вы можете добиться этого?

4.Чем характеризуется нерефлекторное (пассивное) слушание? В каких ситуациях полезно его использовать?

5.Почему язык невербального общения неоднозначен? Каковы особенности его интерпретации в процессе общения?

Вариант А-2

1.Чем характеризуется интерактивная сторона общения?

2.Определите, какому из трех эго-состояний личности (теория Э.Берна)

принадлежат следующие высказывания, если принять во внимание интонацию, с которой они произнесены. Аргументируйте свой выбор.

А. Стыдитесь! Вы же на работе! (шутливо).

Б. Когда ты собираешься отдать мне книгу? (нейтрально). В. Вы меня, конечно, извините, но я снова опоздала (робко).

13

Г. Это задание никогда так не выполнялось (поучительно).

Д. Возможно, к этому вопросу можно подойти как-то иначе (спокойно). Е. Как же можно так поступать? (с нажимом).

3.Какая репрезентативная система (канал поступления информации) является ведущей у вашего партнера по общению, если он:

-часто использует в речи слова “тон”, “ давайте обсудим”, “громкий”, “тихо”, “звучит” и т.п.;

-чаще обладает выразительной, размеренной речью.

Аргументируйте свой выбор. Что нужно учитывать, чтобы легко уста-

новить контакт и взаимопонимание с человеком, предпочитающим данную репрезентативную систему?

4.Каковы особенности делового совещания как формы делового общения. От каких аспектов их подготовки и проведения чего зависит эффективность совещания?

5.Проанализируйте приведенную ситуацию с точки зрения психологии невербального общения. Какие жесты говорят о том, что ваш собеседник:

а) настроен негативно, закрыт для общения; б) испытывает сильное волнение, скованность; в) что-то от вас скрывает, говорит неправду.

Вариант А-3

1.Чем характеризуется перцептивная сторона общения?

2.С точки зрения трансактного анализа проанализируйте приведенный диалог и определите эго-состояния собеседников и форму трансакта (приведите схему этого трансакта):

Начальник: (раздраженно) Сколько я еще должен вводить вас в курс дела? Не могли бы вы послушать меня более внимательно?

Подчиненный: (виновато) В последний раз я действительно не уловил, о чем идет речь. Очень сожалею об этом. Будьте добры, повторите, пожалуйста!

3.Используя знание правил и норм эффективного взаимодействия, предложите вариант решения изложенной ситуации (ваши конкретные фразы и действия).

Предположим, что вам необходимо какого-либо человека уговорить, чтобы он для вас сделал что-то такое, что он делать не обязан. Допус-

14

тим, вам срочно нужно напечатать какой-либо документ и вы обращаетесь с этой просьбой к секретарю, которая не является вашей подчиненной и у которой много своих дел. Как вы построите разговор, чтобы вам не отказали в просьбе?

4.Что понимают под культурой ведения полемики?

5.Опишите признаки основных групп невербальных элементов: открытость, защита, подозрение и скрытость, др.

Вариант А-4

1.Какие виды общения можно выделить? Приведите примеры.

2.С точки зрения трансактного анализа проанализируйте приведенный диалог и определите эго-состояния собеседников и форму трансакта (приведите схему этого трансакта):

Начальник сотруднице (сердито): Вы опять напечатали черт знает что!

Сотрудница (уверенно): Я вижу, что на этой странице сделала три опечатки. А как вы оцениваете остальную часть моей работы?

3.Какая репрезентативная система (канал поступления информации) является ведущей у вашего партнера по общению, если он:

-часто использует в речи слова “касаться”, “ощутимый”, “болезненный”, “тяжело”, “приятно” и т.п.;

-чаще обладает замедленной, негромкой речью.

Аргументируйте свой выбор. Что нужно учитывать, чтобы легко установить контакт и взаимопонимание с человеком, предпочитающим данную репрезентативную систему?

4.Вам предстоит публичное выступление. Каким должно быть начало выступления и как следует его завершать?

5.Что значит владеть культурой делового общения? Приведите примеры.

Вариант А-5

1. Какие барьеры мешают людям эффективно общаться?

15

2.Определите, какому из трех эго-состояний личности (теория Э.Берна) принадлежат следующие высказывания, если принять во внимание их

смысл. Аргументируйте свой выбор.

А. Хотел бы я иметь смелость говорить в присутствии многих людей. Б. Поделом этому К, нечего пропускать занятия.

В. Гуманитарные дисциплины расширяют мой кругозор.

Г. Кто же его учил? Разве можно говорить о том, чего не понимаешь! Бред какой-то!

Д. Право, разве это не забавное зрелище!

Е. Что бы я ни делал, я все равно не могу угодить этому Л.

3.Используя знание правил и норм эффективного взаимодействия, предложите возможную стратегию поведения в приведенной ситуации.

Вы приходите устраиваться на работу. Вам предстоит пройти собеседование с вашим возможным начальником. Что учтете при подготовке к этой встрече? Какие ваши фразы и действия помогут расположить этого человека к себе, понравиться ему?

4.Вам предстоит публичное выступление. Как будете устанавливать контакт с аудиторией и управлять вниманием слушателей?

5.Почему важно понимать язык невербального общения? Как можно научиться этому?

Вариант А-6

1.Опишите основные стратегии поведения людей в конфликтной ситуации?

2.Проанализируйте приведенную ситуацию с точки зрения психологии невербального общения.

Выступая на совещании, вы заметили, что большинство ваших слушателей подпирает голову рукой, прикрыли глаза, постукивают пальцами по столу, а часть - держат руки у рта. О чем свидетельствует такая их реакция? Каковы будут ваши действия?

3.Какая репрезентативная система (канал поступления информации) является ведущей у вашего партнера по общению, если он:

-часто использует в речи слова “красочный”, “ ясно”, “наблюдать”, “ярко”, “представьте” и т.п.;

-чаще обладает громкой, торопливой речью.

16

Аргументируйте свой выбор. Что нужно учитывать, чтобы легко установить контакт и взаимопонимание с человеком, предпочитающим данную репрезентативную систему?

4.По каким признакам можно распознать эго-состояние, в котором находится партнер по общению?

5.Для чего нужна предварительная информация о партнере по общению? Как можно начать деловую беседу, какие задачи важно решить на этом этапе беседы?

Вариант А-7

1.Как сделать благоприятным первое впечатления о себе, создать себе привлекательный имидж делового человека в глазах окружающих?

2.Проанализируйте приведенную ситуацию с точки зрения психологии невербального общения.

Собеседник говорит вам: “Я буду с вами полностью откровенен”. Ка-

кие невербальные элементы подскажут вам, что он говорит правду? Что в его поведении может заставить вас усомниться в его искренности?

3.При каком приеме рефлекторного (активного) слушания используются следующие ключевые слова: “Не повторите ли вы еще раз?”, “Что вы имеете в виду?”, “Не объясните ли вы это?” Какова роль данного приема? Приведите примеры его использования в деловом общении.

4.Какие эго-состояния наиболее эффективны в общении в той или иной ситуации и почему? Приведите примеры.

5.Как вести себя, если ваш партнер:

а) начинает горячо возражать против вашего предложения; б) слушает вас молча, никак не реагируя на ваши аргументы?

Вариант А-8

1.Охарактеризуйте основные виды конфликтов, возникающих между людьми.

2.Проанализируйте приведенную ситуацию с точки зрения психологии невербального общения.

17

Во время беседы с вами ваш собеседник откинулся на спинку стула, перекрестил руки на груди и положил ногу на ногу, смотрит на вас исподлобья. Как вы думаете, согласится ли он с вашими аргументами к концу беседы? Как помочь ему понять вашу точку зрения?

3.При каком приеме рефлекторного (активного) слушания используются следующие ключевые слова: “Если я вас правильно понял, то ...”, “Вы поправьте меня, если я ошибусь, но ...”, “Другими словами, вы считаете

...” Какова роль данного приема? Приведите примеры его использования

вделовом общении.

4.Какие психологические роли могут играть люди в процессе делового взаимодействия с точки зрения теории Э. Берна?

5.Опишите схему анализа проведенного делового разговора. Как желательно завершить разговор, который закончился отказом партнера принять ваше предложение?

Вариант А-9

1.Каковы особенности переговорного процесса как формы делового общения. От чего зависит их успешность?

2.Проанализируйте приведенную ситуацию с точки зрения психологии невербального общения

Оратор, выступая перед аудиторией, стоит, выдвинув вперед ногу и выставив большие пальцы рук из карманов пиджака. Обращаясь к слушателям, он мягким низким голосом говорит: “Уважаемые коллеги. По моему скромному мнению ...”, откинув назад голову и прикрыв веки. Почему у слушателей, скорее всего, возникнет раздражение и ощущение, что оратор неискренен?

3.При каком приеме рефлекторного (активного) слушания используются следующие ключевые слова: “Таким образом, главное ...”, “Итак, вы предлагаете ...”, “Если подытожить сказанное вами...” Какова роль данного приема? Приведите примеры его использования в деловом общении.

4.Почему позиция “Взрослого” является наиболее предпочтительной? Как ввести партнера по общению в это эго-состояние?

18

5. Перечислите основные приемы расположения к себе партнера по общению. Опишите психологические механизмы действия каждого из них.

Вариант А-10

1.Особенности телефонного общения. Как сделать телефонный разговор результативным?

2.Какие невербальные средства помогут вам расположить к себе собеседника, внушить ему доверие и симпатию? На какую область лица человека должен быть направлен ваш взгляд, чтобы создать деловую атмосферу на переговорах?

3.При каком приеме рефлекторного (активного) слушания используются

следующие ключевые слова: “Мне кажется, что вы чувствуете ...”, “У меня такое ощущение, что вы чем-то ...?”, “Не чувствуете ли вы се-

бя несколько ...” Какова роль данного приема? Приведите примеры его использования в деловом общении.

4.По каким признакам можно распознать ведущий канал восприятия информации (тип модальности, репрезентативную систему) собеседника по общению.

5.Какие качества личности наиболее важны в межличностном общении?

Вариант Б-1

1.В ближайшее время у вас деловая встреча. Как вы будете готовиться?

2.В процессе деловой беседы ваш собеседник ”отклонился назад”. Что бы это значило?

3.Как избавиться от многочисленных телефонных звонков в неудобное для вас время?

4.Как вы представляете себе собеседника, у которого преобладает эгосостояние “Взрослый”?

5.Вы пришли к собеседнику с плохой миссией: сказать ему об его ошибке в деловой сделке. Как вы это сделаете, чтобы уменьшить моральный ущерб вашего визита?

19

Вариант Б-2

1.Вы пришли на деловую встречу. Секретарь сказала вам, что у “шефа” хорошее настроение. Однако вам так не показалось. Что могло испортить настроение человека, к которому вы вошли в кабинет?

2.В процессе деловой беседы ваш собеседник “подался вперед” и положил руки на стол. Чтобы это значило?

3.Простейшие рекомендации по технике ведения деловых телефонных разговоров.

4.Как вы представляете себе собеседника, у которого преобладает эгосостояние “Дитя”?

5.Вы, на ваш взгляд, очень обстоятельно изложили собеседнику суть вопроса, а он почему-то не понял вас. Почему?

Вариант Б-3

1.У вас деловая встреча. Вы входите в кабинет, но голова того, к кому вы вошли, опущена. Ваши действия?

2.В процессе деловой беседы ваш собеседник начал “застегивать пиджак”. Что бы это значило?

3.Рефлексивное слушание. Приведите пример его применения в деловой беседе.

4.Как вы представляете себе собеседника, у которого преобладает эгосостояние ”Родитель”?

5.Вам нельзя уйти от делового партнера без его подписи. Как вы этого добьетесь?

Вариант Б-4

1.У вас деловая встреча. Вам хочется решить вопрос в свою пользу. Какая ”фраза” может помочь вам?

2.Ваш собеседник вдруг ”сцепил руки”. Ваши действия?