Г.В. Пинигина Деловое общение. Программа, методические указания и контрольные задания для студентов специальностей 060500,060400 заочной формы обучения
.pdfГОСУДАРСТВЕННОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ КУЗБАССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
КАФЕДРА ПСИХОЛОГИИ И ПЕДАГОГИКИ
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
Программа, методические указания и контрольные задания для студентов специальностей 060500, 060400 заочной формы обучения
Составители: Г.В. Пинигина Т.В. Степанова О.Ю. Тришина
Утверждены на заседании кафедры Протокол N 3 от 22.10.02 Рекомендованы к печати учебнометодической комиссией специальности 060500
Протокол N 5 от 12.11.02.
Электронная копия находится в библиотеке главного корпуса ГУ КузГТУ
Кемерово 2003
1
ВВЕДЕНИЕ
ЦЕЛЬ курса “Деловое общение” – формирование у студентов культуры общения, в том числе делового.
ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ данного курса:
-получение теоретических знаний о предмете, задачах и особенностях психологии общения, основных теориях общения, вербальных и невербальных средствах общения, нормах и правилах эффективного взаимодействия;
-создание предпосылок для овладения элементарными умениями, необходимых для организации и проведения основных форм деловых контактов; повышения эффективности деловых встреч, бесед, переговоров и совещаний; предупреждения и разрешения конфликтов.
-формирование у студентов установки на совершенствование качеств личности, способствующих успешному общению с людьми.
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ИЗУЧЕНИЮ КУРСА
Программа курса состоит из 3 разделов, каждый раздел включает несколько тем. В конце каждой темы приводятся номера источников, содержащих материал по теме. Полный список рекомендуемой литературы приведен на с. 10. При изучении той или иной темы студенты могут использовать также литературу, не указанную в методической разработке.
После того как тема изучена, необходимо проверить ее усвоение, используя вопросы для самопроверки.
2
ПРОГРАММА КУРСА И ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ
РАЗДЕЛ 1. ОБЩЕНИЕ КАК СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ
ПРОБЛЕМА
ТЕМА 1.1. Функции и структура общения
1.1.1.Общение как обмен информацией (коммуникативная сторона общения): коммуникация, общее понятие вербальной и невербальной коммуникации.
1.1.2.Общение как взаимодействие (интерактивная сторона общения): мотивы, типы взаимодействия.
1.1.3.Общение как восприятие людьми друг друга (перцептивная сторона общения): механизмы межличностного восприятия (идентификация, эмпатия, аттракция, рефлексия, каузальная атрибуция).
1.1.4.Виды общения: “контакт масок”, примитивное, формальноролевое, манипулятивное, светское, духовное, деловое.
1.1.5.Специфика делового общения. Владение культурой делового
общения.
Рекомендуемая литература
[2; 3; 5; 10; 17; 19; 20; 23]
Вопросы для самопроверки
1.Чем характеризуется коммуникативная сторона общения?
2.Какие цели и мотивы побуждают людей вступать в общение, как это влияет на те стратегии взаимодействия, которые они выбирают?
3.Какие механизмы межличностного восприятия мы используем для того, чтобы понять другого человека, спрогнозировать его поведение?
4.Какие виды общения можно выделить? Приведите примеры.
5.Что значит владеть культурой делового общения.
ТЕМА 1.2. Вербальные и невербальные средства общения
1.2.1.Речь как средство общения: значение, смысл, понимание. Эффективные и неэффективные слова. Критериальные слова.
1.2.2.Невербальные средства общения: характеристика основных невербальных элементов. Особенности интерпретации невербальной информации в общении с собеседником.
3
1.2.3. Характеристика основных групп невербальных элементов: открытость, защита, подозрение и скрытность, оценка и принятие решения, уверенность и самоконтроль и др.
Рекомендуемая литература
[2; 3; 4; 5; 10; 11; 13; 14; 15; 17; 18; 19; 20; 22; 23]
Вопросы для самопроверки
1.От каких факторов зависит то, насколько ваша речь будет понятной и убедительной для собеседника?
2.Что можно отнести к невербальным средствам общения?
3.Почему важно понимать язык невербального общения? Как можно научиться этому?
4.Почему язык невербального общения неоднозначен? Каковы особенности его интерпретации в процессе общения?
5.Опишите признаки основных групп невербальных элементов: открытость, защита, подозрение и скрытность, др.
6.Что можно предпринять, чтобы изменить поведение вашего партнера по общению, если он:
а) настроен негативно, закрыт для общения; б) испытывает сильное волнение, скованность; в) что-то от вас скрывает, говорит неправду.
ТЕМА 1.3. Трансактный анализ общения
1.3.1.Характеристика эго-состояний “Родитель”, “Взрослый”, “Дитя”
иих разновидностей (Э. Берн). Распознавание эго-состояний и их учет при построении взаимоотношений с людьми.
1.3.2.Понятие трансакта. Виды трансактов: параллельные, пересекающиеся, скрытые.
1.3.3.Психологические игры в деловом взаимодействии (“да, но”, “меня рвут на части”, “святая простота”, “казанская сирота” и др.) и стратегии выхода из них.
Рекомендуемая литература
[2; 3; 4; 15; 16; 17; 18; 19; 20; 21; 23]
Вопросы для самопроверки
1.По каким признакам можно распознать эго-состояние, в котором находится партнер по общению?
4
2.Опишите виды трансактов. Приведите примеры ситуаций, в которых полезно использовать параллельные, пересекающиеся или скрытые трансакты.
3.Какие эго-состояния наиболее эффективны в общении в той или иной ситуации и почему?
4.Почему позиция «Взрослого» является наиболее предпочтительной? Как ввести партнера по общению в это эго-состояние?
5.Какие психологические роли могут играть люди в процессе делового взаимодействия?
ТЕМА 1.4. Синтоническая модель общения
1.4.1.Характеристика синтонической модели общения и основных умений общения: определение желаемых результатов, сенсорное чутье, гибкость, конгруэнтность, раппорт, ресурсное состояние, пойнтеры в общении.
1.4.2.Репрезентативные системы (модальности): аудиальная, визуальная, кинестетическая, компьютерный тип. Их распознавание в процессе общения с собеседником.
Рекомендуемая литература
[2; 10; 11; 19; 20]
Вопросы для самопроверки
1.В чем сущность синтонической модели общения?
2.Как овладеть сенсорной остротой и гибкостью в общении с людьми?
3.Что означает выражение “неконгруэнтный человек” и как достичь конгруэнтности?
4.Почему важно создать раппорт с собеседником во время общения и каким образом можно это сделать?
5.По каким признакам можно распознать ведущую репрезентативную систему собеседника?
6.Что нужно учитывать, чтобы легко установить контакт и взаимопонимание с человеком, предпочитающим ту или иную репрезентативную систему?
5
ТЕМА 1.5. Барьеры общения. Конфликты и способы их разрешения
1.2.1.Барьеры общения: виды барьеров, стереотипы, предубеждения, установки. Типичные ошибки суждения о людях.
1.2.2.Понятие конфликта. Типы конфликтов: горизонтальные, вертикальные, смешанные; межличностные, межгрупповые, общеколлективные; конструктивные, деструктивные и т.д.
1.2.3.Способы управления и предупреждения конфликтов. “Сигналы конфликта”: дискомфорт, инцидент, недоразумение, напряжение, кризис.
1.2.4.Основные стратегии поведения в конфликтной ситуации по К. Томасу: соревнование, избегание, компромисс, сотрудничество, приспособление.
Рекомендуемая литература
[2; 4; 5; 8; 10; 15; 16; 17; 20]
Вопросы для самопроверки
1.Какие барьеры мешают людям эффективно общаться?
2.Почему иногда впечатление о человеке расходится с предварительным представлением о нем?
3.Что называется конфликтом? Приведите примеры конфликтов разного типа.
4.Возможно ли управление и предупреждение конфликтов?
5.Что такое “сигналы конфликта”, как их распознать?
6.В чем вы видите достоинства и недостатки различных способов разрешения конфликтов?
РАЗДЕЛ 2. НОРМЫ И ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
ТЕМА 2.1. Имидж делового человека.
2.1.1.Механизм формирования первого впечатления о человеке. Факторы, влияющие на внешнее впечатление о человеке: внешний вид, окружающие человека люди и вещи, речь, манеры. Качества личности, важные для делового общения.
2.1.2.Механизм формирования аттракции (привлечения). Психологические приемы, помогающие расположить партнера по общению: “Зеркало отношений”, “Имя собственное”, “Золотые слова”, “Терпеливый слушатель”, “Уважительный тон”, “Личная жизнь”.
6
2.1.3. Деловая этика и этикет. Приветствие. Представление. Обращение. Поздравление. Прощание. Деловая одежда. Организация приемов и участие в них. Этикет за столом.
Рекомендуемая литература
[2; 3; 4; 5; 6; 8; 10; 13; 15; 16; 17; 18; 20; 22]
Вопросы для самопроверки
1.Как связаны понятие имиджа и смысл поговорки “По одежде встречают, по уму провожают”?
2.Что значит выражение “верно найденный имидж”?
3.Какие качества личности наиболее важны в межличностном общении?
4.Как сделать благоприятным первое впечатление о себе?
5.Перечислите основные приемы расположения к себе партнера по общению. Опишите психологические механизмы действия каждого из них.
6.Что представляет из себя деловой этикет?
7.Какова деловая одежда женщины? Мужчины?
ТЕМА 2.2. Виды и техники слушания.
Стили слушания. Виды слушания – рефлексивное и нерефлексивное – и ситуации их использования. Приемы рефлексивного слушания (выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование).
Установки, способствующие эффективному слушанию (одобрение, самоодобрение, эмпатия). Распространенные ошибки, мешающие эффективно слушать партнера по общению.
Рекомендуемая литература
[1; 2; 3; 4; 5; 8; 15; 17; 18; 19; 20]
Вопросы для самопроверки
1.Назовите известные вам стили слушания. Приведите примеры.
2.В каких ситуациях наиболее эффективно нерефлексивное слушание?
3.Какова роль каждого из приемов рефлексивного (активного) слушания? Приведите примеры их использования в деловом общении.
4.Какие установки помогают внимательно слушать собеседника?
5.Опишите позу внимательного слушателя.
7
6.Сформулируйте и объясните наиболее распространенные ошибки слушания?
ТЕМА 2.3. Умение публичного выступления.
2.3.1.Секреты успешного выступления: подготовка содержания, план
иконспект выступления, тезисы; примеры и наглядные средства; манера выступления и ее составляющие.
2.3.2.Учет социально-психологических характеристик слушателей и установление контакта с аудиторией. Виды внимания аудитории и способы его удержания.
2.3.3.Структура выступления: начало выступления, основная часть, завершение выступления, ответы на вопросы.
2.3.3.Культура ведения полемики. Правила ведения полемики. Полемические приемы. Уловки в полемике и способы защиты от них.
Рекомендуемая литература
[2; 3; 5; 6; 8; 10; 13; 15; 17; 18; 23]
Вопросы для самопроверки
1.Что включает в себя подготовка к публичному выступлению?
2.Как будете устанавливать контакт с аудиторией и управлять вниманием слушателей во время выступления?
3.Из чего складывается манера выступления? Как сделать ее привлекательной для слушателей?
4.Вам предстоит публичное выступление. Каким должно быть начало выступления и как следует его завершать?
5.Что понимают под культурой ведения полемики?
6.В чем разница между полемическими приемами и уловками?
РАЗДЕЛ 3. ОСНОВНЫЕ ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
ТЕМА 3.1. Деловая беседа как форма делового общения
3.1.1.Подготовка к проведению деловой беседы, разработка стратегии ведения делового разговора.
3.1.2.Основные этапы проведения деловой беседы: вступительная часть беседы, введение партнера в курс дела, аргументация, нейтрализация возражений, подведение партнера к принятию решения, завершение беседы.
8
Рекомендуемая литература
[2; 3; 4; 6; 8; 10; 11; 15; 16; 18; 20]
Вопросы для самопроверки
1.Что включает в себя подготовка к деловой беседе?
2.Для чего нужна предварительная информация о партнере по общению?
3.Как можно начать деловую беседу, какие задачи важно решить на этом этапе беседы?
4.Что предпринять, если собеседник слушает вас молча, никак не реагируя на ваши аргументы?
5.Как вести себя, если партнер начинает горячо возражать, против вашего предложения?
6.Как подтолкнуть нерешительного партнера к принятию решения?
7.Как желательно завершить разговор, который закончился отказом партнера принять ваше предложение?
8.Какова схема анализа проведенного делового разговора?
ТЕМА 3.2. Проведение деловых совещаний и переговоров
3.2.1.Подготовка совещания. Цель и тема совещания. Повестка. Время
иместо проведения. Требования к составу участников совещания. Оптимальное число участников совещания. Размещение участников совещания за столом. Понятия сменного состава и телефонного расстояния.
3.2.2.Проведение совещания. Функции ведущего совещания. Ведение протокола. Порядок выступления. Правила поведения участников.
3.2.3.Психологические особенности ведения переговоров: подготовка к переговорам; этапы и методы ведения деловых переговоров; тактические приемы, применяемые на переговорах.
Рекомендуемая литература
[3; 4; 8; 10; 11; 15; 18; 20; 23]
Вопросы для самопроверки
1.С какой целью возможно проводить совещание?
2.Что представляет собой повестка дня?
3.Каким требованиям должны удовлетворять участники совещания? Каково оптимальное их число и почему?
4.Для чего используют переговоры и каковы методы их проведения?
5.Какой может быть структура переговорного процесса?
6.Какие тактические приемы применяются на переговорах?
9
ТЕМА 3.3. Особенности телефонного общения
Подготовка к телефонному разговору. Продолжительность и композиция телефонного разговора. Техника ведения деловых разговоров по телефону. Приемы расположения к себе собеседника в общении по телефону.
Рекомендуемая литература
[2; 8; 15; 17; 22]
Вопросы для самопроверки
1.Вы собрались решить ряд вопросов по телефону. Как будете готовиться к разговору?
2.Сколько должен длиться деловой телефонный разговор? Какова его компоновка?
3.Что нужно учесть, чтобы телефон был не помехой, а помощником в делах?
4.Кто перезванивает в случае, если разговор прерван? Кому принадлежит право закончить разговор?
5.Вам необходимо решить вопрос по телефону. Как постараетесь расположить собеседника к себе?
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ
Методические указания содержат два класса контрольных работ.
Внимание! Выбор класса контрольных работ А или Б осуществляется преподавателем, который ведет дисциплину «Деловое общение». Эта информация сообщается на установочной лекции.
Номер варианта определяется по последней цифре шифра зачетной книжки студента.
Например, номер зачетной книжки студента 26420. Если преподаватель на установочной лекции сообщил, что необходимо выполнять контрольные работы класса А, то данный студент должен выполнить контрольную работу А-10. Если преподаватель на установочной лекции сообщил, что необходимо выполнять контрольные работы класса Б, то данный студент должен выполнить контрольную работу Б-10.
Каждая контрольная работа состоит из 5 вопросов. Вопросы могут быть как теоретические, так и практические, в виде конкретных ситуаций. Ответ на каждый вопрос должен быть достаточно подробным и обязательно соответствовать вопросу, при этом не содержать излишней информации.