2. Классификация объекта на рынке гостиничного сегмента.

Классификация гостиниц - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания.

Начало гостиничной классификации было положено ещё в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. Для отелей классификация - это способ представить необходимые потребителю сведений о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая, таким образом, потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним. Для потребителей классификация означает большую согласованность в оценке гостиниц. Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость немого фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.

В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Национальные системы классификации, поддерживаемые государством или национальными гостиничными ассоциациями путем национальных стандартов и узаконенных правил сертификации гостиничных услуг, касаются в основном количественных характеристик материальной базы, полноты сервиса, уровня и качества гостиничных услуг.

Типология в классификации гостиниц

Международное толкование терминов «туризм» и «турист» предполагает, что туристом прежде всего считается человек, не проживающий в данной местности постоянно и снявший спальное место в гостинице или частном секторе хотя бы на одну ночь (далее следуют другие критерии и ограничения). Именно поэтому туристы, прибывшие в страну на круизном судне и проживающие на нем в период пребывания в данной стране, обычно считаются экскурсантами и в статистике туризма этой страны не учитываются.

Рекламные проспекты туристских фирм, агенств и отелей обязательно содержат фотографию отеля, информацию о его категории, оснащении номера и ресторана. Описание отеля достаточно стандартное, часто используются условные символы, коды и обозначения, общие и специальные, используемые только в данном проспекте или данной цепочке отелей. Размещение в отеле должно быть достаточно, но не избыточно комфортным. Турист, в общем случае, приезжает посмотреть страну, отдохнуть на море, посетить достопримечательности, “посорить” деньгами в увеселтительных  учреждениях и ресторанах, а не жить безвыходно в номере отеля. Традиционно принято считать достаточным для туристских групп двуместное размещение в отеле **/*** с обязательными удобствами в номере (ванна/душ, туалет, горячая вода, питание, как минимум завтрак, причем обязательно в отеле). Представитель туристской фирмы при заключении контракта на групповой туризм тщательно выбирает отель, максимально балансируя стоимость услуг, уровень комфортности, состав и качество услуг, приближенность к важным объектам туристского интереса. Часто даже снимается видеофильм, демонстрирующий условия размещения.

Accommodation terms условия размещения туристов в гостинице, отеле, кемпинге и т.д.- одна из важнейших составляющих туристского продукта. Не редко мотивация выбора отеля для туриста является определяющей (хоть недельку побыть “человеком” и пожить в комфортных условиях). В перечень условий (terms) входят следущие: [4, с. 57]

1. Сlass (уровень) отеля, гостиницы или пансионата определяется обычно по стандартной, принятой в данной стране (или в регионе, экономической зоне) системе классификации и подтверждается сертификатом, выдаваемым специальным органом, сертификационной той или иной палатой. Самая распространенная в мире система классификации- звездная The Star (от одной до пяти).Однако, несмотря на наличие общих рекомендаций WTO, касающихся систем классификации отелей, в каждой стране имеются различия в классификационных требованиях. Поэтому, трехзвездочная гостиница в Германии не адекватна трехзвездочной гостинице во Франции или Италии. В последней просто нет гостиниц пять звезд по причине конфликта с налоговыми ведомствами (ассоциации гостиниц в порядке протеста понизили все классы гостиниц на единицу, а при желании отметить повышенный класс обслуживания прибавляют к звездам +, например ****+, что адекватно ***** по классу обслуживания и, стало быть, ценам). Крупные гостиничные цепи вводят собственные классификаторы. Так, в Великобритании наряду со звездочной классификацией имеются и иные: “короны”, “ключи”, “луны”, “солнца”, “алмазы” и другие. Чем больше на вывеске гостиницы таких символов, тем класс ее выше. Однако может встретиться ситуация, когда первый класс обслуживания может оказаться самым низшим, например в США. Иногда используется специальная классификация и определения, принятые в конкретной сети отелей или гостиниц.  [6, с. 58]. В путевке (ваучере) или условиях контракта может быть просто указано размещение в номерах экономического или бюджетного класса. Поэтому, выбирая отель, рекомендуется тщательно изучить характеристики и показатели гостиниц, соответствующие приведенной классификации и символам.

В России в 1995 г. введены “Правила сертификации туристских услуг”, а в 1994 г. принят ГОСТ Р-50645-94 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”. Согласно этому стандарту принята “звездная” классификация гостиниц и мотелей.

2. Location (местоположение) гостиницы определяется расстоянием отеля от международного аэропорта (airport), делового центра города (downtown), моря (sea), пляжа (beach), курортной зоны (resort area), других объектов интереса (point of interest). Этот фактор важен еще и тем, что туристы, не затрачивая много времени и средств на транспорт, могут пешком добраться до наиболее интересных достопримечательностей, ради которых они и приехали в данную страну. Однако проживание в пригороде (suburban) может быть дешевле. Для отдыха важно тихое место, подальше от шумной дороги (away from main road).Туристы, путешествующие на автомобиле, несомненно выберут мотель близко от автострады .

3. Этажность отеля и этаж (floor), на котором расположен номер; например, на  верхних этажах зданий бывают перебои с водой.

4. Расположение, площадь и количество комнат, вместимость и количество спальных мест, оснащение оборудованием и мебелью и др. характеристики определяют вид номера: одноместный (single), двухместный (double), трехместный (triple), апартаменты (apartment) или номер-люкс (suite). Выбор уровня номера чаще всего определяется не по желанию, а по наличию средств. Для групп принят международный стандарт двухместного размещения.

5. View(вид) из окна комнаты (указывается в условиях размещения при бронировании, но бронируется за отдельную плату). Это может быть номер с видом на море (with sea view), с видом на сад (with garden view), с видом на улицу (with street view) или, например, с видом на порт (with port view) или даже на местный рынок.

Вид на порт весьма сомнителен, ибо, ничтоже сумняшеся, можно получить номер с окном, выходящим непосредственно на дымовую трубу стоящего у стенки набережной теплохода. Комната может быть с балконом (with balcony) или лоджией. Для групп туристов такие условия обычно не резервируются, но если турист желает и возможность удовлетворить его пожелание практически имеется (т.е. согласована отелем), то таковое осуществляется за дополнительную плату, примерно равную 10% стоимости обычного номера (без определенной заранее ориентации вида из окна).

6. Качество, размер и тип кровати. Хороший менеджер при выборе отеля не только осмотрит номер визуально, но и полежит на кровати с целью определения удобства, ее ровности, мягкости и др. По типам кровати различаются: [4, с. 82]

односпальная (single bed),двуспальная (double bed),две односпальные (twin single bed),две двуспальные (twin double bed),большая нестандартная кровать (double-double),gueensize, king-size, кровать с балдахином или роскошная кровать с водяным матрацем.

Выбор зависит от комплекции туриста, привычек, средств и целей путешествия. По просьбе туриста в номер может быть поставлена дополнительная кровать или раскладушка (для ребенка). Термин twin означает, что кровати в номере установлены на расстоянии друг от друга, а не вместе, что иногда раздражает проживающих туристов. При бронировании вид кровати должен быть указан точно и согласован с отелем.

7. Очень важно наличие горячей воды, душа или ванны в номере. Однако в дешевой гостинице или хостеле может быть и такой вариант, когда в номере установлен только умывальник, а общая ванная комната и санузел расположены на этаже. В Италии в одном частном пансионе встретился удивительный номер без умывальника и душа, но с биде. В роскошных алькасарах (alcazar) для состоятельных туристов в некоторых шикарных номерах может быть джакузи (jacuzzi).

В описании гостиничного номера указывается наличие сантехнического оборудования и удобств:

public bath общая ванная комната на этаже;private bath/shower ванна/душ в номере;private bath/shower WS ванна/душ в номере, совмещенный санузел;private bath/shower and private WS ванна/душ в номере, отдельный санузел;wash handbasin умывальник.

8. Радио, телевизор и телефон - важный атрибут оборудования номера. В описании отеля непременно указывается комплектация номеров радиоприемником, телевизором, телефоном. Набор этих удобств существенным образом зависит от класса номера и гостиницы в целом. Отель может быть вообще без телевизоров, что характерно, например, для христианских цепей, где вместо этих атрибутов при каждой кровати в изголовье имеется Библия . В описании гостиницы можно встретить:

radio/colour TV радио, цветной телевизор в номере;satellite TV наличие в гостинице спутниковой антенны;without TV без телевизора (например, в христианском отеле);common, public TV телевизор в холле.

Телефон обычно имеется в каждом номере, чаще всего местный с выходом в город по специальному набору и за отдельную плату. Местный телефон важен для общения туристов, прибывших в группе, между собой. Некоторые туристы часто звонят домой. Так, бразильский турист, разместившись в номере, первым делом позвонит домой и сообщит домочадцам свои последние новости. Телефон в отелях нередко используется как будильник-автомат. Деловым людям необходим в номере телефон для работы и общения. В некоторых дешевых гостиницах постояльцы могут бесплатно пользоваться аппаратом, установленном в общем холле или у администратора.

В описании гостиницы можно встретить следующие указания:

phone, telephone телефон в номере;without phone без телефона;public phone, call-box телефон общий платный (телефон-автомат);

public phone free телефон общий бесплатный (в холле гостиницы).

9. Кондиционер в номере (room with air-condition)- насущная необходимость в стране с жарким климатом. Кроме местного управления режимом кондицианера, установленного на стенке номера и в котором с непривычки не так просто разобраться, в отеле может быть установлено центральное управление кондицианерами. В целях экономии кондиционеры могут выключаться на время отсутствия туристов централизовано.

10. Мини-бар (minibar, bar in room). Интересный и удобный, но очень дорогой (для несведущего посетителя) атрибут гостиничного номера. Минибар - холодильник с камерой под ключ и сигнализацией. Он ежедневно заполняется горничной прохладительными и алкогольными напитками в стандартном наборе (пиво, лимонад, минеральная вода, виски, вино, шоколад и т.д.). Ключ от мини-бара вручается гостю вместе с ключом к номеру. В номере наряду с памяткой и рекламными буклетами обязательно есть описание содержимого мини-бара с ценами. Любое открытие мини-бара фиксируется автоматически, а содержимое проверяется горничной ежедневно и при отъезде гостя. Оплата за пользование продуктами и напитками может либо включаться в счет по факту выпитого и съеденого, либо (что обычно дороже!) заранее включаться в соимость номера и не зависеть от потребностей (или возможностей) клиента. Стоимость продуктов и напитков в пять-шесть раз выше их стоимости в магазине. Не стоит утром бежать в магазин и покупать банку пива для того, чтобы поставить ее обратно в мини-бар. Скорее всего все упаковки меченые. Во избежание таких ситуаций и конфликтов есть конструкции мини-баров, изменяющие конфигурацию своего пространства адекватно вынутым упаковкам. Проблема мини-баров актуальна и ей уделяется большое внимание хозяевами гостиниц (проверки, автоматизированное слежение и система расчетов и др.), потому что при правильной постановке его обслуживания мини-бар в номере приносит больше прибыли, чем сам номер.

11. Аксессуары: фен для сушки волос (hairfair) (обязателен в гостиницах **** и выше), стакан для воды (glass), стул (chair) или кресло, стол (table), холодильник (refrigerator) и т.п.

12. Сейф (safe). В отелях нередки кражи денег и драгоценностей. Поэтому важно уточнить вопрос наличия сейфа и порядка пользования. Он бывает у хозяина (управляющего) или в номерах люкс - индивидуальный сейф устанавливается в каждом номере. В Бразилии столь распространены кражи, что индивидуальные сейфы стоят во всех номерах гостиниц, начиная с класса ***. В связи с возрастанием объема приема российских туристов в западных отелях феномен краж в номерах возродился с необычайной силой. В России финансовый институт кредит-карт находится в зачаточном состоянии и посему все туристы везут с собой массу наличных денег. При выходе на пляж они имеют обыкновение немудрено прятать их в укромных уголках номера (и забывать их там при отъезде). Это явление наглядно демонстрирует силу известной поговорки “не вводи вора во грех”.

13. Порядок и переодичность смены постельного белья (freguency of change of linen), полотенец (towel), общей уборки номера (general cleaning), мытья стаканов, уборки мусора и др. зависит от классности отеля и разряда номера.

14. Наличие стоянки для машин и туристских автобусов (parking)- весьма желательный и положительный атрибут. В большенстве развитых стран проблема парковки очень сложна, а если такой стоянки нет, то можно часами кружить вокруг отеля в поисках свободного места, а затем придется платить за каждый час стоянки автомобиля. Кроме того, в большинстве европейских столиц парковка в центре города (где как раз и расположены главные отели) просто запрещена. Если собственной (private) стоянки нет, то следует узнать, где можно парковать автомобиль и сколько это будет стоить. Возможно недалеко от отеля имеется платный гараж-стоянка.

15. Условия для активного отдыха. В хорошем отеле обязательно имеются спортивный зал, корты для тенниса и другие спортивные площадки, сауны, открытый или закрытый бассейн, джакузи, массажные кабинеты, парикмахерские и др. [4, с.82]

16. Питание. Обычно в стоимость номера входит легкий завтрак (Continental Plan). В цену номера с полупансионом включен завтрак и ужин (Modified American Plan).

Полный пансион (American Plan) предусматривает нормальное трехразовое питание, а иногда и традиционное чаепитие (Full American Plan). Номер без питания (European Plan). В рекламных буклетах встречается еще десяток “планов” питания, например (Bermuda Plan)- плотный американский завтрак. Для простоты дела, в контракте и программе точно указывают- какое питание, сколько блюд и в какое время должно быть подано туристам. В ваучере для краткости указывается только вид (план) питания кодом. Таким бразом, в описании тура, гостиничных услуг или заказа непременно указывается вид питания plan и время (период времени) питания (time for meal).

Анализ системы классификации гостиниц

2.1. Наиболее распространенные системы классификации

  По месторасположению

По месторасположению гостиницы могут быть:

1) расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

2) расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250,300);

3) расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.

По продолжительности работы

По продолжительности работы гостиницы подразделяются на:

- работающие круглогодично;

- сезонные (работающие два сезона и односезонные).

По продолжительности пребывания гостей

По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:

- для длительного пребывания клиентов;

- для кратковременного пребывания.

По уровню цен на номера

По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:

- бюджетные (25-35 долларов США);

- экономичные (35-55 долларов США);

- средние (55-95 долларов США);

- первоклассные (95-195 долларов США);

- апартаментные (65-125 долларов США);

- фешенебельные (125-425 долларов США).

 По уровню комфорта

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Основные критерии:

- состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

- наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.;

- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

- информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.,

- обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

По вместимости номерного фонда

Под вместимостью номерного фонда понимается число мест (номеров), которое может быть предложено клиентам одновременно.

Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

- мини-отель – до 16 номеров;

- малые - до 100-150 номеров;

- средние - от100 до 300-400 номеров;

- большие - от 300 до 600-1000 номеров;

- гиганты - более1000 номеров.

По функциональному назначению гостиничного предприятия

Целевые гостиницы подразделяются на:

А. Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Гостиницы этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания: обслуживания симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т.д.

Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем, к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:

- месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов;

- преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

- обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;

- наличие в номерном фонде номеров-апартаментов;

- наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий;

- наличие специального технического оборудования;

- наличие служб финансового обеспечения;

- обеспечение возможности предоставления высококачественного питания;

- оборудование стоянок и гаражей.

Б. Гостиницы для отдыха (курортные, туристские).

Курортные гостиницы. Концепция “курортной гостиницы” предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья.

Туристские гостиницы. Сущность концепции “туристской гостиницы” сводится к следующему:

- туристская гостиница, как правило, располагается на туристских маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов;

- комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;

- для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.

В зависимости от назначения

Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии, представлена следующим образом:

- Отель-люкс. По вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города Характерна высокая цена номера, включающая все возможные виды обслуживания.

- Гостиница (среднего класса). По вместимости больше отеля - люкс (400-2000 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и цены на них равны уровню региона расположения или несколько выше.

- Гостиница-апартамент (апарт-отелъ). По вместимости это предприятие малых и средних размеров (до 400 мест). Характерно для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания.

- Гостиница экономического класса. Предприятие малой или средней вместимости (до 150 и больше мест). Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг.

- Отель-курорт. Предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, включает комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности.

- Мотель. Простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия. Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала.

- Кемпинг. Лагерь для автотуристов, мототуристов, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда недалеко - от мотеля. Предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами.

- Частная гостиница (типа ночлег и завтрак). Широкое распространение данный тип гостиниц получил в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. Расположена она в пригороде или сельской местности.

- Отель-гарни. Предприятие, предоставляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак.

- Пансион. Предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. Отличительный признак - предоставляется полный пансион для проживающих гостей.

- Гостиный двор. Предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, меньшей вместимостью, отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей (холлов, вестибюлей, гостиных и т.д.).

- Ротелъ. Передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник.

- Флотелъ. Крупная гостиница, часто называемая “курортом на воде”. Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг.

- Ботелъ. Небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно.

- Флайтель. Аэрогостиница или “летающий отель”. Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами. [4, с. 28]

- Алькасар (aHr.alkazar). Старинный средневековый замок, построенный в мавританском стиле (Испания) и используемый как высококлассный отель для очень именитых гостей: королевская знать, президенты государств и пр.

- Хостел (aHra.Hotel). Студенческая гостиница, предоставляющая недорогой ночлег.

- Кондоминиум (от лат. condominium совместное владение). Объединение собственников в единый комплекс недвижимого имущества в жилищной сфере, в границах которого каждому из них на праве частной, государственной, муниципальной собственности принадлежит в жилых домах жилье и/или нежилые помещения. Порядок содержания, ремонта и эксплуатации кондоминимума регулируется договором между участниками общей собственности.

- Таймшер (от англ. timeshere разделение времени). Совместное владение недвижимостью в туристском бизнесе с возможностью пользоваться ею на протяжении определенного времени, которая пропорциональна денежному взносу. Время пользования измеряется в неделях. Оно сгруппировано в три цвета (красный, белый и голубой) и отражает динамику спроса по сезонам. Владелец, или совладелец кондоминимума может отдыхать в приобретенных апартаментах в “свои” недели или обменять место отдыха на аналогичное в рамках “цвета”

- RCI (Record Condominium International). Система приобретения долговременной аренды (на 25-30 лет) и обмена коттеджей на знаменитых курортах практически во всем мире (2400 отелей и курортов).

По принципу управления

Независимые гостиницы — это самостоятельные гостиницы, не входящие в гостиничную цепь (имеют независимый статус). [4, с.  69]

Зависимые гостиницы принадлежат к какой-либо гостиничной цепи. Объединение гостиниц в цепи может осуществляться в виде покупки компанией гостиницы, заключения договора франчайзинга, подписания контракта на управление.

Гостиничная цепь — эго объединение гостиничных предприятий, осуществляющих коллективный бизнес и находящихся под единым руководством и контролем, характеризующееся своей индивидуально узнаваемой маркой, строгим соблюдением фирменных ценностей и наименований услуг, качеством обслуживания и размещения,своим архитектурным единством в дизайне зданий и интерьеров, независимо от месторасположения гостиницы.

Независимые предприятия, как правило, представляют семейный бизнес небольших и средних размеров. Этим и определяются их основные преимущества, к которым можно отнести:

• экономические — проще осуществлять контроль над издержками и устанавливать цены на предоставляемые услуги;

• финансовые — полная самостоятельность в распоряжении собственными и заемными средствами. Например, если удается привлечь инвесторов, то проще распоряжаться полученными средствами, в противном случае можно продать какую-либо часть бизнеса (например, один из корпусов гостиницы), а лучше сдать в лизинг (возвратный) для получения дополнительных средств на поддержание общей деятельности:

• уникальность — независимые гостиницы не похожи друг на друга и обладают неповторимыми особенностями, что создает условия для их успешного функционирования.

Гостиничные цепи также имеют определенные преимущества в организации и ведении бизнеса. К экономическим преимуществам относятся следующие: [2, с. 58]

• масштабность бизнеса позволяет обслуживать большее количество туристов (гостей) за счет их перераспределения между гостиницами, входящими в цепь;

• централизованные снабжение и сбыт обеспечивают более низкие цены на приобретаемые товары за счет покупки крупных партий по оптовым ценам (большие оптовые скидки):

• дополнительное финансирование дает возможность, с одной стороны, получить дополнительное кредитование, размер которого может быть достаточно большим, а с другой — мобилизовать имеющиеся средства для повышения эффективности функционирования предприятий:

• гибкая ценовая политика благодаря общему управлению (ведению общей политики) и достаточно большим финансовым возможностям позволяет подстраиваться под изменения рыночной конъюнктуры;

• централизованная система ведения обшей финансово-хозяйственной деятельности способствует сокращению совокупных затрат каждой гостиницы, входящей в цепь, благодаря использованию персонала, который занимается вопросами централизованного управления на уровне гостиничной цепи (централизованная система бухгалтерского учета, совместные маркетинговые исследования и др.).

2.2 Национальные системы классификации

Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям объединенным в следующие группы: [2, с. 41]

А -количество комнат;

В - общие помещения;

С - оборудование отеля;

Д -комфортность жилья;

Е - обслуживание;

F- доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

1). Французская национальная классификация, часто называемая европейской или родоначальницей, устанавливает для отелей категории соответствующие присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4* или 5*). Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, Бразилии, России (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стан.

2). Система классификации в России. 15 июля 2005 года Правительство Российской Федерации издало Распоряжение № 1004-р, в котором были одобрены представленные Ростуризмом предложения о системе классификации гостиниц и других средств размещения. Ростуризму было дано поручение об утверждении системы классификации и о принятии мер по её реализации.  [3, с. 52]

Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года № 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения» прошел государственную регистрацию в Министерстве юстиции Российской Федерации (регистрационный номер 6991 от 9 сентября 2005 года) и опубликован в «Бюллетене нормативных актов федеральных органов исполнительной власти»^* № 38 от 19 сентября 2005 года.

Система классификации гостиниц и других средств размещения разработана с учетом положений Федерального закона от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 02.12.1996, N 49, ст. 5491), Федерального закона от 27 декабря 2002 г. №184-ФЗ "О техническом регулировании" (Собрание законодательства РФ", 30.12.2002, N 52 (ч. 1) , ст. 5140) , Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 "О защите прав потребителей" (Собрание законодательства Российской Федерации, 15.01.1996, N 3, ст. 140), распоряжения Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. №1004-р («Российская газета», N 157, 21.07.2005).

Система классификации гостиниц и других средств размещения - это единственная подобная система в нашей стране, одобренная государством. Принятие этой системы особенно важно в рамках процесса вступления России во Всемирную торговую организацию (ВТО). Система разработана с учётом положений Федерального Закона "Об основах туристской деятельности в РФ" и Закона "О защите прав потребителей", Концепции развития туризма в Российской Федерации, рекомендаций ВТО и существующей зарубежной практики. Соблюдение современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг поможет потребителю правильно выбрать гостиницу, а также обеспечит его достоверной информацией о её статусе. Классификация гостиниц и других средств размещения позволит оценивать их соответствие как техническим требованиям (по состоянию материально-технической базы), так и качественным характеристикам обслуживания. В конечном счёте, цель системы - это повышение конкурентоспособности гостиниц, увеличение туристского потока и, следовательно, доходов от въездного и внутреннего туризма.

3). В Италии первая категория условно соответствует уровню четырех звезд, вторая - трех, третья - двух. Кроме того, в рамках каждой категории существует своя произвольная градация. Отличительной особенностью итальянских гостиниц, это наличия отелей с небольшим номерным фондом (40-80) т.е. мини - отелей.

В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка "luxury"(роскошный). Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта ил железнодорожного вокзала), услуги общественного питания;

4). По типу французской классификации в Европейских странах выделяется Немецкая классификация, согласно которой, гостиничные предприятия делятся на 5 классов. Туристский класс – 1*; стандартный класс- 2**; комфортный класс - 3***; первый класс – 4****; люкс – 5*****.

Немецкая классификация устанавливает требования по двадцати двум обязательным и независимым от класса предприятий критериям:

1. Работа службы приема (рецепции).

2. Сервис завтраков

3. Сервис напитков.

4. Сервис питания.

5. Наличие телефона в номере.

6. Работа телефона.

7. Минимальная площадь для 75% номеров, включая площадь санузла.

8. Санитарный комфорт (в процентах к общему оснащению санузлов).

9. Оснащение санузлов.

10. Наличие “suite’’-номеров (номеров-апартаментов).

11. Меблировка и оснащение номеров.

12. Наличие радио и ТВ-приемников в номере.

13. Наличие подарков для гостей.

14. Услуги стирки и глаженья.

15. Наличие сейфов.

16. Количество и состояние холлов.

17. Возможность безналичного расчета.

18. Наличие телефакса.

19. Количество и режим работы гостиничных баров.

20. Количество и режим работы ресторанов.

21. Возможность проведения конференций и банкетов.

22. Число дополнительных услуг.

5). Система букв (A-B-C-D) - система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами A, B ,C , D. Высшая Категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А - четырехзвездочному уровню, категории В - трехзвездочному, категории С - двухзвездочному, категории D - уровню гостиницы категории "одна звезда". В настоящее время наряду с буквами и фасадами гостиницы можно увидеть и привычные звезды;

6). Система “корон” или “ключей” распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, то есть в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу ниже. Наиболее правильной считается классификация, предложенная ассоциацией британских турагентств: бюджетные гостиницы (1*) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств; гостиницы туристского класса (2*) располагают рестораном и баром; гостиницы среднего класса (3*), уровень обслуживания достаточно высок; гостиницы первого класса (4*), очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания; гостиницы высшей категории (5*), уровень обслуживания и проживания экстракласса.

7). Гостиницы стран Бенилюкса классифицируются по системе Benelux Hotel Classification. Согласно этой системе от одной до пяти звезд присуждается следующим средствам размещения:

Отель-кафе-ресторан – учреждение, которое построено и приспособлено для жилья, но где также функционируют кафе, ресторан или и то и другое;

Мотель – учреждение, объединяющее вместе отель, кафе и ресторан, расположенное вблизи автомобильных дорог и обслуживающее туристов, путешествующих автомобильным транспортом;

Отель-ресторан – учреждение, приспособленное для жилья, здесь функционирует ресторан;

Отель-гарни – учреждение, предоставляющее жилье, в котором обеспечивают только койкой и завтраком;

Апартамент-отель – учреждение, предоставляющее жилье в квартире, студии или других аналогичных помещениях.

8). Градация категорий в Испании, обозначаемых звездами, введена для каждой группы средств размещения: для гостиниц от * до *****; для бунгало(апартаментов) - от * до ****; для постоялых дворов и пансионатов - от * до ***. Кроме того, существуют государственные предприятия приема туристов парадорес и алькасар, которые оборудованы класса “люкс”. Они находятся в подчинении у Государственного министерства по туризму.

9). Мальдивы представлены комфортабельными средствами размещения, которые подразделяются на категории: “standard”, “de luxe”, “junior suite”, “presidential suite”.

10). 5-звездочная система сохранилась на Мальте наряду с внедрением новой национальной системы, разделяющей отели на три категории: золотая, серебряная, бронзовая.

11). При классификации гостиниц в Египте используются звезды но отличительная особенность заключается в том что они завышены на 1/2 звезды.

12). Средства размещения в ОАЭ подразделяются по пятизвездочной системе. Распространены также виллы и апартаменты (некатегорийные средства размещения).

13). В Китае внедрена 5-звездочная классификация для комфортабельных отелей хотя в стране существует своя специфическая шкала: хостелы (постоялые дворы) типа студенческих общежитий (zhaodaisuo) дома для гостей (binguan) и наиболее комфортабельными и престижными - “винные дома” (jindian).

14). В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. По уровню комфорта они обычно делятся на пять категорий. Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association /AAA/ и Mobile Travel Guide.

15). В Мексике применяется 5-звездочная национальная классификация, сходная с европейской. Класс отеля устанавливается на основе анализа большого числа параметров (критериев) - от 52 до 108. Кроме того, есть еще категория выше пяти - это категория “grant turismo”.

Классификация отелей в Турции

1* - Стандартный двухместный номер должен быть приблизительно 8-10 кв.м. В номере шкаф или вешалка, стулья, умывальник, зеркало, по два полотенца на каждого постояльца. Ежедневная уборка, смена белья должна происходить каждые 7-8 дней, полотенец - каждые 3-4 дня. Не менее двух ванных на этаж и один туалет не более чем на пять комнат.

2* - Всё то же самое, что в гостиницах 1*, только смена белья производится каждые 6 дней. Туалет и ванная комната обычно находятся в номере. В гостинице также должны находиться ресторан или кафе, а также предлагаться варианты питания.

3* - Начиная с категории 3* и выше в каждом номере обязательно должны присутствовать туалет и ванная комната, туалетный столик, подставка для багажа, радио и т.д. Номера большей части трехзвездочных отелей, за исключением самых дешевых, имеют телевизор, кондиционер. Полы в них, как правило выложены плиткой. Смена постельного белья происходит 2 раза в неделю. Полотенца меняют ежедневно. Из парфюмерных принадлежностей Вам предложат только мыло. В некоторых отелях можно взять напрокат утюг. На территории гостиницы может располагаться: охраняемая автостоянка, бассейн (в курортных отелях) ресторан, парикмахерская, бизнес-центр, обмен валют. Персонал гостиницы одет в форменную одежду, имеющую разделение по службам. Комнаты от 10- 12 кв.м.

4* - Всё, что в гостиницах 3*, плюс: как правило, мини-бар, индивидуальный кондиционер, телефон, сейф, фен, шампунь, гель для ванной в каждом номере (выдаются обычно в день заезда). Ежедневная смена постельного белья и полотенец. Предоставляются такие услуги как стирка, глажение, и чистка одежды (при этом минимальное время заказа - сутки). Прайс лист можно узнать на reception. В номер подается меню завтрака. На территории гостиницы находятся: салон красоты, спортивно-оздоровительный центр, аренда автомобилей, ТВ - салон, музыкальный салон, игровой и конференц-залы, ресторан, сауна, плавательный бассейн, и т.п. Площадь комнат, как правило, не менее 13 кв.м.

5* - То же, что и в гостиницах 4*, но на более качественном уровне. А также иногда второй санузел в номере и телефонный аппарат в ванной комнате. Номера не менее 16 кв.м.

В отелях 4* - 5* предполагается наличие сьютов (апартаментов), нескольких лифтов, всевозможных дополнительных услуг типа прачечной, химчистки, подачи завтрака и позднего ужина в номер, обмена валюты, вызова такси, продажи газет, сувениров и так далее.

В ряде стран существует альтернативная классификация гостиниц.

В Турции, например, Вы можете отдохнуть в клубных отелях (Holliday Village), которые делятся на:

HV1 - Отель клубной системы первой категории с размещением в коттеджах. Примерно соответствует 4-5-и звёздочному. Отличаются хорошей анимацией, большой озеленённой территорией.

HV2 - Клубный отель более низкой 2-ой категории.

А в Греции до сих пор класс отелей обозначается латинскими буквами:

De Luxe аналогичен отелю 4-5*

А - отелю 3-4*

В - отелю 2-3*

С - отелю 1-2*

Отели различаются также по следующему критерию :

1-ая береговая линия - это отели,расположенные непосредственно на берегу моря

2-ая береговая линия - это отели, между территорией и пляжем которых находится дорога или променад

Классификация размещения

MB - main building - основное здание отеля. HV - holiday village - отель, представляющий собой комплекс бунгало. BGL, BG - bungalow - бунгало; cтроение, стоящее отдельно от основного здания. Chale - пристройка к основному зданию. Cabana - постройка на пляже (или около бассейна), типа бунгало, стоящая отдельно от основного здания и иногда оборудованная как спальня. Cottage - коттедж. Executive floor - один или несколько этажей в отеле с более высоким уровнем обслуживания. SGL - single - одноместное размещение.(одноместный номер) DBL - double - двухместное размещение (такой номер может быть либо одной двуспальной кроватью, либо с двумя отдельными кроватями (double twin). TRPL - triple - трехместное размещение (обычно две кровати + дополнительная раскладывающаяся кровать, либо диван). QDPL - quadriple - четырехместный номер. ExB - extra bed - дополнительная кровать. Chld - child - стоимость размещения ребенка до 12-ти лет; иногда CH - большой ребенок, до 12-15 лет; ch - маленький ребенок - до 6 лет, inf - infant - ребенок 0-2 лет. Обычно стоимость указывается для ребенка в номере с двумя взрослыми DC (DBL+Chld), но также может быть SC (SGL+Chld), DBL+2Chld - два взрослых и два ребёнка и SGL+2Chld - один взрослый и два ребенка. ВО - bed only - размещение без питания. ROH - run of the house - размещение на усмотрение отеля.(без уточнения размещения)

Классификация и особенности отелей в Греции В Греции класс отелей обозначается буквами. Приблизительно в знакомую нам классификацию они переводятся так:

C- 1-2*

B- 2-3*

A- 3-4*

De Luxe - 4-5*

Необходимо еще учитывать, что греки по-своему понимают комфорт и роскошь.

Главное, что стремятся греки сделать в своем отеле - это чтобы была красивая территория. Номерам уделяется меньше внимания - поэтому номера, как правило, скромные. И по мебели и по оснащению. Даже в 5* может не быть минибара (вернее есть, но по запросу). В ванной обычно очень ограниченный набор шампуней и гелей - даже в отелях 4* их наличие не обязательно. В трех звездах в ванной будет, скорее всего, только мыло.

Классификация и особенности отелей в США

Особая классификация отелей в США, ориентировочный перевод в звезды:

Superior Deluxe - эксклюзивный отель, 5*+

Deluxe и Moderate Deluxe - 5*

Superior First Class - 4*

First Class - 3*+, 4*

Limited-Service First Class, Moderate First Class - 3*

Torurist Class - 2*

Особенности отелей США, в том, что в ванной комнате нет привычного европейского набора шампуней, гелей и т.д. В США это очень ограниченный набор- мыло и шампунь в лучшем случае. Не очень хорошо обстоит дело с электрическими выключателями. Привычные в Европе общие выключатели у изголовья кровати там отсутствуют. Наличие балконов у пляжных отелей скорее исключение, чем правило

 

3. Методика анализа отдельных сегментов на гостиничном рынке недвижимости.

Анализ современных тенденций развития зарубежного гостиничного рынка свидетельствуют о неуклонном росте данного сектора экономики. Сравнительный анализ состояния гостиничного рынка России и ведущих стран мира свидетельствует следующее. В настоящее время в мире насчитывается 307 683 отелей различного уровня (с номерным фондом 11 333 199 единиц), наибольшая концентрация приходится на Европу и Северную Америку. Количество номеров возрастает в мире ежегодно на 10—15%. В гостиничной индустрии США на каждый гостиничный номер приходится в среднем один служащий (всего 11,2 млн. человек). Средняя загрузка гостиниц мира составляет 67,7%, а средний доход на номер составляет 84,4 долларов США. Если рассматривать структуру гостиничного рынка отдельных стран, то можно заметить, что в США количество гостиниц составляет около 30 тыс.; в Испании – 10 тыс.; в Италии - 6.5; во Франции – 4,8; в России – 4,5. Структура российского гостиничного рынка по регионам выглядит следующим образом: 32% гостиниц насчитывается в Санкт-Петербурге, 21% гостиниц - в Москве и 47% гостиниц - в регионах. Гостиничный фонд региона Золотого кольца насчитывает около 130 гостиниц (суммарный фонд - около 7000 номеров). Из низ около 40% гостиниц расположено в Ярославской области, 30% - во Владимирской, еще 30% приходятся на Ивановскую и Костромскую области. К 2014 году в Сочи планируется открыть гостиницы на 20 тыс. номеров, только в Параолимпийской деревне 800 номеров, из них – 200 номеров для инвалидов. По оценкам специалистов, в Сочи ожидается приезд около миллиона туристов со практически из всех стран мира. Только зрителей на Олимпиаде ожидается более 930 тыс., около 3 тыс. спортсменов, более 3 тыс. обслуживающего персонала, 80 национальных олимпийских комитетов, около 50 тыс. журналистов. И в этой связи уже сегодня необходимо наличие гостиничного персонала, обладающего необходимыми профессиональными и личностными компетенциями сферы гостеприимства, способный обеспечить высокий уровень сервиса. Иностранные гости привыкли к высокому уровню сервиса в гостиницах, поэтому качество обслуживания должно быть обеспечено на международном уровне, с учетом лучших мировых практик. У нас пока еще есть время повысить квалификацию того персонала, который 2 сегодня работает в средствах размещения, будет работать в период Олимпиады и после ее завершения, поэтому не стоит рассматривать сегодня только один способ решения этой проблемы - привлечение низкоквалифицированного персонала из числа волонтеров /1/. По мнению экспертов, рынок гостиничных услуг на сегодняшний момент не удовлетворяет потребностям современного клиента, но учитывая возникновение новых потребностей и видоизменение существующих, отсутствие механизмов коррекции и оперативного межведомственного планирования, то возникает справедливый вопрос: а сможет ли отечественный гостиничный бизнес обеспечить удовлетворенность потребностей клиентов сегодня и отдаленной перспективе? Анализ состояния гостиничной отрасли Российской Федерации свидетельствует о существенном отставании темпов ее развития, а учитывая предстоящие крупномасштабные мероприятия, такие как Олимпийские игры, Всемирный Саммит, Универсиада, и Чемпионат мира по футболу и др., заставляет обратить особое внимание на материально-техническое состояние гостиниц и на уровень квалификации персонала в гостиницах. По нашему мнению, основными проблемами гостиничной индустрии сегодня в России являются: - устаревший номерной фонд, 60 % от общего номерного фонда было построено более 30 лет назад; - нехватка средств размещения категории «3 звезд», для развития не только бизнес-туризма, но и для развития экскурсионного, познавательного

туризма и др.;

- высокие цены на гостиничные услуги;

- недостаточный уровень подготовки специалистов, работающих в сфере туризма, дефицит специалистов среднего и младшего звена, нежелание

выпускников высших учебных заведений работать на начальных позициях в гостиницах (горничные, официанты и так далее), привлечение на эти должности граждан иностранных государств;

- отсутствие полноценной государственной статистической информации о состоянии туристской индустрии в Российской Федерации;

- невысокие показатели загруженности гостиниц в регионах, чему способствует состояние региональной туристской инфраструктуры, и в первую очередь транспортной;

- политическая и экономическая нестабильность страны;

- проблемой на сегодняшний день остается вопрос классификации гостиниц и иных средств размещения в Российской Федерации.

В результате, развитие гостиничного рынка, которое не отличалось высокой динамикой в благоприятных экономических условиях, в нынешней ситуации осложнился еще больше. Результаты проведенных исследований, позволили выявить ряд принципов повышения эффективности функционирования гостиничных систем: 3

 Ориентация на развитие перспективных направлений гостиничной деятельности (происходит трансформация самого понятия гостеприимства; гостиницы более низкого уровня стремятся внедрить организационно-технические методы, технологии и услуги, которые ранее были присущи отелям высокой категории: создание комплексов собственных бизнес услуг, SPA-салонов, прачечных, химчисток и др.);

 Повышение качества и расширение спектра гостиничных услуг (теперь и гостиницы трех звезд начинают внедрение интерактивного телевидения, автоматизированных систем управления, основанных на принципах «умного дома», широкополосного доступа в Интернет и IP-телефонии);

 Сокращение операционных издержек и комплексное сопровождение

жизненного цикла гостиничного продукта;

 Гибкий подход к схеме работы с поставщиками и подрядчиками с ориентацией на потребителя;

 Непрерывное повышение качества профессиональной подготовки и переподготовки кадров, мотивация и удержание персонала (осуществляется инвестирование в непрерывное обучение персонала, создание системы стимулов и преференций для освоения смежных профессий и углубления знаний в области социальной психологии и педагогики, индивидуализации подхода и предвосхищении желаний потребителя, создание командных принципов работы). На качественное обслуживание в гостиничном предприятии оказывает воздействие четыре основных фактора:

1. Состояние материально-технической базы, а именно, удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и другое.

2. Прогрессивная технология обслуживания подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров, регистрацию и расчет с клиентами, рецептуры приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах, формы обслуживания в торговых залах и многое другое.

3. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслужить гостя.

4. Непрерывное повышение качества обслуживания, включающее разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы и всех этапах формирования и предоставления гостиничных услуг. Тема данного исследования представляется актуальной, поскольку гостиницы Российской Федерации за последние два десятилетия стали частью международного гостиничного бизнеса, но до сих пор критерии и методики 4 оценки гостиниц и иных средств размещения вызывают сомнения и недоумения, как среди российских, так и среди зарубежных туристов и специалистов /2/.

Заключение

На сегодняшний день в гостиничном бизнесе не существует единой организации стандартизирующей гостиничные услуги и устанавливающей уровень отеля. Обычно этим занимается национальная ассоциация отелей. Она же и следит за соблюдением отелем предъявленных требований

Список использованной литературы

Боголюбов В.С. Экономика туризма: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. – М.: «Академия», 2011. – 192 с.;

Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник для студ. высш. учеб. заведений. – 3-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2010. – 288 с.;

Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. – М: ИКЦ «МарТ», 2011. – 352 с.

Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 176 с.;

Федеральное агентство по туризму (http://www russia.tourism.ru). Система классификации гостиниц и других средств размещения. – М., 2012 г.

1.Дусенко С.В.Подготовка, переподготовка и повышение квалификации

кадров для индустрии туризма. Статья. Материалы Всероссийской научно-

практической конференции с международным участием «Актуальные

проблемы подготовки профессионалов 21 века в условиях гуманизации

образования». Ханты-Мансийск, 2010. С.116-124.

2. Дусенко С.В., Коткова Е.Л. Международный опыт как основа для

разработки единых критериев и методик оценки гостиниц и других средств

размещения. Статья. Материалы IV межрегиональной научно-практической

конференции 26-27 ноября 2009 года «Проблемы развития внутреннего

туризма в Центральной России: образование, менеджмент, планирование».

Ярославль, 2010. С. 65-68.

19