Mbp

-

Х

	пХ
	Х	Х	Х	р
	Х	Х	бХ	Х Х
	Х Х		Х	Х
	р
	бХ	Хг	Х Х	Х
	Х

11

				Х		Х	Х
Х	Х	Х	Х	Х		Х	Х	-	Х	Х
Х	бХ		Х		Х		Х	бХ Х		Х
	Х		Х						.
Э Х	Х		Х	Х	Х	Х	Х	Х Х		,
Х	Х					Х		Х		Х
	Х		Х«		»Х	Х		Х
			Х		гХ
Х	Х		Х	Х			Х	бХ	Х	Х Х
	Х		Х	Х			Х	бХ
	Х			бХ	Х		Х Х		Х	Х
Х	бХ		Х	Х			.	Х
	Х Х		Х	Х	Х	Х	Х			Х
			Х					.

-

Х





Х



Х

Х



Х



Х

Х Х

Х Х

	гХ
	г
Х	Х
Х

Х

Х ХЭ«

Х

Х

Х

Х			Х	Х	Х
Х	Х	Х	Х- Х	г г Х	Х
Х			бХ		Х

Х

бХ

Х

Х

ХХ«

гХ

Х

Х
Х		Х-
бХ Х
»Х		Х
Х-		пХ
	Х		Х
	Х

Х

Х	Х	Х	Х
Х«			Х
			Х
Х		Х

Х

пХзе%Х

Х Х

ХХ

ХХ

Х

)гХ

Х

г

	Х	Х			Х
		бХ
			Х-
	Х			Х	Х
		Х	Х
Х	Х			Х
	Х	Х
	»Х
		»Х-

Х

Х

Х бХне%Х

гХ

Х

ХХ

Х

Х

	гХ	Х-Х	г
	Х	Х
			Х
		Х
	Х		Х
	Х		Х

13

Х		Х
1.	ХЭ	)г
2.	ХЭ	)г

14

Э

Х

 50-е-60-е о

е а -

Ы

П

И В

ИТЕ

ов

е

-

оот о

е

е:

а

а

о

о

а +

елае

ая

л

=

е а .

 С 70-

о о

е а

ов я

е ят я:

о

. Пр

ц

«3

» - customers, competition, changes.

 е р от ет р ц «о

ят в е, то

ов

ро ве е ». о

я в

е

т

е т о-ор е т ров

о . И

о

е

ето о о

CRM

- Customer

Relationship Management (

р в е

е в

оот о

е

я

е т

).

 е т я

о оо р

я о ре ц я.

я в

в

я

р

е ео о

о

ет :

е

це

,

в

ее

е тво,

ее о

в

е.



ор

ое

о тоя

е

овре

е

о

о

-

о тоя

е

е е

я.

о

ц я о о

,

ов е е о

ро

о т

/

е те о о е

ро ре

, о р ще

е

о

е

о о ц

р

т

е

тв е вре я

р

р

от

ово о

в

о .

 К 90-

о а

-

Ы

П

Т Е ИТЕ .

ор

е

о о

е

:

е а - а а

а о о

о =

л

В т

ов я

е

ро

во

те я в

т от

оро т

е о ре ц

ро

отре

те я, яв

е

ре

о

е

е.

16

Х

Х



Х

Х

Х

Х

Х-

Х

гХ

Х



Х

Х

Х

Х-

Х

Х

Х

Х

Х Х

Х Х

бХ Х

Х

Х

Х

Х



Х

Х

Х

Х

Х-

Х

Х

Х

Х

бХ

Х

Х

Х

Х

Х

Х

бХ

Х

Х

Х

Х

Х Х

гХ

Х

Х

Х

Х

г

Х Х

Х

бХ

		г
	Х Х	Х
		Х
ХбХ
		Х Х



Х

бХ

		ХХ—
	гХ	Х
		Х–
	Х Х
		Х Х
		г

Х	Х		Х Х	Х
Х		Х	Х
ХЭ
		Хоееепзеее)гХ
Х		Х	Х	бХ	бХ
		Х		Х
Х		бХ	Х	Х	Х
		Х

19

	Х	Х	Х	Х	Х
			Х
	Х	Х	Х
				бХ
		Х	Х			Х
					Х

Х

-		Х	Х	Х
	Х		г
		Х		Х
Х	Х
				бХ
	бХ
	-
	Х

	Х	ХзеХ
	Х	Х
Х		Х
Х	Х-	Х
	Х г г	Х
Х
Х	Х	Х
Х	Х
		.

20

Х

Х	бХ		Х	Х
бХ	Х		Х
пХ	Х		бХ		Х	Х
Х			Х
Х Х	Х	Х	Х	Х		бХ
Х			Х
Х Х	Х	Х	Х	Х
	Х		Х
Э Х		Х			Х
Х	Х			бХ		Х г
бХ	бХ				Х
Х	-		г		Х	Х
	Х

Х

Х

ХгХ

г)Х

	Х
Х	бХ Х
	бХ
	Х
	Х
бХ	Х

Х

пХ

Х