Введение
Социально-экономическая среда современного российского общества проходит этап постепенного формирования новых принципов взаимодействия различных действующих лиц в общественной и хозяйственной деятельности. В переходной ситуации в силу нестабильности институциональных условий основной стратегией поведения предприятий является «поведение, ориентированное на выживание». В этой ситуации особенно важно формировать те «моральные устои», этические представления, которые позволят защитить человечество от негативных последствий его собственного развития. Построение и удержание деловых отношений должно основываться на культуре общения. Культура делового общения включает совокупность норм поведения в бизнесе, предъявляемые обществом требования к стилю работы предпринимателя и профессионального специалиста, характеру общения между участниками бизнеса, их социальному облику; адаптированные к практическим нуждам бизнесмена сведения об этикете и требованиях к облику делового человека, правила ведения переговоров с партнерами. Культура делового общения позволяет свести воедино рациональные элементы бизнеса, его нацеленность на прибыль и его человеческую сторону, ориентацию на благополучие и воплощение ценностей бизнесмена как личности и как члена общества. Культура несет в себе многие противоречия, связанные со сложностью общественного организма, взаимным переплетением различных элементов и механизмов культуры. Культура делового общения в целом неоднозначна, она включает правила и нормы, но допускает и множество исключений, ориентированных на конкретную ситуацию. Тем более сложно общение в деловых отношениях, которые жестко подчинены требованиям финансово-экономической эффективности. Данные учебные материалы служат именно для формирования такой системы вех, фундамента для самостоятельного принятия решений.
1. Основные характеристики деловых отношений
Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Общение подразумевает взаимосвязи, взаимопонимание, взаимопереживание, взаимовлияние, проявляющиеся в обмене информацией или без него.
Воспользуемся следующим определением: общение - «групповой процесс, в основе которого лежит обмен между людьми определенными результатами их психической деятельности - усвоенной информацией, мыслями, суждениями, оценками, чувствами, установками».
Можно также использовать определение: «общение - сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека».
Этапы общения.
Чтобы общение как взаимодействие происходило гладко и эффективно, оно должно включать следующие этапы:
установка контакта (знакомство), что предполагает понимание другого человека и свое представление другому человеку;
ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы для более глубокого понимания и обдумывания;
обсуждение интересующей проблемы;
решение проблемы;
завершение контакта (выход из него).
Общение проявляется в различных сферах: политической, семейной, дружеской, профессиональной, деловой.
Специфика делового общения.
Деловое общение - сложный процесс развития контактов между людьми в деловой сфере. Его специфическими особенностями являются такие параметры:
формальный характер: его участники выступают в официальных статусах и действуют строго в рамках своих ролевых установок;
ориентация на достижение требуемого результата в рамках деятельности собеседников, партнеров по деловым отношениям;
регламентированность, четкое подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими нормами, при этом существуют «писаные» и «неписаные» нормы поведения в официальном общении.
Деловые отношения строятся на партнерских началах, исходя из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела.
В деловом общении происходит формирование и развитие деловых отношений между двумя или более социально-экономическими субъектами, будь то работники или руководители, выступающие от имени и в интересах:
частных компаний,
государственных организаций,
некоммерческих организаций, общественных объединений, ассоциаций и т.д.
Таким образом, в качестве субъектов деловых отношений выступают люди, обладающие определенными статусами и выполняющие ролевые предписания.
Цель деловых отношений состоит в организации совместной деятельности, как правило, в области решения экономических, социальных, политических задач. Например, деловым общением руководителя строительной фирмы будет признано не только осуществление контактов с фирмами по выполнению требуемых работ, но и согласование планируемых работ с местным населением, муниципалитетом, жителями близлежащих домов и т.д.
В центре такого общения находятся интересы дела, функциональные обязанности партнеров, достижение согласия по поводу ожидаемого результата, вклад каждого в получение этого результата.
Контакты, позволяющие координировать интересы и цели разных участников социально-экономической деятельности, составляют предмет деловых отношений.
Оценивать эффективность общения можно лишь с точки зрения его целей. Говоря о деловом общении, эффективностью можно назвать степень достижения поставленных целей или разрешения исходной проблемы. Точнее будет включить в определение эффективности не только оценку достигнутого результата, но и затраченных ресурсов: финансовых средств, эмоциональных и интеллектуальных усилий, времени. Если экономическая эффективность рассчитывается делением результата на затраты, то для эффективности делового общения можно предложить следующую условную формулу
Эффективность делового общения = Степень достижения цели, разрешения проблемы / Затраты временных, финансовых, эмоциональных, интеллектуальных ресурсов
Недостаток данной формулы заключается в сложности расчета суммарных затрат и оценки степени достижения цели. Например, если из 5 вопросов решено 4, но как раз самым важным был тот 5-й, который остался неразрешенным, и на это решение был потрачен месяц работы - эффективно ли такое общение? Очевидно, что эти оценки носят субъективный характер, эта субъективность может быть разрешена на основе длительной работы по нормированию, которая имеет немного смысла в нашем столь быстро меняющемся мире.
На эффективность делового общения влияют психологические, правовые, технические, организационные, культурные, социальные факторы.
Психологические аспекты общения включают в себя восприятие делового партнера и самоподачу, способы передачи информации, взаимные позиции деловых партнеров в различных ситуациях, а также вербальные (словесные) и невербальные (неречевые) средства общения.
Технические вопросы описывают формы информации - устные и письменные, личные и безличные, а также пути передачи (телефонный разговор, личная встреча, письмо, факс, электронная почта и т.д.).
Культура общения включает правила, нормы и формы поведения в процессе взаимодействия, этикет деловых отношений, при этом организационная культура оказывает значительное влияние на деловое общение внутри организации, а также на внешнюю коммуникацию фирмы и ее представителей.
Все эти группы факторов оказывают комплексное воздействие на результаты общения, это означает необходимость использования всех путей повышения эффективности деловых отношений, не упуская из виду ни одну из перечисленных групп.