2.11 Поведение в зале официанта паба «Funny Duck»:

• Обязательно улыбнитесь, если Вы встретили взгляд гостя.

• Всегда приветствуйте любого входящего гостя (кивком, улыбкой, фразой), если он находится в зоне видимости.

• В зале не должны стоять на одной позиции два официанта. Около стейшна и станции R-Keeper может находиться только два официанта.

• Недопустимо складывать на стейшн или зону раздачи бара грязную посуду, стекло, пепельницы.

• Не стойте спиной к гостям, за исключением случаев производственной необходимости: прием заказа, подача блюд.

• При отсутствии гостей в зале два официант (по распоряжению менеджера) находятся на позиции у стола №18 и стола № 33 в режиме ожидания на протяжении 15 мин.

• В случае если по истечении этого времени гостей нет, официанта меняет другой официант (также по распоряжению менеджера).

• В случае если пришли гости официанта, находившегося в режиме ожидания, то этот официант начинает обслуживание, а другой официант (по распоряжению менеджера) выходит на позицию в режим ожидания.

• В зале запрещается сидеть, употреблять напитки и пищу.

• Недопустимо собираться на кассе более двух человек, не считая кассира.

• Использование мобильного телефона в зале запрещено.

2.12 При общении с гостями:

• Говорите внятно, отчетливо проговаривая слова.

• Не используйте профессиональные термины: «Я забью Ваш заказ», «Завернули блюдо», «Запара», «Слипы» и т.п.

• Тембр речи спокойный, уверенный.

• Смотрите в глаза гостя, когда говорите с ним или слушаете его.

• Задавая уточняющие вопросы, обращайтесь к каждому гостю.

• Используйте звуковую поддержку, когда Вы слушаете гостя («Хорошо», «Пожалуйста», «Я поняла Вас») или кивок головы.

• Если Вы не знаете ответа на какой-либо вопрос гостя или Вы не уверены в правильности (время приготовления блюд, наличие того или иного блюда, напитка, состав блюда/напитка), то, необходимо извиниться: «Я прошу прощения, Вы позволите, я сейчас уточню у повара/бармена или менеджера» и отойти уточнить, и только после этого информировать гостя.

• Выполняя свои прямые обязанности (убирая грязную посуду, разливая напитки, выполняя сервировку стола и т.д.), обращаемся к гостю с утвердительной фразой «Позвольте я засервирую Вас» или «Позвольте я уберу посуду» и выполняем действие, а не ждем ответа гостя.

• Если ваши действия противоречат желанию гостя, и он сказал вам об этом: «Оставьте тарелку на столе» или «Чай разливать не нужно», то выполняйте желание гостя, а о нарушении стандарта не по вашей вине сообщите менеджеру.

2.13 Дистанция, жесты, поза:

• Дистанция при контакте с гостем не менее 40см.

• Избегайте резких, агрессивных движений.

• Открытая поза (нескрещенность рук, ног, открытость ладоней).

• Не облокачивайтесь на стены и предметы мебели.

2.14 Выяснение подробностей пожелания гостя:

• Дайте возможность гостю высказать свою точку зрения.

• Если Вы не расслышали, что Вам сказал гость, наклонитесь к нему: «Прошу прощения?» или «Простите, я не расслышала, повторите, пожалуйста».

• Убедитесь, что адекватно поняли собеседника, задайте уточняющие вопросы («Правильно ли я Вас поняла…?»).

• Если вы сомневаетесь в том, что ваши действия соответствуют желанию гостя, обязательно спросите, уточните у гостя.

• Объясните гостю, как вы его поняли и убедитесь, соответствует ли ваше понимание желанию гостя.

• Если гость желает блюдо/напиток, которых нет в нашем меню или желает приготовить блюдо особенным способом, необходимо передать пожелания в бар либо на кухню.

• Недопустимо отвечать гостю отказом, не предложив что-то альтернативное, схожее по вкусу и составу (предварительно уточните у гостя вкус и состав). Например: «Извините, сейчас я не могу предложить Вам это блюдо/напиток, но в нашем меню есть такое-то блюдо/напиток или Вы можете попробовать такое-то блюдо/напиток».

• Предлагайте несколько вариантов решения (несколько блюд), задавая альтернативные вопросы.

• Для уточнения деликатных вопросов, например, расчета гостей, необходимо обратиться к конкретному гостю, говорить немного тише.