3.7. Сервис для пассажиров

Особенность российских железнодорожных маршрутов -- их существенная продолжительность. На некоторых направлениях по-ездка на поезде может длиться более недели. В связи с этим задачей перевозчиков является создание комфортных условий для путешествия, чтобы оно не казалось пассажиру слишком утоми-тельным. Конечно, во многом обслуживание на железнодорож-ном транспорте Российской Федерации уступает сервису запад-ноевропейских железнодорожных компаний, однако в последнее время в этом направлении достигнуты определенные успехи. В ча-стности, повышаются требования к обслуживающему персоналу; идет процесс модернизации подвижного состава; расширяется ассортимент услуг, предоставляемых пассажирам; внедряются новые технологии в обеспечении бронирования и приобретении билетов, а также в области предоставления информации; проис-ходит обновление вокзалов.

Требования к персоналу, обслуживающему пассажирские вагоны

Как известно, «хозяином» вагона пассажирского поезда даль-него следования является проводник.В целях безопасности и созда-ния комфортных условий проезда в каждом вагоне предусмотрено два таких работника. Обязанности проводника как представителя железнодорожного перевозчика, непосредственно контактирую-щего со своими клиентами во время путешествия, изложены в «Инструкции проводнику пассажирского вагона», утвержденной МПС 05.11.1998 г. В этом документе приведены основные обязан-ности и права проводников при обслуживании пассажиров, пользу-ющихся железнодорожным транспортом.

На работу проводником пассажирского поезда принимаются лица, достигшие 18-летнего возраста, прошедшие подготовку в специализированных учебных заведениях или на предприятиях по обслуживанию пассажиров в поездах по установленной програм-ме. Для обслуживания фирменных пассажирских поездов, пасса-жиров спальных вагонов (СВ), хвостовых вагонов и пассажирских вагонов с полным кондиционированием воздуха назначаются про-водники со стажем работы не менее 1 года, а вагонов скоростных поездов - не менее 2 лет.

Проводник обязанпройти курс оказании первой медицинской помощи, о чем должна быть пометка в соответствующем доку-менте. Проводник обязан знать общее устройство и обеспечивать пра-вильную эксплуатацию отопления, электрооборудования, венти-ляции, установок принудительной вентиляции и кондициониро-вания воздуха, пожарной сигнализации, кипятильников и других устройств пассажирских вагонов. Кроме того, проводники долж-ны знать все виды проездных документов и квитанций доплат; документы, дающие право ревизии и комиссионной проверки пассажирского поезда, а также расположение железнодорожных станций и пунктов пересадок на обслуживаемом направлении.

Проводник должен требовать от пассажиров соблюдения пра-вил проезда, быть вежливым и внимательным, не допускать воз-никновения конфликтных ситуаций с пассажирами.

Перед отправкой в рейс проводник обязанпроверить готовность вагона к рейсу, в частности: обеспечить пассажирский вагон во-дой, проверить исправность технического оборудования, наличие аптечки для оказания медицинской помощи, а также санитарных носилок в штабном вагоне; проверить наличие комплектов по-стельных принадлежностей, мыла, моющих и дезинфицирующих веществ, туалетной бумаги; наличие уборочного инвентаря. Если есть недостатки, он должен их устранить или принять меры для их устранения -- сообщить начальнику поезда. После приемки пасса-жирского вагона проводник должен получить предметы чайной торговли.

Во время посадки проводник обязан:находиться снаружи пасса-жирского вагона и проверять у пассажиров проездные документы и документы удостоверяющие личность пассажира, а также со-ответствие массы ручной клади установленной норме; не допус-кать к посадке пассажиров с легковоспламеняющимися и взрыв-чатыми материалами и веществами; не допускать в вагон пасса-жиров, находящихся в сильной степени опьянения; предупреж-дать пассажиров о том, чтобы они не забыли свои билеты у про-вожающих лиц, а за 5 мин до отправления поезда предупредить об этом провожающих.

На всех станциях, кроме пунктов отправления, пассажиры при посадке допускаются с проездными документами в любой вагон поезда. При этом проводники должны оказывать помощь пасса-жирам по переходу в вагоны, в которые приобретены билеты. Если билет неправильно оформлен кассой или произошла продажа двух билетов на одно место, проводник обязан допустить пассажира поездке и принять меры к предоставлению ему места в поезде и исправлению неправильно оформленного документа.

Проводник имеет право взять с собой и провозить бесплатные личные вещи массой до 50 кг.

В пути следования пассажирского поезда проводник обязанподдерживать постоянную чистоту и температуру воздуха в помещении вагона согласно «Санитарным правилам содержания пассажирских вагонов в пути следования». В связи с этим он должен хорошо знать работу оборудования, применяемого для вентиляции воздуха, и правильно применять эти знания на практике. Наи-более комфортные условия для пассажиров созданы в вагонах оборудованных устройствами кондиционирования воздуха, позволяющими создавать в вагоне нормальные условия проезда (темпе-ратура 18 -- 20 °С и относительная влажность воздуха 30 -- 70%) при температуре наружного воздуха от +32 °С до -40 "С. В настоя-щее время установками для кондиционирования воздуха обору-дованы вагоны СВ, вагоны-рестораны и часть купейных вагонов.

Не менее 2 раз в сутки проводник должен производить уборку в пассажирском вагоне, а в туалетных комнатах -- по мере необ-ходимости, но не менее 4 раз в сутки с обязательной обмыв-кой полов (в соответствии с «Санитарными правилами...»).

В вагонах пассажирских поездов не менее 3 раз в сутки (с 8 до 10, с 14 до 17 и с 20 до 22 ч по местному времени) проводники обязаны обеспечивать пассажиров чаем, кофе, кондитерскими изделиями. В фирменных поездах и вагонах СВ всех категорий по-ездов пассажиры должны обеспечиваться этими продуктами в любое время суток. Кроме того, проводник обязан поддерживать наличие в кипятильнике горячей, а в водоохладителе -- охлаж-денной питьевой воды.

В вагонах со спальными местами пассажирам на весь путь сле-дования выдаются постельные принадлежности (матрац, подуш-ка и одеяло) и за отдельную плату -- комплект постельного белья, состоящий из двух простыней, одной наволочки и одного поло-тенца. Пользоваться постельными принадлежностями пассажиры имеют право в любое время суток, но только с полным комплек-том постельного белья, выдаваемого проводником вагона. Про-водники должны сами доставлять белье на места пассажирам, а также застилать постели инвалидам, больным, пассажирам с ма-лолетними детьми. Убирать постельное белье проводник вагона может за 30 мин до прибытия пассажира на железнодорожную станцию назначения.

В вагонах повышенной комфортности стоимость постельного белья включена в стоимость проезда. По желанию пассажиров и при наличии возможности постельное белье в пути следования может заменяться на свежее за отдельную плату.

В случае утери, порчи или загрязнения постельных принадлеж-ностей, а также порчи инвентаря или оборудования вагона по вине пассажира проводник должен доложить об этом начальнику пассажирского поезда, который взыскивает стоимость поврежден-ного или утраченного оборудования или имущества согласно расценочной ведомости. При этом на руки пассажиру выдается кви-танция об уплате.

Ести в пути следования освобождаются места, они могут быть заняты пассажирами только с разрешения проводника вагона. При этом нижние полки предоставляются в первую очередь женщи-нам с детьми, инвалидам, больным и престарелым пассажирам. За 30 мин до прибытия на железнодорожную станцию, где производится высадка пассажиров, проводник обязан предупре-дить об этом пассажиров. Если стоянка поезда менее 5 мин и по-садка--высадка пассажиров отсутствует, проводник должен реко-мендовать пассажирам не выходить из поезда. При стоянках более 10 мин проводник обязан осмотреть подвагонное оборудование, тормозную передачу. Проводники стоящих на станциях поездов перед проходом по смежному пути скоростного пассажирского поезда обязаны закрыть с этой стороны двери вагонов и предуп-редить пассажиров о следовании такого поезда.

При получении информации об изменении маршрута следова-ния поезда проводник обязан оповестить пассажиров о порядке следования по новому маршруту. При отцепке неисправного пас-сажирского вагона проводник должен информировать пассажи-ров о предстоящем размещении их в других вагонах данного поез-да. При выявлении больного или подозрении заболевания, при неожиданных родах проводник должен сообщить об этом началь-нику поезда. Заболевший пассажир или роженица могут быть вы-сажены на ближайшей станции, где есть медпункт. При этом со-ставляется акт о передаче больного работникам медпункта инф-раструктуры. При выявлении у больного признаков острого ки-шечного инфекционного заболевания или пищевого отравления проводник также должен сообщить об этом начальнику поезда и изолировать больного в отдельном купе.

Проводник, обслуживающий поезда международного сообщения,имеет ряд дополнительных обязанностей. В частности, помимо общих нормативных документов он обязан еще знать основные положения «Соглашения о международном пассажирском сооб-щении» (СМПС) и служебную инструкцию к нему, а также пра-вила ведения дорожной документации. Если по групповому биле-ту СМПС поездку совершает меньшее количество пассажиров, чем указано в этом билете, проводник обязан сделать соответствую-щую пометку на билете-купоне. Проводник международного вагона должен знать:

железнодорожные правила, действующие на дорогах следо-вания;

общие таможенные правила, действующие в странах, через которые следует поезд или вагон;

расположение железнодорожных станций и пунктов переса-док на обслуживаемом направлении;

иностранный язык в объеме, необходимом для общения с пассажирами и работниками железных дорог по маршруту следования;

принимать заказы на завтрак, утренний кофе, обед и т. д., если в поезде имеется вагон-ресторан, и информировать пасса-жиров о возможности приобретения там продуктов питания и на-питков;

порядок перестановки пассажирского вагона на пограничной станции с одной колеи на другую (следить за соблюдением пра-вил техники безопасности пассажирами и недопущением повреж-дения оборудования вагонов).

Проводник, обслуживающий прицепные вагоны за рубежом, обязан знать телефон и адреса представительств перевозчиков Рос-сии за рубежом, а в случае возникновения непредвиденных ситуа-ций немедленно сообщить об этом в их представительства.

По прибытии пассажирского поезда в пункт оборота проводник обязан осмотреть пассажирский вагон и при обнаружении забы-тых вещей сдать их в камеру забытых вещей по акту. По истечении 30 дней найденные и невостребованные вещи совместно с актом и описью станция посылает на склад без документных грузов. При наличии данных, по которым можно установить место нахожде-ния владельца, последнему немедленно посылается извещение о месте нахождения вещей. Если владелец не найден, вещи переда-ются на реализацию.

Человек, потребовавший выдачи найденных вещей, должен доказать свое право на них, указав письменно точные признаки вещей, их содержимое или же предъявив ключи к замкам, запи-рающим его вещи. Если вещи еще хранятся на станции, где они были найдены, их немедленно выдают владельцу по распоряже-нию начальника станции. Если же вещи отосланы на реализацию, то заявление об их выдаче передают управлению инфраструктуры. При получении вещей владелец обязан уплатить инфраструктуре все причитающиеся ей платежи (за хранение, упаковку, провоз по тарифу багажа и публикацию объявления, если это имело ме-сто), а также выдать расписку в получении вещей с указанием в ней своего постоянного места жительства и данных паспорта. Если пассажир, выйдя из вагона, сам обнаружит, что в вагоне им были забыты вещи, он должен обратиться к начальнику станции (вок-зала). Начальник станции по письменному заявлению пассажира немедленно подает служебную телеграмму в адрес начальника поезда или начальника первой крупной станции по пути следова-ния поезда. В телеграмме указываются номера вагона и места, ко-торое занимал пассажир, описание забытых вещей и требование пересылки их к месту нахождения владельца. Все расходы, связан-ные с возвратом вещей в таких случаях, производятся за счет вла-дельца (подача телеграммы, упаковка, перевозка и т.п.).

Проводник обязан контролироватьвыполнение пассажирами (требований пожарной безопасности; не допускать использования пассажирами открытого пламени, курения в не отведенных для этого местах; подключения электроприборов (кроме электробритв); в нештатных ситуациях действовать в соответствии с имеющими-ся у него инструкциями. Все перечисленные правила поведения самих пассажиров и правила, обеспечивающие их безопасность в пути, должны неукоснительно соблюдаться. Поскольку поездка на железнодорожном транспорте приравнивается к нахождению в зоне повышенной опасности, знание прав и обязанностей про-водников -- людей, призванных обслуживать пассажиров в пути, -- является необходимым и обязательным для сопровождающих ту-ристские группы.