РУКОВОДСТВО ПО ТЕЛЕФОННОМУ КОНСУЛЬТИРОВАНИЮ

НПО “ЭГОС”, Москва, 1994 г.

Настоящее руководство составлено Кризисным центром (Санта-Клара, США).

Перевод: Зуева А., Лепеха Т.

Редактор: Лешукова Е., Зуева А.

ВВЕДЕНИЕ

АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ (О.С.)

КОНЦЕНТРАЦИЯ ВНИМАНИЯ

СТРАХИ

ПЕРЕЧЕНЬ ЭМОЦИОНАЛЬНЫХ СОСТОЯНИЙ

СЛУШАЙТЕ!

ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ САМОУБИЙСТВ

А. ОСНОВНЫЕ СООБРАЖЕНИЯ

Б. ОЦЕНКА ЛЕТАЛЬНОСТИ

1. Возраст и пол

2. Специфика отношения к возрастным группам

3. Проблема обрушившегося стресса

4. План суицида

5. Чувства

6. Симптомы

7. Ресурсы

8. Отношение к жизни

9. Реакции значимых других

10. Силы

СВОД КРИТЕРИЕВ ДЛЯ ОЦЕНКИ СУИЦИДАЛЬНОГО ПОТЕНЦИАЛА

ПРОЦЕСС ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

1. Прояснение отношений

2. Выяснение проблемы

3. Оценка суицидального потенциала - летальности

4. Оценка ресурсов

5. Мобилизация ресурсов - направлений

О НАПРАВЛЕНИИ АБОНЕНТА В ДРУГИЕ СЛУЖБЫ

КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ

ОКОНЧАНИЕ РАЗГОВОРА

ПОЗИЦИЯ КОНСУЛЬТАНТА КРИЗИСНОЙ СЛУЖБЫ.

УКАЗАНИЯ ТЕЛЕФОННОЙ СЛУЖБЫ ПО КОНКРЕТНЫМ ТИПАМ ЗВОНКОВ

ТЕОРИЯ КРИЗИСОВ

ЧУВСТВА В КРИЗИСЕ

КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ КРИЗИСНЫХ АБОНЕНТОВ

ЧЕТЫРЕ СТАДИИ КРИЗИСНОЙ ТЕРАПИИ

Введение

Эта книга представляет перевод пособия для сотрудников телефонов экстренной психологической помощи, разработанного Обществом самаритян или Befrienders International. Именно благодаря энергии основателя этого общества англиканского священника Чад Вары и начал действовать первый Телефон Доверия в 1958 году. К работе на нем привлекались всегда только волонтеры, т.е. непрофессионалы, обладающие определенным душевным складом. Работа ТД направлена только на абонентов, находящихся в суицидальной готовности. Отсюда и большая сосредоточенность этого пособия на проблемах, связанных с самоубийствами.

Философия самаритян построена, по словам Чад Вары, на уважении и терпимости по отношению друг к другу. Прирожденным самаритянам с их естественным смирением и покорностью, что заставляет смотреть на себя как на людей, ничуть не более значительных (хотя, разумеется, и не менее значительных), чем те, кому они пытаются помочь, постичь это значительно легче. Обращающийся к нам человек часто не получает от близких не только уважения, но и просто внимания. И когда такой человек сталкивается с самаритянами, он понимает, часто преодолевая недоверие и скептицизм, что действительно интересен доброму незнакомцу, который готов выслушать рассказ о его бедах".

Активное слушание Что такое активное слушание?

Активное слушание - это искусство понимания. Активный слушатель должен уверить говорящего, что все произносимое будет верно понято им. Понимающий слушатель как бы сообщает говорящему: "Я забочусь о Вас, я принимаю Вас. Я хочу понять Ваш опыт, Ваши чувства и, особенно, Ваши потребности". Такое послание, данное человеку в качестве базовой основы разговора, повлияет на его образ мыслей и чувства (по отношению к себе и другим).

А в результате?

• повысится самооценка клиента;

• возрастет его эмоциональная зрелость;

• шире станет доступ к собственному опыту;

• увеличится настойчивость в достижении личных целей;

• снизится защита;

• снизится авторитарность;

• повысится готовность услышать других;

• человек станет более чувствителен к другим;

Каковы цели а.С.?

Раз А. С. - это понимание, то, чтобы достигнуть понимания, мы должны:

1. хотеть понять,

2. создать вокруг себя атмосферу понимания,

3. быть готовым запрашивать информацию и проверять услышанное, чтобы прояснить то, что мы "понимаем".

Отсюда следует, что цель А. С. - поддержать или создать доверительную атмосферу в разговоре. Для этого мы должны быть принимающими и заботливыми и, одновременно, уважающими говорящего.

"Я о'кей. Вы о'кей". "Все, чем вы поделитесь со мною, останется в тайне". "Я хочу понять вас". Мы должны искать информацию и слушать, чтобы понять, без выдвижения гипотез и действий.

"Я буду думать и чувствовать с вами - а не о вас и не для вас". Это значит - обрабатывать и возвращать обратно то, что мы услышали, чтобы прояснить смысл сказанного. "Я надеюсь, что пояснения, которые я у вас попрошу, помогут вам самому лучше понять то, о чем мы говорим".

Какие навыки необходимы для овладения а. С.?

Обеспечивать поддержку, используя:

• подлинный интерес к тому, что Вам сообщают;

• минимальная поддержка, "знаки" понимания: короткие вербальные высказывания -"Да", "Угу" и т.п.

• выражение поддержки, более длинные вербальные "связи" - "Я с вами", "Я вас слышу", "У меня много времени. Я никуда не спешу"

• валидизация: давайте чувствам говорящего статус нормальных и естественных, имеющих право на существование ‑ "Я могу понять то, что вы испытывали именно такие чувства. Если бы подобное случилось со мной, я бы тоже чувствовал злость".

Искать информацию, используя:

• повторение ‑ повторять сказанное дословно;

• парафраз ‑ новые слова с тем же смыслом, особенно в связи с чувствами, которые необходимо прояснить ‑ "Я слышу, что вы говорите... ", "То есть вы хотите сказать, что... "

• открытые вопросы ‑ вопросы, требующие ответа без "нет" или "да". Вопросы, начинающиеся на "Что…", "Кто…", "Как…", "Когда…";

• рефлексия ‑ ваши интуитивные догадки и эмоциональные ощущения, которые не выражаются словами. "Выразите, как вы ощущаете это, по другому";

• метафоры и сравнения ‑ используйте сравнения с реальным, чтобы помочь лучше определить чувство или ощущение. "Это похоже на ощущения маленького ребенка, которого бросили одного на вокзале".