1. ОГГ (мета, завдання)

Орг-ція – група людей, в якій існує ф-ний поділ праці, спрямований на досягнення загал мети.(М.Акоф, Ф.Емері)

Орг-ція – розумна система свідомо скоординованих видів д-ті, яка не має зайвих ел-тів.(Пітере,Уотермен)

Орг-ція – група людей, д-ть яких координується свідомо чи спонтанно для досягнення певної мети, а орг.-ції зі статусом юр особи називають підприємствами або фірмами.(Андрушків, Кузьмін)

Організація – це: 1) внутр. Впорядкованість, узгодженість, взаємодія більш чи менш диференційованих і автономних частин цілого, обумовлені його будовою, 2) сукупність процесів або дій, які ведуть до утворення і удосконалення взаємозв*язків між частинами цілого, 3) об*єднання людей, які разом реалізують програму або ціль(мету) і діють на основі відповідних правових законів і процедур.

Для того, щоб певна спільнота вважалась орг.-цією, вона повинна відповідати обов*язковим вимогам:

• 2 і більше особи;

• Наявність однієї цілі, яка б сприймалась як загал для всіх членів даної групи;

• Наявність членів групи, щоб досягти головної для всіх мети.

Якщо організація має тільки 1 ціль – проста, якщо багато – складна.

Мета вивчення курсу: набуття практ навичок ефективного управління госп д-тю в гот бізнесі, засвоєння теор основ орг.-ції ф-ння підпр-ва ГГ.

2. ГГ – складова індустрії гостинності і тур індустрії

Підпр-во ГГ – це вид під-ва будб-якої організаційно-правової форми, призначення для надання комплексу гот послуг, залежно від типу призначення місця розташування, категорії.

Технологія гостинності – вир-во послуг, якість яких визначається створенням комфортних умов середовища гостинності, проявом персональної уваги до гостя, забезпеченням позитивного іміджу під-ва.

Результати гостинності визначаються позитивним або негативним сприйняттям сукупного процесу обслуговування (безпека життєд-ті, поведінка обслуговуючого персоналу, к-ть дод послуг, комфортність техн. і естет сер-ща, доступність одержання обслуг-ня, час очікування обслуг-ня).

Позитивні результати гостинності виявляються: 1) збільшення постійних клієнтів під-ва, 2) розширення популярності торг марки, 3) підвищення прибутку.

Складові індустрії туризму:

1. Готелі та аналогічні засоби розміщення

Готель – під-во будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, складається з номерів, надає гот послуги, що не обмежуються щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів.

Аналогічгні засоби розміщ – під-во будь-якої орг.-прав форми та форми власності, складається з номерів, надають обмежені гот послуги включно із щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат і санвузлів.

2. Засоби транспорту

3. ЗРГ

4. Об*єкти пізнавального, ділового, лікув-оздоровч та спортивн призначення

5. Об*єкти дозвілля і розваг

6. Тур оператори, тур агенти, екскурсійні орг.-ції

Значення ГГ в сфері тур індустрії: -ГГ сприяє підвищенню ек розвитку країни та зміцненню між нар співробітництва, -ГГ є найважл сегментом ринку послуг.

3. Суч світові тенденції індустрії гостинності

На 1 місці за к-тю номерів – США (3,5 млн номерів); 2 місце – Японія (1,7 млн); 3 – Італія (1 млн); 4 – Франція, Ісп, Англ і Китай; 5 – Австрія, Мексика, Канада, Греція; 6 – Росія, Туреччина, тайланд, Індонезія; 7 – Швейцарія, Бразил, Аргент

Лідери щодо темпів зростання гот підпр-в: 1)Китай, 2) Малазія, 3) Ісп, 4) Нім, 5) Аргент і Сінгапур

45 % світ гот фонду належ Європі, 30-35% - США, 14% Азії, 3% - Африка.

Визначають 5 тенденцій розвитку під-в ГГ:

1. Утворення гот ланцюгів(мереж),

2. Впровадження крмп технологій,

3. Поглиблення спеціалізації гот пропозиції,

4. Розвиток мережі малих підпр-в,

5. Процес глобалізації.

Процес глобалізації – це посилення ролі між нар туризму як форми співробітництва між країнами, важливий компонент між нар уризму – це між нар гот госп-во, що формується в результаті утворення гот ланцюгів в багатьох країнах світу.

Процес глобалізації – акцентування уваги на питаннях вибору форм власності та методах управління під-вами ГГ.

Процес глобалізації – соц.-культ розходження і мовні проблеми, які необхідно враховувати при формуванні стратегій внут і зовн маркетингу.

Поглиблення спеціалізації гот пропозиції – це поява спеціалізованих під-в з обмеженою к-тю послуг, -- це поглиблення орієнтації на обслуг-ня визначеного сегменту споживачів.

Впровадження комп технологій полягає, по-перше, в створенні сайтів для презентації під-ва ГГ, по-друге, формуванні програм по налагодженню стосунків між клієнтов і під-вом, крім того, в формуванні між нар систем бронювання, активізації реклами та просування тур продукту, застосування електронного документообігу, створенні автоматизованих систем взаєморозрахунку.

4. Історія розвитку світового ГГ

В еволюції світового ГГ виділяють наст періоди: Стародавній світ, Середньовіччя, Новий час, Сучасність.

1. Стародавн світ ( 2-ге тисячоліття до н е – 476 р н е)

Головною метою подорожей в даний період часу була торгівля, це обумовлювало необхідність для подорожуючих відпочинку, харчування, ночівлі, безпеки. В цей період з*явл-ся таверни, вони розташовувалися на транзитних дорогах біля водоймищ, перша згадка про них в кодексі цоря Хамурапі, який був написаний в 1700 р до н е. В даному кодексі вперше вказані права гостинності. Він зобов*язує власників таверн доносити на постояльців, які мають намір здійснити злочин.

Розвиток торгівлі в Древн Греції та Римській імперії обумовлюють появу постоялих дворів, які являють собою одно-, двоповерхову будівлю з окремими кімнатами для відпочинку, за окрему оплату надавалися послуги харчування та догляду за тваринами(кіньми). Два типи постоялих дворів: приватні категорії та держ пандокеї(тільки для спец держ перепусткою, рівень послуг вище, як і безпека). Постоялі двори розташовувалися на відстані один від одного 25 миль(40 км) – відстань кінного переходу.

В Рим державі процвітала класова ієрархія і розселяли подорожуючих за класовою ознакою, плебеїв не мали права поселяти з представниками вищого класу(патриції). Деякі землевласники будували постоялі двори на границі своїх володінь поблизу міст, які відвідували багаті громадяни. Таверни та постоялі двори призначені для обслуг-ня громадян нижчих класів пропонували мін умови для відпочинку. В цей час вел значення мали лазні, в яких проводили свій вільний час представники вищого сусп.-ва, при лазнях знаходились кімнати для ночівлі та для харчування.

Величезну роль в розвитку ГГ відіграв розвиток торгових шляхів на Близький Схід (Азію та Закавказзя), в цих регіонах проходили найбільші і найважливіші торг шляхи, по яких рухались каравани з товаром, з цією метою були створені караван-сараї, що включали приміщення для людей та загони для тварин. Територія караван-сараю була оточена фортечною стіною, яка оберігала від стихій та розбійників.

В Грузії караван-сараї були представлені накритою повздовжньою залою, до якої виходили декілька кімнат. Вони в свою чергу поділ на торгові (склад з торгових та ремісничих приміщень) та постоялі (які використ для довготривалого перебування).

У Вірменії караван-сараї поділ на ханапари (розташ у центрі поблизу торгових площ, були розраховані на людей з вис достатком) і пндукі (для постояльців низького та сер доходу).

Новий етап у розвитку підпр-в гостинності пов*язаний з падінням Рим імперії в 476 р н е.

2. Середньовіччя (до 16 ст н е)

Гол впливом була релігія в цей час набуло розвитку паломництво (паломники подорожували по світу і шшукали притулку в монастирях)

Імператор Карл Вел заснував спеціальні будинки для відпочинку, безкоштовно – нічліг, харчування, послуги шевця та церюльника.

Ці будинки утримувалися за рахунок катол громади і склад з 3х частин: приміщення для чоловіків, для жінок і для харч-ня.

Надання монастирями безкоштовних послуг подорожуючим стримувало розвиток ГГ, тому в Англії Король Генріх 8 перевів монастирську та церковну власність на державну. Внаслідок цього подорожуючі не мали змоги користуватися послугами приватних постоялих дворів.

В 6 ст в Англії були створені каретні двори, в яких надавалися послуги гінцям королівської пошлти. При готелях облаштовувалися стайні для коней. Каретні двори припинили свою д-ть у зв*язку з появою залізниці у 1838р.

В цей період каретні двори оголосили громадянськими будинками, в яких надавалися послуги проживання всім бажаючим.

У 12-13 ст постоялі двори з*являються в Київ Русі, які називали ямами, вони розташ на відстані 25 км один від одного. Окремі кімнати не були передбачені, всі подорожуючі спали в одній кімнаті на підлозі, харч-ня – за окрему плату.

15 ст – створення постоялих дворів при поштових станціях, надавалися послуги: розміщ, харчув, утримання коней, перевезення (по государеву указу) всіх, хто мав спец дозвіл, який назив грамотою.

Постоялі двори проіснували до 19 ст в деяких місцях і довше, і знову у зв*язку з появою залізн. дороги.

І тільки інтенсивний розвиток автомобільних перевезень повернув готелі вздовж доріг, які тепер мають назву – мотель.

У вел містах в період Середньовіччя будували гостинні або вітальні двори, які були захищені стінами і в*уїзними дорогами. Від звичайних постоялих дворів вони відрізн тим, що мали можливість здійснення комерційних операцій. У вітальн дворах поєднувалися мебльовані кімнати, торгові ряди, склади, крамниці. Вони в основному призначалися для торгівлі та складування, оскільки купцям на той час не дозволялося торгувати у власних будинках, ця заборона знята тільки у 18 ст.

В Середньовіччі були створені перші проф. асоціації.

3. Новий час (16-поч20 ст)

16 ст – відкриваються нові ЗРГ – кав*ярні. 1554 р – Константинополь. Відвідували кав*ярні вчені, філософи, люди мистецтва, а кав*ярні називали «наук гуртками».

1652 р – перша кав*ягня в Англії, власник – Паскуа Розе. «Університет пенні» (пенні і за вхід і за чашку кави).

1672 р перша кав*ягня у парижі. Власник Паскаль.

18-поч19 ст у вел рос містах з*яв франц ресторани і кафе-кондитерські.

17 сто Англія: починають ф-ти бенкетні двори і клуби ( поєднують ф-ції установ для офіційних прийомів і надають послуги розміщення і харчування).

Поч. 18 ст – у Фр виникають прибуткові будинки з окремими квартирами, що здавались в оренду.

Розвиток ПГГ в США: 1607 р – перший постоялий двір ( значно пізніше ніж в Європі), 1634 р в Бостоні – перша таверна, 1642 – відкрита таверна в Нью-Йорку ( таверни стають центром громадськ життя і розташовуються не тільки в вел містах, а й уздовж доріг, особливо на перехрестях).

Першим амер готелем, розміщення у спеціально побудованому для цього будинку, був відкритий у 1794 р в Нью-Йорку 73-кімнатний «Сіті»-готель (до цього в житл будинках)

Подібні заклади незабаром були відкриті в Бостоні «Exchange coffee House, Балтіморі – City Hotel, Філадельфії – Mansion.

В 1875 р в Сан-Фрациско побудований найдорожчий готель того часу на 800 номерів Palas-hotel, будівництво – 5 млн номерів.

Наприкінці 19 ст – розшарування гот продукту на розкішні/великі (типу Палас готель) і маленькі застарілі з обмеженим асортиментом послуг і низьким рівнем цін.

На межі 19-20 ст будівництвом готелів, підготовкою кадрів, питаннями ціноутворення починають займатися гот об*єднання, синдикати, акц товариства, корпорації.

На поч. 20 ст найбільш відомими об*єднаннями були: Лондонський синдикат власників готелів, Французький союз власників готелів.

У 1906 р виник Міжнар союз власників готелів (об*єднав власників 1700 готелів з різних країн світу).

5. Історія розвитку ГГ України та м Києва

16-17 ст в Києві були створені гостинні двори для потреб заїжджих купців. Існували також по Україні осередки для ночівлі при монастирях. 2-га половина 17 ст на тер Чортомлинської Січі створено «Грецький дім» -- перший засіб розміщення для іноземних посланців і купців.

У 2й пол. 19 ст будується пошт шлях від Москви до Києва з поштовими дворами і станціями, що одночасно виконували ф-ції готелів, з*являються готелі, в назвах яких відображена географія Європи: Європейський, Дрезден, Россия, Неаполь, Рим, Лондон.

Найкращі готелі Києва: Гранд-готель, Hotel de France, Бель-Вью, Європейський на Хрещатику, Метрополь на Вел Володимирській вул. Номер зі зручностями коштував від рубля до тридцяти на добу. Свічки, білизна, самовар оплачувалися окремо.

В Києві: 1890 р – збудовано готель «Франсуа», нині «Театральний», 1908 р – готель Палас – нині Дніпро(перший у місті ліфт), 1965-1970 рр – побудовано 17-поверховий «Либідь» на площі Перемоги, у 1966-72 рр – перший на лівому березі Дніпра 16-поверховий готель «Славутич», у 1970-72 рр побудовано готель Київ.

Після Олімпіади 1980 в Києві почали ф-ти наст готелі: Русь, Братислава, Хрещатик, Інтурист (нині Президент готель Київський).

Підпр-ва ГГ Укр 19 ст поділялися на типи:

• Готелі, розміщені поруч з вокзалами;

• Фешенебельні готелі;

• Готелі другого класу (дрезден, Малоросія, Росія)

• Мебльовані кімнати, які утримували кияни. Сервіс був набагато вищий, а ціни нижчі

• Подвір*я, заїжджі та постоялі двори.

6. Розвиток мереж малих гот підпр-в

За класифікацією ВТО:

Мале гот підпр-во –підпр-во з к-тю номерів до 30.

США: Малі ПГГ до 100 місць, сер – 100-500, вел – понад 500.

Швейцарія і Австрія: малі до 100, сер 100-200, вел –понад 200.

В Європі: 15-25% становлять великі гот підпр-ві, 75-85% -- засоби розміщення, які за розмірами є середніми та малими.

В Укр: 10-12% частка малих готелів.

Критерієм віднесення до категорії малих підпр-в – місткість номерного фонду, під якою розуміється к-ть одночасно пропонованих споживачам місць або номерів.

Переваги малих готельних підпр-в:

1. Краще адаптуються до вимог кожного споживача;

2. Створюють сприятливу для перебування атмосферу;

3. Привносять нац колорит;

4. Застосов-ся більш гнучка система знижок, в результаті вартість проживання нижча, ніж у готелях цієї ж категорії, але великих

Недоліки ф-ня малих готелів:

1. Незначну обсягт продажів;

2. Істотно зростає частка змінних витрат;

3. Труднощі у кадровій сфері

Малі гот під-ва об*єднаються у ланцюги для скорочення змінних витрат, для підвищення рентабельності, для стабільності на ринку. Встановлюють єдині стандарти обслуговування і централізоване управління.

Переваги об*єднання малих гот підпр-в у ланцюги:

• Можна здійснювати оптові закупки відповідно за оптовими цінами

• Можна формувати спільну інфраструктуру

• Проводити єдину цінову політику, спільні рекламні кампанії, маркетингові дослідження

• Централізоване управління

7. Стандартизація

Якість обслуговування вивчається, аналізується, планується і застосовується в управлінні спочатку на рівні підпр-ва, а потім на держ та міжрег рівнях.

Осн методами дослідження якості на держ рівні є стандартизація і сертифікація.

Держ система стандартизації у сфері тур д-ті спрямована:

1. На захист інтересів споживачів і держави з питань безпеки;

2. На класифікацію тур ресурсів Укр, забезпечення їх охорони, встановлення гранично-допустимих навантажень на об*єкти культ спадщини та довкілля

3. На підвищення якості товарів, робіт, послуг відповідно до потреб споживачів

Стандартизація якості є нормативним способом управління, її дія на об*єкт здійсн-ся шляхом встановлення норм і правил, оформлених у вигляді нормативного док-та, який має юр силу.

Стандарт – норм-техн док-т, що встановлює осн вимоги до якості гот послуг.

Технічні умови – норм-техн док-т, що встановлює дод до держ стандартів, а при їх відсутності самостійні вимоги до якісних показників гот послуг, а також прирівнювані до цього док-та техн. опис, рецептура, зразок-еталон (показники повинні бути не менш як в стандартах)

Завдання стандартів: визначають порядок і методи планування підвищення якості обслуг-ня, встановлюють вимоги до засобів і методів контролю і оцінки якості обслуг-ня.

Управління якістю гот послуг може здійсн-ся на основі:

• Держ стандартів

• Галузевих

• Між нар

• Стандартів окремих гот комплексів

8. Сертифікація

Сертифікація – це д-ть щодо підтвердження відповідності продукції встановленим вимогам, це система заходів, які засвідчують і документально підтверджують відповідність послуг встановленим стандартам.

Правила обов*язк сертифікації гот послуг були затверджені 27 січня 1999 р на основі:

• Закона Укр про туризм

• Указа Президента Укр про осн напрямки туризму в Укр

• Постанови КМУ «Програма розвитку туризму в Укр»

• Постанови КМУ «заходи щодо подальшого розвитку туризму»

Обов*язково сертифікацію гот послуг в укр. Повинні проводити під-ва, установи, орг.-ції держ форми власності, а кредитовані як органи сертифікації гот послуг в системі УкрСЕПРО.

У довіднику УкрСепро наведені: необхідні документи, які створ передумови проведення в Укр обов*язк сертифікації тур і гот послуг; заг відомості про держ систему сертифікації; перелік продукції, що підлягає обов сертифікації; органи сертифікації послуг, які діють на даний рік та випробувальні лабораторії; порядок, методи проведення і схеми сертифікації; сукупність хар-к, що підтвердж-ся під час обов*язк сертифікації; норм док-ти, які регламентують ці показники.

Довідник УкрСЕПРО призначений: 1) для фахівців органів сертифікації послуг; 2) для випробувальних лабораторій; 3) для суб*єктів підпр-кої д-ті, пов*язаної з наданням гот послуг.

В Укр сертифікація здійснюється за 3-ма моделями (схемами):

1. Сертифікація системи якості;

2. Сертифікація випробування;

3. Атестація надання послуг

1 і 3 – здійснюється лише при обов сертифікації, 2 – в основному при добровільній сертифікації.

3 – рекомендована для готелів, які прагнуть присвоєння певної категорії, сертифікат відповідності в цьому випадку видається на термін не більш 3 років

1 – рекоменд-ся для готелів, які вже отримали категорію, сертифікат відповідності в цьому випадку надається на термін не більш 5 років

2 – рекомендов для готелів, які не відповідають вимогам найнижчої категорії (*) та для ін. засобів короткочасного проживання

Мета проведення сертифікації полягає в : 1) створенні умов для д-ті під-ва на вітчизняному ринку, а також для участі в міжнар-ек співробітництві, 2) сприянні споживачам у компетентності щодо вибору продукції (послуг);3) Захисті споживачів від неякісної продукції (послуг); 4) контролі безпеки продукції (послуг) для навк сер-ща життя, здоров*я споживачів і їх майна; 5) підтвердженні показників якості продукції (послуг), заявлених вир-ком.

Об*єктом обов сертифікації є послуги з розміщення, що надаються суб*єктами тур д-ті в колективних та індивідуальних засобах розміщення, тобто гот послуги.

Об*єктами оцінювання відповідності вимогам певної категорії є готелі та ін. об*єкти, призначені для надання послуг з розміщення.

При вибірковій перевірці номерів оцінюють: 1) покриття підлоги; 2) зовн вигляд і оформлення стін; 3) меблі; 4) штори (повинні бути 2х видів: цупкі і прозорі); 5) технічне устаткування; 6) посуд та інвентар; 7) постільну білизну.

При перевірці на відповідність готелю вимогам категорії оцінюють: зовн вигляд фасаду і розміщення будівлі; якість і стан інтер*єру, холів, салонів, громадськ приміщень та їх устаткування; якість і стан устаткування санвузлів загал користування (покриття підлоги, стін і сан устаткування)

Позитивне рішення про надання категорії «*****» може бути прийнято,якщо оцінки таблиць «Відмінно»; «****» -- оцінки таблиць «Відмінно» та «Добре»; «***» - «Відмінно», «Добре» та не більше 20% «Задовільно»; «**» -- не більше 30% «Задовільно», «*» -- не більше 40 % «Задовільно».

Якщо відмова: термін 10 днів, вказується причина, можна запросити повторну перевірку.

Повторна перевірка засобу розміщення з метою сертифікації може бути проведена: -після подання нової заявки до органу сертифікації, -переконливих доказів заявника щодо проведення ним коригувальних заходів для усунення причин. Якщо відмова: можна запропонувати надання нижчої категорії, якщо готель відповідає вимогам до цієї категорії; видача сертифіката відповідності обов вимогам норм док-в.

Отже, сертифікація забезпечує достовірну інф-цію, сприяє розвитку в*уїзного та виїзного туризму, підвищує конкурентоспроможність.

9. Розвиток гот мереж в Укр та світі

Ознаки незалежних готелів: 1) керівництво підпр-вом здійсн-ся безпосередньо власником, іноді це може бути сімейний бізнес, 2) назва готелю не є всесвітньо відомим брендом; 3) імідж готелю базується на рівні сервісу, мат-техн стану будівлі в залежності від терміна роботи на ринку.

Операційний ланцюг – група підпр-в, що здійснюють колективний бізнес і знаходь-ся під безпосереднім контролем керівництва.

Ознаки гот мереж: 1) використання ім.*я мережі готелів (бренд), стійкою репутацією з визначеними стандартами та клієнтською базою; 2) готель є учасником об*єднання або групи готелів під керуванням професійної управляючої компанії9оператора); 3) використовується система взаємовідносин між готелями-учасниками відповідно різними юр особами, яка заснована на єдиних принципах ведення гот д-ті; 4) наявність єдиного корпоративного центру, єдиного інформаційного простору.

Готельний оператор – юридична особа, яка надає послуги рекламно-консультаційного хар-ру з управління майновим гот комплексом від імені власника з різним ступенем розподілу відповідальності на засадах отримання винагороди кожного місяця з передачею свого торгівельного знаку на засадах ліцензійної угоди.

Міжнародна гот асоціація поділяє готелі на 3 групи:

• Корпоративні ланцюги – готельні корпорації, які володіють вел к-тю підпр-в

• Ланцюги незалежних підприємств, які об*єднаються з метою використання спільної системи бронювання, спільних маркетингових концепцій, спільного створення реклами

• Ланцюги, що надають управлінські послуги

Варіанти об*єднання гот мереж: 1) гот консорціуми – об*єднання декількох готелів і новел гот груп різного класу; 2) сімейства або асоціації – готелі, які відповідають певним вимогам; 3) готелі, об*єднані за принципом Франчайзингу.

Моделі готелів, що розрізн-ся за хар-ром взаємовідносин між власником готелю і управлінською ланко:

1-ша модель – незалежні готелі: 1.1. ті, що перебувають під керуванням самого власника; 1.2. коли залучається управлінська компанія;

2-га модель – готельні мережі: 2.1. готелі, які об*єднані спільною власністю власників, і як наслідок, є повноправними членами мережі, управління здійсн-ся адміністрацією ланцюга; 2.2. готелі, які приєднались до гот ланцюга, їх участь у бізнесі регулюється договором Франчайзи;

3-тя модель – об*єднання готелів, якими керують професійні гот компанії: 3.1. власник наділяє оператора повним правом керування власністю і не втручається в процес управління; 3.2 власник може втручатися в процес управління, тому власник несе відповідальність за фін ризики; 3.3. власник ретельно стежить за д-тю керуючої компанії,керуюча компанія не несе відповідальність за результати роботи;

4-та модель – готелі, об*єднані між собою на комбінованих умовах;

5-та модель – готелі, які входять в об*єднання незалежних готелів, але зберігають можливість діяти самостійно в усьому.

Види співробітництва:

1. Франчайзинг

2. Контрактне володіння

3. Довготривала оренда або лізинг

4. Володіння

З 1950 р в організаційній структурі управління підприємствами ГГ сформувались 3 моделі організації гот справи:

1. Модель Рідса: осн ставка робиться на традиції, вишуканість і аристократизм. Нині зазнала кризи, невигідна

2. Модель Вілсона (мережа Holiday in): відрізняється гнучкістю при задоволенні потреб споживачів, при дотриманні високих стандартів обслуговування. Осн вимоги:єдність стилю, єдність зовн інформації, вел і ф-ний просторий хол, постійні клієнти мають свої номери, обов наявність конференц-залу, єдине управління, маркетинг і служба комунікації

3. Об*єднання незалежних гот ланцюгів (Best Western): повністю зберіг-ся фін-ек та управлінська самостійність.

Мережа Acor – поєднання 2 і 3 моделей.

Окрім гот мереж є також специфічні об*єднання, такі як:

• Міжнародна корпорація «провідні готелі світу», заснов в 1928 і досі ф-нує;

• Міжнар корпорація «Привілейовані готелі і курорти світу»

• Між нар гот асоціація, заснована в 1968 р «Найтихіші готелі світу»

Об*єднання підприємств в гот ланцюг дає можливість:

• Розроблення і впровадження спільного логотипу, торг марки, застос-ня прямого маркетингу, просування бренду окремого готелю

• Участь у виставковій д-ті з централізованою презентацією учасників ланцюга

• Вивч-ня споживчих потреб та потенційного попиту для кожного окремо взятого підпр-ва ГГ завдяки формуванню єдиних програм для постійного гостя, єдиних бонусних програм, єдиної пропозиції по пакетах, акціях та ін. спец пропозиціях

• Впровадження єдиних підходів до ціноутворення гот послуг

• Створення і використання єдиної клієнтської бази

• Загал аналіз ек показників

• Створення комплексних програм лояльності споживачів за доп управління каналами збуту, надання можливості користування єдиною корпоративно-договірною базою

• Централізована презентація в тур каталогах, рекламних матеріалах

• Здійсн-ня контролю за якістю реалізованих послуг ланцюговими готелями

На ринку Укр ф-нкють 2 нац оператори:

• Premier Hotel International (7 готелів: Premier Palace(Київ), Oreanda(Ялта), Star(Мукачево), Дністер(Львів), Лондонський (Одеса), Аврора (Харків), Космополіт (Харків)

• Records Hotel and Resort( 14 готелів: Атлантика** в севастополі, 13 готелів *** і ****, які знаходяться в Дніпропетровську, Закарпатті, Запоріжжі, Кам*янець Подольську, Кіровограді, Кривому Розі, Львові, Миколаїві, Почаїві і Харкові)

10. Франчайзинг, контрактне володіння, довготривала оренда або лізинг, володіння

Франчайзинг – це форма співпраці між юридично та фінансово незалежними сторонами, в рамках якої одна сторона – франчайзер, що володіє успішним бізнесом, відомою торг маркою, ноу-хау, комерційними таємницями, репутацією та ін. нема тер активами, дозволяє ін. стороні—франчайзі користуватися цією системою на погоджених умовах. Переваги франчайзі в тому, що він може зразу ефективно розвивати свій бізнес (отримує ім.*я, бренд, на які орієнтується споживач). Найважл пункт договору Фпанчайзингу – зазначення строку дії. Контракт підписується на термін від 5 до 10 р

Договір визначає, по-перше, ек аспекти, по-друге, вимоги до зовн вигляду гот підпр-ва, вимоги до інтер*єру, в договорі вказано навіть к-ть номерів, к-ть дод послуг, рівень обслуговування

Обов*язки франчайзера:

• Передача ділової і техн. документації;

• Встановлення всіх видів виплат; документальне затвердження всіх правл і положень для стандартизації процесу і гарантії якості

• Постійна підтримка франчайзі в підвищенні кваліфікації, допомога в управлінні та оперативні послуги за вимогою франчайзі

• Контроль якості

• Надання захищеної території

• Франчайзер визначає умови розриву або продовження контракту

Обов*язки франчайзі:

• Відповідність стандартам якості і програмі франчайзера;

• Вчасне здійснення всіх виплат франчайзеру

• Зберігання конфіденційності

Причини дострокового розриву договору: 1) відсутні платежі за договором, 2) неможливо досягти рівня стандартів, встановлених франчайзером, 3)відхилення від встановлених технологій обслуговування, набору послуг

Переваги для франчайзера: - отримання дод доходу від виплат, - розширення бізнесу з мінімальними інвестиціями.

Переваги для франчайзі: - допомога в початк період д-ті; - налагодження маркетингово-комунікац відносин, - централізована система бронювання, - гнучка система знижок на придбання меблів, устаткування тощо, - консультативна підтримка на весь період д-ті договору.

Недоліки для франчайзера: - ризик негат іміджу у випадку недотримання франчайзі встановлених стандартів якості, - дохід обмежується тільки фіксованими виплатами.

Недоліки для франчайзі: - необхідність фіксованих виплат франчайзеру, - необхідність дотримання стандартів, встановлених франчайзером, - можливість втрати іміджу в разі незадовільної роботи франчайзера.

Франчайзер розробляє, складає заяву про умови, вказ-ся: 1) кваліфікація керівного складу підпр-ва франчайзера, 2) прописуються відносини між франчайзером та франчайзі, 3) яка допомога буде надана франчайзером, 4) яке устаткування повинен придбати фр-зі, 5) прописуються форми оплати, використовують 3 форми: вступний внесок, відрахування, фіксовані виплати.

Контрактне володіння(7-20 р): при цьому способі управління оператор отримує юр право керувати операційною д-тю готелю від ім. власника.

Оператор отримує винагороду за керування, яка базується на розмірі відсотка від валового доходу.

Мат-техн забезпечення здійсн-ся власником готелю.

Вибір керуючої компанії, вимоги: ефективність д-ті компанії по попереднім контрактам, наявність бездоганної репутації, конкурентоспроможність персоналу, досвід роботи персоналу.

Довготривала оренда/лізинг(10-40 р): оператор підписує договір про оперативний та фін лізинг осн вир-х фондів. Оператор сплачує власникові орендну плату, валовий дохід залиш-ся у розпорядження оператора. Відповідальність щодо мат-техн забезпечення поділ між оператором та власником.

Володіння: оператор володіє та керує готелем, розпоряджається усім валовим доходом. За мат-техн забезпечення готелю відповідає оператор, він має право продати готель.

11. Класифікація ПГГ

Класифікація ПГГ за категоріями – групування за ознаками, що хар-ть умови орг.-ції проживання, споживачів гот послуг, тобто відповідність рівня якості послуг ПГГ стандартам обслуговування.

Основою для класифікації ПГГ є рівень комфорту для споживачів гот послуг.

Рівень комфорту, складові:

• Стан номерного фонду: площа номерів, частка одномісних(однокімн), багатокімн. Номерів, номерів апартаментів, наявність комунальних зручностей тощо.

• Оснащеність та стан меблів, інвентарю, предметів сан-гіг призначення тощо.

• Наявність і клас ЗРГ;

• Стан будівлі, під*уїзних шляхів, облаштованість прилеглої до готелю тер

• Інформац забезпечення, комунікаційне та техн. оснащення, у т ч наявність телефону, супутн зв*язку

• Забезпечення можливості надання комплексу дод послуг

• Вимоги до персоналу (спец освіта, знання іноземн мови, досвід, кваліфікація, знання ділової етики, зовн вигляд, вік)

Узагальнена класифікація ПГГ:

• 1952 р між нар союз офіц. тур орг-цій –створення систем єдиної гот класифікації

• Не враховує хар-ні особливості споживачів гот послуг у різних країнах, культ-істор і нац. Традицій

• Між нар гот мережі орієнтуються на власні стандарти

• До кінця 80х рр. 20 ст у ВТО розроблені рекомендації з міжрег гармонізації критеріїв в гот класиф-ції

Системи класифікації ПГГ

• Понад 30 різних класифікацій

• Зіркова

• Літери,категорії, корони, ключі, місяці, сонце, діаманти

• Спеціальні( у мережах)

На європ гот ринку для гармонізації сервісу обслуг-ня, для комфортабельного перебування туристів викор-ся єдина система стандартизованої інф-ції, прийнята у 1986 р Радою Міністрів Європ співробітництва, складається з піктограм.

12. Національні системи класифікації

Франція

До 2009 р категорії *,**,***,**** і ****L і одна категорія без зірки. Безстрокове присвоєння зірок до 1986 р. З 2009 р класифікація від * до *****, строк дії атестації – 5 років. З к 2010 присвоєння ексклюзивним гот об*єктам 5* категорії «палац». Спец комісія проводить оцінку за 240 параметрами: до 3* --відкрито, 4-5* - таємно, за рахунок готелю.

Критерії оцінювання об*єднані в групи: група А – к-ть номерів, В – загал приміщення, С – устаткування готелю, D – комфортність номеру, Е – обслуговування, клієнтський сервіс, кваліфікація персоналу, F – доступність мало мобільній групі населення та особам з обмеженою рухливістю. Розмір готелю фактично не впливає на критерії оцінювання. Переважають готелі сер класу.

Індія

Включає 5 категорій *-*****, відповідність вимогам оцінюється в балах спец комісією (* - 100б, **-150б, ***-210б, ****-260,*****-290.

США

Відсутня єдина офіц. Затверджена урядом класифікація. Найпошириніше – за родом операцій ( комерційні, мотелі, курортні, ділові)

Класифікують за терміном перебування6 1) 1-7 днів, 2) для довготривалого проживання,3)курортні готелі. Рівень обслуговування визначається належністю до престижних гот мереж. Вища категорія присудж-ся установами: American Automobile Association (AAA) – ділить готелі по діамантам; Mobile Travel Guide – по зіркам.

Рівень обслуговування визначається 3-ма категоріями: - Люкс (висока якість, добре навчений персонал для виконання будь-яких побажань гостей, дороге оздоблення приміщень), - Середній (шир набір послуг, персонал для усіх видів послуг, дорогі меблі та обладнання, вел вестибюль, ресторани), - Економічний (обмежений рівень послуг).

Великобританія

Тур каталоги пропонують категорію зірок, але на фасаді – «корони». К-ть зірок=к-ть корон-1

Класифікація та оцінка якості обслуговування Автомобільною Асоц Великобританії(вкл. 5 категорій зірок чорного та червоного кольору)

За критеріями ВТА: крім чорних зірок, готелям привласнюють дод оцінки у %. %-ки відображають якісну різницю обслуговування в готелях з однаковою к-тю зірок. %-ву оцінку виставляє інспектор, керуючись враженнями від обслуговування. 50-59% - готель задовольняє усім мін вимогам стандартів, 60-69% -більш вис стандарти якості за деякими видами обслуг-ня.

Готелям, які визнані найкращими привласнюють зірки червоного кольору. Класифікація запропонована Брит управлінням подорожей (ВТА –British Travel Authority): - Бюджетні готелі * (мін зручності), - готелі тур класу ** (мають ресторан і бар), - готелі сер класу *** (вис рівень обслуговування), - готелі першого класу ****(вис якість прожив і відмінний рівень обслуговування), - готелі вищої категорії ***** (рівень обсліг і прожив екстракласу)

Німеччина

В нім до готелів віднос-ся засоби розміщення, які мають не менше 9 місць і пропонують не менше 2х послуг: ночівлі і харчування. Класифікації не підлягають готелі, у яких одномісні номери мають площе меншу за 6м2.

Класифікують - *-*****

Класифікація передбачає контроль відповідності послуг обов та дод критеріям.

До обов*язк критеріїв віднос(22): 1) робота служби прийому, 2) сервіс сніданків, 3) сервіс напоїв, 4) сервіс харчуваннч загалом,5) наявність телефону, 6)справність телефону, 7) мін площа для 75% номерів, для решти – більша,8)сан комфорт до загал оснащення санвузлів, 9) загал оснащення санвузлів, 10) наявність апартаментів, 11) меблювання і оснащення кожного номеру, 12) наявність радіо та телевізорів, 13) наявність подарунків для гостей, 14) послуги прання та прасування, 15) наявність сейфів, 16) відповідне оснащення холів та їх к-ть, 17)наявність факсу, 18) можливість безготівк розрахунку, 19) к-ть та режими роботи гот барів, 20) ресторанів, 21)можливість проведення конференцій та бенкетів,22) к-ть до послуг.

Для готелів класу Люкс(присвоєно *****) дод критеріїв повинно бути - 270, для першого класу(****) - 120, класу комфорт(***) – 70,стандартного класу(**) – 25, тур класу(*) -0.

Скандинавія

Клас готелів визначається сонечками.

До класифікації вимагаються 33 вимоги, а саме:

*-для готелів з мін вимогами

**-мін вимоги + камера схову та окремі сейфи для зберігання особистих коштовностей, номери обладнані необхідними меблями, добре обладнані холи, є кухня

***-готелі мають спец стійку для служби прийому, стіл інф-ції, деякі номери мають окрему ванну та туалет, є окремий хол з телевізором, можливість послуг хімчистки

****-всі номери з ванною та туалетом, підчас сезону служба прийому працює як мінімум з 8 до 12 та з 15 до 21, є приміщення для прання білизни, всі умови для паркування машин та велосипедів.

*****-всі номери з повним санвузлом, є ігрова кімната та майданчик для дітей, хол та гар напої подаються цілодобово, у сезон служба прийому працює з 7 до 21.

Італія

Офіційної зіркової класифікації не існує. Готелі диференціюються в межах 3х категорій: 1-ша – ****, 2-га – ***, 3-тя – **.

Особливість італ готелів – новел розміри(50-80 кімнат).

Греція

Літерна (буквенна) система класифікації. Категорія А – ****, В – ***, С – **,D –*.

Категорії найвищого класу присуджується D*Lux.

Іспанія

Звичайні готелі(hotele) – 5 категорій, hotele-apartament - *-****, заїжджі двори(hotale) – *-***, пансіони - *-***.

Держ заклади прийому туристів(paradore) знаходь-ся під держ контролем міністерства по туризму, представляють собою фортеці, замки, відреставровані і обладнані як готелі класу люкс.

13. Організація безпеки в підприємствах готельного господарства

Витрати на створення системи безпеки в підприємствах готельного господарства та її оптимальне функціонування складають 25% всіх витрат на забезпечення функціонування готелів.

Адміністрація готелю бере на себе обов'язок :

• забезпечити проживання, відпочинок, харчування споживачів

• гарантію безпеки людей, що проживають у готелях, їхнього життя, здоров'я, майна тощо.

Принциповими положеннями забезпечення безпеки готелів є:

• формування завдань із забезпечення безпеки готелю;

• аналіз переліку можливих загроз, ймовірностей ризику і потенційного збитку;

• реалізація комплексного підходу і взаємного сумісництва організаційних, технічних та кадрових заходів й рішень:

• мінімізація витрат за критерієм "ефективність/вартість";

• забезпечення гнучкості і керованості комплексу безпеки;

• можливість подальшого розвитку, модернізації і зміни конфігурації комплексу безпеки.

• Поняття "безпеки" містить у собі:

• захист від кримінальних зазіхань,

• створення запобіжних заходів забезпечення захисту від пожежі, вибуху й інших незвичайних подій

Ефективне вирішення проблеми безпеки готелю вимагає аналізу функціонування і виявленню найбільш вразливих зон і особливо небезпечних загроз, складання всіх можливих сценаріїв і вироблення адекватних заходів протидії.

Ефективний метод:Комплексний підхід, що поєднує в собі методи організаційного, технічного і фізичного характеру в їхньому правильному сполученні і розумному визначенні частки кожної складової.

Організаційні заходи – це спеціально розроблені системи регламентації поведінки обслуговуючого персоналу співробітників, що відповідають за безпеку; проведення заходів для спеціальної підготовки персоналу служби безпеки; технологія готельного обслуговування; принципи організації порядку доступу й охорони різних категорій готельних номерів і службових приміщень; регламентація дій співробітників в екстремальних ситуаціях.

Технічне обслуговування:

• Періодичний нагляд за станом споруд, обладнання;

• Ліквідація незначних пошкоджень у системі водопроводу та каналізації, заміна водопровідних кранів тощо

• Ліквідація незначних пошкоджень електрообладнання

• Ліквідація незначних пошкоджень у системі опалення та гарячого водопостачання

• Перевірка заземлення електрообладнання

• Ремонт сміттєпроводів

• Перевірка венткамер, наявність тяги в димо-вентиляційних каналах

Категорії загроз:

• Фізичні загрози – наслідок фізичних дій. Вони загрожують здоров’ю людей, їхньому майну, власності готелю; побічно впливають на розмір прибутків і збитків.

• Фінансові загрози – наносять збитки і прямі фінансові втрати як готелю, так і клієнтам.

• Інформаційні загрози – наслідок взаємодії у сфері комунікації, приводять до непрямих фінансових втрат і моральних витрат.

В процесі виявлення, аналізу і прогнозування потенційних загроз мають враховуватися об’єктивно існуючі зовнішні та внутрішні умови, що впливають на їх небепеку:

• нестабільна політична, соціально–економічна і криміногенна ситуації;

• невиконання законодавчих актів, відсутність ряду законів з життєво важливих питань;

• зниження моральної, психологічної і виробничої відповідальності громадян.

• Пріоритетними напрямками забезпечення безпеки сучасного готелю технічними засобами є: контроль доступу в готель;

• комплекс заходів для протипожежного захисту;

• охоронна сигналізація і відео спостереження.

Основні підсистеми комплексу технічних засобів безпеки:

• Система візуально-звукового оповіщення(Призначення:Екстрене інформування гостей і співробітників готелю про виникнення екстремальної ситуації. Використовують гучномовці, світлові табло з фіксованими написами “Пожежа”, “Вихід”, світлодіодне табло, піктограми…)

• Система охоронної сигналізації(Ефективне і своєчасне виявлення факту несанкціонованого проникнення в приміщення, що охороняються з точним визначенням місця, оповіщення співробітників служби безпеки. Захистові підлягають : Зовнішній периметр готелю, Паркування автотранспорту, Службові приміщення, такі як каса, камера тимчасового зберігання коштовностей, кабінети адміністрації, апаратні, Готельні номери)

• Система телевізійного спостереження(Забезпечення візуального контролю за обстановкою на об'єкті, верифікація сигналів тривоги, протоколювання візуальної інформації )

• Система захисту інформації(Захистові підлягає інформація:про гостей категорії VIP, Про факт прибуття і вибуття, термін проживання, розпорядок дня, відвідувачів споживача, Інформація, що обробляється із застосуванням клієнтської або готельної оргтехніки, Інформація, що обговорюється або обробляється із застосуванням технічних засобів під час нарад у спеціально виділених приміщеннях, Комерційна таємниця (фінансові показники готелю, кадровий склад та ін.)

Індивідуальні пластикові картки “електронні ключі”. Види: перфоровані (найдешевші, перезапис неможливий), Магнітні (дешеві, найбільш розповсюджені), Штрихкодовані (надійні, без перезапису, недорогі), Індуктивні (перезапис неможливий, середньої вартості), Proximiti – з дистанційним зчитуванням, відносно дорогі, Smart – з вбудованим чипом, неможливо підробити, найдорожчі.

Проблема ключів від номерів: в адміністратора зберігаються дублікати всіх ключів і, щоб бути упевненими в їх надійності, час від часу треба проводити їх вибіркову перевірку. Необхідно мати спеціальний журнал, в якому службовці розписуються, коли беруть або здають ключі. У деяких готелях в посвідченні особи службовця робиться позначка, які ключі він має право брати під розписку.

Забезпечена недоступність ключів на стійці портьє для сторонніх, особливо коли там нікого немає. Додаткові засоби безпеки дверей (замки всередині номера, вічка).

14. Матеріально-технічне оснащення і декоративне оформлення приміщень готелів.

Розрізняють меблі для оснащення готельних номерів, а також меблі для оснащення гостьових зон: Кімната для гостей /рекреація, Лобі із зоною відпочинку, Хол зони прийому, Готельний бар і ресторан.

Спеціальні вимоги до меблів готелів:

• Комфортність (з урахуванням антропометричних даних людини)

• Габарити і трансформованість (1-3*)

• Довговічність і стійкість до впливів

• Ремонтопридатність (1-3*)

• Вимоги безпечності (екологічність)

• Зручність прибирання і експлуатації

• Гарантії виробника: не менше 3 років, гарантійний строк обслуговування – не менше 10 років)

• Краса

Габарити – функціональні розміри меблів повинні відповідати вимогам до готелів за категоріями (1-3*)

Меблі повинні задовольняти функціональному поєднанню з іншими елементами оснащення (двері, текстиль, загальний стиль)

Трансформованість (1-3*) – можливість швидко змінювати поєднання елементів для раціонального використання площі (елементи-трансформери).

Довговічність і стійкість до впливів: Використання метода «постформінг» (згладжування, закруглення торцевих кромок) за європейськими стандартами, Стійкість до появи подряпин, тріщин, “потертостей” на поверхні, Покриття меблів – вологостійке, Строк придатності покриття меблів і деталей – не менше 3-х років, М'які меблі: м'якість поверхні, еластичність, несуча здатність, довговічність, Меблі повинні бути стійкими до розшатування.

Вимоги безпечності:

• Екологічна безпечність(Масова частка летких речовин, що виділяється)

• Пожежна безпечність (Температура загоряння, Температура само загоряння, Межі поширення вогню)

Простота прибирання: Стійкість до вологого прибирання, до обробки поліруючими засобами, Поверхня не повинна бути перенасиченою декоративними елементами , Краї, кромки, стики і поверхня меблів повинна бути герметично проклеєною, Не слід залишати простір між стелею і шафою для уникнення доступу пилу,Конструкція ліжка не повинна мати вільного простору між стіною і ліжком.

Класифікація меблів готельних номерів:

• Меблі для сну постійний,

• Для роботи не залежить від категорії

• Для зберігання речей і місткості номера

• Для відпочинку

• Для прийому їжі

Меблі для сну: Відстань від стіни з вікном до торця ліжка повинна бути не менше 40…50 см, а до повздовжньої стіни – не менше 70…80 см.Біля однієї з бічних сторін ліжка повинно бути не менше 50 см вільного простору. Біля кожного ліжка повинна бути тумба

Столи: Відстань від робочого стола до вікна повинна бути не більше 100..120 см, стіл повинен освітлюватися зліва або прямо. Ширина вільного простору – не менше 75 см (для зручності сидіння і виходу зі столу. Відстань між сидіннями дивана або крісел і журнальним столиком повинна бути не менше 30 см.

Шафи: розміщують неподалік від спальних місць. Перед шафами ширина вільної зони повинна бути не менше 50 см, щоб повністю відкрити дверці або ящики

Телевізор: Не слід ставити навпроти вікна або екраном навпроти світла. Краще розміщувати біля однієї з повздовжніх стін

Розстановка меблів: Задача – створити максимум зручності за мінімальної площі. Для підвішування штор, меблі, що примикають до зовнішніх стін з вікнами, розміщують на відстані 10…20 см.Рекомендована відстань між краєм дверного отвору і сусідніх з ним меблів – не менше 10 см. Високі і громіздкі меблі ставлять в глибині кімнати, дивани, ліжка, столи, крісла - в основному просторі.

З метою економії простору використовують наступні меблі

• Комбіновані (один предмет виконує дві і більше функцій)

• Вбудовані (меблі розміщуються у передбачених при будівництві нішах)

• Складні (завдяки спеціальній конструкції складається і приймає менші об'єми – для кемпінгів, пансіонатів)

• Збірно-розбірні (складається з декількох взаємозамінних елементів, які з'єднуються в конструкції різних форм і об'ємів для виробів різного призначення)

• Навісні (кріпиться до стіни за допомогою металевих кронштейнів

Стіл найчастіше є універсальним (письмовий, обідній), виконують подовженої форми. Столи звичайно встановлюють біля стіни або вікна. У номерах вищих категорій передбачають журнальний столик. У номерах “президентський апартамент” (“сьюит”) – письмовий стіл з робочим кріслом. Меблі для відпочинку( У номерах вищої категорії повинні бути крісла і диван, Дивани можуть бути у вигляді куточка, який може трансформуватися у спальне місце)

Двері: Мінімальний розмір дверей громадських приміщень - 900 мм.Ширина дверей гостьових номерів повинна бути мінімум 800 мм.Ширина дверей ванної кімнати повинна бути мінімум 750 мм.Мінімальна висота дверного полотна: 2000 мм (можлива висота 1900 мм (для сантехнічних дверей).Мінімальна товщина полотна: 35 мм.

Оснащення дверей, включаючи оздоблення і конструкцію, повинні відповідати стилю і концепції дизайну інтер'єру. У багатокімнатних номерах можливе встановлення двостулкових дверей. Двері гостьового номера повинна бути з твердих порід дерева (краще 30-хвилинної вогнестійкості). Головний вхід в готель повинен бути обладнаний автоматичними розсувними дверима або дверима, що обертаються. Розсувні двері повинні дублюватися двійчатими дверима. Вимоги безпеки:Вхідні двері повинні розкриватися у сторону виходу.

Вимоги комфортності і звукоізоляції: Зазори між дверним полотном і коробкою не повинні перевищувати встановлених норм. Двері готельного номеру повинні мати індекс ізоляції повітряного шуму не менше 30 дБ.

Освітлювальні прилади:

• Освітлення має утилітарне (функціональне) і естетичне (декоративне) значення.

• У всіх приміщеннях готелю повинно бути встановлено високоякісне як декоративне, так і функціональне, освітлення з можливістю регулювання сили світла (штори, жалюзі тощо).

• Насиченість - передбачають можливість динамічного регулювання насичення світлом за допомогою світлових регуляторів

Властивості освітлення:

Освітленість робочої площини і простору – досягають за рахунок правильної світлової віддачі приладу (потужності джерела), віддаленість джерела світла від робочої поверхні, кут падіння світлового потоку: Робота за письмовим столом – 300…150 лк, Читання – 200…100 лк, Рукоділля – 400…200 лк, Туалет, косметика – 200…100 лк, Малювання, інші графічні роботи – 300…500 лк

Розподілення яскравості у просторі. Яскравість – величина, яка характеризує рівень світлового відчуття. Яскравість залежить від рівня освітленості, характеру і кольору поверхні предмета (світлі тони поверхні мають більшу яскравість)

Відбиваючі властивості поверхні. Найменшу відбиваючу здатність і відповідно більшу яскравість мають гладкі поліровані поверхні; Меншою яскравістю – шорсткуваті, ворсисті поверхні з глибокою фактурою. Блискість – сліпуче відчуття яскравості, надає парадного відчуття. Проте неприйнятна у робочих зонах.

Контраст яскравості поверхонь, які знаходяться у зоні видимості. З метою зниження стомлюваності контраст яскравості поверхонь навколишнього середовища повинен бути мінімальним. Яскравість робочої зони повинна бути не більше ніж в 5 разів вище яскравості оточення.

Кольоровість Найбільш комфортні джерела світла, які за кольоровістю наближаються до сонячного природного освітлення (лампи розжарювання, які випромінюють світло теплих відтінків червоно-жовтої частини спектру)Чим більша потужність джерела світла, тим більше холодна зона його випромінювання Світло підкреслює в інтер'єрі ті кольори, які відповідають його кольоровості (лампи розжарювання – виявляють червоно-коричневі, жовті тони оточення, нівелюють холодні – зеленувато-сині, люмінесцентні лампи – навпаки).

Тіньоутворення – повинно наближатися до природного.

Види освітлення за характером розподілу:

Пряме - світловий потік падає на освітлювальну площу безпосередньо від джерела.

Створює високу місцеву освітленість, дозволяє максимально використати потужність джерела світла, утворюються чіткі тіні, контрастні освітлювальній поверхні

Відбите (відображене) - світловий потік падає на освітлювальну поверхню, відображаючись від будь-якої поверхні Більш м'яке світло, не дає чітко окреслених меж тіней

Розсіяне – світловий потік проходить крізь розсіювач, при цьому змінюється його насиченість.

Загальне освітлення – для всього приміщення.

Місцеве – для освітлення частини приміщення (функціональної зони, робочої площини) У приміщеннях невеликої площі можливе суміщення загального і місцевого освітлення У комунікаційних просторах (сходи, коридори) або підсобних приміщеннях – можна обмежитися загальним освітленням В інших приміщеннях – найбільш раціонально використовувати комбіновану систему освітлення

Види світильників:

Світильник – пристрій, який поєднує в собі джерело світла (лампу) і освітлювальну арматуру (абажур, розсіювач), який перерозподіляє світло лампи у просторі і перетворює його властивості.

Світильники прямого світла призначені для приміщення з невисокою стелею (як правило, стельові або вбудовані у стелю пристрої). Відрізняються економічністю при створенні місцевого освітлення для читання і роботи або при підсвічуванні картин, скульптур тощо).

Світильники розсіяного світла мають найбільш високий коефіцієнт корисної дії (ККД) і придатні для загального освітлення. Відрізняються рівномірним розподіленням яскравості світла, відображеного від поверхонь стін, стелі і підлоги, м'якими тіньоутворюючими властивостями і підвищеною насиченістю світлом, що важливо для зорового комфорту.

Світильники відображеного світла створюють найбільш комфортне і рівномірне освітлення, яке повністю відповідає нормам щодо обмеження сліпучого ефекту і дискомфорту, гарну насиченість світлом, поєднання з верхнім або боковим денним світлом.

Світильники відображеного або переважно відображеного світла доцільно використовувати для загального освітлення

Пряме або переважно освітлення використовують для місцевого освітлення.

Для усунення недоліків прямого світла (значний контраст яскравості) і відображеного (нераціональне використання потужності) застосовують комбіновані світильники переважно прямого або переважно відображеного освітлення.

Для виготовлення комбінованих світильників застосовуються складні, спеціально відпрацьовані форми оптичної частини, використання матових напівпрозорих абажурів, розсіювачів, відображувачів. Матеріалами для них слугують пластмаси, скло, тканини.

Типи світильників:

• Стельові (плафони, підвісні світильники, люстри)

• Настінні (бра)

• Настільні (лампи настільні)

• Підлогові (торшери)

Типи: Світильники загального освітлення - як правило встановлюють у центрі стелі (люстри), настінні бра у спальнях – забезпечують рівномірне освітлення всього простору Світильники місцевого освітлення – підлогові, настільні, настінні, підвісні – які дають направлений світловий потік, розраховані на високу освітленість невеликої частини простору. Передбачають рухому конструкцію. Світильники комбінованого освітлення - суміщають функції місцевого і загального освітлення за рахунок великої і спеціально проробленої конструкції оптичної частини.

Використання штучного освітлення:

Освітлення передпокою номера: У більшості випадків – без природного освітлення Інколи достатньо загального освітлення (люмінесцентні лампи) Бажано використання окремого джерела для дзеркала (2 світильників з обох боків на рівні голови) Світильники повинні бути компактними

Світильники у житловій кімнаті:

Вимоги до освітлення: Інтенсивність освітлення повинна бути достатньою для всієї кімнати Повинна бути можливість застосування притемненого освітлення по мірі необхідності Бажано мати регулювання сили освітлення (застосування декількох світильників або вимикачів) Зона відпочинку: Обов'язкове місцеве освітлення (настільний або підлоговий світильник комбінованого освітлення, настінні світильники) Розсіяне освітлення – для відпочинку, бесіди Направлене освітлення – для читання (висота світильна 1200..1400 мм над рівнем підлоги) Сумарна потужність (диван і два крісла) – 150…200 Вт

Освітлення спальні: Загальне освітлення повинно давати можливість вільно одягатися і бачити своє відображення у дзеркалі По можливості світильник розміщують ближче до одежної шафи і дзеркала Доцільне використання світильників загального освітлення, відображеної або переважно відображеної дії

Освітлення ліжка (для читання) Настільні (на тумбах біля ліжка) або настінні світильники (1200…1300 мм від рівня підлоги) Світильники направленої дії, розміщені ззаду або трохи збоку від голови того, хто читає, з рухливою оптичною частиною Можна використовувати дзеркальні лампи розжарювання потужністю 40 Вт або звичайні більшої потужності Біля двоспальних ліжок повинно бути роздільне управління світильників

Освітлення дзеркала і туалетного столика Можна використовувати настільні лампи, оптична частина яких розміщується не нижче 400 мм над рівнем туалетного столика Потужність джерела світла – 80…100 Вт Освітлення дзеркала може здійснюватися за допомогою настінних світильників (бра), встановлених по дві сторони дзеркала

Освітлення робочого столу: Необхідно два види світла: Направлене в будь-яку точку столу та Розсіяне світло в оточенні робочого місця. Застосовують настільні лампи з направленістю світлового потоку на робочу площину і на стелю або стіну. Для письмових робіт необхідна потужність 80 Вт, для креслення і малювання – не менше 100 Вт. Необхідно прагнути до рівномірного освітлення якомога більшої поверхні робочої площини

Перемикач монтується так, щоб не встаючи з ліжка, можна увімкнути або вимкнути світло. Перемикач загального освітлення повинен бути на висоті 80..100 см від підлоги справа від дверного отвору . Для підключення світильників необхідно мати не менше 3 розеток, розміщених на висоті 15…20 см від плінтуса, в легко доступних місцях

Управління освітленням у коридорах, на сходах, холах, вітальнях тощо повинно бути централізованим. Існує 2 ступені освітлення: Вечірнє (відносно яскраве) та Нічне (приглушене), коли у коридорах достатньо світла, щоб побачити номер на дверях кімнати. На сходах яскравість повинна бути дещо більшою

У ванній кімнаті доцільно суміщати загальне освітлення з місцевим у дзеркала над умивальником. Доцільно розміщувати два світильники по обидві сторони дзеркала. Люмінесцентні світильники слід розмістити над верхньою кромкою дзеркала

Озеленення (фітодизайн)– особливий вид декоративно-оформлювального мистецтва, яке виконує як естетичні, так і утилітарні функції.

Утилітарна функція рослин:

• забезпечення оптимальних умов (вологість, чистота повітря)

• розподілення простору на зони

Естетична функція – активний вплив на характер інтер'єру.

Інтер'єр розкривається на природу, складаючи із зовнішнім середовищем єдине ціле: суцільне засклення, що забезпечує широкий огляд зовнішнього середовища, однакові оздоблювальні матеріали підлоги вестибюлю і території перед будівлею).

Природа входить в інтер'єр: Використання окремих елементів (кімнатні рослини, акваріуми тощо), Створення композицій, Створення зелених зон і зимових садів

Включення озеленення в інтер'єр здійснюється як створенням природних композицій (з живих, засушених рослин), так і штучних.

Зелені сади і зони:

Тип зеленого саду визначається видами рослин: Декоративний Квітучий Лікарський Спеціального призначення (виставковий)

Зелені зони аналогічні зимовим садам, але в менших масштабах.

Зелені сади і зони в готелях: Приміщення, в якому сформовані об'ємно-просторові композиції з рослин (зелені сади) або насичений рослинами інтер'єр, який має інші функції (кімнати відпочинку, басейни, холи), Транзитна зона для короткочасного перебування, для огляду здалеку, Композиції типу оранжереї, яка влаштована у скляному виступі фасаду і відокремлені від основного приміщення скляної перегородкою

Стилі зелених садів і зон: Хай-тек Класичний стиль Середземноморський дворик (патіо) Кактусовий сад Дальносхідний стиль Тропічний куточок

Кімнатні рослини:

За декоративними властивостями рослини поділяють на 4 групи:

• Декоративно-листяні (мають оригінальні по формі і кольору листя, квітнуть маленькими мало декоративними квітами або зовсім не квітнуть)

• Декоративно-квітучі (мають яскраві великі квіти або суцвіття)

• Ампельні (звисаючі – мають різноманітні по виду стебла, листя і квіти)

• Сукуленти (із соковитим листям)

Бонса́й (карликові дерева) — мистецтво вирощування точної копії справжнього дерева у мініатюрі.

Розрізняють активну( в зоні відпочинку) і нейтральну(в зоні роботи) системи озеленення.

Декоративне мистецтво – термін, який об'єднує ті види мистецтва, які служать практичним цілям

Для оформлення приміщень готелю використовують:

• Твори образотворчого мистецтва (графіка, живопис, скульптура та ін.)

• Предмети декоративно-прикладного мистецтва

• Фотомистецтво

Для оформлення приміщень в готелі використовують: Твори мистецтва (панно, картини, скульптури, вітражі, мозаїка, художні репродукції, фотографії) Різноманітні вироби і композиції з металу (сталь, чавун, легкі високоміцні сплави) – панно, перегородки, світильники, віконні решітки, двері, огорожі сходів Кераміка (керамічні декоративні тарілки, об'ємні рельєфи, вази, кашпо) Дерево – у вигляді перегородок, меблів, прикрас (природні корені, коряги, панно з різних порід), або як складова інших виробів. Варіанти обробки дерева – випалювання, різьба, тонування, покриття лакофарбовими складами Декоративні тканини Декоративні світильники

Картини:

Картина вимагає вільного простору – стіни над ліжком, диваном, декоративна ніша

Картина краще виглядає на однорідному нейтральному фоні Відображення світла при прямому освітленні викликає дзеркальний ефект, який заважає сприйняттю картини. Кращим місцем для картини є простір, який освітлюється збоку або зверху. Розміщення картини по діагоналі або під нахилом викликає відчуття неврівноваженості, нелогічності. Картини краще розміщати горизонтально, паралельно з поверхнею підлоги, навіть якщо стеля або сходи знаходяться під нахилом.

Основний принцип розміщення групи картин – дотримання певної горизонтальної або вертикальної лінії. “Золоте правило” – усі картини, розміщені в одному ряду, своєю нижньою частиною створюють одну лінію. В окремих випадках краще створити загальну лінію верхнім краєм картини, головним чином відносно до меблів, статуї, телевізору. Основний принцип розміщення картини – її середина повинна знаходитися на висоті ока спостерігача, який стоїть. Для монументальних картин нижній край повинен бути на рівні ока людини.

15. Технологія прийому та розміщення туристів у закладах розміщення

Процес виробництва та організації надання готельних послуг визначається традиційним гостьовим циклом: прибуття - проживання - виїзд.

Всі готельні служби залежно від наявності контакту з гостем розташовані на двох рівнях.

На першому рівні - служби, персонал яких мас безпосередній контакт зі споживачем (контактні служби).

На другому рівні - служби, персонал яких практично не контактує зі споживачем (неконтактні служби).

Для здійснення замкненого технологічного циклу обслуговування споживачів готельних послуг у готельному підприємстві передбачені відповідні функціональні служби:

- бронювання;

- обслуговування;

- прийому та розміщення;

- експлуатації номерного фонду.

На ПГГ велике значення мас організація процесу прийому та розміщення споживача, оскільки саме на цьому етапі у споживача послуг складається враження про засіб розміщення. В процесі прийому та розміщення споживача персонал повинен оперувати такими поняттями:

• Дата заїзду споживача;

• Дата виїзду;

• Ранній заїзд;

• Пізній виїзд,

• Розрахунковий час.

Служба прийому та розміщення - один із головних підрозді¬лів готельного підприємства, що складається з двох функціональних частин: «Front ossice» та «Back office».

«Front office» - це стійка рецепції, площадка за стійкою, де відбувається спілкування споживачів зі співробітниками готелю;

«Back office» - зона, яку обов'язково слід розміщувати за стійкою, поза полем зору споживачів готельних послуг та інших співробітників підприємства готельного господарства. В зоні «Васк office» знаходяться робочі місця працівників служби бронювання.

За архітектурним рішенням службі прийому та розміщення відводиться місце у вестибюлі, на першому поверсі. Стійка прийому і розміщення ділиться на 3 секції: реєстрації, касових операцій, інформації і пошти.

Основними функціями служби прийму та розміщення є:

- реєстрація споживачів готельних послуг, які прибули до готельного підприємства;

- розподіл номерного фонду;

- виписка та розрахунки з клієнтами;

- з 'єднання з номерами споживачів готельних послуг;

- передача різноманітної інформації тощо.

Ця служба здійснює контроль за наданими послугами та вирі¬шенням технічних і організаційних питань. Крім того, у разі виникнення критичних ситуацій (пожежа, необхідність надання медичної допомоги тощо) стійка адміністратора слугує місцем орга¬нізації оперативних дій. Мистецтво гостинності споживачі готельних послуг цінують особливо високо. Від того, як приймуть споживача, як його привітають та наскільки оперативно будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, попередня оплата) залежить загальне враження від готельного підприємства.

Виокремлюють два принципи роботи служби прийому та розміщення:

Американський принцип характерний для готелів категорії***; **** та полягає у взаємозамінності під час виконання функ¬ціональних обов'язків;

Європейський принцип - це чіткий поділ функціональних обов'язків між усіма співробітниками.

До служби прийому висуваються такі вимоги:

- стійку служби прийому слід розташувати в безпосередній близькості від входу в готельне підприємство. У випадку великої площі вести¬бюля готелю динамічний характер інтер'єру повинний зорієнту¬вати споживача в напрямку розташування стійки служби прийому(стійки портьє);

- стійку портьє розташовують так: щоб можна було бачити всіх, хто ввійшов або вийшов із підприємства готельного господарства;

-між центральним входом у готельне підприємство і ліфтами таким чином, щоб портьє мав змогу спостерігати шлях споживача від моменту входу до приміщення до моменту входу в ліфт або до номера;

- вона повинна бути чистою, не дозволяється на ній безладно розкидати папери та непотрібні предмети;

- співробітники служби прийому повинні мати бездоганний зовнішній вигляд і відповідну культуру поведінки.

Зі споживачами готельних послуг необхідно розмовляти тільки стоячи. Не можна змушувати їх чекати.

Варто завжди пам'ятати, що для портьє немає більш важ¬ливої роботи, ніж прийом та обслуговування.

Служба прийому одержує зі служби бронювання опрацьовані заявки відповідно до яких складає карту руху номерного фонду та допомагає вести облік вільних місць на підприємстві готельного господарства. Більшість ПГГ облік вільних місць здійснюють за допомогою спеціальних комп'ютерних програм.

При розміщенні споживача необхідно узгодити умови попе¬реднього бронювання (категорію та тип номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, передбачувану дату виїзду тощо). Якщо споживачу необхідно заповнити анкету, слід зробити цю процедуру приємною. Наприклад, якщо споживач уже користувався послугами підприємства готельного господарства, достатньо лише його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про споживача збережена з часу його першого перебування у готельному підприємстві).

До інших функцій служби прийому та розміщення належать:

- прийом і розподіл поштових, факсимільних і електронних (е-таіі) повідомлень,

- перевірка непогашених дебіторських заборгованостей,

- касове обслуговування.

Найважливішою функцією служби прийому та розміщення с зустріч споживача і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Працівники цієї служби повинні заповнювати форми документів первинного обліку на підприємствах готельного госпо¬царства:

Форму № 1-Г «Анкета проживаючого» заповнює громадянин України в одному примірнику на підставі паспорта або іншого доку¬мента, який посвідчує особу. Потім передає портьє для реєстрації, після чого документ повертають власнику, а анкету заносять до картотеки. Анкети зберігаються в службі прийому та розміщення готелю в період проживання громадянина в готелі та впродовж місяця з моменту його вибуття з готелю.

Форму № 2-Г «Реєстраційна картка» заповнює іноземець або особа без громадянства, яка прибула до засобу розміщення, на під¬ставі паспорта або документа, що посвідчує особу, та передає портьє разом з цим документом для реєстрації.

Форма № 3-Г «Візитна картка» надає право громадянину, який проживає у готелі, на отримання ключів від номера та обслуго¬вування службами готелю. На картці зазначають обов'язкові відомості, прізвище споживача готельних послуг, номер кімнати і термін проживання. Інші необхідні відомості можуть бути внесені додатково за рішенням адміністрації готелю.

Візитну картку заповнює портьє на підставі анкети (форма № 1 -Г) або реєстраційної картки (форма № 2-Г).

Важливою функцією служби прийому та розміщення є оформлен¬ня розрахунків з громадянами за основні та додаткові послуги, отри¬мані на підприємстві готельного господарства.

Форму № 4-Г «Рахунок» використовують при будь-якій формі обробки документа (електронній, ручній) та при будь-якому виді розрахунку (готівковому, безготівковому). Рахунок виписують у двох примірниках. Перший примірник видають мешканцю, другий - пода¬ють до бухгалтерії.

Також на службу прийому та розміщення можуть бути покла¬дені функції складання касового звіту.

Форму № 9-Г «Касовий звіт» складає касир (портьє, який здійснює розрахунки) за даними вико-ристаних за звітний період рахунків (форма № 4-Г).

До функцій служби прийому та розміщення належать також розподіл номерів і облік вільних місць на ПГГ.

Форму № 5-Г «Журнал обліку громадян, які проживають у готелі» застосовують для обліку усіх осіб, які проживають на підпри¬ємстві готельного господарства.

Форму № 6-Г «Журнал обліку іноземців, які проживають у готелі» заповнює портьє на підставі реєстраційних карток (форма № 2-Г) і паспортів.

На ПГГ черговий портьє заповнює форму №10-Г«Журнал осіб, які проживають на поверсі». До прибуття гостей служба прийому одержує зі служби бронювання опра¬цьовані заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду.

Після розміщення споживача розрахункова частина відкриває на його ім'я рахунок. Зазвичай споживач користується послугами різних служб готелю, пред'являючи візитну картку та називаючи номер кім¬нати. Ці служби надають інформацію про витрати споживача в розра¬хункову частину для включення їх до загального рахунку. Наприкінці терміну перебування споживач розраховується, про що адміністратор інформує всі готельні служби.

Важливим аспектом функціонування служби є ведення карто¬теки споживачів готельних послуг. На кожного споживача після його перебування заповнюють спеціальну картку, в якій міститься інфор-мація з усіх служб готельного підприємства, з якими споживач кон¬тактував: служби експлуатації номерного фонду, служби обслугову¬вання, закладу ресторанного господарства тощо. При повторному приїзді ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє передбачити чому віддає переваги споживач та його побажання. Накопичення інформації дуже важливе для формування контингенту постійних споживачів. У готельних підприємствах створюють банк даних про споживачів готельних послуг.

16. Готельний продукт, як комплекс послуг. Класифікація готельних послуг

У менеджменті готельного бізнесу широко використовують термін "готельний продукт", що наголошує на комплексному характері готельних послуг. У категорії "готельний продукт" відображено результат господарської діяльності, поданий у матеріальній формі (матеріальний продукт), духовній, інформаційній (інтелектуальний продукт) або у формі виконання роботи і послуг.

У структурі комплексного готельного продукту розрізняють такі його типи:

основний, спеціальний, супутній, додатковий.

Основний продукт формують надання готельного номера та готельного обслуговування.

Спеціальний продукт — складові обслуговування, що вирізняють готель з-поміж інших на ринку готельних послуг, наприклад, туристські послуги, послуги бізнес-центру, певний тип розваг, спортивних послуг і под.

Супутний готельний продукт — це комплекс послуг та товарів, необхідних клієнтам для використання основного й спеціального продукту. Скажімо, надання у готелях послуг телефонного, поштового зв'язку, побутових послуг і товарів туристичного попиту.

Додатковий готельний продукт надає спеціальному продуктові додаткові переваги, сприяє виокремленню його серед конкурентних аналогічних продуктів. Це можуть бути оздоровчі послуги, послуги бізнес-центру, гральні атракціони тощо. На сучасному етапі додатковий готельний продукт набуває все більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельного підприємства.

Категорія "готельний продукт" з позиції готельного підприємства охоплює три рівні послуги:

окремі послуги; продукт "готель" як комплекс послуг; розширений продукт "готель"

Окремі готельні послуги — це широкий обсяг послуг, що можуть надавати заклади розміщення незалежно від категорії та типу(послуги швейцара, портьє, покоївок, офіціантів та іншого персоналу, котрі формують внутрішній рівень послуги "готель").

Продукт "готель" як комплекс послуг утворює середній рівень, охоплюючи всі послуги, що надають у певному типі готельного закладу, які взаємозалежні, взаємодоповнювальні й сприймаються клієнтами єдиним цілим.

Середній рівень продукту "готель" у поєднанні з можливостями пропозиції навколишньої до готелю території утворює розширений продукт "готель" — третій (зовнішній) рівень.

Рівні готельного продукту відповідно до очікувань клієнтів

Родовий продукт охоплює широкий перелік фахових характеристик працівників готелю про виконання службових обов'язків та матеріальні ресурси готельного підприємства, необхідні для його успішної участі в ринковому процесі. Функції родового продукту в готельному підприємстві виконують окремі послуги.

Очікуваний продукт відображає послуги, здатні задовольняти очікування клієнтів. Він охоплює супутні обставини споживання родового продукту — час, умови, обслуговування, інтер'єр номерів, вестибюля й інших приміщень, зовнішній вигляд персоналу, ціну тощо.

Основу розширеного продукту становлять додаткові переваги, пов'язані з його купівлею та споживанням, відрізняючи цей продукт від ринкових аналогів. Для готельного продукту додатковими перевагами насамперед є ознаки розташування, транспортна доступність, характеристики прилеглої території, зручне планування будівель і под., що з часом перестають розглядатись додатковими і стають частиною очікуваного продукту.

Потенційний продукт охоплює ймовірні й досяжні для підприємства напрями діяльності, які зумовлять переваги в ринковому позиціюванні над конкурентами, зможуть утримати та залучити нових клієнтів.

Класифікація послуг:

Готельна послуга — це дія (операція) підприємства з розміщення споживача через пропозицію номера (місця) для тимчасового проживання у готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням і тимчасовим перебуванням.

Готельна послуга складається з основних і додаткових послуг, які пропонують споживачеві під час розміщення та проживання в готелі. Зокрема:

- основні послуги — це обсяг послуг готелю (проживання, харчування), що введені у ціну номера (місця) і надаються споживачу згідно з укладеним договором;

додаткові послуги — послуги, які не належать до основних послуг готелю, їх замовляють і оплачують споживачі додатково згідно з окремим договором (наприклад, послуги автостоянки, пральні, сауни).

17. Організація і технологія обслуговування на ПГГ (гостинність)

Поняття «гостинність» вперше впроваджено експертами конфедераціє Нац Асоціацій готелів і ресторанів Європейського економічного співробітництва у 1982р

Гостинність – це складова туризму, процес прийняття і обслуговування гостей, що визначається як сукупність відносин, зв*язків і явищ, які виникають під час переміщування і перебування людей в містах, не пов*язаних з їх постійним місцем проживання.

Індустрія гостинності – сукупність технологій гостинності, різних, але пов*язаних між собою ел-тів, що взаємодіють в часі і просторі і утворюють динамічну систему.

Послуга – цілеспрямована виробнича д-ть, головна риса якої – поєднання процесів вир-ва, реалізації і споживання. Поділяються на: матеріальні та нематеріальні.

Якість обслуговування – сукупність властивостей та ступеня корисності послуг, що обумовлює здатність задовольняти потреби споживача.

Якість послуги – сук вл-тей послуги, що зумовлюють її придатність задовольняти певні потреби споживачів відповеднодо її призначення, особливості та хар-ки.

Показники, які характеризують якість гот послуг:

• Лояльність споживача послуг (вис рівень якості сприяє найвищому, найкращому рівню задоволення споживача, це призводить до збільшення прибутку)

• Частка на ринку(лояльність споживачів забезпечує зростання частки ПГГ, відповідно, вони регламентують під-во і збільшується частка на ринку)

• Дивіденди для інвесторів (чим більше споживачів, тим більший прибуток, тим вигідніше інвесторам вкладати гроші)

• Лояльність працівників

• Рівень витрат на задоволення потреб споживачів

• Цінова конкуренція ( ПГГ, які надають послуги високої якості зазвичай мають високі ціни, так як рівень вище ніж у конкурентів)

Основні підходи до визначення якості:

1. Абстрактність (якість абстрактна і може бути розпізнана тільки експериментально, недолік:якість послуги виявл-ся після використання послуги.)

2. Орієнтованість на продукт (інколи можна визначити за доп кількісних хар-к, недолік: не враховується розходження в потребах і перевагах окремих споживачів)

3. Орієнтованість на споживача (суб*активний підхід)

4. Орієнтованість на вир-во(як результат розробки та впровадження)

5. Орієнтованість на створення цінності (включає цінність і ціну)

Критерії оцінки якості гот послуг: 1) безпека (19%), 2) надійність послуг 32%(спроможність підпр-ва надавати послуги у встановлені терміни), 3)відповідність при наданні послуги22%(готовність персоналу надати послугу, доброзичливість),4)взаєморозуміння із споживачем (16%), 5) рівень прийняття11%(фіз. Аспекти)

Позитивний імідж у сфері гостинності створюється за доп використання:

• Ресурсів,

• Комфортного середовища,

• Стратегії,

• Концепції гостинності.

Модель гостинності включає 3 важливих показника та 4 осн концепції: гуманітарна, технологічна, ф-на та комерційна, що виявляють взаємовідносини в системі гостинності між гостем, послугою та середовищем гостинності.

18. Концепції гостинності, середовище гостинності

Гуманітарна концепція ( це вироблення позитивного іміджу, створення емоційного задоволення клієнта від спілкування з персоналом, гостинність – естетичні норми поведінки персоналу, персонал повинен поважати, бути уважним, компетентним зі створенням позитивного іміджу гот продукту, «клієнт завжди має рацію», всі бажання клієнта повинні бути виконані)

Технологічна концепція (процес реалізації гуманітар. принципів обслуговування в поєднанні з комплексом характеристик персоналу, матер-техн базою готелю, архітект особливостями споруди)

Функціональна концепція (ефективність управління процесом обслуговування, якість обслуг залежить від раціональної побудови організаційної структури й реалізації принципів управління, висока якість технології обслуговування не компенсує нераціональну організацію та структуру управління)

Комерційна ( отримання доходів, визначається стратегією під-ва, яке базується на диверсифікації, інформатизації, екологізації середовища гостинності, ця концепція залежить від реалізації попередніх моделей)

Середовище гостинності:

• Споживче (визначається наявністю попиту на потреби в гот послугах)

• Виробниче( визначається виділенням трудових ресурсів, суть яких полягає в підвищенні уваги до персоналу)

На сер-ще гостинності впливають:

• Зовн чинники – екон,політ, культ і соц.(впливають на попит)

• Внутр. Ресурси гостинності

Ресурси гостинності:

1. Природні (ф-ний аспект: придатність для певного виду сфери послуг; екол аспект: відсутність негат впливів на ЗС; естетичний аспект: вплив на емоц стан споживача)

2. Антропогенні (культ-істор аспект; біосоціальн аспект: благоустрій території і задоволення потреб сер-ща гостинності)

Рік народження професії гостинності – 1956 США

Складові системи гостинності, які потрібно контролювати і поліпшувати: стандарти сервісу, регламенти поведінки, процедури роб операцій, систему розвитку персоналу.

19. Технологія прибиральних робіт навколишньої території

Готель будь-якої категорії має постійно бути чистим. Це вимагає величезної повсякденної праці персоналу. Контроль за санітарно-гігієнічним станом прилеглої території здійснюють державні санітарні і екологічні служби. Прибирання навколишньої території готелю щоденно здійснюється відповідно до вимог цих служб. Основні прибиральні роботи здійснюються вночі або рано вранці.

Особливості прибирання прилеглих територій в зимовий період: прибирання бруду, снігу з доріжок, бордюрів, тротуарів, під’їзних шляхів; доріжки посипають спеціальними засобами; перевірка стану насаджень; система підігріву доріжок (4-5*); прибирання снігу самостійно або за допомогою комунальних служб.

Весняний період: прибирання сміття після танення снігу; дрібний ремонт доріжок, під’їзних шляхів, тротуарів; чищення каналізації; підготовка землі до висаджування квітів, рослин; захист стовбурів від шкідників, придання кущам та деревам форми; засадження клумб; вивезення сміття.

Літній період: очищення клумб; полив квітів, рослин та інших насаджень; підтримування форми кущів та дерев; вологе прибирання перед фасадом; очищення заасфальтованої частини автостоянки; запобігання шкідникам рослин.

Осінній період: підготовка до зимового періоду, прибирання осіннього листя, клумб, удобрення ґрунту; захист стовбурів дерев4 пересадження рослин, які не переносять холоду; очищення водойм; дрібний ремонт доріг, тротуарів; перевірка місць можливого підйому води та каналізації.

20. Технологія прибиральних робіт у житлових групах приміщень

Для здійснення прибиральних робіт житлової групи приміщень функціонує служба експлуатації номерного фонду. Є найбільшим підрозділом готелю, в якому працює більше ніж 50% персоналу. Функції: підтримка необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану номерів та приміщень загального користування.

Для здійснення швидкого і високоякісного прибирання готель необхідний мати: висококваліфікований персонал, повноцінний інвентар, сучасні засоби прибирання, сучасні види пральних машин та механізмів. Важливим є правильний розподіл часу.

Для виконання прибиральних робіт існують такі категорії персоналу: покоївки, прибиральники загальних приміщень, прибиральники виробничих і службових приміщень, майстерень і технічних служб, чергові по поверху, супервайзери, стюарди.

Прибирання буває поточне, проміжне, після від’їзду сспоживача, генеральне, прибирання заброньованих номерів.

Повернення білизни після прання протягом 24 годин (1-3*), прротягом 12 годин (4-5). Надання дошки та праски в 1-3*, прасування протягом годин в 4-5*. В 1-3* передбачено автомат для чищення взуття, 4-5* це робить персонал готелю. Дрібний ремонт одягу 1-5*, чищення одягу 3-5*.

Прибирання номерів відбувається в такій послідовності: житлова частина, додаткові кімнати, передпокій та санвузол.

Під час прибирання номеру покоївка має: провітрити кімнату, замінити білизну, протерти стіл, прибрати в холодильнику, перевірити справність електроприладів, наявність плечиків, протерти дзеркала, чистка ванни.

На візку покоївки має бути: миючі засоби, дезинфікуючі засоби, засоби для підлоги з будь-яким покриттям, восковмісні засоби, жиророзчинні засоби, засоби для чищення вікон, ганчірки, прогумований фартух, набір засобів індивідуального користування, чиста білизна та рекламні матеріали.

21. Бронювання

Бронювання – попереднє замовлення послуг та номерів у готелі; процес замовлення гостем послуги в певному обсязі з метою використання послуги в обумовлений термін конкретними споживачами або групою споживачів.

Бронювання здійснюється менеджерами відділу бронювання або працівниками служби прийому і розміщення. Використовується форма 7Г.

Підтвердження заброньованих послуг – згода готелю щодо виконання замовленого обумовленого переліку основних та додаткових послуг згідно з заявкою.

Відмова в бронюванні послуг – відмова готелю в бронюванні основних і додаткових послуг готелю у визначений строк.

Підтвердження бронювання: номер підтвердження, дата прибуття та вибуття гостя, категорія замовленого номера, кількість споживачів, кількість ліжок, інші вимоги, умови анулювання бронювання.

Анулювання – відмова замовника від заброньованих послуг. 1) Своєчасне – не пізніше ніж за 3 доби або в обумовлені договором терміни. 2) Пізнє – не пізніше ніж за 1 добу. 3) Неприбуття.

Типи бронювання:

• Гарантоване – після отримання одержання гарантій оплати, якщо приїде з запізненням або не з’явиться.

• Негарантоване – ПГГ зберігає номер нереалізованим до визначеного часу.

ПГГ може попросити передоплату.

При неприбутті споживача до 18.00 в день прибуття замовлення анулюється, якщо бронювання номера не було підтверджено або якщо в заявці не було вказано інший час прибуття.

Гарантоване бронювання номеру зберігається за споживачем до 12.00 наступного дня.

Якщо заброньовані номери не були підготовлені вчасно до заселення, оплата не стягується.

Адміністрація готелю створює обумовлений розмір сплати за бронь. З індивідуальних туристів беруть 50% від тарифу номера. Форма оплати визначається договором між споживачем та готелем. Готелю може застосовувати погодинну або добову оплату.

В Україні заїзд здійснюється з 14.00 години. Заїзд з 6.00 до 14.00 оплачується в 50% від вартості, до 6.00 100%. Виїзд з 14.00 до 18.00 оплачується в 50%, після – 100%.

22. Маломобільна група населення

Маломобільні групи населення – особи, які відчувають труднощі при самостійному пересуванні, при отриманні послуг або необхідної інформації, чи при орієнтуванні в просторі. До них відносяться люди з інвалідністю, особи з тимчасовим порушенням здоров’я, вагітні жінки, особи похилого віку, особи з дитячими колясками.

Видатний внесок до впровадження дизайну для МГН зробив американський архітектор Рон Мей, розробивши принципи універсального дизайну, такі як рівноправне використання, гнучкість у використанні середовища, простота та інтуїтивність, низький рівень фізичних зусиль, терпимість до помилок споживачів.

Стандарти для ПГГ:

• Біля центрального входу повинен бути символ доступності;

• Наявність пандусів та спеціальних парковочних місць;

• Розсувні автоматичні двері з підсилювачами;

• Кнопка, яка відчиняє двері;

• Ручки важільного типу;

• Усі позначення контрастного кольору;

• Поручні;

• Не слизька підлога, контрастні направляючі;

• Частина стійки реєстрації повинна мати нижчу висоту;

• Телефони з підсилювачами звуку;

• Краї сходинок повинні бути контрастними до іншої поверхні;

• Через кожні 15 сходинок повинен бути майданчик;

• Коротковорсисте покриття підлоги;

• Дзеркала під нахилом;

• В номерах повинні бути кнопки екстреного виклику;

• Поручні біля ліжок, в санвузлах.

23. Особливі споживачі

Конфлікт зі споживачами, 2 категорії : некоректна, непрофесійна поведінка персоналу або ворожа, агресивна поведінка споживачів

• Споживач уточнював ( коментують рівень сервісу підприємства, який на їх погляд завжди неякісний, постійно нервують і намагаються викликати у персоналу готелю агресивну поведінку)

• Споживач веселун (Спочатку він здається позитивно настроєним клієнтом. Але вони постійно коментують дії інших людей демонструючи зневагу до персоналу і гостей готелю. Спілкуватись з такими споживачами потрібно лаконічно і стримано)

• Споживач місіонер (люблять повчати працівників готелю і пропонувати їм свої ідеї для покращення сервісу обслуговування. З такими споживачами необхідно спілкуватись коротко, лаконічно застосовуючи професійні терміни.)

• Споживач антагоніст( задають «каверзні» питання. Кожну відповідь працівника готелю вони коментують, намагаючись довести свою правоту. Такого споживача необхідно підвести до вирішення проблеми таким чином, щоб він був упевнений що він все зробив і придумав сам.)

• Споживач домінатор (позиціонують себе вище всіх працівників і не звертають увагу на те, що говорить їм співрозмовник. З такими споживачами необхідно вести себе коректно і стримано.)

• Споживач конкурент (завжди невдоволені номером, послугами, сервісом, завжди вимагають грошову компенсацію або «заміну». Розмовляти з ними потрібно опираючись на конкретні критерії та факти.)

24. Міжнародні стандарти обслуговування

Швидкість обслуговування: службовці завжди готові запропонувати допомогу гостям; вимогами відвідувачів треба займатися негайно, не відсилаючи їх в інший відділ або до іншої людини; всі прохання та скарги вирішуються до того, як гості покинуть готель.

Точність виконання замовлення: гостям слід пропонувати точну і повну інформацію, виконувати кожне прохання до повного задоволення.

Передбачення бажань споживача: необхідно передбачати потреби відвідувачів; службовці повинні бути знайомі з особливими побажаннями гостей, щоб автоматично прискорити їх виконання.

Дружелюбність і ввічливість: з будь-яким відвідувачем, що знаходиться від вас в радіусі 2 м, треба першим починати бесіду, коли можливо, використовуйте титули перед прізвищем гостя (пан, сер, доктор тощо); слід встановлювати зоровий контакт з кожним відвідувачем, завжди посміхатися, якщо гість знаходиться в радіусі 8-10 м; за будь-яку незручність відвідувачу приносяться вибачення.

Уважність: дайте гостю зрозуміти, що ви його помітили, навіть якщо ви зайняті, слід бути уважними.

Кофеденційність інформації

Знання роботи

Терпіння: скарги та коментарі треба вислуховувати ввічливо, уважно і передавати керівництву для прийняття відповідних заходів ; ніколи не слід сперечатися з гостем і демонструвати оборонну позицію

Відповідальність

Чисельність персоналу: повинна бути такою , щоб забезпечити ефективне та безперервне обслуговування гостей .

Існують наступні рекомендації по кількості працівників на 10 готельних номерів :

• готелі «п'ять зірок» - не менше 20 осіб на 10 номерів;

• готелі « чотири зірки » - не менше 12 осіб на 10 номерів;

• готелі «три зірки » - не менше 8 чоловік на 10 номерів;

• готелі «дві зірки» - не менше 6 осіб на 10 номерів.

Стандарти зовнішнього вигляду:

Форма одягу: форма - чиста , випрасувана і у відмінному стані; групам співробітників , які працюють разом , треба носити однакову форму ; іменний значок для всіх, піджаки і сорочки повністю застібнуті, тільки темні шкарпетки, туфлі з закритою п*ятою, чисті.

Зачіска і гігієна працівників: волосся у чоловіків: чисті, акуратні, прибрані з обличчя, не торкаються коміра сорочки ззаду і з боків; волосся у жінок: не довше нижнього краю коміра , в іншому випадку вони збираються; співробітники, що мають справу з їжею , напоями або з технікою , повинні носити захисний головний убір ; борода заборонена , вуса повинні бути акуратно доглянуті, і не заходити за кут рота більше, ніж на 12,5 мм; чоловікам – тільки обручку , жінкам - не більше двох кілець, сережки-гудзики стриманого стилю.

Культура обслуговування: це система цінностей і переконань, підтримуваних підприємством готельного господарства, яке реалізує ідею, що його головною метою є надання споживачу якісних послуг на основі визначених правил, процедур, систем заохочень і дій.

Культура сервісу поєднує: психологічні аспекти (психологічна культура), етичні аспекти (етична культура), естетичні аспекти (естетична культура), організаційно-технологічні аспекти (організаційно-технологічна культур).

Психологічна культура сервісу – це рівень розвитку психологічних знань, навичок і умінь працівників індустрії гостинності для врахування індивідуально-психологічних особливостей споживачів готельних послуг з метою застосування найкращої тактики обслуговування.

Етична культура сервісу – це рівень етичних знань, моральних принципів, що виявляються в діяльності працівників сервісу під час обслуговування споживачів.

Естетична культура сервісу – це рівень розвитку працівників сервісу та використання ними естетичних цінностей у процесі діяльності з обслуговування споживачів.

Організаційно-технологічна культура сервісу – це ступінь упорядкованості процесу обслуговування споживача(наприклад, обслуговування в номері – прибирання, організація харчування тощо).

На рівень культури обслуговування впливають характеристики працівників контактної зони: Тактовність Ввічливість Шляхетність Повага Коректність Стриманість Пунктуальність

25. Розвиток готельного господарства у містах України: Одеса, Донецьк, Дніпропетровськ, Львів

Готельне господарство є однією з основних складових туристської індустрії України.

За даними аналізу структури готельного господарства України, такі форми готельного господарства, як мотелі, кемпінги, мо¬лодіжні бази, надзвичайно поширені в інших країнах, в Україні прак¬тично не розвинуті. Як свідчить міжнародний досвід, саме такі підприємства могли б дати істотний поштовх розвитку галузі та створенню додаткової кількості робочих місць.

Структурні зміни в готельному господарстві України вимагають упровадження уніфікованих технологій для створення нової політики “готельної марки”: підвищення якості послуг і комфортності підприємств, використання нових технологій та комплексної автоматизації

Донецьк: У 19 столітті Юзівка мала у своєму розпорядженні три готелі: «Великобританія», «Дон» і «Гранд-готель». На початок 21 століття в місті діють більше 40 готелів, серед них 5 п'ятизіркових. В ході підготовки до проведення «Євро-2012» будувалося кілька великих готелів: 23-поверховий корпус готелю «Вікторія» — 5 зірок, 24-поверховий готель «Пушкінський», готель «Флора», розширюється готель «Централь», здійснювалася реконструкція готелю «Шахтар» тощо.

5-зірковий готель «Донбас Палас» входить у топ-100 готелів за версією World Travel Awards, неодноразово визнаний кращим готелем України. Входить у міжнародну асоціацію «Great Hotels of the World».[39] Готелі Донецька зосереджені переважно у Ворошиловському (центральному), Київському та Калінінському районах міста:и 5* готель Донбас Палац, «Аврора», готельний комплекс «Вікторія», «Великобританія»

Одеса: Одеса є центром торгово-посередницьких, кредитно-фінансових послуг, регіональним і національним центром освіти і науки, науково-технічних розробок і інноваційної діяльності. Тому ядром ділового туризму в Одесі в стратегічній перспективі є туристичні послуги, орієнтовані на попит з боку управлінської ланки вказаних економічних напрямів

Таким чином, у готелях міста пропонується досить широкий спектр додаткових послуг, поліпшується якість обслуговування, висуваються високі вимоги до персоналу готелів, систематично проводяться тренінги і семінари, які сприяють підвищенню рівня кваліфікації працівників. Готельна справа набуває абсолютно нового характеру. Готельна послуга не пропонує просто розміщення,

вона задовольняє масу потреб клієнта, починаючи від первинних, таких як харчування з урахуванням культурних і національних традицій, і закінчуючи оснащенням номерів комп’ютерами і виходом в Інтернет. Аналіз стану готельного бізнесу в Одесі дозволив зробити висновок про сприятливість подальшого розвитку індустрії гостинності. Також очевидним є той факт, що в довгостроковій перспективі готелям міста, щоб успішно конкурувати навіть на внутрішньому ринку, необхідно довести якість продукту і обслуговування до світового рівня. Не дивлячись на те, що рівень пропонованих послуг розміщення не завжди відповідає міжнародним стандартам, спостерігається помітне пожвавлення ринку готельних послуг, намітилася тенденція зростання їх пропозиції і диференціації по сегментах ринку

Львів: Готельний ринок на Львівщині впродовж останніх 5 років динамічно розвивається. Насамперед розвиток ринку обумовлений розвитком ринку туристичних послуг. Згідно даним офіційної статистики Львівська область впродовж останніх п'яти років по кількості обслужених туристів займає четверте місце в Україні після Криму, Києва та Івано-франківської області. Готельний ринок на Львівщині впродовж останніх 5 років динамічно розвивається. Насамперед розвиток ринку обумовлений розвитком ринку туристичних послуг. Згідно з офіційними даними обласного управління статистики Львівської області щороку місто з різною метою відвідує від 130 до 200 тис. туристів. Готелі у Львові можна розділити на три цінові групи:

Дешеві готелі. Вартість проживання до 250 грн. за добу. Як правило, дана група відрізняється низьким рівнем сервісу і комфорту. Переважно це достатньо великі готельні комплекси (Сихів, Львів, Турист, Гетьман), побудовані за часів Радянського Союзу або невеликі приватні об’єкти на 10 – 20 місць. Рівень завантаження готелів даного сегменту складає 10 – 30 %. Частка дешевих готелів на ринку готельних послуг не перевищує 15 %. Розглядати даний сегмент, як конкурентів недоцільно.

Середньо цінова група. В більшості випадків це невеликі і достатньо нові комплекси (20 – 60 номерів), які позиціонуються, як три зірки, і надають достатньо широкий асортимент готельних послуг за помірними цінами. За даними Львівського обласного управління статистики частка даного сегменту на ринку становить 40 %.

Готелі високої цінової групи. Переважно об'єкти, розташовані в центральній частині міста Львова, що пропонують достатньо високий рівень сервісу для гостей. Позиціонуються, як готелі на чотири зірки. Відповідно до рівня сервісу підтримують високий рівень цін. Не зважаючи на таку цінову політику, рівень завантаження готелів даного сегменту складає 60 – 80 %, з чого можна зробити висновок, що споживачі, які мають сьогодні можливість подорожувати, надають перевагу високому рівню сервісу і готові за нього платити. До готелів високого цінового рівня і сервісу в Львові можна віднести: Леополіс, Опера, Гранд-готель, Швейцарський, Дністер, Цитадель. Не зважаючи на незначну кількість готелів даної групи, їх частка на ринку оцінюється в 45 – 50 %

Дніпропетровськ: У Дніпропетровській області існує розвинута мережа підприємств готельного господарства ( готелі й аналогічні засоби розміщення) різних типів та форм власності.

Кількість суб’єктів підприємницької діяльності постійно зростає, розширюються та вдосконалюються види готельних послуг, які надаються споживачам.

Коло офіційно зареєстрованих суб’єктів підприємницької діяльності, які надають готельні послуги у Дніпропетровській області, налічує понад 106 підприємств ( юридичних осіб).

Показник забезпеченості готельними послугами не перевищує 30% від потреби у відповідності до Державних будівельних норм.

Більшість з підприємств готельного господарства ще не відповідають міжнародним стандартам, якість наданих ними послуг найчастіше залишає бажати кращого.

Інтерес до економіки області підтверджується значною кількістю візитів представників офіційних, ділових та туристичних кіл зарубіжних країн: щорічно Дніпропетровщину відвідують близько 40 зарубіжних делегацій.

Розширюються кордони туристичного спілкування.

Разом з тим розвиток Дніпропетровської області як центра ділової та туристичної активності вимагає відповідного розвитку готельного бізнесу.

Сьогодні готелі Дніпропетровщини мають використовувати можливості економіки, що розвивається швидкими темпами, й пропонувати ринку нові продукти й послуги

26. Відомі отел’єри та їх внесок в розвиток готельного господарства.

Цезар Рітц, як і інші піонери готельної індустрії, розпочав свою кар’єру в 15 років учнем управляючого готелю, а вже в 19 років – керував одним із паризьких ресторанів, але залишив цю роботу і влаштувався помічником офіціанта в знаменитому ресто-рані Vo i s i n . Саме там він засвоїв мистецтво догоджати смакам бага-тих і знаменитих. В 22 роки Рітц став менеджером Grand National Hotel у Люцерні (Швейцарія), що завдяки його винахідливості став надзвичайно популярним. Через одинадцять років він очолив Savoy Hotel у Лондоні – один із найфешенебельніших готелів світу. Він зробив свій готель центром культурного життя вищого товариства, запровадивши традицію, згідно з якою відвідувачі приходили до ресторану тільки у вечірніх костюмах і сукнях. Разом із Огюстом Ескоф’є (шеф-кухарем) Рітц сформував колектив, який умів готува-ти найвишуканіші європейські страви, а також створювати витон-чену атмосферу в ресторані, що відповідала цим стравам. Він за-прошував найкращі інструментальні оркестри і взагалі не шкодував коштів на різні спецефекти.

Найважливішою рисою керівника Рітц вважав уміння спілкува-тися з публікою. Його увага до клієнтів та їхніх бажань підняли мистецтво менеджера на новий щабель. До сьогодні ім’я Цезаря Рітца в готельному бізнесі – синонім елегантності та вишуканості.

Елсворт Мілтон Статлер (готелі «Statler») вважається одним

із найвидатніших представників готельного бізнесу всіх часів і на-родів. Саме він запровадив високі стандарти комфорту і зручностей у готелях для туристів середнього класу за доступними цінами. Його особисте життя – це історія подолання труднощів. У 15 років, маючи за плечима всього 2 роки роботи кур’єром у провідному готелі м. Вілінга (штат Західна Вірджинія), Статлер обійняв посаду старшого коридорного. Помітивши, що більярдна кімната і готель-ний стіл замовлень залізничних квитків приносять найбільші при-бутки, він переконав власника готелю віддати йому ці два місця в концесію. Статлер організував спеціальні змагання з більярду, піз-ніше – майданчик для боулінга, а потім – і власний ресторан – The Pie House, який став найкращим у місті. В 31 рік він вже отримував $10000 на рік і був готовий до освоєння нових просторів в індустрії гостинності.

1912 року він збудував Cleveland Statler, який надавав послуги великим бізнес-групам, а одним із нововведень стала «щоденна ранкова газета» кожному клієнтові готелю. Серед інших новинок Статлера – запровадження в його готелях поштових послуг, а в но-мерах біля кожного ліжка освітлювальних пристроїв, безкоштовних радіоточок, наявність великої кількості рушників і письмового при-ладдя, дзеркала на повний зріст. Статлер створив власну готельну радіостанцію і ввів центральну систему кондиціонування повітря.

Конрад Ніколсон Гілтон (готелі «Hilton») ввійшов до світової історії, піднявши готельний бізнес на недосяжну висоту, оскільки ввів поняття «п’ятизіркового готелю», порівнявши його з добрим коньяком. Сам він є автором тільки трьох нововведень: у 1949 р. – його готельна мережа стала першою серед американських мереж, що відкрила об’єкт за кордоном (у Пуерто-Рико); в 1951 р. – він першим установив телевізори в усі свої номери (саме в усі номери, адже перший готельний телевізор з’явився в мотелі мережі Best We s t e r n ); а в 1957 р. – першим запропонував сервісні послуги з прямого набору міжміських телефонних номерів. Всі інші досяг-нення Гілтона пов’язані не з know-how, а з гучними поглинаннями готелів. Конрад Гілтон першим у готельному бізнесі зрозумів, що багатий клієнт із задоволенням заощадить невеликі гроші на готе-льному номері і з не меншим задоволенням викине набагато більші гроші в казино при тому ж готелі.

27. . Діяльність найбільших готельних асоціацій і об’єднань світу

На світовому ринку, окрім готельних ланцюгівактивно функціонують специфічні об’єднання, основна мета яких - виявляти найкращих представників готельного бізнесу. Серед них міжнародна корпорація «Провідні готелі світу» (з 1928 p.), міжнародна організація «Привілейовані готелі і курорти світу», міжнародна готельна асоціація «Найтихіші готелі світу» (з 1968 р.) та інші.

МІЖНАРОДНА ГОТЕЛЬНА АСОЦІАЦІЯ (МГА)- заснована в 1946 р. і є наступником Міжнародної асоціації власників готелів, створеної в 1869 р. і реорганізованої у 1921 р. в Міжнародний готельний союз. Секретаріат та штаб-квартира МГА розміщені в Парижі.

МГА об'єднує близько 80 національних готельних асоціацій, загальна кількість членів МГА досягає 4500, що репрезентують 145 країн світу. Асоціація має свій Статут, керівний орган — Генеральний конгрес, що скликається раз на два роки; Виконавчий комітет із ЗО членів, які збираються 3 рази на рік; Раду з 180 членів, що проводить засідання 2 рази на рік. Повсякденна робота МГА проводиться в рамках Секретаріату, що очолює Генеральний секретар.

Завдання МГА: розвиток співробітництва між національними готельними асоціаціями країн світу; захист інтересів своїх членів; вивчення питань і проблем світової готельної індустрії та міжнародного туризму; участь у розвитку готельною індустрії; сприяння вивченню професійних питань, пов'язаних з управлінням готельною галуззю, міжнародними фінансовими розрахунками, страхуванням, валютним обміном; створення кваліфікованих систем обслуговування; видання й обмін інформаційними та довідко вими матеріалами тощо.

Практична діяльність МГА зосереджена на вивченні юридичних аспектів, технологічного розвитку, маркетингу, професійній підготовці кадрів у готельній індустрії. З цією метою щорічно організуються навчальні тури та програми, спеціальні семінари з практичних питань. МГА видає двічі на місяць новини (Dialogue News Letter) і щорічно міжнародний готельний довідник («International Hotel Guide»), міжнародний реєстр туристичних агентств («World Directory of Travel Agencies»), а також готелів і ресторанів («Hotels andRestaurants International»).

Міжнародної асоціації готелів і ресторанів (IH&RA) International Hotel & Restaurant Association (IH & RA) заснована в 1946 р. Штаб-квартира розташована в Женеві. Членами IH & RA є близько 50 основних міжнародних готельних і ресторанних брендів, національні готельні та ресторанні асоціації з 100 країн світу. IH & RA офіційно визнана Організацією Об'єднаних Націй, контролює і лобіює всі міжнародні організації цієї галузі, які включають, за оцінками, приблизно 300 тис. готелів і 8 млн. ресторанів, використовують 60 млн. найманих працівників і приносять світовій економіці близько $ 950 млрд. щорічного доходу. Питаннями координації функціонування готельних ланцюгів і асоціацій незалежних готелів і ресторанів у Європі займається Конфедерація національних асоціацій готелів і ресторанів Європейського економічного співтовариства (ХОТРЕК).

Тенденції розвитку ринку готелів ділового призначення в Україні та світі.

Створення готелів, здатних приймати ділових туристів, представляється нині особливо актуальним. Регіональні готельні підприємства, як правило, відчувають серйозні труднощі, вирішуючи завдання підвищення ефективності діяльності поодинці. Недосконалість стандартів якості, брак коштів для того, щоб вести поодинці ефективну маркетингову діяльність, відсутність можливості, а іноді й бажання, перейняти закордонний та передовий вітчизняний досвід колег - все це проблеми регіональних готелів, які могли б стати основою для розвитку бізнес-туризму.

Підприємства цієї групи найбільш відомі як готелі для конгресного обслуговування - симпозіумів, з'їздів, зборів, конференцій і так далі. У цю групу входять і інсентивтури (від англійського слова incentive - стимул) - поїздки, що організовуються компаніями з метою мотивації співробітників, зайнятих в основному просуванням і продажем виробленого цією компанією товару (10-15% від загальної кількості ділових поїздок) [4; с. 145].

Початок розвитку концепції «готелі ділового призначення» було покладено в США відкриттям у 1908 році Е.Статлером готелю «Буффало Статлер», призначеної для обслуговування бізнесменів і комерсантів. В даний час ця концепція є однією з провідних на ринку готельних послуг, що багато в чому пояснюється особливостями сформованого на готельне розміщення попиту:

1). Понад 50% чинених поїздок складають ділові;

2). На поїздки з метою відпочинку і лікування припадає близько 40%;

3). Поїздки з рештою цілями складають близько 10%.

За небачено швидкі темпи зростання діловий туризм визнаний економічним феноменом ХХ сторіччя, і в новому столітті його роль буде продовжувати рости. На думку зарубіжних експертів, до 2020 року кількість тільки міжнародних ділових поїздок зросте в 3 рази і складе 1,6 млрд. на рік. Слід також відзначити і те, що, за даними ряду досліджень, щоденні витрати на ділову поїздку бізнесмена в середньому в 3 рази перевищує витрати звичайного туриста. На відміну від інших видів туристських поїздок (відпочинок, лікування, заняття спортом і т.д.), в періоди економічних спадів і політичних криз сфера ділового туризму страждає менш за все, а деколи і збільшує свої обсяги. Все це позитивно позначається на розвитку готелів ділового призначення.

Необхідність організації та обслуговування, як корпоративних поїздок, так і численних заходів у сфері ділового туризму послужили причиною створення потужної індустрії послуг. Інфраструктура ділового туризму включає виставкові та конгресні центри, бізнес-готелі, бізнес-авіацію, платіжні системи, сучасні технології, завдяки яким ділова людина незалежно від свого місцезнаходження здатний тримати руку на пульсі свого бізнесу.

Особливості функціонування готелів ділового призначення

Важливість ділових клієнтів для готельних підприємств зумовлена рядом причин:

1. Ділові люди - учасники конференцій, симпозіумів, форумів і т.д., як правило, мають великий достаток, у зв'язку з чим вони не тільки оплачують своє проживання, але й активно користуються додатковими послугами: пральні, перукарні, масажними кабінетами, басейном, спортивними комплексами, казино, прокатом автомобілів і т.д. Крім того, ділові люди часто розміщуються в готелях із членами своїх родин (дітьми, подружжям), які не пов'язані з діловою програмою, але беруть активну участь у розважальній. Все це в підсумку значно підвищує доходи готелів.

2. Орієнтація на обслуговування ділових людей дозволяє готелям найбільш точно проводити попереднє бронювання місць, прогнозувати завантаження матеріальної бази.

3. Створюються прекрасні можливості для повторних приїздів. Будучи пов'язаними з діловим заходом, люди безпосередньо одержують інформацію по самому готелі, пропоновані послуги, їх якість і т.д. У разі задоволення вони обов'язково поділяться інформацією і порекомендують цей готель своїм друзям і знайомим, а також самі неодмінно скористаються її послугами ще раз.

4. Обслуговування ділових людей дозволяє готелям збільшити завантаження в період міжсезоння і т.д.

До готелів ділового призначення ставляться такі вимоги:

1) місце розташування поблизу адміністративних, громадських та інших центрів міст без обов’язкової наявності зелених територій для відпочинку і спортивної діяльності;

2) переважання в номерному фонді одномісних номерів (40-50% від номерного фонду);

3) обов’язкова організація в номері робочої зони (наявність письмового столу, робочого крісла, настільного освітлення, письмового приладдя і засобів оргтехніки тощо);

4)максимальна ізоляція номерів від зовнішнього середовища з метою забезпечення умов для зосередженої роботи;

5) наявність приміщень для проведення нарад, переговорів, семінарів тощо, бізнес-центру та служб фінансового забезпечення.

6) забезпечення можливості надання високоякісного харчування: наявність ресторанів європейської та національної кухонь, кафе і барів вищих категорій, а також доставка харчування в номери;

- облаштування стоянок і гаражів для транспортних засобів і т.д.

Відомчі готелі розраховані переважно на проживання людей, що приїжджають із діловими цілями до певного відомства, закла-ду чи підприємства. Тому й розташовуються вони поблизу цього відомства чи в місцях, які зручно зв’язані з ним громадським тра-нспортом. Цей тип готелів був поширений на території СРСР. За кордоном поширене будівництво спеціальних типів готелів для нарад, які іноді називаються «конгрес-готелями» чи «конференц-готелями», а також готелів для ділових людей - «бізнес-готелів».

28. Особливості функціонування готелів-кондомінімумів, таймшерних готелів в Україні та світі.

Таймшер (англ. timeshare, «поділ часу») - право одного з власників багатовласницької власності на використання самої власності у відведені йому ділянки часу. Найчастіше застосовується на ринку нерухомості як міжнародна система обміну відпочинком серед співвласників курортних готелів клубного типу. Час використання вимірюється в тижнях, які згруповані в 3 кольори: червоний (найдорожчий), білий, блакитний.

Німецька термінологія більш точно описує систему: «Teilzeitwohnrecht» означає «Право проживання на частку часу».

Таймшер - порівняно новий вид готельних послуг, має у своєму розпорядженні номерний фонд від 50-ти до 250-ти номерів, можливі окремі будівлі. Має номерний фонд квартирного типу, але умови й організація послуг аналогічні курортним готелям. Окремі квартири продані індивідуальним власникам, однак повна власність контролюється управляючою компанією.

Ціна таймшера залежить від особливостей сезону, а також часу перебування. Влас-ник номера має можливість користуватися нерухомістю протягом певного часу, пропорційно внесеному грошовому внеску.

Звичайно номер придбавається на термін від 10 років, можливе безстрокове користування. Час користування вимірюється в тижнях. Власник може відпочивати в придбаному номері у свій період часу або обміняти місце відпочинку на аналогічне, у рамках придбаного сезону.

Кондомініум (лат. con - разом і dominium - володіння) - спільне володіння, володіння єдиним об'єктом, найчастіше будинком, але також і іншим нерухомим майном. Поняття «кондомініум» набуло великого поширення в ряді держав, зокрема в США.

Система з'явилася в 1974 році, коли була зареєстрована компанія «ResortCondominiumsInternational», RCI. Другим найбільшим учасником ринку є компанія «IntervalInternational». Проте в країнах СНД дуже багато шахраїв, що використовують елітні бренди.

В основі концепції лежить таймшерний принцип організації відпочинку, що припускає викуп на визначений, заздалегідь обговорений період (у більшості випадків він обмежений декількома тижнями в році), готельного номера і прилягаючої до нього території. Подібний тип готелівнабувособливоїпопулярності в курортних районах. їхнямісткістьзвичайноскладає 50-250 номерів. Однактрапляютьсяготелі, щомаютьусього 4-5 номерів. Даєтьсяповнийнабірпослуг за цінами, вищимивідсередніх. Можливекомплекснеобслуговування за єдиноюціною. Система організаціївідпочинку за таймшерним принципом спочаткувиникла в Європі і булаудосконалена в СІЛА. Сформованийриноктаймшерівіснує 15-20 років.

На сучасномуетапіз'явиласяможливістьобміну часу і місцяволодінняміжвласниками (власникномера-апартаментутаймшер-готелю, щознаходиться на морськомуузбережжі, можеобмінятиволодінняцим номером на володіння номером у готелі, розташованому на гірськолижномукурорті). При цьомуобмінможевідбутисязізбільшеннямчизменшенням часу перебування. Наприклад, один тиждень у готелі на Канарських островах рівноціннийдвомтижням у Канаді, трьом в Австралії, НовійЗеландіїабоПівденнійАфриці. Існуютькомпанії, щоспеціалізуються на проведенніподібнихобміннихоперацій, - ResortCondominiumInternational (RCI) і IntervalInternational (II).

Переваги таймшера

Можливість переносити свої тижні на наступні роки і таким чином збільшувати період відпочинку;

Можливість передати за узгоджену суму свої тижні в тимчасове користування (оренду) маркетинговим компаніям;

Можливість подарувати свої тижні чи передати у спадщину;

Можливість продати свої тижні в майбутньому;

Можливість поміняти тижні на більш цінні тижня з певною доплатою;

Хороший спосіб для підприємств і організацій вирішити проблему придбання і утримання курорту для своїх співробітників та їх сімей;

Особливо вигідна система таймшера для сімей з дітьми і наявність укомплектованої кухні

Економічний спосіб проведення своєї відпустки при забезпеченні більш високого рівня комфорту і обслуговування в порівнянні з традиційними видами відпочинку.

Недоліки таймшера

Погана репутація таймшера у всьому світі пов'язана з тим, що постачальники цих послуг пропонують проекти за завищеною ціною, часто використовують агресивні методи продажу, виманюють гроші, надаючи недостовірну інформацію про можливе використання нерухомості та розміри плати за її обслуговування. Таймшер складно використовувати в якості інвестиції: часто не існує реального ринку для його перепродажу.

29. Впровадження HOTREC для систем готельної класифікації.

Рівень якості можна приблизити до європейських за с стандартами HOTREC.

HOTREC – конфедерація національних асоціацій готелів і ресторанів у європейському економічному співтоваристві, заснована в 1982р.

Склад: 22 основні національні асоціації(зараз – 46), які представляють понад 1 млн. підприємств.

Офіс – у Парижі.

До складуHOTREC входять різноманітні федерації та асоціації власників готелів та ресторанів з усього світу. Тут представлені Італія, Іспанія, Греція. Данія, Німеччина, і т.д.

Завдання HOTREC:

-об’єднання представників галузевих організації індустрії готелів, ресторанів і кафе держав-членів ЄС

-сприяння їх співробітництву

-забезпечення представництва індустрії готелів в інститутах ЄС та координування дій з відповідними урядами

-забезпечення виконання принципів і завдань договору відповідно до інтересів готельної і ресторанної індустрії держав ЄС

-організовування зустрічі відповідних організацій з метою підтримання рівня їх інформованості щодо всіх професійних питань

-підтримувати регулярні контакти з урядовими та неурядовими організаціями, діяльність яких пов’язана з туризмом.

HOTREC розробила європейську інформативну систему для індустрії гостинності, розроблено 21 принцип для систем класифікацій, що базується на основі 200 основних критеріїв, для кожної категорії готелю є базові і факультативні критерії.

14.12.2009, Прага – підписано договір про створення єдиної системи стандартів.

Підписали такі асоціації: Австрії, Німеччини, Угорщини, Чехії, Нідерландів, Швеції, Швейцарії.

Переваги договору:

І – підприємства (незалежні малі, середні) європейських країн можуть адекватно представити себе на ринку туризму.

ІІ – гнучкість системи ( підприємства можуть коректувати систему класифікації)

21 принцип HOTREC:

1. системи класифікації повинні гарантувати точність і адекватність інформації про готель для клієнта

2. класифікаційні системи повинні забезпечити відкрите інформування про свої критерії(загальний огляд) на hotelstars.org (на 2-х мовах: своя +англійська)

3. інформація про зіркову категорію кожного окремого готелю + класифікаційна система, на основі якої привласнені ці зірки повинна бути прозорою і зрозумілою

4. дотримання готелями обов’язкових нормативних вимог є передумовою для класифікації

5. системи класифікації повинні бути гарантом належного рівня чистоти і експлуатації готелів для всіх категорій «зірок»

6. системи класифікації повинні заохочувати використання відповідних механізмів керування якістю

7. тур оператори, сайти по бронюванню, оглядові сайт запрошують використовувати ці офіційні класифікації. Якщо використані власні схеми рейтингу – вказати про це.

8. класифікаційні системи повинні гарантувати надання точної і своєчасної інформації про категорії готелів для тур операторів, тур агентів, готелів.

9. кількість зірок – 1*-5*

10. зірки повинні бути привласнені/підтверджені лише після відповідного контролю

11. контроль проводиться на регулярній основі

12. контроль повинен проводитись безпосередньо в заході

13. робота зі скаргами споживачів у частині питань класифікації повинна проводитись на основі чіткої системи

14. пояснення по класифікаційному рішенню повинно направлятись зацікавленому готелю

15. кожна класифікаційна система повинна передбачити можливість апеляції зацікавленого готелю за результатами класифікації

16. класифікаційні системи повинні мати певний рівень гнучкості в частині виконання своїх критеріїв

17. класифікаційні критерії повинні регулярно коректуватись з урахуванням вимог ринку. Процес інвентаризації критеріїв проводиться на регулярній основі.

18. у випадку проведення в кожній з країн дослідження відношення споживачів до питань класифікації необхідно інформувати про ці результати всі асоціації – члени HOTREC.

19. При впровадженні/перегляді класифікаційних систем повинні бути чітко виділені критерії по устаткуванню і послугам

20. при впровадженні/коректування системи класифікації/критеріїв класифікації рекомендується співробітництво з іншими країнами

21. система класифікації повинна бути реалізована за участю професійних організацій індустрії гостинності. Важлива співпраця держ. органів з приватним підприємством.

Отож, ми бачимо, що впровадження HOTREC для систем готельної класифікації є безперечно вигідним і правильним кроком для будь-якої країни, готельної мережі чи окремого підприємства. Дані стандарти дозволять наблизитись до рівня обслуговування у надзвичайно розвинених країнах та привернути до себе увагу вибагливих гостей.

30. Характеристика функціональних зон підприємства готельного господарства

Групування приміщень підприємств готельного господарства розглядається в залежності від їхнього функціонального призначення:

• блок приймально-допоміжних приміщень із вестибулем;

• блок приміщень житлової групи;

• блок приміщень харчування;

• блок приміщень адміністрації;

• блок побутових, підсобних і господарських приміщень.

Усі вищезазначені блоки повинні бути взаємопов’язані між собою із врахуванням специфіки функціонального процесу. Залежно від типу готелю, до його структури можуть долучатися додаткові блоки (культурно-масового, спортивно-оздоровчого і ділового призначення).

Організація приміщень вестибульної групи

Основною об’єднувальною ланкою всіх груп приміщень готелю є блок приймально-допоміжних приміщень із вестибулем. Він створює перше враження про готель. У цих приміщеннях здійснюються: прийом, оформлення і розміщення приїжджих, розрахунки з ними, надання інформації щодо діяльності готельних служб, різноманітних заходів, подій, визначних місць, екскурсій, зберігання і транспортування багажу тощо.

Функціональна організація приміщень вестибульної групи повинна забезпечити раціональне взаємне розміщення вертикальних комунікацій і входів, з тим, щоб рух основного потоку клієнтів був найкоротшим.

У вестибулях передбачені такі основні зони:

• зона інтенсивного пішого руху охоплює маршрут транзитного руху до ліфтів і сходів;

• зона екстенсивного пішого руху включає піші підходи до допоміжних приміщень, гардероба, торгових кіосків, телефонів- автоматів і групи прийому. Нормативна площа вестибуля з гардеробом приймається 0,74 м2 на 1 місце.

• допоміжна зона охоплює відділення зв’язку, банківське відділення, транспортне агентство, перукарню, пункти прийому речей на ремонт, хімчистку і пральню, в камеру схову тощо;

• рекреаційна зона забезпечує короткотривалий відпочинок гостей, що приїжджають і від’їжджають.

Розміщення функціональних зон може бути різним: фронтальним, поздовжнім і концентричним. Склад зон та їхня організація залежать від типу готелю. У чотири- та п’ятизіркових готелях передбачаються магазини і торгові кіоски. При вестибулях повинні бути спеціальні приміщення для сортування багажу, звідки він спеціальним ліфтом доставляється на відповідні житлові поверхи та в номери. Із приміщень сортування багажу повинен бути безпосередній доступ до автобусів і автомобілів, що приїжджають і від’їжджають.

Розміщення допоміжних приміщень готелю навколо його основної ланки - вестибуля - повинно передбачати можливість швидкого орієнтування прибулих, зорового контролю за відвідувачами і виключати можливі (в туристичних готелях) скупчення груп туристів.

Основними елементами вестибуля є головний вхід у готельний комплекс, вертикальні комунікації, що пов’язують вестибуль із вищими поверхами (житловими), і стійка оформлення. Від правильного розміщення всіх елементів та дотримання технологічної їх послідовності (вхід - стійка оформлення - вертикальні комунікації) значною мірою залежить чіткість руху у вестибулі та зручність користування ним. Особливо це має значення у готелях, які працюють за системою «служби портьє», коли ключі від усіх номерів знаходяться у портьє.

Для функціональної організації готелю істотне значення має кількість входів у будівлю. Готелі великої місткості і високого рівня комфорту мають не менше 3-4 входів. Готелі малої місткості обмежуються двома входами в будівлю (головним і до службово- побутових приміщень), а також навантажувально-розвантажувальним майданчиком у господарському дворі.

Ліфти, як правило, компонуються групами по кілька в кожній. Місця влаштування цих груп повинні забезпечувати найкоротші шляхи до номерів; у вестибулі ліфти потрібно розташовувати так, щоб їх можна було легко знайти.

Стійка оформлення - це робоче місце працівників готельного комплексу, зайнятих прийомом і оформленням клієнтів. Тут розміщуються черговий адміністратор, розрахункова частина, паспортист, портьє, черговий довідкового бюро, тобто ті співробітники, які виконують функції з прийому, оформлення й обслуговування

Гостей. Камера схову служить для зберігання ручної поклажі та обладнується стелажами. Її розміщують поруч із вестибулем, нерідко разом із гардеробом, що дозволяє одному працівникові поєднувати функції гардеробника і чергового в камері схову. Українськими нормами встановлений розмір камери схову від 5 до 50 м2 залежно від місткості готельного комплексу.

У сучасних готельних закладах у камерах схову влаштовують сейфи, де мешканці готелів можуть зберігати гроші та коштовності. За користування сейфами стягується платня, оскільки це додаткова послуга для готельної клієнтури.

У готельних комплексах, призначених для обслуговування туристів, при вестибулі передбачається спеціальне приміщення для швейцарів, носіїв багажу, а також для сортування і тимчасового зберігання багажу клієнтів. Ці приміщення зазвичай зручно пов’язані з вантажним ліфтом, який доставляє багаж на житлові поверхи і розміщується біля входу до будівлі.

Санітарний вузол при вестибулі призначений для клієнтів, що тимчасово знаходяться в районі вестибулю. Найчастіше він розміщується так, щоб відвідувачі ресторану могли ним скористатися, здебільшого його розташовують у підвальному приміщенні під головним вестибулем готельного комплексу.

У готельному вестибулі повинен бути і гардероб для обслуговування гостей. Інтенсивність його роботи зростає в години роботи ресторану. Цей гардероб обслуговує також осіб, що приходять до клієнтів готельного закладу.

Блок приміщень житлової групи - основний у готелях будь- якого типу. Ці приміщення становлять понад 50 % об’єму будівлі і є житловими кімнатами - номерами, а також безпосередньо пов’язаними з ними допоміжними і службовими приміщеннями.

Коридори, як і вестибуль, складають перше враження про готель. Вони належать до житлової групи приміщень і є важливим комунікаційним вузлом, який з’єднує ліфти, сходи з номерним фондом готелю та іншими приміщеннями.

Основною вимогою до коридорів є відсутність будь-яких меблів і достатнє денне і штучне освітлення, що сприяє швидкій орієнтації мешканців. Коридори по всій довжині повинні розташовуватися на одному рівні; у разі перепаду рівнів потрібно передбачати засоби для орієнтування: освітлення, замін сходів поступовим підйомом підлоги, озеленення низу стіни у місці перепаду тощо.

За великої довжини коридору передбачаються світлові розриви через кожні 20 м. Ширина коридору розраховується так, щоби в ньому могли легко розминутися дві людини із валізами в руках. Звідси вимога до ширини одностороннього коридору - не менше 1,3-1,4 м, а двостороннього - 1,6-2,0 м (якщо двері відчиняються всередину номера). Якщо ж двері відчиняються в коридор, то відповідно й ширина його збільшується.

Структура житлових номерів визначається характером споруди готельного комплексу. Наприклад, готелі, призначені для відпочинку, повинні мати більше двомісних, а міські готельні комплекси - одномісних номерів.

Номери розташовуються на житлових поверхах, де є також приміщення для чергового персоналу, що обслуговує їх, загальні горизонтальні комунікації, вітальні, ліфтові чи сходово-ліфтові холи. Основні вертикальні комунікації (сходи і ліфти) часто об’єднують в єдиний сходово-ліфтовий вузол, розміщення якого залежить здебільшого від форми плану житлових поверхів. Розподіл площі житлової частини між номерами та іншими приміщеннями значно відрізняється: частка номерів складає 54-70 %, на коридори припадає від 13 до 22 %.

Як показує аналіз практики проектування і будівництва готелів, житлову частину проектують із прямокутною, компактною, атріум- ною і ускладненою формою плану. Готелі із прямокутною та ускладненою формою плану поширені більше, ніж із компактною та атріумною. На вибір форми плану впливають: містобудівні особливості майданчика будівництва, його розмір і форма, санітарно- гігієнічні і протипожежні вимоги, техніко-економічні міркування, а також творчий задум архітектора.

Прямокутна форма плану застосовується в будівлях готелів різної поверховості і протяжності. На основі прямокутних планів здебільшого створюють лаконічні об’єми будівель у формі паралелепіпеда.

Компактна форма плану (наближена до кола, еліпса, квадрата, трикутника) більше притаманна багатоповерховим готелям баштового типу. Вузол вертикальних комунікацій за такого планування часто розміщений у центральній частині будівлі. Загальні поверхові коридори не розтягнуті; відстань від вертикальних комунікацій до входів у номери відносно невелика. Готелі із компактною формою плану доцільні на невеликих ділянках, що звільняються при реконструкції міст; у районах, багатих на зелені насадження, при максимальному збереженні цих насаджень; у складних ґрунтових умовах (на гірських схилах, скельних ґрунтах тощо).

Ускладнена форма плану житлової частини має багато варіантів: «трилисники», «хрестовини»; різноманітні криволінійні форми. Зміна напрямку загальних горизонтальних комунікацій дозволяє уникнути думки про монотонність коридору, що виникає у витягнутих будівлях із прямокутною формою плану. Але при складних звивистих формах плану не всі номери знаходяться в однакових умовах. Наприклад, у номерах, розміщених у внутрішніх кутах будівлі, погіршуються умови освітлення та інсоляції (можливе затінення номерів, особливо розміщених на нижніх поверхах), у ряді випадків не виключається «проглядання» номера з вікон інших приміщень.

Атріумна форма плану (із внутрішнім двором, забудованим по периметру) дозволяє розмістити на поверсі велику кількість номерів. Найчастіше у внутрішній замкнутий двір дивляться загальні галереї чи підсобні та допоміжні приміщення. Іноді у внутрішній двір обернені номери. При орієнтації номерів у внутрішній двір готелю вони позбавляються видових якостей, погіршується інсоляція номерів від вікон, розташованих навпроти приміщень.

31. Готельні номери, класифікація

Основним елементом блоку приміщень житлової групи є готельний номер - багатофункціональне приміщення, призначене для відпочинку і сну, роботи, прийому гостей. Залежно від призначення готелю та потреб гостей, обладнання номера може бути різним.

Готельні номери класифікують (див. додаток Д):

• за кількістю місць:

- одномісні (SGL - single);

- двомісні (з двома ліжками (TWIN) або одним двоспальним ліжком);

- тримісні (TRP - triple) тощо;

• за кількістю кімнат (однокімнатні, двокімнатні, трикімнатні та ін.). Найпоширенішими у світовій практиці є однокімнатні номери на одну і двох осіб. У переважній більшості готелів частка однокімнатних номерів для одного клієнта сягає 50 і більше відсотків номерного фонду;

• за призначенням розрізняють:

- номери бізнес-класу призначені для розміщення осіб, які Перебувають у ділових поїздках чи відрядженнях. Окрім стандартної обстановки номера, тут створюються умови для роботи (робочий стіл, телефон, факс, комп’ютер та інша техніка);

- номери економічного класу призначені для широкого кола

споживачів. Вони відрізняються скромнішим і дешевшим умеблюванням номерів, що позначається на ціні розміщення;

- номери-апартаменти - це дво-, три-, чотирикімнатні номери, призначені для довготривалого проживання сімей. Обов’язковим елементом таких номерів є кухня з повним набором побутової техніки (кавоваркою, мікрохвильовою піччю, міксером тощо), що створює практично домашні умови перебування. Апартаменти становлять не більше 10 % номерного фонду. Розрізняють також таку категорію номерів, як люкс-апартаменти - три-, чотирикімнатні номери з житловою площею не менше 45 м2, у складі яких кухня відсутня. Ця категорія номерів найдорожча. У світовій практиці такі номери відомі як сьют-номери (suite) з не-

стандартним широким двоспальним ліжком (200x200 см) і додатковим гостьовим туалетом (допускається відсутність перегородки між вітальнеюЛдальнею і кабінетом при візуальному розмежуванні приміщення);

- «студія» - однокімнатний номер із площею не менше 25 м2, розрахований на проживання однієї-двох осіб, із плануванням, яке дозволяє використовувати частину приміщення як вітальню/їдальню/кабінет та ін.;

• залежно від рівня комфортності і ступеня обладнаності номери поділяються На такі типи:

- «президентський апартамент» - це висококомфортабель- не приміщення, до складу якого входять такі ж приміщення, як і до номера «апартамент», але їх доповнено приміщеннями для прийому невеликої кількості гостей, проведення зустрічей, нарад, засідань, організації різних банкетів тощо. Такий номер передбачений для прийому офіційної державної особи, а також туристів із класом обслуговування VIP;

- номер «апартамент» складається з кількох житлових кімнат: однієї чи двох віталень з міні-барами і міні-сейфами, кількох спальних кімнат з автономними повними санвузлами (до складу яких входить біде), одного чи двох робочих кабінетів, невеликої кухні з їдальнею, холу або передпокою, що має один чи два санвузли. Номер «апартамент» може бути розміщений на двох рівнях: на першому - вітальня, передпокій, санвузол, кухня-ніша; на другому - спальня з гардеробною, кабінет, санвузол;

- номер «люкс» має кілька кімнат (спальню, кабінет, вітальню), передпокій, і повний санвузол;

- двокімнатний номер має дві кімнати - спальню і вітальню з робочою зоною і зоною відпочинку (спальня і вітальня можуть відокремлюватися одна від одної розсувними або складними перегородками чи скляними дверима), передпокій і повний санвузол з ванною чи душем, умивальником і туалетом;

- номер «комплекс» має два або кілька суміжних звичайних номерів або номер «люкс». Кімнати між собою об’єднані спільним передпокоєм і мають один або два санвузли. Номер «комплекс» можна використовувати як одно- або двокімнатні номери або як

багатокімнатні апартаменти з відповідним переобладнанням. їх можна використовувати для проведення зборів, нарад. Трансформація номерів у комплекси потребує значних зусиль персоналу;

- номер «дубль» (studio) - типовий двомісний номер, в якому одне ліжко замінюється диваном-ліжком, диваном-тахтою, кріслом- ліжком, що дозволяє використовувати цей номер як двомісний або як комфортабельний одномісний. Тут встановлюють комбінований стіл, складену підставку для валізи, журнальний столик, крісло. Такі номери забезпечують гнучку систему поселення і є економічно вигідними для мотелів, кемпінгів тощо. Трансформація одномісного номера «дубль» у двомісний не потребує додаткових затрат, робочої сили і є зручним у користуванні;

- однокімнатний номер складається з однієї житлової кімнати, передпокою та санітарного вузла. Вони є найпоширенішими.

Для всіх типів номерів порядок розміщення меблів залежить від розмірів і конфігурації номера, його житлової площі, розміщення віконних і-дверних отворів.

Незалежно від категорії кожний готельний номер повинен мати такий набір меблів і обладнання: ліжко; стілець чи крісло на 1 особу; нічний столик чи тумбочку (в розрахунку на 1 ліжко); шафу для одягу; загальне освітлення; кошик для сміття.

У кожному номері повинна бути інформація про готедь і план евакуації під час пожежі.

Простір кімнати (чи кімнат) номера ділиться на функціональні зони. До 70 % від загальної площі однокімнатного номера на 1 особу може припадати на житлову зону, до 14 % - на передпокій, до 20 % - на санітарний вузол. Житлова площа при цьому може коливатися в межах від 7 до 14 м2.

Сучасні стандарти деяких країн передбачають дотримання мінімальної площі підлоги в одномісному номері не менше 14 м2, а в двомісному - не менше 18м2. Зокрема, німецькими стандартами передбачена площа комфортного однокімнатного номера на одного мешканця від 16 до 18 м2, а на двох - від 20 до 21 м2; українськими ж стандартами в аналогічних номерах передбачені площі, що коливаються в межах від 8 до 14 м2 у першому випадку і від 10 до 16 м2 - у другому (див. додаток А).

Меблі в номерах розміщуються залежно від габаритів номера, особливостей опалення, технологічних параметрів приміщення. Вони повинні забезпечувати комфорт і безпеку, відповідати санітарним та економічним вимогам, смакам клієнтів.

Співвідношення номерів різної місткості жорстко зафіксоване і може змінюватися тільки при реконструкції готелів (якщо дозволяє конструкція). Разом із тим структура номерного фонду повинна відповідати потребам клієнтів і коректується залежно від сезону. У деяких готелях передбачені оперативні зміни складу номерного фонду за рахунок об’єднання чи роз’єднання номерів із використанням дверей і (чи) пересувних перегородок.

Для чергового персоналу, що обслуговує номерний фонд, на житлових поверхах передбачають кімнату чергового персоналу, кімнату прасування і чищення одягу, окремі комори для зберігання обмеженого запасу чистої і брудної білизни, кімнату для сервірування, санітарний вузол.

Службове приміщення для покоївок повинно розташовуватись якнайближче до об’єктів обслуговування. Досить часто приміщення чергового персоналу групують і розміщують поблизу службових ліфтів і сходів, які пов’язують їх із загальними господарськими і складськими приміщеннями готельного комплексу, розташованими у підвальному, цокольному чи першому поверсі споруди. При розміщенні їх поряд із вантажопасажирським ліфтом кабіну останнього бажано відкривати у бік приміщень для персоналу, для чого її в більшості випадків роблять прохідною. Це значно полегшує доставку чистої білизни та різних вантажів, усуває небажаний перетин потоків клієнтів готелю та обслуговуючого персонал. При цих приміщеннях передбачають сміттєпровід, пиловловлювач (для очищення пилососів) або централізовану систему пиловидалення, білизнопровід або спеціальний ліфт для спуску брудної білизни у центральну білизняну.

Приміщення для чергового персоналу знаходяться на кожному поверсі, але при невеликій місткості готелю (менше ЗО місць) розташовувати їх на кожному поверсі не економічно. У кімнаті для чергового персоналу розміщують письмовий стіл, стілець, столові підноси, шафу, телефон, іноді диван, холодильник та умивальник. У готельних комплексах високого класу встановлюють табло викликів до номерів. Кімната чищення і прасування одягу призначена для самообслуговування клієнтів готелю. В ряді випадків нею користується персонал. Це приміщення обладнують столом (або столами) для прасування одягу, раковиною, стійкою для вішалок. У готельних комплексах вищої категорії такі кімнати не передбачені, оскільки ці операції здійснюються тільки обслуговуючим персоналом. Окрім кімнати для чищення і прасування одягу, передбачають спеціальне приміщення для чищення взуття.

32. Архітектура

АРХІТЕКТУРА – наука і мистецтво; система будівель і споруд, яка просторово організовує середовище для життя і діяльності людей, а також мистецтво проектування, спорудження, художнього оздоблення будівель/споруд.

Архітектура готелю складається з 2-х частин:

- Зовнішній вигляд будівлі(екстер’єр)

- Ландшафтна організація території

Роль архітектури:

- Створення штучного середовища, зручного для комфортного перебування споживачів;

- Візуальний фактор, що справляє сильне перше враження на людину;

- Зовнішній критерій якості обслуговування;

- Формування позитивного іміджу ПГГ;

- Конкурентна перевага готелю.

1. Фактори, що впливають на архітектурне рішення готелю:

- Функціональне призначення, тип ПГГ

- Концепція ПГГ

- Місткість

- Поверховість

- Місце розміщення + природно-кліматичні фактори(буд. матеріали)

- Культурно-історичні особливості

- Архітектурні традиції

- Рівень комфорту готелю

- Рівень цін

Основні принципи, що беруться до уваги при спорудженні будівель:

1. Будівля має органічно вписуватись в навколишнє середовище, не порушувати особливості міського/сільського ландшафту;

2. Врахування природно-кліматичних факторів, температуру, вологість повітря, кількість опадів, швидкість/напрямок вітру, інсоляцію – освітлення приміщення сонячними променями, природне освітлення;

3. Архітектурне, планувальне, конструктивне вирішення будівлі не мають бути надмірно дорогими. Планування повинно забезпечити економічність експлуатації будівлі;

4. Планування будівля повинно забезпечити раціональне обслуговування і відповідний комфорт проживаючим, відповідати функціональним вимогам;

5. Врахування рекламних міркувань:

- Забезпечити оформлення фасаду, що підкреслить престижність готелю;

- Встановлення рекордів певного напрямку (найвищий, найекзотичніший);

- Розташування вітрин готельних торговельних центрів.

6. Відповідність естетичним, санітарно-гігієнічним, технічним, екологічним нормам і рекомендаціям + передбачення можливості реконструкції;

7. Економічність процесу будівництва, дотримання умов.

33. Інтер*єр

Інтер'єр підприємств готельного господарства – це:

 Організація внутрішнього простору будівлі, що являє собою зорово обмежене, штучно створене середовище, яке забезпечує нормальні умови життєдіяльності людини;

 Організація внутрішнього простору, що здатна справляти величезний естетичний та психологічний вплив на людину;

 Організація внутрішнього простору приміщення, який являє собою штучно створене середовище для життєдіяльності людини.

Сучасний інтер'єр – це:

 Багатофункціональність

 Комфорт

 Лаконічність

Стиль інтер'єру (стильові напрями) – це гармонійна сукупність основних ознак, єдність художнього напряму.

Фірмовий стиль готелю – основа формування іміджу підприємства, передбачає використання єдиних принципів в оформленні інтер'єру, формі одягу обслуговуючого персоналу, беджів, бланків, посуду тощо.

Принципи побудови інтер'єру підприємств готельного господарства:

 Органічне поєднання з навколишньою природою.

 Прийоми гармонізації внутрішнього і зовнішнього простору:

• застосування одного і того ж матеріалу для облаштування підлоги у вестибюлі та перед входом до нього

• використання однакових матеріалів для оздоблення внутрішніх і зовнішніх стін

Специфічні характеристики інтер'єру ПГГ:

 Поєднання внутрішнього простору із зовнішнім

 Внутрішній простір як основа архітектурних рішень

 Органічний зв'язок із зовнішнім середовище

Основна мета створення інтер'єру:

 Забезпечення сприятливих умов життєдіяльності людини на ПГГ завдяки створенню загального комфорту внутрішнього простору:

• Екологічний комфорт (створюється оптимальним для організму людини поєднанням температури, вологості, швидкості руху повітря та теплової дії, освітлення).

• Функціональний комфорт (визначає зручність експлуатації)

• Естетичний комфорт (визначає позитивний емоційний стан людини).

Складові формування інтер'єру житлових приміщень:

 Просторова форма-оболонка: визначає межі внутрішнього простору, ступінь ізольованості, розподіл на ділянки, зони (зона роботи, зона відпочинку тощо)

 Елементи обмеження форми-оболонки (стіни, перегородки, стеля, підлога) створюють індивідуальний художній образ за допомогою матеріалу, кольору, пластики.

 Предметне наповнення (обладнання, меблі) визначає функціональний зміст інтер'єру.

Засоби формування художнього рішення інтер'єру:

 Колір

 Просторова декоративність

 Меблі й обладнання

 Декоративне, декоративно-прикладне мистецтво

 Освітлення

 Ландшафтна архітектура

34.Сучасні тенденції архітектурних рішень підприємств готельного господарства.

Роль архітектури:

- Створення штучного середовища, зручного для комфортного перебування споживачів;

- Візуальний фактор, що справляє сильне перше враження на людину;

- Зовнішній критерій якості обслуговування;

- Формування позитивного іміджу ПГГ;

- Конкурентна перевага готелю.

2. Фактори, що впливають на архітектурне рішення готелю:

- Функціональне призначення, тип ПГГ

- Концепція ПГГ

- Місткість

- Поверховість

- Місце розміщення + природно-кліматичні фактори(буд. матеріали)

- Культурно-історичні особливості

- Архітектурні традиції

- Рівень комфорту готелю

- Рівень цін

Основні принципи, що беруться до уваги при спорудженні будівель:

1. Будівля має органічно вписуватись в навколишнє середовище, не порушувати особливості міського/сільського ландшафту;

2. Врахування природно-кліматичних факторів, температуру, вологість повітря, кількість опадів, швидкість/напрямок вітру, інсоляцію – освітлення приміщення сонячними променями, природне освітлення;

3. Архітектурне, планувальне, конструктивне вирішення будівлі не мають бути надмірно дорогими. Планування повинно забезпечити економічність експлуатації будівлі;

4. Планування будівля повинно забезпечити раціональне обслуговування і відповідний комфорт проживаючим, відповідати функціональним вимогам;

5. Врахування рекламних міркувань:

- Забезпечити оформлення фасаду, що підкреслить престижність готелю;

- Встановлення рекордів певного напрямку (найвищий, найекзотичніший);

- Розташування вітрин готельних торговельних центрів.

6. Відповідність естетичним, санітарно-гігієнічним, технічним, екологічним нормам і рекомендаціям + передбачення можливості реконструкції;

7. Економічність процесу будівництва, дотримання умов.

Вимоги до будівель готелю:

• Природно-кліматичні вимоги:

o (теплий клімат – будівлі з великою кількістю відкритого простору, лоджій, холодний клімат – закритого простору, між будівлями – закриті переходи)

• Психофізіологічні вимоги:

o а) антропометричні і ергономічні вимоги (висота поверху, вікон, висота в ширина дверних проходів)ї

o б) національні традиції (форма, колір будівлі)

• Містобудівні вимоги:

- План розвитку району(будівництво готелі економічних, красивих, що створюють єдиний архітектурний ансамбль)

- Місця підключення до інженерних систем.

Засоби створення вдалого архітектурного рішення:

• Система забудови;

Архітектурні елементи;

Форма будівлі;

• Головний вхід в готель;

• Колір і освітлення будівлі;

• Прилегла територія;

• Будівельні матеріали.

35.Взаємозв’язок архітектурних рішень, типу і функціонального призначення діючого підприємства готельного господарства.

Типи архітектурних рішень готелю:

Системи забудови:

8. Централізована – громадські і житлові частини знаходяться в об’ємі однієї будівлі;

9. Блочна – готельний комплекс розділений на кілька корпусів, з’єднаних між собою;

10. Павільйонна – складається з окремих будівель;

11. Змішана.

ПГГ проектують за (форма плану):

ПРЯМОКУТНА ФОРМА ПЛАНУ:

- Найчастіше будинок має форму паралелепіпеда;

- Застосовується у ПГГГ різної поверховості і довжини;

КОМПАКТНА ФОРМА ПЛАНУ:

- Подібна до кола, еліпса, трикутника, квадрата;

- Властива багатоповерховому типу, баштанного плану;

- Вузол вертикальних комунікацій у центральній частині будівлі;

- Загальні коридори поверхів не видовжені;

- Підприємства будують н невеликих ділянках, що звільнились після реконструкції міст, у районах з великою кількістю насаджень, на гірських схилах;

УСКЛАДНЕНА ФОРМА ПЛАНУ:

- Форма трилисника, хрестовини, різної криволінійної форми;

- Складні форми загальних горизонтальних комунікацій;

- Не всі номери розташовані рівномірно (номери у внутрішніх кутах гірше освітлюються, номер проглядається з вікон інших приміщень);

АТРИУМНА ФОРМА ПЛАНУ:

- З внутрішнім двором, збудований по периметру;

- У внутрішньому дворі - приміщення загального обслуговування, загальна галерея.

Функціональні вимоги визначаються типом ПГГ.

Умовні типи архітектурних рішень:

Сучасні багатоповерхові готелі;

Відреставровані старовинні готелі;

Готелі з національним колоритом;

Екзотичні (незвичайні готелі).

Ознаки сучасних багато верхових будівель:

- Комплекси з високим рівнем комфорту, що пропонують широкий набір послуг, мають розширену інфраструктуру;

- Архітектурний вигляд НЕ МАЄ національного забарвлення;

- Архітектура: функціональна і сучасна, використовуються новітні досягнення будівельних технологій, сучасні матеріали, конструкції;

- В сучасній урбанізованій, густо забудованій частині нових районів, великих міст, поблизу ділових/комерційних центрів;

Ознаки відреставрованих старовинних готелів:

- Розміщені в столиці, с місцях, з багатими культурними традиціями. Найфешенебельніші розташовані у старовинних будівлях, які є архітектурною цінністю.

- Готелі мають свою історію, традиції

- «В новий готелі їдуть, щоб подивитись, а в старовинний – доторкнутись до історії»

Ознаки готелів з національним колоритом:

- Поєднання традиційної архітектури національного колориту з високим рівнем комфорту;

- ШАЛЕ – Швейцарія, Французькі Альпи

- Готелі для сегменту ринку «агротуризм»

ТИПИ БУДІВЕЛЬ ЗАЛЕЖНО ВІД МІСЦЯ РОЗМІЩЕННЯ:

1) Готелі, розміщені в нових міських районах:

А) сучасні будівлі

- багатоповерхові комплекси з розвиненою інфраструктурою;

- сміливі конструктивні рішення, застосування новітніх матеріалів і технологій;

Б) переобладнанні під готелі будинки іншого функціонального призначення:

- розміщенні там, де були промислові підприємства;

- цікаві великі прольотні конструкції;

- безликість індустріального оточення компенсується внутрішнім дизайном.

Наприклад ЛОФТ – помешкання, переобладнане під житло із приміщення фабрики чи іншої будівлі промислового призначення.

2) Міські готелі, розміщені в культурно-історичному центрі міста

А) реконструйовані історичні будівлі

- оновлення фасаду, реставрація, модернізація устаткування, інтер’єр – стародавніх епох або новий.

Б) нові будівлі

- обмежена поверховість

- нові будівлі гармонійно вписуються в забудову, не порушуючи навколишнього історичного середовища.

3) Готелі розміщені в прибережній зоні курортних міст

- багатоповерхові, з прилеглою благоустроєною прибережною територією, де є бари, відкритий басейн,майданчики для відпочинку.

- архітектурно-планувальне рішення передбачає орієнтацію номера/ресторану з видом на море.

4) Невеликі готелі у сільській місцевості. Заміські готелі

А) нові будівлі

- зазвичай будуються відповідно до архітектурних традицій даної місцевості

- в оформленні інтер’єрів присутній національний колорит

Б) реконструйовані історичні готелі

- старовинні палаци, садиби і середньовічні замки перетворюють у заміські готелі

- сучасне інженерне устаткування , високий рівень обслуговування, елементи розкоші

В) переоснащені в готелі будівлі іншого функціонального призначення

5) готелі на гірськолижних курортах

А) нові будівлі

- вплив традиційної для гірської місцевості архітектури

Б) реконструйовані історичні будівлі

6) клубні готелі

- простора живописна територія.

- Житлові корпуси (бунгало) мають невелику поверховість, архітектура не повинна пригнічувати навколишнього простору

- розміщені на території розважальні центри, ресторани , бари, спортзали, майданчики, корти, басейни

7) Туристичні і оздоровчі комплекси

- увага приділяється організації ландшафту, території, озелененню, благоустрою.

8) Готелі, розміщені у живописній місцевості

- завдання архітектурного рішення – відчуття єднання з природою

- використання традиційних будівельних матеріалів