30. Теория управления через качество (ориентация на клиента).

Под качеством понимаются свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя. Качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество – то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащими. Функциональное качество – процесс предоставления услуги. Функциональное качество может улучшить впечатление клиента от комнаты, которая не совсем соответствует желаниям постояльца.

Управление качеством предполагает наличие управленческих систем, контролирующих организацию и предоставление услуг.

Менеджмент качественного обслуживания включает два направления.

1.Качественное обслуживание каждого клиента, достигаемое через:

•внутрифирменную систему информации – брифинги, собрания персонала, PR;

•обучение – единство персонала, профессиональное мастерство, обучение творческому подходу;

•признание и вознаграждение – введение номинаций «Служащий года», моральное стимулирование, премии;

•определение полномочий обслуживающего персонала – определение задач персонала, рассмотрение претензий гостей, устранение недостатков в работе.

2.Клиент должен получить максимальное удовлетворение от пребывания в гостинице, что предполагает:

•выполнение желаний клиента – исследование рынка и отзывов гостей;

•рассмотрение набора услуг – введение новых услуг, устранение недостатков, связанных с обслуживанием, повышение качества существующих услуг;

•признание и вознаграждение – удовлетворение запросов клиентов, формирование базы данных постоянных клиентов, прием клиентов по высшему классу.

31.Петля качества. Стандартная модель управления качеством в гостинице строится по методу «петля качества». «Петля качества» — это модель воздействия системы качества на все этапы жизненного цикла услуги. Смысл данной модели заключается в следующем: материальная база гостиничного предприятия и персонал определяют основные условия производства и служат «базой качества». Если гостиница имеет хорошую материальную базу и квалифицированный персонал, если на предприятии создана обстановка действительной заинтересованности работников в результатах своего труда, это означает, что имеется благоприятная основа для выпуска продукции высокого качества (база качества).

32.Правила общения персонала с клиентами. Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства. Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда. В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа. Из общих правил для персонала выделим самые важные: -работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику; -работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой; - работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы; - нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму - ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности:♦запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;♦по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;♦помнить правила: гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону; Нельзя:♦показывать клиенту, нравится он вам или нет;♦читать клиенту нравоучения;♦расспрашивать гостя о личной жизни;♦прислушиваться к разговорам клиентов;♦высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;♦обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;♦ругаться с коллегами в присутствии клиентов;♦показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;♦разговаривать с коллегой, когда клиент ждет. Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых. При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:♦отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;♦представиться, назвав свой отел ь и свою фамилию;♦если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;♦не заставлять клиента ждать информации более 45 с;♦если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;♦не слушать разговоры по телефону между другими людьми;♦по возможности не переадресовывать звонки. Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота. Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.

35.Компьютерные программы в гостинице (АСУ). Управление гостиничным бизнесом в рамках жесткой конкуренции является трудоемкой и ответственной задачей, требующей привлечения новых и эффективных технологий, в том числе более широкого использования информационных технологий (IT). Информационные технологии, применяемые в отелях: информационные системы менеджмента; глобальные системы бронирования; интегрированные коммуникационные сети (Интернет); системы мультимедиа; цифровые телефонные сети; электронная коммерция; спутниковые коммуникации; спутниковые принтеры; smart cards. Выиграть в конкурентной борьбе может тот, кто предоставит клиенту наиболее качественный и разнообразный сервис при одновременной оптимизации своих затрат. Эту задачу как раз и помогают решить информационные технологии в целом и автоматизированные системы управления (АСУ) в частности. Эффект от применения гостиничных АСУ достигается, например, за счет того, что АСУ дисциплинирует персонал, позволяет контролировать его работу, объективно оценивать деятельность как каждого сотрудника в отдельности, так и всего отеля в целом. АСУ также способствует более эффективному (чем при ручном режиме работы) использованию номерного фонда. Основной системой, оптимизирующей работу отеля, является PMS -система (Property Management System) — система управления проживанием гостей.

37.Хранение ценных вещей проживающих. Для того чтобы гарантировать сохранность имущества клиентов, в гостиницах разработаны и осуществляются целые программы, системы и комплексы мер безопасности. Одним из средств имущественной безопасности клиентов отеля являются камеры хранения и сейфы. Во избежание неприятностей гостей отеля информируют о возможности хранения багажа в камере хранения (Luggage room), а особо ценных вещей — в депозитных ячейках (Safe Deposit Boxes) или в индивидуальных сейфах (Individual safes). Камера хранения. Возможность хранения багажа в безопасном месте — одно из основных требований к уровню обслуживания отеля. При приеме вещей проживающих на хранение ответственный за данный участок работы сотрудник фиксирует основные данные. Хранение багажа может быть бесплатным или с оплатой по тарифу. Как правило, хранение ручного багажа (сумок, портфелей, чемоданов) не более двух мест бесплатное. Хранение вещей больших габаритов производится за плату. Сотрудникам камеры хранения запрещено принимать: продукты; воспламеняющиеся и токсичные предметы; предметы заведомо известной высокой стоимости; хрупкие вещи; крупногабаритные предметы (например, мебель). Депозитные ячейки (сейфы) — один из способов хранения мелких ценных вещей. Депозитные ячейки находятся в специальном помещении — сейфовой комнате зоны службы приема и размещения отеля. Принцип работы депозитного сейфа заключается в наличии двух ключей, один из которых находится у администратора, другой выдается клиенту. Открыть ячейку возможно только при наличии обоих ключей, т. е. в присутствии гостя и сотрудника отеля. При использовании депозитной ячейки необходимо соблюдать ряд формальностей и вести соответствующую документацию. Индивидуальные электронные сейфы в гостевых комнатах имеют ряд преимуществ перед депозитными ячейками, находящимися в зоне Reception: депозитные ячейки обычно слишком малы для таких вещей, как фотоаппараты, ноутбуки, видеокамеры и т. д.; нет необходимости брать депозит (залог) за ключ, как при использовании депозитной ячейки, соблюдать ряд формальностей и оформлять необходимые документы; индивидуальные электронные сейфы позволяют гостям самим хранить свои ценности; не ждать в очереди, чтобы сдать или получить ценности в час пик — во время массового отъезда или регистрации, отвлекая тем самым персонал. Электронный сейф в номере доступен гостю 24 часа в сутки; отсутствие ключа повышает безопасность. Гости используют собственный код, который могут менять в любое время.

38.Ночная смена в гостинице. (аудит). Ночной аудитор (Night Auditor) – проверяет правильность составления бухгалтерской документации и составляет дневной отчет по данным коммерческой деятельности гостиницы. Обычно этот отчет составляется в конце рабочего дня, во время ночной смены, и поэтому эта проверка называется ночной аудиторской проверкой, а служащий ночным аудитором. В его обязанности входит: – проверка правильности составления сетов; – проверка правильности оплаты по кредитным карточкам; – внесение в счета клиентов оплаты за покупки, совершенные в течение дня; – проверка талонов, дающих право на предоставление скидки; – суммирует результаты финансовых операций и на следующий день докладывает о них руководителю гостиницы. Аудитор проверяет полученный доход от проживания в гостинице, процент фактической занятости и остальные данные, полученные от службы приема и размещения, делает кассовую сводку, включая оплату чеками и кредитными карточками. Во многих гостиницах функции ночного аудитора выполняет один из бухгалтеров. Однако практика показывает, что ночной аудитор себя всегда оправдывает.

41.Оформление проживания иностранных граждан. 1. Иностранный гражданин в случае нахождения в месте пребывания обязан встать на учет по месту пребывания в порядке и на условиях, которые установлены в соответствии с настоящим Федеральным законом или международным договором Российской Федерации. находится в гостинице или в иной организации, оказывающей гостиничные услуги, в санатории, доме отдыха, пансионате, кемпинге, на туристской базе, в детском оздоровительном лагере, медицинской организации, оказывающей медицинскую помощь в стационарных условиях, или учреждении социального обслуживания; Документы, необходимые для регистрации иностранных граждан и лиц без гражданства по месту жительства При подаче иностранным гражданином или лицом без гражданства заявления о регистрации по месту жительства) в орган миграционного учета предъявляются: постоянно или временно проживающим в Российской Федерации иностранным гражданином: - документ, удостоверяющий его личность и признаваемый Российской Федерации в этом качестве; - вид на жительство или разрешение на временное проживание; - документы, подтверждающие право пользования жилым помещением. постоянно или временно проживающим в Российской Федерации лицом без гражданства : - вид на жительство или разрешение на временное проживание; - документы, подтверждающие право пользования жилым помещением. При убытии иностранного гражданина из гостиницы или иной организации, оказывающей гостиничные услуги, из санатория, дома отдыха, пансионата, детского оздоровительного лагеря, с туристской базы, из кемпинга, больницы либо из иного учреждения здравоохранения или социального обслуживания администрация указанных организаций или учреждения обязана не позднее двенадцати часов дня следующего за днём убытия данного иностранного гражданина, в установленном порядке уведомить об этом орган миграционного учета.

42.Претензии и жалобы клиентов в гостинице. Проблема взаимопонимания. Отличие качество-цена. Грубый персонал. Несоблюдение обязанностей различных служб.