- •Отзыв на курсовую работу № ___
- •Глава 1. Общая характеристика экскурсионного обслуживания и особенности предоставления данной услуги………………………………………………..6
- •Глава 2. Теоретические аспекты экскурсионного обслуживания………..... 11
- •Глава 3. Организация экскурсионного обслуживания в гостиницах Тюмени…………………………………………………………………………..17
- •Глава 1. Общая характеристика экскурсионного обслуживания и особенности предоставления данной услуги.
- •Глава 2. Теоретические аспекты экскурсионного обслуживания
- •2.1 Понятие и комплекс задач экскурсионного обслуживания
- •Глава 3. Организация экскурсионного обслуживания в гостиницах Тюмени.
- •Заключение
- •Список литературы:
- •2 Дурович а.П., Кабушкин н.И., Сергеева т.М. И др. Организация туризма. Минск: Новое знание, 2003. С. 238
Глава 2. Теоретические аспекты экскурсионного обслуживания
2.1 Понятие и комплекс задач экскурсионного обслуживания
У потребителей гостиничных услуг можно выделить еще одну потребность — потребность в знакомстве с достопримечательностями. В очень многих гостиницах она признается существенной и в той или иной мере удовлетворяется. Гость довольно часто хочет узнать то место и ту местность, в которой он находится. В этом ему могут помочь местные экскурсионные бюро, особенно если гостиница предлагает хорошие условия для реализации таких программ и расположена в городе, где есть достопримечательности и места, объекты, интересные для обозрения. Экскурсия - это методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры, показ, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а так же событий, с ними связанных1.
С точки зрения отечественных ученых Дурович А.П., Кабушкина Н.И., экскурсионное обслуживание – организация и оказание экскурсионных услуг, удовлетворяющих потребности человека в приобщении к духовном и нравственным ценностям, накопления знаний, в то числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объекта, методов и средств познания.
Экскурсионное обслуживание позволяет донести до потребителя, комплекс знаний по истории, культуре, географии и др. При участии в таких экскурсионных мероприятиях, как осмотр музейных и выставочных экспозиций исторических, культурных, природных и др. достопримечательностей, происходит удовлетворение потребности личности в познании окружающей действительности2.
Избирательность человека в выборе экскурсионных услуг носит подсознательный характер. Турист выбирает те экскурсионные услуги, которые удовлетворяют одновременно несколько потребностей. Так, посещая загородную экскурсию, ее участники не только удовлетворяют потребность в познании, но и в сочетании с эмоциональными и интеллектуальными нагрузками ликвидируют дефицит движения, повышают эффективность обмена информацией в процессе общения друг с другом. Таким образом, экскурсионное обслуживание можно рассматривать не только как часть комплексной туристской услуги, но как и самостоятельный вид услуг, целью которого является удовлетворение запросов и потребностей экскурсантов в познании окружающей действительности1.
Рассматривая экскурсионное обслуживание как результат деятельности туристско-экскурсионных предприятий системы организованного отдыха, следует иметь в виду, что комплекс задач экскурсионного обслуживания включает организацию отдыха поездок и путешествий с посещением исторических, культурных, природных и иных объектов.
Задача программы экскурсионного обслуживания подразумевает достижение целей, которые бывают: познавательными (историческая, архитектурно-градостроительная, литературная, искусствоведческая, природоведческая тематика); развлекательными (отдых, спорт); профессиональными (деловые, бизнес-туры, участие в выставках, ярмарках и др.); прочими (паломничество, хобби, обучение, повышение квалификации и др.).
Экскурсионное обслуживание как субъект туристической индустрии является специфическим видом деятельности, которое осуществляется как для группы лиц, так и, возможно, для отдельного лица. Однако четких норм на осуществление экскурсионной деятельности законом и другими нормативными актами не предусмотрено.
Относительно компонентов обслуживания питанием предполагается, что по месту посещения имеются соответствующие предприятия (кафе, буфеты, столовые) или экскурсантам выдаются скомплектованные продукты для потребления в ходе экскурсии.
В случаях, когда экскурсионное обслуживание является частью программы обслуживания, гостиница или туроператор заключает договор с экскурсионной организацией.
Если договор на экскурсионное обслуживание не заключается, то туристы или посетители могут воспользоваться теми экскурсиями, которые проводятся экскурсионной организацией самостоятельно в дистанции или в местах, удаленных от нее и доступных как с использованием местных транспортных средств, так и пешеходным способом1.
2.2 Особенности организации обслуживания экскурсий в гостинице
На сегодняшний день в каждом историческом городе России есть отели, предлагающие услугу в виде организации экскурсии. Сотрудники отелей охотно помогают своим гостям в составлении экскурсионной программы, бронируют билеты в театры и музеи, организуют перевозки своих постояльцев в пригороды. Постояльцы четырех и пятизвездочных отелей нередко просят сотрудников гостиниц организовать им полноценные экскурсии с экскурсионным сопровождением. И в данном случае гостиницы обращаются за помощью к тем специализирующимся на проведении экскурсий организациям, с которыми у них есть договоренность о сотрудничестве. Также экскурсия может быть предложена и непосредственно гостиницей с оплатой на месте. На сегодняшний день данные услуги востребованы в гостиницах города Новосибирска, Омска, Москвы, Нижнего Новгорода, Санкт-Петербурга Самары и еще многих других исторических городов России.
Экскурсионная деятельность является одним из основных компонентов индустрии туризма. Экскурсионные услуги входят в перечень дополнительных услуг, оказываемых средствами размещения. Следует отметить, что экскурсионные услуги оказываются большинством гостиничных предприятий, независимо от их категории и репутации. При ряде гостиниц есть собственные экскурсионные бюро и специализированные отделы.
Экскурсионное бюро устанавливает номенклатуру предоставляемых услуг, связи с транспортными организациями, театрами, концертными залами, кинотеатрами, стадионами, цирками, музеями, картинными галереями, выставками, заповедниками, договаривается об их посещении экскурсантами индивидуально или группами.
Законодательство РФ предусматривает обязательное заключение письменного соглашения — договора на предоставление туристских услуг между заказчиком и исполнителем.
Кроме организаторской, экскурсионное бюро ведет методическую работу, осуществляет контроль за качеством экскурсий, рекламную деятельность.
Экскурсионным бюро руководит его менеджер, в состав персонала входят методисты-экскурсоводы, экскурсоводы, гиды-переводчики, разработчики экскурсий, руководители туристских групп.
Заявки фиксируются в специальном журнале. Запись ведется по датам проведения экскурсий.
Ответственные за проведение экскурсий предприятия должны иметь в своем штате специально подготовленных и знающих родной для туристов язык профессионалов (гидов). Отсутствие гида-переводчика или его непрофессионализм способны сильно испортить впечатление туриста от поездки.
Требования, предъявляемые к гиду-переводчику, различны, но основными из них являются следующие:
Знание большого фактического материала и умение изменять предлагаемый текст в соответствии с особенностями контингента туристов, их возраста и социального состава;
Творческий подход к своей работе, умение "заразить" своей любовью к городу, стране всех присутствующих в группе;
Систематическая работа над расширением своего общего кругозора, совершенствование профессиональных знаний и знаний иностранного языка, соблюдение установленных норм и правил поведения, корректность во взаимоотношениях с туристами.
Обязанности гида-переводчика:
Хорошее знание и строгое выполнение правил приема и обслуживания иностранных туристов;
Сопровождение группы туристов в поездке, начиная от первого и заканчивая последним пунктом программы;
Обеспечение устного перевода во время проведения всех запланированных организаторами тура мероприятий;
Строгий контроль за выполнением администрациями объектов размещения и системы питания требований обслуживания иностранных туристов;
Систематическое самообразование и научная деятельность (составление методик и лексических пособий, написание новых текстов экскурсий, комплектование и пополнение портфеля экскурсовода и др.) в свободное от работы время1.
Таким образом, рассмотрев теоретические аспекты экскурсионного обслуживания, выявили основные задачи, такие как: - знакомство гостей города с его достопримечательностями;
- донести до потребителя, комплекс знаний по истории, культуре, географии и др.
Так же рассмотрев, особенности организации обслуживания экскурсий в гостинице узнали требования, предъявляемые к гиду-переводчику и его обязанности. Узнали что требования к персоналу в сфере экскурсионного обслуживания, очень требовательна и уникальна.
Далее рассмотрим особенности экскурсионного обслуживания в гостиницах нашего города.