2. Моделирование бизнес-процесса в методологии idef0

Модель бизнес-процесса представлена на рисунках 1, 2, 3.

.

Рисунок 1

Рисунок 2

Рисунок 3

3. Модель автоматизированной системы учета

в нотации IDEF0

Модель автоматизированной системы представлена на рисунках 4, 5, 6.

Рисунок 4

Рисунок 5

Рисунок 6

2. ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ

   1. Характеристика комплекса задач

Назначение комплекса задач

Данный комплекс задач предназначен для автоматизации работы службы Service Desk и служит для того чтобы:

1. В несколько раз уменьшить время регистрации инцидента;

2. Автоматизировать составление статистики по следующим параметрам:

• Количество звонков, принятых оператором;

• Количество обращений по типам ошибок подключения;

• Количество инцидентов, закрытых без эскалации;

• Количество инцидентов с определенного сегмента сети;

3. Упростить построение графика зависимости количества регистрируемых инцидентов от времени суток.

• Формализовать и упростить эскалацию инцидентов;

• Формализовать и упростить уведомление о запланированных работах в узлах сети;

Автоматизируемые функции

1. Ведение справочников: инцидентов, сотрудников, отделов, абонентов и их телефонов и адресов.

2. Формирование истории эскалаций по каждому инциденту, истории обращений по абонентам.

3. Вывод журнала инцидентов (с фильтрами – открытых, закрытых, по отделам, по сотрудникам и т. д.), вывод статистики по абоненту, по сотруднику и т.д..

4. Подключение к биллинговой системе LANBilling для идентификации пользователя и получении данных о состоянии личного счета и адреса пользователя.

2. Выходная информация

Выходные данные представлены в таблицах 1 – 3.

Таблица 1 – Журнал инцидентов

Наименование	журнал инцидентов
Получатель	сотрудники организации
Форма представления	таблица
Вид представления	приложение А
Периодичность	по запросу
Состав атрибутов	идентификатор обращения, время регистрации, зарегистрировавший сотрудник, статус обращения, ответственный сотрудник, время работы на данный момент, абонент, тип

Таблица 2 – Абоненты

Наименование	абоненты
Получатель	Сотрудники организации
Форма представления	таблица
Вид представления	приложение А
Периодичность	по запросу
Состав атрибутов	ФИО, адрес, список телефонных номеров

Таблица 3 – Сотрудники

Наименование	сотрудники
Получатель	сотрудники организации
Форма представления	таблица
Вид представления	приложение А
Периодичность	по запросу
Состав атрибутов	ФИО, отдел, должность и телефон

3. Входная информация

Входные данные представлены в таблицах 4, 5.

Таблица 4 – Инцидент

Наименование	инцидент
Источник	номер телефона; адрес абонента; номер договора; ФИО абонента, LANBilling
Периодичность	по запросу
Состав атрибутов	ФИО, номер телефона, описание обращения, комментарий к инциденту, дата, тип инцидента

Таблица 5 – Сотрудник

Наименование	сотрудник
Источник	Данные организации
Периодичность	при вступлении в должность
Состав атрибутов	ФИО, отдел, должность, номер телефона