16. Методы измерения степени удовлетворения потребителей гостиничных услуг.

Существуют следующие методы измерения степени удовлетворения потребителя:

• система сбора жалоб и предложений;

• опрос потребителей о степени удовлетворения;

• покупатели - невидимки;

• анализ причин сокращения клиентов.

Наиболее распространенными в индустрии гостеприимности методами исследования качества услуг являются наблюдения, эксперимент, опрос. Опросами, наблюдениями и экспериментами могут заниматься агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, сочетая со своей основной работой, или занимаются этим в специально выделенное время.

Наблюдение - способ сбора первичных данных, когда исследователь ведет непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой.

Эксперимент, как способ сбора данных, приемлем для выявления причинно-следственных связей.

Опрос - это один из наиболее трудоемких способов сбора первичной информации, но наиболее удобный при проведении описательных исследований. Опросы проводятся обычно для выявления мнений клиентов относительно качества или номенклатуры оказываемых услуг. Это позволяет фирме определиться в выборе маркетинговых воздействий.

Наиболее распространенный инструмент сбора первичных данных - анкета.

Она включает ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. При разработке анкеты особое внимание нужно обращать на форму вопросов, их последовательность и формулировку. Нежелательно включать вопросы, на которые не захотят отвечать или которые не требуют ответа.

Формулировки вопросов должно быть простыми, недвусмысленными, не влиять на ответ. Первыми вопросами необходимо, по возможности, заинтересовать опрашиваемого. В конец анкеты лучше поставить трудные или личные вопросы.

Исследователи маркетинга выделяют два типа вопросов: закрытые и открытые. Закрытый вопрос содержит в себе все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них. На открытые вопросы нужно отвечать своими словами. Ответы на них дают больше информации, они особенно полезны на поисковом этапе исследования. Ответы на закрытые вопросы легче интерпретировать и сводить в таблицы.

Существуют различные способы связи с опрашиваемой аудиторией, например, интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте, индивидуальные интервью, групповые интервью. Для сбора данных об уровне сервиса на предприятии используется также контрольные закупки для последующего сравнения, анализ жалоб и предложений, команды аудита сервиса и др.

17. Базовые (элементарные) статистические методы контроля качества

Статистические методы впервые появились в США в 30-х годах Необходимость использования статистических методов обоснована изменчивостью, которая наблюдается и в производственной, и в коммерческой деятельности, влияющей на результаты, даже при условии кажущейся стабильности.

Современные стандарты (ДСТУ ISO 9000) определяют применение статистических методов как самостоятельного элемента системы качества предприятий.

Основной инструментарий контроля качества продукции на предприятии состоит из семи базовых (элементарных) методов контроля качества.

К ним относятся:

1) контрольный листок;

2) гистограмма;

3) диаграмма рассеяния (разброса);

4) диаграмма расслоения;

5) диаграмма Исикавы;

6) метод контрольных карт;

7) диаграмма Парето.

1. Контрольный листок – это инструмент для сбора и первичной обработки данных в необходимом формате. На бумажный бланк, в котором заранее напечатаны контролируемые параметры, по которым с помощью пометок или простых символов заносятся экспериментальные данные.

2. Гистограмма − это график, предназначенный для обобщения цифровых данных. Она используется для показа характера непостоянства объекта (например, показателя качества продукции и услуги).

Гистограмма полезна для сравнения полученного распределения с контрольными нормативами или для определения по полученному распределению частоты среднего значения и стандартного отклонения. Гистограмма может быть использована как средство графического отражения данных контрольного листка.

Такие гистограммы широко применяется при составлении месячных отчетов по качеству заводов и цехов, отчетов ОТК и т.д.

3. Диаграмма разброса (рассеяния) используется для выявления и демонстрации зависимости между двумя взаимосвязанными наборами данных (X, Y) и для подтверждения предполагаемых зависимостей между ними.

Диаграмма разброса показывает пары как скопление точек с координатами (X, Y). Диаграмма позволяет наглядно показать характер изменения параметра качества при действии разных факторов.

По типу зависимость может быть положительной и отрицательной. Положительная зависимость между Х і Y означает, что при увеличении значений X увеличиваются значения Y. При отрицательной зависимости при увеличении значений X значения Y уменьшаются.

Сила связи между парами X и Y - степень зависимости (корреляции) определяется коэффициентом корреляции.

Коэффициент корреляции всегда принимает значение в интервале: −1 < r < +1. Если между исследуемыми величинами имеет место самая тесная связь, то r =1, если r = 0, то корреляции нет. Обычно имеет место r > 0 (положительная корреляция) или r < 0 (отрицательная) (рисунок 6.3).

4. Диаграммы (расслоения) стратификации. Стратификация - процесс деления группы на две и более подгрупп согласно заданному фактору. Расслоение данных очень полезно.

Существуют различные способы расслоения, каждый из которых зависит от специфики конкретной решаемой задачи. Например, в производственных процессах чаще других используют способ «4 М», который учитывает факторы, зависящие от:

• человека (man);

• машины (machine);

• материала (material);

• метода (method).

5. Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы). Была разработанная профессором К. Исикавой еще в 1943 году.

Причинно-следственная диаграмма применяется для исследования и демонстрации связи между данным явлением (например, отклонениями характеристик качества) и его потенциальными причинами. Диаграммы причинно-следственных связей полезны для устранения причин появления проблем, установления связей между проблемой (обычно речь идет о качественных характеристиках, не отвечающих требованиям потребителя) и факторами, влияющими на нее. Проблема называется «эффектом», а факторы - «причинами». При анализе этих факторов указываются первичные, вторичные, а может быть, и третичные причины, которые могут приводить к дефектам и подлежат устранению.

Потенциальные причины классифицируются по основным категориям и подкатегориям обычно таким образом, что их представление напоминает скелет рыбы. Так появилось еще одно известное название этой диаграммы - диаграмма «рыбьей кости».

Диаграмма под названием «рыбья кость» или «рыбий скелет» имеет и другое название - диаграмма 5М, по составу пяти основных факторов на английском языке: Маn, Method, Material, Machine, Medium (человек, метод, материалы, оборудование и окружающая среда). Эта диаграмма позволяет выявить и систематизировать различные факторы и условия, влияющие на изучаемую проблему. С ее помощью можно решать широкий спектр задач, в частности: конструкторских, организационных, технологических, экономических, социальных и прочих.

6. Контрольные карты применяются для наблюдения за динамикой изменения контролируемого параметра.

Метод контрольных карт позволяет отслеживать состояние процесса во времени и влиять на него до того, как он выйдет из-под контроля, предупреждать отклонения от требований, которые предъявляются к процессу.

Контрольная карта графически отражает изменение показателей качества с указанием границ регулирования. Она имеет обычно три линии

Центральная линия соответствует среднему значению контролируемого параметра качества. Вторая линия (выше центральной) – является верхней контрольной границей. Третья линия (ниже центральной) - нижняя контрольная граница. Промежуток между верхней и нижней линиями - это допустимый интервал изменения значений контролируемого показателя качества.

По расположению точек относительно границ контрольных линий (допусков) определяют момент остановки процесса для регулирования.

7. Диаграмма Парето предназначена для определения наиболее важных проблем с целью концентрации на них внимания и приоритетного распределения ресурсов для их решения. Она помогает установить главные факторы (причины) недостатков, с устранения которых нужно начинать.

Диаграмма позволяет провести АВС-анализ - выделение наиболее значимых возможностей предприятия для решения проблемы.

Группа А (наиболее весомая) включает возможности предприятия, суммарный удельный вес значимости которых составляет 75%. Группа В включает возможности, прирост значимости по которым составляет 20% (после 75%). Группа С включает возможности, прирост значимости по которым составляет 5% (после 95%).