3.Культура поведінки працівників готелю: етикет, ввічливість, скромність, коректність, тактичність, манери, жести, рухи, вимоги до одягу, косметики.

Культура обслуговування - це важливий елемент організаційної культури, спрямований на обслуговування клієнтів на основі певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь. Культура обслуговування диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочень персоналу обслуговування і низкою інших заходів.

Сьогодні поширене розуміння культури обслуговування у вузькому значенні як сукупності правил ввічливості (етики поведінки). Однак дане поняття слід розглядати значно ширше, в усіх проявах його елементів.

Слово "культура" в перекладі з латинської означає "обробка, обробіток, вдосконалення, виховання, освіта". Культура характеризує як ступінь розвитку тієї чи іншої сфери життєдіяльності людини, так і самої людини.

Культура обслуговування - невід'ємна часто загальної культури суспільства. І її слід розглядати як певний рівень розвитку (ступінь досконалості) процесу обслуговування, який отримує вираження в психологічних, етичних, естетичних, організаційно - технічних та інших аспектах. У готелях всі ці аспекти взаємопов'язані і взаємозалежні.

Культура обслуговування виробляється кожної готелем. У одному готелі вона може бути дуже низькою, в іншій же - досить високою. Прояв високої культури обслуговування визначається через поведінку персоналу, який чітко знає, як діяти в будь-якій ситуації і що від нього очікують клієнти і керівництво, а також тим, що висока культура робить усіх працівників цілеспрямованими і змушує з повагою ставитися до своєї готелі.

Культура обслуговування - це комплексне поняття, складовими якого є:

безпеку і екологічність при обслуговуванні;

естетика інтер'єру, створення комфортних умов обслуговування;

знання психологічних особливостей особистості та процесу обслуговування;

знання та дотримання персоналом естетичних норм обслуговування;

знання та дотримання персоналом, що встановлюють порядок і черговість обслуговування гостей.

Таким чином, однією зі складових культури обслуговування є культура поведінки персоналу.

Говорячи про культуру поведінки працівників сфери готельного сервісу, виділяють дві сторони: контакти з гостем і контакти з персоналом, які мають на увазі в першу чергу організацію проживання і найголовніше - спілкування з гостем. Незалежно від інтер'єру та умов проживання у готелі вкрай важливим залишаються рівень обслуговування і спілкування з гостем.

Гість - не та людина, з яким слід сперечатися або якому потрібно доводити, хто сильніший. Гість завжди правий!

Кожен співробітник повинен розуміти, що якість - це не недоступна розкіш, а невсипуще увагу до потреб гостей. Персонал будь-якого готелю повинен бути відкритий для змін та нових шляхів постійного вдосконалення обслуговування гостей.

Важливу роль грають і взаємини персоналу між собою. Якщо персонал готелю багатонаціональний, співробітники повинні ставитися один до одного з повагою незалежно від положення і культурних відмінностей.

Кожен член колективу стає єдиним цілим з тими товарами і послугами, які надає готель.

Культура поведінки готельного працівника включає в себе всі сторони зовнішньої і внутрішньої культури людини, а саме: правила поводження і поводження, уміння правильно висловлювати свої думки, дотримуватися мовного етикету.

Ввічливість свідчить про культуру людини, його ставлення до роботи і до колективу.

Для готельного працівника дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями, постійно пам'ятати про повагу до людини.

Тактовну поведінку готельних працівників складається з ряду факторів. Головний із них - це вміння не помічати помилок і недоліків у поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не виявляти зайвої цікавості до їх одягу, звичаїв, традицій.

Не можна задавати зайвих питань, розповідати про свої справи, проявляти настирливість.

Не можна показувати гостю, чи подобається він тобі чи ні, робити непотрібні зауваження, читати моралі, висловлювати різні претензії, розпитувати гостей про їхнє особисте життя.

Необхідно вести себе тактовно і по відношенню до відвідувачів гостей - не можна розпитувати їх про мету візиту, а також заходити в кімнату без дозволу проживаючого.

Тактовність виявляється і в увазі до гостя. Якщо гість захворів, потрібно допомогти йому дістати ліки, подзвонити по телефону. Особливо уважними і тактовними треба бути до літніх людей, прощати їх слабкості - адже вони часто розсіяні, забудькуваті і ранимі. Гідність і скромність - обов'язкові для готельного працівника риси людського характеру.

Якщо скромність вимагає стриманості і такту у спілкуванні, то дисципліна - дотримання встановленого порядку, акуратності, точності. Скромність і дисципліна припускають і високе почуття відповідальності за доручену ділянку роботи.

Тривалі контакти гостей з обслуговуючим персоналом іноді призводять до фамільярності, що виходить за рамки службових взаємин. Обслуговуючий персонал повинен пам'ятати завжди, що поверх або кімната покоївок - це, перш за все службові приміщення, а персонал, зайнятий у зміні, знаходиться при виконанні службових обов'язків.

Культура поведінки і спілкування пов'язані і з поняттям культури мовлення. Готельному працівникові необхідно вміти грамотно, ясно викладати свої думки. За культурою мови, як і за тоном, потрібно стежити постійно. Культура мовного етикету передбачає не тільки вміння говорити, а й уміння слухати. Багато чого залежить від уміння правильно зустріти гостя. Гість повинен бути зустрінутий в адміністраторський та на поверсі привітною фразою: "Ласкаво просимо в наш готель!".

Йому повинні бути дані коротка характеристика готелю і точна інформація про порядок проживання, про послуги, якими він може скористатися.

Проводжаючи гостя, адміністрація і працівники поверху крім ввічливого прощання повинні обов'язково побажати гостю доброго шляху і запросити знову, відвідати готель. Зрозуміло, це не має нічого спільного з раболіпством і запобіганням перед гостями.

Гість з першого кроку при вході в готель і до самого від'їзду з неї повинен відчувати повагу до себе.

Існують правила поведінки персоналу готелів:

1. Працівник готелю повинен бути завжди готовий надати клієнту послугу.

2. Працівник повинен демонструвати позитивне ставлення до гостя: показувати повагу, вести бесіду ввічливо, зберігати витримку.

3. Працівник має посміхатися гостю, підтримувати контакт очима.

4. Потрібно вміти тактовно інформувати гостя і повідомляти йому навіть неприємні новини.

5. Жоден працівник готелю не має право сперечатися з гостем, навіть через дрібниці. А якщо йому не дуже зрозуміле бажання гостя, то чемно перепитати.

6. Проблеми гостя потрібно вирішувати швидко і невідкладно. Працівник готелю повинен зробити все можливе, щоб заспокоїти гостя.

7. Кожен працівник повинен демонструвати впевненість і компетентність.

8. Працівники готелю повинні практикувати обслуговування типу "на відстані 3-х кроків".

9. Працівники готелю повинні нести відповідальність за максимальний рівень чистоти готелю.

Зовнішній вигляд персоналу створює для гостя початкове враження про готель. Тому всі співробітники готелю повинні подбати про те, щоб виглядати ошатними і доглянутими, охайними. Якщо у дівчини волосся довше плечей, вони не повинні падати на обличчя, їх потрібно закріплювати стрічкою або шпилькою.

Особи чоловіків повинні бути чисто виголені, вуса та бороди - доглянуті і підстрижені (носіння бороди допустимо тільки для персоналу, не контактує з гостями). Взуття має бути зручним, у хорошому стані і начищеної до блиску. В обов'язковому порядку передбачається користування дезодорантами і антіперсперантами, а при роботах, пов'язаних з фізичними навантаженнями, прийняття душу. Засоби особистої гігієни повинні застосовуватися в міру і не дратувати. Дихання співробітників повинно бути завжди свіжим і не дратівливим.

Якщо в готелі передбачено носіння форми, то весь персонал повинен неухильно виконувати цю вимогу. Форма бути чистою, охайною і відпрасованою. Як правило, прання фірмового одягу здійснюють в пральні даного готелю, тому персонал може або віддавати форму на чисту. Носіння фірмового одягу включає в себе і носіння іменного значка. Також форма передбачає у жінок панчохи нейтрального або чорного кольору, у чоловіків - шкарпетки чорного кольору або в тон штанів.

Працівники, які контактують з гостями, повинні носити чорну закрите взуття без прикрас, каблук жіночого взуття не повинен перевищувати 5 див.

Ювелірні прикраси повинні бути зведені до мінімуму. Вони повинні бути невеликого розміру і непомітними.

Макіяж жінок повинен бути неяскравим. Нігті - чистими, короткими, з манікюром.

Персонал усіх категорій готелів, що вступає в контакт з проживаючими, повинен носити фірмовий одяг, в ряді випадків включає особистий значок із вказівкою імені та прізвища. Форма повинна бути завжди чистою і в хорошому стані.

У готельних комплексах будь-якої категорії повинні бути створені окремі умови для відпочинку і харчування персоналу. Обсяг таких умов повинен відповідати чисельності персоналу.

Чисельність персоналу в службах залежить від розмірів готельного комплексу та обсягів обслуговування.