19

С чего мы обычно начинаем?

Хорошо, что мы начали с опроса разработчиков о том, кто является заказчиком у техподдержки.

Техническая поддержка с точки зрения разработчиков

Я спросил: "Какие три основные мысли приходят к вам на ум, когда вы думаете о "техподдержке"? Наиболее распространенными ответами были:

"Все постоянно меняется"

"Очень компетентны, когда речь идет об инфраструктуре"

"Они хотят помочь, но реальной помощи добиться трудно"

"Проекты слишком длинные"

"Их схема работы – полный отстой"

"Чем эти типы вообще занимаются?"

"Нужно отправить кучу писем, чтобы добиться от них простых вещей"

"С ними очень сложно общаться"

Так вкратце выглядят технические службы с точки зрения разработчиков. Теперь, давайте сравним это c точкой зрения техподдержки о разработчиках.

Разработчики с точки зрения технической поддержки

"Почему вы не используете преимущества текущей платформы"?

"Давайте делать релизы с меньшим количеством проблем!"

"Мы страдаем из-за вашего ужасного качества!"

"Они должны измениться" – вот общий лейтмотив аргументов с обеих сторон. Очевидно, что для того, чтобы стать на путь решения общих проблем, надо было менять такие настроения. Но был и положительный момент: фраза "очень компетентны, когда речь идет об инфраструктуре" (указывает на доверие к основной компетенции), которая заставила меня поверить, что образ мышления "мы-они" можно исправить, если бы мы создали благоприятные условия работы. Убрать переработки и сосредоточить внимание на качестве, было единственно возможным жизнеспособным вариантом.