2. Технологии социальной диагностики в работе с клиентом

Ha уровне непосредственной социальной работы с клиентом функции социальной диагностики несколько изменяются. Глав­ной ее целью становится определение социальной проблемы кли­ента и нахождение правильных средств для ее разрешения. Обес­печение социальной политики на местном, региональном или, тем более, федеральном уровне также входит в компетенцию со­циального работника, однако отнюдь не в первую очередь. Дан­ные общесоциологических методов, масштабных исследователь­ских технологий используются социальным работником, но лишь как фон, на котором проявляется (и с которым сравнивается) конкретная ситуация клиента. В связи с этим широко использу­ются в первую очередь микросоциологические, социально-пси­хологические, педагогические диагностические процедуры. В про­цессе профессионального отбора социальных работников широко используются специальные профориентационные методики или специальная интерпретация психологических методик.

На более высоких уровнях социальная диагностика может быть отдельной отраслью деятельности, осуществляемой специальными сотрудниками, которые интерпретируют собранные ими дан­ные (возможна также внутренняя дифференциация: сбор данных производят одни подразделения или организации, интерпрета­цию — другие). По итогам этой работы могут быть предприняты какие-либо действия, но не обязательно. Социальная диагности­ка — необходимая стадия технологического процесса, начало ра­боты в любой сфере обслуживания, с любой категорией клиен­тов и любым типом социальных проблем. Она ни личностно, ни организационно не отделена от других этапов социального вме­шательства. Ни один социальный работник не занимается только социальной диагностикой, но каждый социальный работник на­ряду с другими обязанностями должен выполнять функции со­циального диагноста. Можно только предположить, что разные люди проявляют разные способности к этой разновидности соци­альной деятельности, что предопределяет большую или меньшую успешность их обучения.

Еще одна особенность социальной диагностики — ограничен­ное использование количественных соотношений и математиче­ских методов, Социальная ситуация клиента всегда уникальна, неповторима, поэтому наиболее распространены технологии эм­пирического наблюдения, анализ единичных данных. Пока еще не слишком развиты инструментальные технологии, что объясня­ется лишь недавним возникновением социальных технологий (и диагностических, в частности) и тем, что социальный работник рассматривает самого себя в качестве инструмента изучения и пре­образования социальной ситуации. При помощи несложных при­боров можно измерить клиенту артериальное давление и опреде­лить важные показатели его здоровья, но «измерить давление» внутрисемейных или внутригрупповых противоречий довольно сложно. Наконец, последнее отличие технологий социальной ди­агностики, обусловленное уже рассмотренными отличиями: дан­ные технологии в значительной степени определяются не только знаниями, но и умениями и навыками. Их изучение не может основываться только на усвоении теории. Необходимы передача технологий, наставничество опытных специалистов и практиче­ское научение начинающих.

Независимо от применяемых методов любой технологический процесс в социальной диагностике имеет сходную структуру, от­дельные элементы которой меняются в зависимости от конкрет­ных условий. Начальным этапом его всегда является жалоба кли­ента или его близких, соседей, заявление сотрудника органа ох­раны порядка, педагога, т.е. появление социальной проблемы. Сам индивид, являющийся центром внимания такой проблемы, мо­жет не осознавать ее наличия (ребенок, умственно отсталый человек, алкоголик или наркоман, не рассматривающий свое состоя­ние как жизненное затруднение или не знающий, что может об­ратиться за помощью). Поэтому сотрудники социальных служб не могут ограничиваться решением проблем исключительно тех кли­ентов, которые обратились в учреждение социального обслужива­ния, — при всех организационных и прочих сложностях в функ­ции территориального центра входит выявление социальных про­блем на подведомственной территории.

Если наличие трудной жизненной ситуации констатировать достаточно просто, то, как правило, совсем не просто определить ее сущность, причину и пути выхода из нее. Практика показыва­ет, что далеко не все клиенты имеют навыки серьезного социаль­ного анализа, большинство из них приучены к поиску простых, однозначных ответов на трудные вопросы или предпочитают удоб­ные формы иллюзий, самообмана для объяснения своих труднос­тей. Поэтому следующий этап диагностического процесса — сбор и анализ данных о социальной ситуации. На этом этапе специалист использует два типа исследовательских методов: историко-генетические и структурно-функциональные.

Историко-генетические методы призваны определить время, истоки и причины зарождения социальной проблемы, проследить степень ее проявления на разных стадиях жизни клиента. Целый ряд социальных патологий имеет наследственную природу или, по крайней мере, социально наследуется. Если мы в настоящее время не можем однозначно сказать, является ли связь пьянства и алкоголизма индивида с пьянством его родителей или прароди­телей результатом врожденных биологических предпосылок, унас­ледованных от предшествующих поколений, или это влияние се­мейного образа жизни, то наследование личностных черт, кото­рые способствуют алкоголизму (инфантильность, конформность и т.д.), не подлежит сомнению. Наследуются многие заболевания, в том числе психические. Врожденные предпосылки обусловлива­ют темперамент, многие черты характера, интеллектуальный ста­тус индивида.

Может быть, еще более значим вопрос социальной наследст­венности. Непроизвольно, возможно даже не желая того, индиви­ды воспринимают язык и способы мышления своего этноса, мо­ральные нормы и типы эмоциональных реакций своего общества, предпочтения и предрассудки своей семьи. Подростковый бунт и свойственное взрослым людям освобождение от воспринятых ус­тановок, рациональное отношение к ним и самовоспитание спо­собны произвести в индивиде огромные изменения, внешне на­столько значительные, что люди недооценивают значения тех пси­хических установок, которые они впитали в раннем детстве в семье и ближайшем социальном окружении. Однако опыт пока­зывает, что в конечном счете консервативные элементы сознания возобладают, и отношение к миру у человека, переходящего в категорию пожилых людей, на 80% определяется тем, что было воспринято им в детстве.

Интернаты и им подобные учреждения для детей можно рас­сматривать в этом смысле как квазисемью; примитивные, де­формированные нормы взаимоотношений, воспринятые там, выпускники детских домов пытаются перенести в создаваемые ими собственные семьи, что часто приводит к их распаду.

Сбор сведений о генезисе социальной проблемы предусмат­ривает использование методов социальных биографий (или се­мейных биографий), метода генограммы, особенно часто приме­няемого в социальной работе с семьей, и т.д. Социальный работ­ник целенаправленно собирает сведения, расспрашивая клиента и (или) его близких; иногда возникает необходимость использова­ния архивных данных (например, в случае противоправного по­ведения кого-то из предшествующего поколения, наличия забо­леваний родителей или прародителей). Конечно, в таких беседах (их может быть несколько) нужно проявлять такт и руководство­ваться правилом разумной достаточности. Поскольку предмет бе­седы нередко бывает весьма деликатным, клиенты могут болез­ненно воспринимать «лобовые» вопросы о девиантном поведе­нии, негативных привычках или кажущихся им постыдными за­болеваниях — своих или своих близких. В этом случае информация может быть получена косвенным путем, при помощи обобща­ющих расспросов; сбор данных требует наличия определенного доверия между специалистом и клиентом. Сведения, собираемые социальным работником, должны быть необходимыми и доста­точными: их объем должен с максимальной полнотой соответст­вовать содержанию проблемы, не оставляя нераскрытых ее сто­рон, но исключая избыточность материала для анализа.

Следует также помнить, что даже самое шокирующее поведе­ние родственников, предков, близких — это не повод для того, чтобы выносить приговор самому опрашиваемому: сын или внук алкоголика вовсе не обречен сам стать алкоголи­ком, а родственник преступника — человеком, нарушающим закон. Каждый индивид может отвечать (юридически и мо­рально) только за свое поведение, и то лишь в том случае, если он обладает достаточным интеллектом и самосознанием, чтобы оценить свое поведение и управлять им.

Структурно-функциональные методы диагностики предпола­гают получение данных о текущем состоянии социальной пробле­мы, строении социального объекта и связях, соединяющих различные его элементы, его функциональности или дисфункциональности, т.е. о том, соответствует ли его деятельность своему предназначению или нет. Неправильно было бы думать, что струк­турно-функциональные методы применяются преимущественно при анализе групповых клиентов — семьи, класса, трудового или студенческого коллектива. Даже проводя социальную диагности­ку личности, необходимо изучить ее социальную сеть, функцио­нирование в социальном окружении, наконец, внутреннее со­стояние, структуру самой личности, гармоничность или дисгар­моничность ее внутренних элементов, согласование или рассогла­сование социальных ролей и т.д.

Из арсенала средств социальный работник использует в пер­вую очередь наблюдение, которое позволяет, во-первых, узнать оценку ситуации клиентом (клиентами), познакомиться с его (их) трактовкой имеющейся проблемы. В процессе наблюдения специа­лист воспринимает как вербальную (словесную), так и невер­бальную информацию (мимика и интонация клиента, его жесты). Эти два потока информации, как правило, не совпадают, по­скольку вербальное общение — это самопрезентация клиента, под­чиняющаяся некоторым социальным правилам даже в том случае, если клиент не заинтересован в сознательном обмане. Каждый человек при коммуникативном взаимодействии скрывает черты своего характера, которые он считает своими недостатками; каж­дый хочет выглядеть наиболее привлекательно и проявлять свои лучшие качества (однако в конкретных условиях привлекатель­ными для клиента могут считаться именно его недостатки). Кли­ент с большим артистизмом, видимой искренностью и убеди­тельностью может создавать желаемый образ, чтобы манипулиро­вать оказывающим ему помощь специалистом.

Наблюдение — это профессиональный атрибут общения со­циального работника с клиентом, используемый постоянно, не­зависимо от того, на каком этапе технологического процесса про­исходит взаимодействие — диагностическом, терапевтическом, эта­пе кризисной интервенции и т.д. Проявляя эмпатийное сочувст­вие к тяжелой жизненной ситуации клиента, специалист должен одновременно анализировать результаты наблюдения, исключая влияние эмоций. Возможно, в результате однократного контакта это сделать сложно, но специалист диагностирует ситуацию на протяжении всего процесса взаимодействия. На основе поведения человека, совокупности его вербальных и невербальных сообще­ний делается вывод о его личностных особенностях, характере его социальных ролей. Наблюдение за семейными (групповыми) взаи­моотношениями позволяет сделать вывод об их состоянии и функ­ционировании.

На этом этапе специалист может прибегнуть к использова­нию инструментальных методов, групповых диагностических ме­тодик. Психология, социальная психология, прикладная социо­логия располагают целым арсеналом методик, которые позволят получить соответствующую информацию об индивиде и его со­циальной ситуации. Конечно, эти методики во многом различа­ются: для применения некоторых из них недостаточно той про­фессиональной подготовки, которую получает специалист по со­циальной работе, — требуется специальное обучение, иногда с привлечением зарубежных инструкторов; другие методики, тоже весьма надежные, предусмотрены требованиями государственно­го профессионального стандарта обучения специалиста по соци­альной работе. Ряд методик требует наличия компьютерной тех­ники для сбора и обработки информации, другие же более не­прихотливы и могут быть использованы при выезде на дом к клиенту. Специалисты по-разному оценивают валидность име­ющихся методик и их эффективность. Возможно, выбор инстру­ментария обусловливается не только ситуацией клиента, име­ющимися организационными и техническими возможностями, но и личными пристрастиями и умениями социального работника.

Важное значение на данном этапе имеет также привлечение к социальной диагностике специалистов смежных областей деятель­ности.

Так, диагностика интеллектуального статуса и психического здоровья индивидов (особенно детей), проводимая психоло­гами и психиатрами, может не только представить данные, крайне необходимые для понимания сущности затруднений клиентов и их семей, но и стать основой для выбора страте­гии последующей работы с ними: психолого-педагогическая коррекция и выравнивание для содействия обучению детей в обычной школе, возбуждение процедуры рассмотрения слу­чая на психолого-медико-педагогической комиссии для пере­вода ребенка во вспомогательную школу, лечение заболева­ния, которое обусловливает школьные и семейные трудно­сти, и т.д.

Привлечение юристов, а в некоторых случаях сотрудников органов внутренних дел помогает определить правовой статус клиента — например, отличить действительного беженца от профессионального нищего, который использует такой ста­тус для своего промысла. В случае если знаний самого специа­листа по социальной работе недостаточно, чтобы разобраться в некоторых казусных случаях правового положения клиента, юрист, опираясь на существующее законодательство (доволь­но, впрочем, непоследовательное), старается найти правовые основания для зашиты социальных прав клиента. Наконец, в ряде случаев (особенно при рассмотрении ситуации лиц с ог­раниченными возможностями) специалист обращается к вра­чу: медицинское заключение также используется в ходе со­циальной диагностики клиента. Конечно, было бы замеча­тельно, если бы каждый гражданин в результате регулярной диспансеризации хорошо знал состояние своего здоровья и мог своевременно реагировать на его ухудшение, но ситуация как в социальной сфере в целом, так и в здравоохранении в частности исключает возможность постоянного контроля за самочувствием людей, поэтому социальный работник на ос­нове своего знакомства с медико-социальными дисциплина­ми, жизненного опыта и субъективных жалоб клиента дол­жен уметь делать заключение о наличии или отсутствии ме­дицинских проблем и необходимости обращения в медицин­ское учреждение.

Собранные таким образом сведения подвергаются анализу: сопоставление ряда данных, их сортировка на важные и малозна­чащие, дифференциация признаков.

Например, такие явления, как депривация, эскапизм, рас­стройства общения, могут являться следствием различных со­циальных процессов, поэтому в ходе анализа данных всесто­ронне рассматриваются причины и следствия.

Как правило, собранные данные редко бывают непротиворе­чивыми и однозначно указывают на одну социальную патологию; в каждом конкретном случае имеется набор нескольких типов со­циальных проблем. Поэтому в ходе наиболее важного этапа — по­становки социального диагноза — специалист не просто делает за­ключение о сущности и причинах жизненного затруднения клиен­та, а ранжирует имеющиеся проблемы, выделяя главную, от ко­торой зависит решение всех других или которая может быть реше­на на данном уровне возможностей или при данном уровне знаний.

Так, при анализе одной из самых распространенных семей­ных дисфункций, связанной с пьянством одного из супругов (или обоих), предстоит определить, явился ли семейный конф­ликт результатом пьянства или, наоборот, пьянство — это реакция слабых личностей на семейные трудности, с которы­ми они не смогли справиться.

Социальный диагноз не может считаться окончательным, пока специалист работает с клиентом. Возможно, в процессе их взаи­модействия обнаружатся факты, которые заставят если не пере­смотреть, то скорректировать сделанное заключение. Разрешение какой-либо проблемы может актуализировать другие проблемы, которые были замаскированы или отодвинуты на задний план при решении проблемы, которая первоначально казалась наибо­лее актуальной. Поэтому социальная диагностика как контроль за состоянием ситуации клиента и отслеживание изменений в ней осуществляется на протяжении всей деятельности по оказанию помощи данному клиенту. Подобные методики используются и по окончании процесса трансформации личности или разрешения ситуации клиента, если он нуждается в социальном надзоре (из­леченные алкоголики, лица, совершавшие попытки суицида, за­меченные в недостаточном попечении своих детей и т.д.).

Социальная диагностика относится к наиболее общим комп­лексным социальным технологиям, использующимся на всех эта­пах социальной работы и социального обслуживания. Изучение научных знаний и овладение навыками, позволяющими зани­маться диагностической деятельностью, относится к числу необ­ходимых умений специалистов по социальной работе в любой отрасли деятельности.

Вопросы

1. Чем обусловлена медицинская модель подхода к технологиям со­циальной работы?

2. В чем сущность социальной диагностики и ее отличие от диагно­стики медицинской?

3. Каковы принципы социально-диагностической деятельности?

4. Каковы особенности диагностики в социальной работе?

5. Опишите технологический процесс диагностики в социальной ра­боте.

Литература

1. Аминов Н.А., Морозова Н.А., Смятских А.Л. Психодиагностика спе­циальных способностей социальных работников // Социальная работа, 1992, вып. 2.

2. Аминов Н.А., Суслаков Б.А., Федоров М.Е. Компьютерная психо­диагностика в процессе подготовки социальных работников / Со­циальная информатика-93. — М., 1993.

3. Гуслякова Л.Г. Социальная работа как научная теория, деятель­ность и учебная дисциплина. — Барнаул, 1995.

4. Профессиональная деятельность социального работника: содер­жание и организация. — М., 1993.

5. Справочное пособие по социальной работе. — М., 1997.

9