Глава 2. Система мотивации персонала зсок «Кулига парк»

1. Оценка мотивации сотрудников гостинично-ресторанного комплекса зсок «Кулига парк»

Загородный спортивно-оздоровительный клуб «Кулига-парк» расположен в 35 км от города Тюмени по Ирбитскому тракту. Услуги предприятия ориентированы на широкую целевую аудиторию. На территории парка регулярно проводятся массовые мероприятия, такие как Квадрофестиваль, Масленница, Этнофестиваль «Небо и Земля», Хэллоуин.

Инфраструктуру клуба составляют:

• гостиничный комплекс – гостиница, гостевые дома;

• предприятия общественного питания – ресторан, кафе;

• спортивно-развлекательные объекты: трассы – горнолыжные, для сноубординга, для сноутюбинга и др., верёвочный парк, пляж, каток, спортивные площадки и др.;

• пункты проката спортивного инвентаря и электрических лодок;

• аквапарк;

• бани;

• беседки, оборудованные места для пикников;

• охраняемая парковка.

Многие услуги, предоставляемые ЗСОК «Кулига-парк», носят сезонный характер. К круглогодичным относится услуги гостиничного комплекса (двухместные гостиничные номера, гостевые домики на четырех человек, коттеджи на 8 или 10 человек с бассейном с минеральной водой и мангальной зоной во дворе); услуги питания.

Так же ЗСОК «Кулига-парк» предоставляет услуги по организации:

• корпоративных мероприятий различного характера (спортивные, обучающие, банкеты, конференции);

• детских мероприятий (выпускные, дни рождения);

• торжественных мероприятий (выездные регистрации брака, свадебные банкеты, юбилеи).

Развитая инфраструктура и широкий ассортимент услуг ЗСОК «Кулига-парк» становятся факторами, определяющими значительное количество персонала предприятия и его не однородность по категориям, должностям, выполняемым обязанностям, возрасту, образованию и другим, значительным для изучения системы мотивации параметрам.

В рамках выпускной квалификационной работы будет рассмотрена система мотивации обслуживающего персонала гостинично-ресторанного комплекса, входящего в состав ЗСОК «Кулига-парк». В состав исследуемой группы персонала входят:

• официанты ресторана – 12 человек,

• администраторы гостиницы – 5 человек,

• горничные – 8 человек.

Оценка системы мотивации, как указывалось выше, проводится по количественным и качественным показателям. Однако специфика деятельности указанной группы персонала ЗСОК «Кулига-парк» делает затруднительным анализ количественных показателей результатов функционирования системы мотивации, поскольку основные результаты работы указанной группы сотрудников (качество сервиса) количественному измерению не поддаются.

Оценка системы мотивации обслуживающего персонала гостинично-ресторанного комплекса, входящего в состав ЗСОК «Кулига-парк» проводилась в два этапа – анализ действующей системы мотивации и результатов её функционирования, опрос персонала:

1. Система мотивации обслуживающего персонала гостинично-ресторанного комплекса ЗСОК «Кулига-парк» включает:

• заработную плату, структуру которой составляет для администратора гостиничного комплекса – оклад плюс процент от продаж, для горничных – оклад, для официантов – оклад плюс процент от продаж;

• ежегодные премии в размере 100% от среднемесячной заработной платы сотрудника;

• премии по итогам выполнения плана продаж, если таковой был поставлен, так, например, для администраторов гостиничного комплекса в период продаж услуг предприятия на новогоднюю ночь в случае обеспечения стопроцентной загрузки выплачивается премия в размере 100% от оклада.

• скидку 50% на все услуги ЗСОК «Кулига-парк», не считая предприятий общественного питания;

• развозку на работу и с работы;

• бесплатное двухразовое питание;

• корпоративные мероприятия, посвященные празднованию Нового года.

Среди административных методов воздействия на мотивацию персонала можно назвать корпоративные стандарты обслуживания, должностные инструкции и общие правила трудовой дисциплины, принятые на предприятии, при неоднократном нарушении которых к сотруднику применяются меры дисциплинарного воздействия, это может быть лишение премии, увольнение и др.

Важной характеристикой системы мотивации обслуживающего персонала гостинично-ресторанного комплекса ЗСОК «Кулига-парк» можно назвать отсутствие системы штрафов, налагаемых на сотрудника в случае нарушений трудовой дисциплины, правил поведения сотрудников предприятия, не соблюдения стандартов работы или не выполнение плана.

Кроме того важным аспектом, характеризующим систему мотивации персонала, являются условия труда при этом следует учитывать специфику трудовой деятельности обслуживающего персонала данной сферы:

• высокий уровень физической нагрузки;

• сложная структура деятельности;

• большое количество потенциальных стрессоров;

• сложные условия труда (большая продолжительность рабочей смены, неоднородность распределения нагрузки и т.д.);

• сложная структура ответственности: обслуживающий персонал служит последним звеном, единственным живым представителем огромной цепочки производства реализуемого продукта или услуги (не только предприятие, но и всех его поставщиков), имеющим непосредственный контакт с потребителем, с другой стороны, именно представителям контактной зоны адресуются все упреки относительно качества;

• неоднозначное отношение к обслуживающему персоналу как в обществе, так и среди представителей профессии, иначе говоря, данные профессии считаются не престижными.

Рассмотрим условия труда обслуживающего персонала гостинично-ресторанного комплекса ЗСОК «Кулига-парк»:

• график работы: администратор гостиничного комплекса – сутки через трое, горничные два дня через два (продолжительность смены 12 часов), официанты два дня через два (продолжительность смены 12 часов);

• рабочее место, оборудование, места отдыха: для удобства персонала гостинично-ресторанного комплекса ЗСОК «Кулига-парк» в составе его помещений предусмотрены раздевалка, комната отдыха, душ;

• оборудование и инвентарь, используемые персоналом ЗСОК «Кулига-парк» в трудовой деятельности достаточно современны, удобны и эргономичны, на предприятия используется актуальное программное обеспечение, в частности программы SheiterиR-keeper, которые значительно облегчают труд обслуживающего персонала.

Условиям труда обслуживающего персонала гостинично-ресторанного комплекса ЗСОК «Кулига-парк», таким образом, можно дать высокую оценку.

Одним из показателей характеризующих функционирование системы мотивации персонала предприятия, как отмечалось в первой главе, можно считать уровень текучести кадров.

По информации предоставленной отделом кадров в 2014 году с предприятия ушли по собственному желанию (уволенных за нарушение трудовой дисциплины, прогулы, по судимости и т.д. за рассматриваемый период не было):

• 8 официантов, что составляет примерно 67% от среднесписочной численности персонала за рассматриваемый период;

• 1 администратор гостиницы – 20%;

• 2 горничных – 25%.

Если показатель текучести кадров для горничных и администраторов гостиничного комплекса не вызывает опасения, то текучесть кадров среди официантов явно высокая.

Во время выходного интервью, по информации, предоставленной отделом кадров, среди причин увольнения официантами были названы:

• удалённость места работы от города и, как следствие, значительные временные затраты на дорогу до предприятия – 1 человек – 12,5% от общего числа уволившихся;

• низкая заработная плата – 1 человек – 12,5%;

• отсутствие перспектив карьерного роста (на предприятии отсутствует должность менеджера (администратора) ресторана) – 1 человек – 12,5%;

• неудовлетворенность отношениями сложившимися внутри коллектива (конфликты, отсутствие взаимопомощи и др.) – 5 человек – 62,5%.

Таким образом, в результате анализа системы мотивации обслуживающего персонала гостинично-ресторанного комплекса, входящего в состав загородного спортивно-оздоровительного клуба «Кулига-Парк» были выявлены сразу несколько типичных проблем, возникающих при низкой мотивации персонала:

• текучесть кадров,

• конфликтность внутри коллектива,

• низкий уровень межличностных коммуникаций,

• неудовлетворительный морально психологический климат.

К слабым сторонам системы мотивации можно отнести:

• отсутствие направления отвечающего за обеспечение сплочённости коллектива подразделений, командообразование;

• смещение акцента в сторону материального поощрения, отсутствие в системе элементов нематериального стимулирования;

• отсутствие обучения персонала, исключением является не продолжительная стажировка при приёме на работу.

Выявленные недостатки системы мотивации обслуживающего персонала гостинично-ресторанного комплекса ЗСОК «Кулига-Парк» подтверждают необходимость её совершенствования.

2. Следующим этапом изучения системы мотивации обслуживающего персонала гостинично-ресторанного комплекса ЗСОК «Кулига-парк» стал опрос сотрудников (программа исследования представлена в приложении 1, анкета – в приложении 2), который проводился с целью оценить степень удовлетворённости персонала отдельными аспектами труда. Что должно было позволить конкретизировать наиболее актуальное направление работы по совершенствованию системы мотивации персонала гостинично-ресторанного комплекса. Для этого было необходимо:

• оценить удовлетворенность исследуемой группы персонала условиями труда,

• выделить самые не привлекательные, с точки зрения персонала, аспекты труда.

Под удовлетворенность в данном случае понимается «эмоционально окрашенное психическое состояние человека, возникающее на основе соответствия его намерений, установок, надежд, потребностей с последствиями и результатами деятельности, взаимодействия с социальным и природным окружением» [40, с. 155].

В опросе принимали участие:

• официанты ресторана – 12 человек,

• администраторы гостиницы – 5 человек,

• горничные – 8 человек.

Респондентам было предложено оценить собственную удовлетворенность такими аспектами работы как:

1. Размер оклада.

2. Режим работы.

3. Возможность продвижения по карьерной лестнице.

4. Санитарно-гигиенические условия.

5. Уровень организации труда.

6. Отношения с коллегами.

7. Отношения с непосредственным руководителем.

8. Уровень технической оснащенности рабочего места и материально-техническое обеспечение выполняемых работ.

9. Размер бонусов.

10. Мотивационный соцпакет (развозка, питание, скидка на услуги ЗСОК «Кулига-Парк»).

11. Действующая на предприятии система премирования.

12. Состав и оборудование помещений, предназначенных для персонала (раздевалка, туалетные комнаты, душ, комната отдыха).

Оценивать перечисленные параметры было необходимо по пятибалльной шкале, где:

• 5 – полностью удовлетворен;

• 4 – скорее удовлетворен, чем не удовлетворен;

• 3 – затрудняюсь ответить;

• 2 – скорее не удовлетворен, чем удовлетворен;

• 1 – не удовлетворен.

Сводная таблица результатов опроса обслуживающего персонала гостинично-ресторанного комплекса ЗСОК «Кулига-парк» представлена в Приложении 3.

Максимальная сумма оценки удовлетворенности сотрудников равна 1500 баллов (по 125 баллов за каждый оцениваемый параметр).

Сумма оценок удовлетворённости персонала по аспектам составила:

1. Размер оклада – 81 балл;

2. Режим работы – 105 баллов;

3. Возможность продвижения по карьерной лестнице – 70 баллов;

4. Санитарно-гигиенические условия – 90 баллов;

5. Уровень организации труда – 94 балла;

6. Отношения с коллегами – 58 баллов;

7. Отношения с непосредственным руководителем – 89 баллов;

8. Уровень технической оснащенности рабочего места, материально-техническое обеспечение выполняемых работ – 100 баллов;

9. Размер бонусов – 94 балла;

10. Мотивационный соцпакет (развозка, питание, скидка на услуги ЗСОК «Кулига-Парк») – 109 баллов;

11. Действующая на предприятии система премирования – 90 баллов;

12. Состав и оборудованием помещений, предназначенных для персонала (раздевалка, туалетные комнаты, душ, комната отдыха) – 96 баллов.

Фактическая сумма оценок удовлетворенности персонала равна 1076 баллов, что составляет соответственно 72 % от максимально возможной и может считаться хорошим результатом.

Анализ удовлетворенности сотрудников отдельными аспектами работы показывает, что наиболее проблемным является – отношения с коллегами. Здесь важно отметить, что средний балл по данному параметру равен 2, что соответствует ответу – скорее не удовлетворен, чем удовлетворен.

Таким образом, основываясь на проведенном анализе системы мотивации обслуживающего персонала гостинично-ресторанного комплекса, входящего в состав ЗСОК «Кулига-Парк» и результатах опроса указанной группы сотрудников можно сделать следующие выводы:

1. На предприятии присутствуют сразу несколько проблем, возникающих при низкой мотивации персонала: текучесть кадров, конфликтность внутри коллектива, низкий уровень межличностных коммуникаций, неудовлетворительный морально психологический климат.

2. Слабым сторонам системы мотивации можно отнести:

• отсутствие направления отвечающего за обеспечение сплочённости коллектива подразделений, командообразование;

• смещение акцентов в сторону материального поощрения, отсутствие в системе элементов нематериального стимулирования;

• отсутствие обучения персонала, исключением является не продолжительная стажировка при приёме на работу.

3. Наиболее актуальным направлением работы по совершенствованию системы мотивации обслуживающего персонала гостинично-ресторанного комплекса ЗСОК «Кулига-Парк» станет дополнение её новым элементом, нацеленным на нормализацию отношений в коллективе и обеспечение его сплоченности.