Г Л А В А 4

УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ ОБЩЕНИЕ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЯ

Современный руководитель должен быть человеком высокой куль­туры и всестороннего образования. Он должен обладать разнообраз­ными знаниями, навыками и умениями. Кроме этого любой руководитель дол­жен обладать культурой общения. Чтобы его понимали подчиненные, его речь должна быть построена безукоризненно верно, грамматичес­ки и лексически правильно выдержана, то есть он должен обладать культурой общения.

Актуальность этой проблемы еще и в том, что сотрудник совре­менной организации существенно отличается от сотрудника прежней формации. Он не берет на веру ни один постулат, его могут только убедить только глубокие аргументы, искренность и правда.

4.1. Общение как социальный феномен. Особенности управлен­ческого общения

Понятие общения. Каждый из нас живет, работает, учится среди людей. Одних мы любим, к другим относимся нейтрально, с третьими лишь формально поддерживаем отношения. В любой из перечисленных ситуаций, мы, независимо от нашего желания, общаемся с окружающими - коллегами, подчиненными, знакомыми и незнакомыми людьми.

Общение – основная форма человеческого бытия. Отсутствие или недостаток общения может –деформировать человеческую личность. Общение лежит в основе практически всего, что мы делаем, и служит жизненно важной цели установления взаимосвязей и сотрудничества людей.

Способность к общению всегда относилась к числу важнейших человеческих качеств. К людям, легко вступающим в контакт и умеющим располагать к себе, мы относимся с симпатией. С замкнутыми людьми мы стараемся либо вообще не общаться, либо вступать в ограниченные контакты лишь в случае крайней необходимости.

Н

Коварная это вещь – культура общения: присутствие ее незаметно, зато отсутствие замечаешь сразу

С.Муратов

а вопрос "Умеете ли вы общаться?", большинство сразу же ответит утвердительно. А если кто-нибудь и задумается, то, скорее всего, потому что удивится: "А разве для этого нужны какие-то специальные умения?". Однако практика показывает, что эффективно общаться далеко не все люди, более того, далеко не все руководители. Парадокс в том, что управленцы по роду своих занятий должны от 50 до 90% рабочего времени тратить именно на общение. Ведь проведение сове­щаний, заседаний, бесед, дискуссий, переговоров, отчеты перед на­чальством и т.д. - все это различные формы делового общения.

Практически все проблемы управления, так или иначе, связаны с обще­нием. Опросы свидетельствуют, что 73% американских, 60% анг­лийских и 86% японских менеджеров считают неумение эффективно общаться главным препятствием на пути достижения целей, стоящих перед организациями. Что же такое общение? Какова роль такого его вида как управленческое общение? Об этом и пойдет речь в данной главе.

Человеческое общение напоминает своеобразную пирамиду, сос­тоящую из четырех граней. В процессе общения мы познаем других людей, обмениваемся с ними информацией, взаимодействуем с другими и, вместе с этим, переживаем собственные состояния, возникающие в результате этого.

Таким образом, общение - это процесс установле­ния и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий

• восприятие, познание и понимание партнеров по общению (перцептивная сторона общения);

• обмен информацией (коммуникативная сторона общения);

• выработку единой стратегии взаимодействия (интерактивная сторона общения).

В самом общем виде общение выступает как форма жизнедеятель­ности, как способ объединения и развития людей. Трудно найти та­кие психические явления, свойственные человеку, которые так или иначе не были включены в процесс общения. Социальный смысл обще­ния заключается в том, что оно выступает средством передачи форм культуры и общественного опыта. Психологический смысл общения состоит в том, что в ходе этого процесса субъективный мир одного человека раскрывается для другого и происходит их духовное обога­щение.

Общаясь с другими людьми, человек усваивает общечеловеческий опыт, исторически сложившиеся социальные нормы, ценности, знания, способы деятельности, а также формируется как личность. Другими словами, общение выступает важнейшим фактором психического разви­тия человека. Это - универ­сальная реальность, в которой зарождаются, существуют и проявля­ются в течение всей жизни психические процессы, состояния и пове­дение человека.

Выделение любой проблемы в качестве самостоятельной области научного исследования предполагает решение ряда ключевых вопро­сов:

• определение специфики объекта изучения;

• проведение категориально понятийного анализа;

• разработку принципов и методов исследования.

В таком ключе проблема общения начала рассматриваться лишь в два последние десятилетия (до 70-х годов преобладал теоретико-философский подход). Таким образом, проблема общения в качестве са­мостоятельного объекта исследования выделилась относительно не­давно. Однако ее значение настолько велико, что категория общения очень быстро заняла одно из ведущих мест и стала одной из базовых категорий в психологической науке, наряду с такими категориями как "деятельность", "личность", "сознание" и др.

Разновидности общения. По своим формам и видам общение чрезвычайно разнообразно. Способы, сферы и динамика общения определяются социальными функ­циями вступающих в него людей, их положением в системе обществен­ных отношений, принадлежностью к той или иной общности. Общение регу­лируется факторами, связанными с производством, обменом и потреб­ностями, а также сложившимися в обществе законами, правилами, нормами, социальными институтами и др. Исходя из этого, различают несколько оснований разделения различных видов общения.

По используемым знаковым системам различают:

• вербальное (речевое) общение, которое в свою очередь де­лится на устную и письменную речь;

• невербальное (бессловесное) общение, играющее в нашей жиз­ни чрезвычайно важную роль. По некоторым данным, от 60 до 80 % информации от собеседника мы получаем по невербальному каналу.

Невербальные средства общения чрезвычайно разнообразны. К основным из них относят визуальные, аудиальные, тактильные и ольфакторные.

Основные визуальные средства общения изучаются кинесикой. Она рассматривает отражение поведения, намерений человека в его невербальных проявлениях. К основным визуальным средствам общения относят

• движения мышц лица, обычно называемые мимикой;

• движения рук, ног, то есть жесты;

• движения туловища, особенности походки и др., обычно называемые пантомимикой;

• пространственную и временную организацию общения (расстояния до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство и др.), называемую проксемикой;

• выражение лица, выражение глаз;

• позы, осанка, посадка головы;

• направление взгляда, визуальные контакты;

• кожные реакции - покраснение, бледность, потливость.

• подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения (признаки пола, возраста, расы);

• средства преобразования природного телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, украшения, татуировки, усы, борода и др.).

Выделяют две группы аудиальных средств общения:

• паралингвистические, характеризующие качество голоса, его диапазон, то­нальность (интонация, громкость, тембр, ритм, высота звука). Паралингвистические средства еще называют “вокальной мимикой”;

• экстралингвистические (речевые паузы, смех, плач, вздохи, кашель, хлопанье).

Тактильные средства общения включают все, что связано с прикосновениями собеседников (прикосновения, пожатие руки, объятия, поцелуи, хлопки по плечу и др.).

К ольфакторным средствам общения относят:

• приятные и неприятные запахи окружающей среды;

• естественный и искусственный запахи человека.

На невербальные средства накладывают сильный отпечаток каж­дая конкретная культура, поэтому нет общих норм для всего челове­чества. Наряду с интернациональными невербальными проявлениями отношения к другому человеку (например, улыбка, рукопожатие и др.), существуют и сугубо национальные, региональные. Кроме того, частота невербальных проявлений у различных народов также неоди­накова. Например, в течение часа общения финн совершает в среднем два жеста, француз - восемьдесят; итальянец - сто десять, мекси­канец - более ста шестидесяти. Вот почему невербальный язык дру­гой страны приходится учить так же, как и словесный.

По характеру связи общающихся общение делится на:

• непосредственное, как контакт "с глазу на глаз";

• опосредованное, как неполный психологический контакт при помощи письменных или технических средств, отдаляющих во времени или на расстоянии получение обратной связи между участниками.

По количеству участвующих в общении людей различают:

• межперсональное общение, то есть непосредственные контакты людей в группах или парах, постоянных по составу участников;

• массовое общение, то есть множество непосредственных контак­тов незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная раз­личными видами средств массовой информации.

По включенности в процесс общения социальных слагаемых раз­личают:

• межличностное общение (общение между конкретными личностя­ми, обладающими уникальными индивидуальными качествами, которые раскрываются другому по ходу общения и организации совместных действий; социальные роли общающихся играют в таком общении вспо­могательную роль);

• ролевое общение (общение между носителями определенных со­циальных ролей). В этом общении человек лишается определенной спонтанности своего поведения, так как те или иные его шаги, дейс­твия, диктуются исполняемой ролью. В процессе такого общения че­ловек отражается уже не столько как индивидуальность, а как некая социальная единица, выполняющая определенные функции.

Однако сама по себе социальная роль не определяет до мель­чайших деталей весь ход общения. Она предписывает как вести обще­ние в главном, основном, оставляя тем самым некоторый "диапазон возможностей" для своего исполнителя, что можно условно назвать определенным "стилем общения" в рамках исполнения конкретной со­циальной роли. Другими словами, ролевое общение не только не от­рицает, а и предполагает привнесение личных моментов в это обще­ние. Правда, они носят по отношению к социальной роли подчиненный характер.

Особенности управленческого общения. Разновидностью ролевого общения является управленческое об­щение, то есть общение между собеседниками, занимающими социальные позиции соподчиненности или относительной зависимости исходя из выполняемых социальных ролей, направленное на оптимизацию процес­са управления и разрешение проблем совместной деятельности в ор­ганизации.

Основные функции управленческого общения:

• выдача распорядительной информации (распоряжения, приказы, указания, рекомендации, советы и др.)

• получение обратной (контрольной) информации о ходе и ито­гах реализации распорядительной информации;

• выдача оценочной информации об итогах реализации задания.

Первая функция в управленческом общении присутствует всегда, она главная и ведущая. Вторая и третья функции могут и не быть в том или ином конкретном акте управленческого общения.

Почему первая функция главная? Потому что от ее качества зависит качество исполнительной деятельности. Кроме того, первая функция еще и наиболее сложная. На этой стадии чаще всего возникают проблемы и конфликты, так как руководитель изменяет взгляды, отношения, установки, вид деятельности, действия, поведение дру­гого человека, других людей.

Управленческое общение в своей основе деловое, ролевое общение. В процессе управленческого общения мы общаемся не ради праздного любопытства, не “просто так”, а для того, чтобы решить какую-либо деловую проблему. Все это требует организации процесса управленческого общения

Изучение общения показывает сложность этого социального феномена. Эта сложность требует выделения отдельных составляющих, описания структуры. Существует несколько подходов к структурированию обще­ния как социального феномена. Одним из удачных является подход, при котором выделяют три взаимосвязанные стороны общения:

• перцептивную (то есть взаимовосприятие партнеров по общению);

• коммуникативную (то есть взаимообмен информацией);

• интерактивную (то есть взаимодействие партнеров по общению.

4.2. Проблемы межличностного восприятия в управленческом об­щении.

Сущность перцептивной стороны общения. Перцептивная сторона общения заключается в восприятии внеш­них признаков собеседника, соотнесение их с его личностными ха­рактеристиками, интерпретацию и прогнозирование на этой основе его поступков. В наблюдаемом сотруднике нам доступны для восприя­тия лишь внешние признаки, среди которых наиболее информативными являются внешний облик (физические качества и оформление внешнос­ти) и поведение (совершаемые действия и экспрессивные реакции).

Воспринимая эти качества, мы определенным образом оцениваем их и делаем некоторые умозаключения (часто бессознательно) о внутренних психологических свойствах партнера по общению. В этих умозаключениях обязательно присутствует, во-первых, сумма свойств, приписываемых наблюдаемому, выражающаяся в оценке собеседника, и, во-вторых, формирование определенного отношения к нему (больше эмоциональное, в пределах "нравится - не нравится"). Другими словами, на основе восприятия внешности и поведения собеседника мы как бы "читаем" внутренний мир человека, пытаемся понять и выработать собственное эмоциональное отношение к воспри­нятому.

Какие же свойства собеседника являются для нас наиболее важ­ными, информативными? На что обращается внимание, прежде всего? К таким, наиболее существенным свойствам можно отнести:

• выражение лица собеседника (мимику);

• способы выражения чувств (экспрессию);

• жесты (пантомимику);

• позы, положения тела и походку;

• внешний вид (одежду, прическу и др.);

• особенности голоса и речи.

В

Визитная карточка руководителя – умение расположить к себе

ажно отметить, что важность и очередность восприятия изло­женных шести свойств собеседника, оценка одного человека другим, во многом зависит от индивидуальных, половых, возрастных и про­фессиональных различий. Так, выявлено, что дети учатся сначала распознавать экспрессию по мимике, затем им становится доступным анализ выражения эмоций посредством жестов. В целом дети больше, чем взрослые, ориентированы на восприятие внешности. Было уста­новлено несовпадение при восприятии и оценке руководителями под­чиненных, и наоборот.

Закономерности формирования первого впечатления. Основная задача восприятия - формирование первого впечатле­ния о человеке. На основе многочисленных исследований психологи пришли к выводу, что первое впечатление формируется под воздейс­твием трех факторов - фактора превосходства, фактора привлека­тельности, и фактора отношения к наблюдателю.

Действие фактора превосходства проявляется чаще всего в ус­ловиях неравенства партнеров в той или иной сфере - социальной, интеллектуальной, групповой др. Суть его в том, что парт­неры по общению склонны систематически переоценивать различные качества тех людей, которые превосходят их по какому-то сущест­венному для них параметру. Если же они имеют дело с партнерами, которых они, по их мнению, в чем-то превосходят, то первые вторых недооценивают. Иначе говоря, происходит либо общая недооценка, либо общая переоценка партнера.

Очень многое зависит от того, нравится нам внешне наш партнер по общению или нет. Если человек нам нравится (внешне!), то од­новременно мы склонны считать его более хорошим, умным, интерес­ным и т.д., то есть переоценивать его психологические характерис­тики. Американский психолог А.Миллер, отобрав фотографии людей красивых, "обыкновенных" и некрасивых, показал их группе мужчин и женщин и просил их высказаться о внутреннем мире каждого из тех, кто был изображен. Наиболее красивые были оценены и как более уверенные в себе, счастливые и искренние, уравновешенные, энер­гичные, любезные, то есть более богатые духовно, чем некрасивые и даже "обыкновенные". Таким образом, фактор привлекательности обеспечивает реализацию следующей схемы: чем больше внешне прив­лекателен для нас человек, тем лучше он для нас во всех отношени­ях. Если же он непривлекателен, то и остальные его качества недо­оцениваются.

Фактор отношения к наблюдателю регулирует включение восприя­тия по следующей схеме: положительное отношение к нам вызывает тенденцию к приписыванию партнеру положительных свойств и отбра­сыванию, игнорированию отрицательных. И, наоборот, - явное недоб­рожелательное отношение вызывает устойчивую тенденцию не замечать положительного и выпячивать отрицательное.

Таким образом, при формировании первого впечатления общее позитивное впечатление о человеке приводит к переоценке, а нега­тивное - к недооценке неизвестного человека.

Из этого следует, что первичное впечатление всегда ошибочно. Так ли это? В действительности же это так и в то же время не так. Всегда восприятие партнера по общению одновременно и верное и неверное: оно более точное в отношении главных в данный момент характеристик (возраст, социальная группа, примерный род занятий, место жительства и др.), по которым мы строим поведение, и менее точное в отношении остальных характеристик.

Почему же так происходит? Потому что формирование первого впечатления не самоцель, а регулятор последующего поведения. Оно необходимо для того, чтобы определить главные характеристики со­беседника и в соответствии с ними выбрать определенную "технику общения". А остальные качества, оказавшиеся "не в фокусе", просто достраиваются по схемам. Вот здесь то, как раз и кроется возмож­ность ошибок при формировании первого впечатления.

Для нас важно знать те знаки во внешности другого, которые заставляют работать ту или иную схему формирования первого впе­чатления. Для действия фактора превосходства важны одежда челове­ка и весь его антураж. В одежде для нас важна цена ее. При этом под ценой одежды понимается не столько денежное выражение этой цены, сколько ее дефицитность и модность.

Серьезное значение имеет силуэт одежды. На основе ряда исс­ледований выявлено, что высоко статусным считается силуэт, прибли­жающийся к вытянутому прямоугольнику, с подчеркнутыми углами (особенно плечевыми), а низко статусным - силуэт, приближающийся к шару, не содержащий выраженных углов (свитер, куртка). Для прак­тики управленческого общения вывод очевиден: воздействие руково­дителя будет действеннее, если он будет общаться с подчиненными, будучи одетым в строгую форму одежды, строгий деловой костюм.

Имеет значение и цвет одежды. Высоко статусными считаются цвета ахроматической окраски черно-белой гаммы (даже некоторые оттенки серого), а низко статусными - яркие, насыщенные и чистые цвета (кроме белого и черного).

На формирование фактора превосходства оказывает серьезное влияние манера поведения собеседника (как сидит, ходит, разгова­ривает, куда смотрит и др.). Превосходство проявляется в незави­симости собеседника. Во-первых, независимость от партнера (чело­век показывает, что ему неинтересен, тот с кем он общается). Во-вторых, независимость от обстоятельств общения (человек как бы "не замечает" свидетелей, неудачно выбранного момента, своей бес­тактности, различных помех). Наконец, в-третьих, независимость от неписаных норм общения (разваливается в кресле, на собеседника старается не смотреть, а смотрит в сторону, в окно, в процессе общения осматривает свои ногти, употребляет много специальных терминов и иностранных слов и др.).

Важно заметить, что проявление независимости собеседником сказывается только при нашей готовности признать эту независи­мость обоснованной, которая определяется значимостью ситуации. Таким образом, действие фактора превосходства начинается тогда, когда человек фиксирует превосходство другого над собой по знакам в одежде и манере поведения.

Привлекательность - понятие социальное уже потому, что оно различалось у разных народов и в разные времена. Отсюда следует, что знаки привлекательности надо искать не в размере глаз или цвете волос, а в социальном значении того или иного признака (есть одобряемые или неодобряемые обществом или конкретной соци­альной группой типы внешности). Это во многом объясняет действие фактора привлекательности. Для нас привлекателен тот партнер по общению, который стремится приблизиться к типу внешности, макси­мально одобряемому социальной группой, к которой мы принадлежим. Но еще более привлекательны для нас замеченные усилия, затрачен­ные собеседником на получение социально одобряемой внешности. Та­ким образом, знаками привлекательности являются усилия человека выглядеть социально одобряемым в какой-либо группе.

Для руководителя важно знать, как формируется фактор отноше­ния к наблюдателю. Знаком отношения к нам является все, что сви­детельствует о согласии собеседника с нами. Исследования Карри и Кени показали, что чем ближе чужое мнение другого человека к собственному, тем выше оценка этого человека, и наоборот: чем вы­ше оценивался некто, тем большее сходство взглядов с собственными от него ожидали. Разногласий с позицией привлекательного лица ис­пытуемые попросту не склонны замечать.

Различают прямые и косвенные признаки согласия, формирующие рассматриваемый фактор. К прямым признакам относят мнение собе­седника, сходное с нашим: чем оно ближе к нашему, тем выше оценка собеседника в наших глазах. Косвенными признаками служат ободряю­щие и одобряющие кивки, время от времени появляющаяся в нужных местах естественная улыбка, возгласы "Да", "Вот именно", "Конеч­но", "Естественно" и др.

Механизмы взаимовосприятия. До сих пор мы рассматривали, как происходит процесс формиро­вания первого впечатления. Теперь предстоит рассмотреть, что же позволяет нам быстро сформировать первое впечатление. В основе этого процесса лежит действие механизма стереотипизации. Под со­циальным стереотипом понимается устойчивый образ или представле­ние о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы. Например, когда мы слышим непра­вильное с точки зрения русского языка выражение "лицо кавказской национальности", мы это "лицо" не видим, но представить его можем во всей его неповторимой индивидуальности. Для ситуаций управлен­ческого общения такими расхожими стереотипами будут выражения "грубый начальник", "ленивый подчиненный" и др.

Главная задача социального стереотипа - позволить нам быстро сориентироваться в ситуации общения. Ориентировка происходит мгновенно, и мы выстраиваем соответствующую стратегию дальнейшего поведения. Для человека, усвоившего стереотипы своей группы, они выполняют функцию упрощения и сокращения процесса восприятия со­беседника.

Проблема надежности восприятия невозможна без учета ряда эффектов в процессе действия механизма стереотипизации. Наиболее типичными из них являются

• хало-эффект, то есть грубое обобщение, оценка в черно-белых красках;

• эффект снисхождения, то есть слишком положительная оценка наблюдаемых событий, поступков;

• эффект центральной тенденции, то есть стремление усреднять оценки наблюдаемых процессов и явле­ний;

• эффект ореола, то есть тенденция связывать характеристику одной из черт характера с другими свойствами человека. Например, высокий научный интеллект, в представлении большинства людей, ассоциируется с высоким благородством или хорошо развитым чувством общественно­го долга. Внешне привлекательным людям часто приписывают благо­родные черты характера;

• эффект контраста, то есть склонность подчерки­вать противоположные своим положительным чертам черты у окружаю­щих;

• эффект проекции, то есть склонность приписывать негативные свойства своего характера, а также мотивы своего пове­дения другим. Так человек, который часто говорит неправду, чаще всего не верит и другим.

Стереотипы представляют собой инструмент "грубой настройки", позволяющий человеку "экономить" психологические ресурсы и время. Они имеют свою "разрешенную" сферу социального применения. Однако дальше, в процессе последующего восприятия собеседника, социаль­ный стереотип должен уйти в тень и освободить место для действия механизмов "тонкой настройки". Наступает этап более глубокого и объективного понимания партнера - его актуального эмоционального состояния, динамики его отношения к нам, то есть стремление за внеш­ними признаками увидеть внутреннее состояние, "прочитать" внут­ренний мир другого. К механизмам "тонкой настройки" относятся идентификация, эмпатия, аттракция, рефлексия, каузальная атрибу­ция.

Идентификация (позднелат. identifico - отождествляю) предс­тавляет собой способ познания другого человека, при котором пред­положение о внутреннем состоянии собеседника строится на основе попыток поставить себя на место этого собеседника. То есть проис­ходит уподобление себя другому. При идентификации с другим позна­ются его нормы, ценности, поведение, вкусы и привычки.

Эмпатия - это эмоциональное вчувствование или сопереживание другому. Через эмоциональный отклик мы понимаем внутреннее состо­яние другого. Эмпатия основана на умении правильно представлять себе, что происходит внутри другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир. Известно, что эмпатия тем выше, чем больше человек способен представить себе, как одно и тоже событие будет воспринято другими людьми, и чем лучше он способен понять право на существование этих разных точек зрения.

Аттракция (фр. attraction, буквально - привлечение, притяже­ние) - это умение добиться благоприятного, стойкого положительно­го отношения собеседника к нам; это способность позитивно распо­ложить, настроить его по отношению к нам. В данном случае понима­ние партнера по общению возникает благодаря формированию привя­занности к нему, дружеского или глубокого интимно-личностного от­ношения.

Рефлексия (позднелат. reflexio - обращение назад) - это ме­ханизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять и осознавать то, как он воспри­нимается партнером по общению.

Каузальная атрибуция (от лат. causalis - причинность и att­ributio - приписывание) - это механизм интерпретации поступков и чувств другого человека, стремление к выяснению причин поведения субъекта. Исследования показывают, что у каждого человека есть свои "излюбленные" схемы причинности, то есть привычные объяснения чужого поведения. Так, например, люди с личностной атрибуцией в любой ситуации склонны находить виновника случившегося, приписы­вать причину произошедшего конкретному человеку. В случае же пристрастия к обстоятельной атрибуции люди склонны, прежде всего, винить обстоятельства, не утруждая себя поисками конкретного ви­новника. При стимульной атрибуции человек видит причину случивше­гося в предмете, на который было направлено действие или в самом себе.

Кроме этих схем были выявлены и некоторые закономерности процесса каузальной атрибуции. Например, причину успеха люди чаще всего приписывают себе, а неудачу - обстоятельствам. Характер приписывания зависит также и от меры участия человека в обсуждае­мом событии. Оценка будет различна в случаях, если он был участ­ником (соучастником) или наблюдателем. Общая закономерность сос­тоит в том, что по мере роста значимости случившегося, испытуемые склонны переходить от обстоятельной и стимульной атрибуции к лич­ностной (то есть искать причину случившегося в осознанных действиях личности).

Основы постижения внутреннего мира собеседника. Скорость прочтения "внутреннего мира" другого человека и ка­чество этого прочтения у разных людей неодинаковы. Эти характеристики могут быть значительно усилены при наличии соответствующих знаний и достаточного жизненного опыта.

Каковы же элементы этой "азбуки"? Что можно увидеть? Как же за внешними признаками поведения партнера по общению увидеть его актуальное внутреннее состояние? Что можно считать важнейши­ми источниками информации о внутреннем мире другого человека?

Попытаемся дать ответы на эти вопросы, но прежде рассмотрим основные условия результативного прочтения внутреннего мира собе­седника:

1) Стараться избежать шаблона в трактовке тех или иных жес­тов. Ведь почесывание затылка может означать и наличие у человека перхоти, и неуверенность, и ложь.

2) Оценивать совокупность жестов, когда информация одного подтверждает информацию другого.

3) Учитывать условия, в которых проявляются те или иные жес­ты. Например, если в разговоре с вами собеседник часто прибегает к закрытым жестам и позициям, может попросту в помещении прохладно?

4) Исходить из конгруэнтности (лат. congruentis - соответствующий, совпадающий) - совпадения слов и жестов. Доказано, что если информация слов и жестов не совпадает, то собеседники полага­ются на невербальную информацию

5) Исходить из ряда правил: чем старше собесед­ник, чем выше его социально-экономическое положение, тем менее выражены у него жестикуляция и телодвижения, тем менее броскими и более завуалированными становятся они; чем южнее родился и воспи­тывался человек, тем богаче развита у него жестикуляция и телод­вижения.

Руководителю важно иметь высокий уровень визуально-психодиагностических способностей, то есть умений и навыков, позволяющих по внешним признакам людей “читать” их актуальное психическое состояние.

Для нас источниками информации о собеседнике являются, прежде всего, лицо человека, мимика, жесты, позы и походка человека и др.

Первое и главное, что отражается на лице человека, в его ми­мике - это эмоции. Было установлено, что существует семь основных эмоциональных выражений - конфигураций мимики: счастье, удивле­ние, страх, страдание, гнев, отвращение или презрение и интерес. Выяснилось, что все люди, независимо от национальности и культу­ры, в которой они выросли, с достаточной точностью объясняют эти мимические конфигурации. При этом основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). Основные мимические "ко­ды" эмоциональных состояний человека приведены в таблице 3.

Глаза человека издавна называют зеркалом души. Какую инфор­мацию они могут нам предоставить? Важную информацию могут дать изменяющиеся размеры зрачков. При дневном свете зрачки могут рас­ширяться и сужаться в зависимости от настроения. При возбуждении, приподнятом настроении зрачки расширяются в четыре раза больше, чем при обычном настроении. При сердитом, мрачном настроении зрачки значительно сужаются. Отсюда следует практический вывод для типичных ситуаций управленческого общения: когда вы разговариваете с подчиненными или с вышестоящим начальником, научитесь смотреть на зрачки и оп­ределять актуальное состояние собеседника.

Информативна также и долгота взгляда. Нормальным принято считать ситуацию, когда глаза собеседников встречаются от 1/3 до 2/3 времени общения. Если же наши глаза встречаются менее 1/3, то наш собеседник либо нечестен, либо смущен и скован, либо к тому, что мы говорим и делаем, относится плохо. Если наши глаза встреча­ются более 2/3 времени общения, то наш собеседник либо считает нас очень интересным или привлекательным собеседником (в этом случае зрачки будут расширены), либо нам бросают вызов и настрое­ны враждебно (в этом случае зрачки будут сужены). Необходимо пом­нить, что долгота взгляда национально обусловлена. Вот почему жи­тели юга так часто смотрят на собеседника, что для других это ка­жется даже оскорбительным.

	Гнев	Презрение	Страдание	Страх	Удивление	Радость
Подвижность лица и его частей	Лицо динамичное		Лицо застывшее			Лицо динамичное
Лоб	Вертикальные складки на лбу и переносице			Горизонтальные складки на лбу
Положение бровей	Сдвинуты к переносице			Подняты вверх
Уголки бровей	Внешние уголки подняты вверх		Внутренние уголки подняты вверх
Форма глаз	Раскрыты или сужены	Сужены		Широко раскрыты		Прищурены или раскрыты
Яркость глаз	Блестят		Тусклые	Блеск не выражен		Блестят
Губы	Уголки губ опущены			Уголки губ приподняты
Рот	Открыт	Закрыт		Открыт		Обычно закрыт

Таблица 3. Основные мимические “коды” эмоциональных состояний

Несколько слов о направлении взгляда. Когда человек только формулирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону ("в пространс­тво"), когда мысль полностью готова, - на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда труд­ность преодолевается - больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера - только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше глядит в сторо­ну говорящего и "посылает" ему сигналы обратной связи.

Имеет значение и то, куда направлен взгляд собеседни­ка. Этот аспект влияет на ход общения и обычно совершенно точно истолковывается собеседниками. Существует несколько разновиднос­тей взглядов. Так, при деловом взгляде глаза собеседника обычно сосредоточиваются на треугольнике, образуемом тремя точками: центры глаз и середина лба. Направляя свой взгляд на этот треу­гольник, мы создаем серьезную атмосферу управленческого общения. Мало того, этот взгляд передает нашему собеседнику деловой наст­рой, статусный характер общения.

Если наш взгляд не опускается ниже уровня глаз собеседника, то мы можем контролировать ход общения. При социальном взгляде наши глаза направлены на треугольник, образуемый центрами глаз и серединой рта. При этом создается атмосфера непринужденного, меж­личностного общения не просто собеседников, а приятных собеседни­ков. Таким образом, направляя наш взгляд на тот или иной треу­гольник, мы можем передавать свое настроение и сам характер наше­го разговора с тем или иным собеседником.

Важным подспорьем в управленческом общении является использование открытия, сделанного "отцом" нейролингвистического прог­раммирования М.Эриксоном: движения глазных яблок связаны с типом мышления, - точнее, с основным способом обработки внутреннего опыта.

На основе фактов, подтвержденных рядом экспериментов, была выявлена взаимосвязь между положением глаз субъекта и сенсорными процессами, отвечающими за прием и переработку поступающей информации. Поскольку наблюдение за движениями глаз позволяет уз­нать многое о внутреннем мире человека, их стали называть "глаз­ными сигналами доступа" (ГСД).

Было установлено, что когда человек (если только он не левша) смотрит вверх и налево, он обращается к визуальной (зрительной) памяти; когда глаза направлены вверх и направо, то это свидетельствует о возникновении нового зрительного представления, конструировании нового образа; если глаза находятся, по преимуществу, в горизон­тальном положении - значит, происходит аудиальный (слуховой) конт­ролирующий процесс; перемещение глаз вниз и налево означает, что процесс кинестетического (чувственного) ввода информации является ведущим; наконец, движение глаз вниз и направо сигнализируют о внутреннем диалоге и, как следствии, контроле речи человеке.

На основе этих данных возникла гипотеза, в соответствии с которой знание ведущего в данный момент сенсорного способа визу­ального поведения человека позволяет гармонизировать процесс об­щения с ним. Так, если руководителю нужно переубедить подчиненно­го, который является, преимущественно, визуалистом, то апеллировать к нему следует не только логической аргументацией, но и рисуя словесные образы. С другой стороны, если у подчи­ненного ведущий сенсорный канал кинестетический, то наилучшим способом общения с ним будет включение его в ситуацию, в конкрет­ную деятельность, воздействие на его чувственную сферу. Схема глазных сигналов доступа представлена ниже. Ее можно широко применять, поскольку лишь 10% людей - левши. У левши воспоминания и конструкции зеркально поменяются местами, а общая закономерность распределения зрительного, слухового и кинестети­ческого опыта по этажам останется той же.

Разделение внутреннего опыта на три категории (зрение, слух, ощущения) называется разделением соответственно на визуальныную, аудиальную и кинестетическую модальности внутреннего опыта. Чело­век, у которого преобладают в мышлении зрительные образы, который "специализируется" на зрительном внутреннем опыте, будет назы­ваться визуалистом; специализирующийся на слуховом опыте - аудиа­листом; специализирующийся в ощущениях - кинестетиком.

О ведущей модальности можно получить сведения не только по ГСД подчиненного, но и по часто употребляемым словам. Дело в том, что выбор слов также связан у человека с его ведущей модаль­ностью. Если подчиненный говорит о "блестящем будущем, об ярких перспективах, о точке зрения", то он выбирает визуальные слова, соответствующие его ведущей визуальной модальности. Аудиальной модальности соответствуют слова и выражения: "монотонный, приглушенный, говорите громче, давайте обговорим" и др. Слова "трогать, касаться, мягко, грубо, тепло, холод­но, давит" являются наиболее употребимыми для представителей кинестетической модальности.

Есть и такие слова, которые не относятся ни к одной модаль­ности: "знать", "понимать", "думать". Однозначен вывод: для раз­личных ситуаций управленческого общения: для большей убедитель­ности и повышения эффективности общения, необходимо формировать свои сообще­ния, используя слова, характерные для модальности подчиненного. Если руководитель научится говорить с подчиненным так, чтобы тому было удобно слушать руководителя, то у подчиненного формируется бессознательное доверие к руководителю, значительно повышается эффективность управленческого общения.

Внутренний мир человека и его внешиние проявления. Учеными установлено: существует реальная возможность получать достоверную информацию о состоянии внутреннего мира человека по его внешним проявлениям. Дело в том, что взаимодействие психики и тела человека строится на принципе “психофизического параллелизма”. Он заключается в том, что психическое отражается в физическом и, наоборот, физические изменения влекут за собой психические.

Любое переживание человека так или иначе проявляется в его внешнем облике, мимике, жестах, позах, интонациях голоса и др. Результаты ряда исследований свидетельствуют о том, что в процессе общения люди более 65% информации о партнерах получают посредством наблюдения за ними. Если слова человека – чаще всего плод его сознания, результат оценки и прогнозирования ситуации общения, работа “внутренней цензуры”, то жесты – реакция подсознательных процессов. Вот почему нужно обратить самое пристальное внимание на рассогласовании между словами и жестами.

Почему же происходит рассогласование между вербальными и невербальными системами? Дело в том, что речью и негативными переживаниями управляют разные полушария коры головного мозга человека. Поэтому в кризисных ситуациях могут проявляться сбои в их синхронном функционировании. Правое полушарие, участвуя в управлении негативными эмоциями, одновременно координирует деятельность левой половины человеческого тела.

Знание этого факта позволило специалистам сформировать правило “левой стороны”. Согласно ему, то, что человек хочет показать окружающим, отражается на правой половине его тела, а то, что он реально переживает, - на левой.

Испытывая волнение или проявляя неискренность человек чаще всего допускает рассогласование между речевой (вербальной) и неречевой (невербальной) системами коммуникации. Явными признаками такого рассогласования могут быть

• едва заметные микродвижения мимической мускулатуры лица;

• учащенное мигание и дыхание;

• покраснение и побледнение кожных покровов;

• сужение зрачков;

• нарушение симметричности мимики;

• глотательные движения (свидетельствующие о пересыхании во рту);

• повышенное потоотделение;

• закрытая позиция (скрещивание, сжимание, перехватывание рук, перекрещивание ног и др.).

По мнению С.К.Деликатного, Ж. Ю. Половниковой и П.Я.Прыгунова (1998), при неискреннем поведении человек может играть ряд типичных ролей:

“Авторитетный”: неискренность поведения маскрируется демонстрацией доминирования его позиции в ситуации контакта, высокой социальной значимости его личности, особых отношений с –авторитетными людьми, вышестоящим руководством.

“Угодливый”: маскировка истинных намерений осуществляется за счет демонстрации услужливости, застенчивости, малой образованности, слабой памяти, просьб о помощи и др.

“Славный парень”: демонстрируется показная заботливость о жизненных трудностях и проблемах руководителя, окружающих, понимание сложности профессиональной деятельности и др.

“Артист”: в зависимости от развития ситуации контакта и ответных реакций руководителя демонстрируются разнообразные формы поведения (то “авторитетного”, то “угодливого”, то “славного парня”.

Для диагностики неискреннего поведения рекомендуется применять технику контрольных вопросов:

1. Постановка нескольких контрольных вопросов, на которые высока вероятность получения ответа “да”, затем контрольных вопросов, на которые высока вероятность получения ответа “нет”. При этом оценивается соответствие отмеченных выше невербальных характеристик содержания ответов.

2. Уточнение и детализация обстоятельств, условий, свойств, действий, в изложении которых подозревается неточность.

3. Постановка неожиданных, провокационных по сути вопросов, которые направлены на выяснение предположительно скрываемой или искажаемой объектом информации. Вопросы могут задаваться как невзначай, так и напрямую.

4. Требование многократного повторения событий, сведений, которые вызывают подозрение. В ходе последующего анализа обращается внимание на согласование одного и того же в разных рассказах.

Кое-что о жестах и позах общения. Важной характеристикой перцептивной стороны общения являются используемые партнерами по общению жесты и позы. Руководителю любого уровня важно знать потенциально возможную информацию, которую жесты и позы могут передать.

Остановимся подробнее на основных группах жестов и поз.

1). Жесты и позы открытости:

• развернутые навстречу собеседнику руки, демонстрация раскрытых ладоней. Часто сопровождается поднятием плеч;

• расстегнутый пиджак (куртка).

2). Жесты и позы закрытости:

• скрещенные на груди руки либо попытка как-то закрыть кор­пус тела руками. Закрытость усиливается, если пальцы сжаты в ку­лаки;

• посадка на стул, при которой спинка является как бы щитом;

• скрещенные ноги.

3). Оценочные жесты и позы:

• жест "рука у щеки" означает, что человек над чем-то заду­мался, о чем-то размышляет;

• подбородок опирается о ладонь, указательный палец вытянут вдоль щеки, остальные сведены вместе и расположены над подбород­ком. Этот жест свидетельствует о критической оценке;

• если это же сопровождается наклоном корпуса в сторону от собеседника, то оценка, скорее всего, негативная;

• наклон головы набок - заинтересованность;

• почесывание, поглаживание подбородка - жест размышления и оценки, идет процесс принятия решения.

4). Жесты и позы подозрительности, скрытности и отрицания:

• сложенные руки, отклоненный назад корпус, скрещенные ноги, голова наклонена вперед, взгляд исподлобья;

• ступни и корпус тела повернуты по направлению к выходу;

• касание носа или легкое его протирание (обычно указатель­ным пальцем) - человек хочет закончить разговор и уйти;

• касание мочки уха или почесывание глаз.

5). Жесты и позы уверенности:

• гордая прямая поза;

• пальцы соединены наподобие купола. Означает доверитель­ность отношений, но также и некоторое самодовольство, уверенность в своей непогрешимости, эгоистичность или гордость;

• руки соединены теснее, чем купол;

• руки соединены за спиной, подбородок поднят вверх - поза абсолютного превосходства.

6). Жесты и позы нервозности:

• покашливание, прочищение горла;

• курение сигарет. Сигарету зажигают лишь тогда, когда напряжение спадает;

• рука прикрывает рот (этот жест передает эмоции, варьирую­щиеся от сомнения в себе до явной лжи);

• локти ставятся на стол, образуя пирамиду, вершина которой (кисти рук) расположена прямо перед ртом.

7). Жесты и позы готовности:

• руки на бедрах, стоя или сидя;

• человек сидит на краю стула;

• опора на стол широко расставленными руками. Это сильный призыв слушать, так как у этого человека есть что сказать.

8). Жесты и позы неуверенности:

• переплетенные пальцы рук, при этом большие пальцы нервно двигаются;

• человек грызет или сосет конец авторучки, карандаша;

• пощипывание, потирание ладоней.

9). Жесты и позы напряженности:

• короткое дыхание, частые вскрики и неясные звуки - звуко­вой фон напряженности;

• крепко сцепленные руки. Кроме того, это еще жест подозре­ния и недоверия;

• защитное поглаживание шеи ладонью;

• отворачивание лица в сторону. Означает также недовольство, отрицание. В общении с людьми, демонстрирующими такие жесты, перед на­чалом разговора надо снять напряженность: склониться к человеку, сесть с ним рядом и др.

10). Жесты самоконтроля:

• руки сведены за спину, и там одна сильно сжимает другую;

• скрещенные лодыжки ног;

• руки, вцепившиеся в подлокотники кресла.

11). Жесты скуки:

• постукивание по столу рукой или по полу ногой, пощелкива­ние колпачком ручки;

• голова лежит на раскрытой ладони, глаза полуприкрыты;

• отсутствующий взгляд;

• машинальное рисование на бумаге.

12). Жесты расположения:

• руки, прикладываемые к груди;

• приближение к другому человеку. Надо только вовремя замечать, когда партнер начинает отодвигаться.

То, как человек сидит при разговоре, показывает его отноше­ние к другому, так же как и к теме разговора. Люди обычно подают­ся вперед, когда они эмоционально вовлечены или заинтересованы. Они, как правило, отклоняются назад или отодвигаются, когда этого нет. Сидение на кончике стула и наклон вперед указывают на готов­ность к движению и установку на кооперацию, принятие, признание, указывают на физическое приближение к собеседнику. Сидение прямо, но без напряжения, указывает на доверие; сутулая поза предполага­ет внутреннюю установку на самозащиту; когда человек отворачива­ется от собеседника и склоняет голову вперед, то, скорее всего он испытывает подозрения.