2. Поняття ділової розвідки

Ділова розвідка - це насамперед методика отримання інфор­мації.

Для вирішення будь-якої проблеми необхідна оптимальна інфор­мація. Інформація вважається цінною, коли її можна використати, причому корисність інформації залежить від її повноти, точності та своєчасності. Слід розрізняти: факти (дані), думки (особисті припущення) та інформацію (аналітично оброблені дані).

Інформація дозволяє: орієнтуватися в ситуації, чітко плану­вати свої дії, відстежувати результативність заходів, що прово­дяться, ухилятися від неприємностей, маніпулювати окремими особами чи групами осіб.

Інформація поділяється на:

1. Тотальну (дає загальне уявлення про осіб чи проблему, що вас цікавить).

2. Поточну (яка постійно тримає вас у курсі змін у певній сфері).

3. Конкретну (заповнює виявлені недоліки у даних чи відпові­дає на певні питання).

4. Побічну (що підтверджує чи спростовує певні припущення, але співпадає з ними тільки опосередковано).

5. Оцінну (пояснює певні події та прогнозує їх розвиток у май­бутньому, це - оптимально оброблені дані).

Отримання інформації - це певна схема. Усвідомивши, що вам потрібна інформація, необхідно визначити для себе такі питання:

• Яка потрібна інформація? Це питання потребує точності. Для цього необхідно визначити інформацію, яка є суттєвою для плану­вання, визначити, що необхідно знати про оточення і конкурентів.

• Як необхідно отримувати інформацію? Оцінити всі потенційні джерела потрібної інформації. Для чого необхідно визначити наступні питання:

• Де і в якому вигляді може знаходитися бажана інформація?

• Хто її може знати чи отримати?

• В якому вигляді її можна отримати?

• Що забезпечує надійність інформації? Залучити для її пошуку інші підрозділи установи: відділи збуту, постачання. Зорієнтувати інші підрозділи: фінансовий, технічний, конструкторський, виробничий і відділ контролю, які можуть не усвідомлювати, що вони спроможні внести вклад в оцінку конкурентів.

• Як організувати отримання інформації? Існує багато засобів організації отримання інформації. Доведена виправданість ведення архівів на оточення і конкурентів. Архів може поділятися на основні категорії інформації: маркетинг, продукт, виробничі потужності, організація і фінанси, сильні/слабкі сторони, можливі стратегії і т.п. Необхідно розглянути можливість використання обчислювальної техніки для створення баз даних і пошуку інформації.

• Якої політики і яких напрямків необхідно дотримуватися? Кожен керівник сам визначає політику і напрямки використання інформації про оточення і конкурентів.

Схема аналізу інформації (фактів, даних, власних припущень):

1. Оцінити (за ступенем достовірності, важливості, таємності, і відповідності іншим даним, можливостей використання).

2. Інтерпретувати (у порівняння з іншими даними та внутріш­ньою інтуїцією, виявлення місця серед інших фактів).

3. Визначити, чи потрібна додаткова інформація і яка, якщо потрібна.

4. Ефективно використати (врахувати при плануванні заходів, передати кому слід, притримати до певного часу тощо).

Джерела потенційно важливої інформації і різноманітні засоби і її використання настільки численні, що наявність плану збирання інформації цілком необхідна для успішного функціонування си­стеми. План збирання розвідувальної інформації співвідносить потребу в інформації з її потенційними джерелами таким чином, щоб уточнити і обмежити процес відбору інформації. Огляд джерел інформації, що наводяться як приклад, переконує в тому, що є можливість отримати необхідну для керівництва установи інформацію про конкурентів та оточення, не порушуючи при цьому юридичних і етичних норм. Наведені джерела багатьом відомі, але досвід вчить, що ніхто ними не користується у повному обсязі. Перелік джерел інформації, який можна доповнювати в залеж­ності від потреб установи і її специфіки, такий:

1. Торгівельні представники на місцях. Відповідно до числен­них контактів з клієнтами та іншими особами, які мають відно­шення до цього, - вони є одним з найкращих джерел інформації. Але до них треба ставитись зважено, оскільки вони можуть бути носіями напівправди, або взагалі дезінформації, особливо що сто­сується якості і цін, їх відомості необхідно перепровіряти через інші джерела.

2. Постачальники мають можливість відвідувати різні підпри­ємства, достатньо говіркі, оскільки вбачають в цьому засіб само­реклами.

3. Керівники вищої ланки. Мають можливість здійснювати контакти з колегами в різноманітних галузях промисловості, їх контакти дають уявлення про те, що робить конкурент.

4. Підрозділи досліджень і розроблень. Наукові працівники та конструктори слідкують за технічними досягненнями та вина­ходами у своїй галузі, їх контакти з фахівцями і увага до техніч­них публікацій формує достатнє уявлення про виробничу діяль­ність конкурентів.

5. Консультанти і експерти. Незалежні експерти або фахівці, які не належать до служб установ, продають свої знання у формі порад і спеціальних розроблень;

6. Ярмарки, салони і конференції. Ці демонстрації дозво­ляють встановлювати контакти з клієнтами, конкурентами і т.п., а також вивчати різноманітну продукцію, яка представляється на ринок, в т.ч. конкурентами;

7. Банки. В основному їх відомості розрізнені, але вони знають, що порадити своїм клієнтам.

8. Широкі публікації. Місцева, національна, міжнародна преса.

9. Професійні асоціації. Участь в асоціаціях дає можливість нав'язливо спілкуватись з персоналом підприємств-конкурентів;

10. Урядові джерела. Всі нормативні акти і вимоги керів­ництва майже для всіх видів промисловості, комерційної і фінансової діяльності підприємств (вони зібрані в архівах і в більшості своїй є орієнтуючою інформацією);

11. Збори акціонерів. Власники акцій мають право задавати дуже гострі запитання і за деяких умов вимагати, щоб відповіді на питання буди підготовлені заздалегідь та розповсюджені серед акціонерів.

12. Іншими джерелами можуть бути: технічні журнали, внутрішній друкований орган конкурента, колишній працівник конкурента, опубліковані антимонопольні дані, рекламні проспекти і література, плітки персоналу, плітки одного конкурента про іншого, статті і доповіді, які надаються науковій громадськості, плітки про конкурента, які виходять від постачальників, відомості від торговців і збутових організацій.

З. Отримання, оцінка та аналіз отриманої інформації

Що стосується безпосередніх носіїв інформації, то ними можуть бути:

Особи - носії інформації.

Зафіксовані матеріали.

Засоби проводового чи безпроводового зв'язку (телефони, телефакси, радіостанції, сотові телефони, пейджинговий зв'язок тощо).

Електронні системи оброблення інформації (комп'ютери, електричні друкарські пристрої тощо).

Фактори, що відстежуються (поведінка, розмови, результати впливу діями тощо).

Незалежно від того, з якого джерела ви отримали інформацію, вона стане корисною лише після того, як всі відомості піддадуться необхідному аналізу і точному тлумаченню. Причина багатьох ділових невдач полягає не в ігноруванні інформації, а в її помилковому аналізі.

Відомості, як правило, оцінюються за достовірністю, значимістю, узгодженістю, повнотою, можливістю використання.

Достовірність і надійність матеріалів. Будь-яка інформація, що надходить ззовні, характеризується відповідним ступенем достовірності, що залежить від ступеня надійності джерела і того, звідки надійшла інформація до джерела.

Щоб виявити такі показники, кожний зареєстрований факт корисно доповнювати спеціальною літерно-цифрового відміткою, відзначаючи літерою рівень надійності джерела, а цифрами - звід­ки отримані відомості.

Рівень надійності джерела потрібно кодувати так: А - абсолют­но надійний і компетентний; В - звичайно надійний; В - не дуже надійний; Г - ненадійний; Д - невизначений.

Те, як це джерело одержало наведені дані, відмічають таким чином: 1 - сам бачив; 2 - чув від того, кому можна довіряти; 3 -чутки.

Потрібно пам'ятати, що не викликаюче підозри джерело (А) іноді може передати відверту дезінформацію, а ненадійний тип (Г) - повідомити найцікавішу інформацію. Пам'ятаючи про це, дво­значний індекс іноді доповнюють римською цифрою, що вказує на передбачену достовірність факту:

I. - підтверджений в інший спосіб;

II. - імовірно відповідає дійсності;

III. - можливо відповідає дійсності;

IV. - сумнівно;

V. - неімовірне;

VI. Правдивість не піддається визначенню.

Маркування ІІІ-Б2, наприклад, означає, що фактура передана досить надійним інформатром (Б) зі слів поінформованої людини (2) і мабуть правдива (III).

За наявності будь-яких сумнівів в достовірності наданих вам даних, їх корисно відкласти в очікуванні інших фактів, що під­тверджують або спростовують вже відоме.

Перекручення інформації і дезінформація. Слід враховувати, що надана вам інформація може бути: підсунута джерелу як дезін­формація, перекручена ним навмисно, змінена (навмисно чи не­навмисно) під час її передавання.

Усні повідомлення, що циркулюють горизонтальними і нефор­мальними каналами, менш піддаються перекрученню, а ось ін­формація, що надходить нагору частіше прикрашається (через відверте бажання догодити, одержати винагороду, уникнути покарання), ніж навпаки.

При навмисній дезінформації застосовують як свідому брехню, так і прикрашену напівправду, що поступово підштовхує тих, хто її сприймає, до хибних міркувань. Найпоширенішими прийомами при цьому є: пряме приховування фактів, тенденціозний і підбір даних, порушення логічних і часових зв'язків між подіями, і подання правди в такому контексті (доповненням неправдивого і факту чи натяку), щоб вона сприймалася як брехня, викладення важливих даних на фоні відволікаючих увагу свідків, змішування різнорідних думок і фактів, повідомлення інформації такими словами, які можна тлумачити по-різному, незгадування важливих деталей факту.

Перекручення, що виникають в процесі ретрансляції вихідних даних, найчастіше відбуваються через: передавання тільки частини повідомлення, переказу почутого своїми словами ("зіпсований телефон"), пропущення інформації через призму суб'єктивно-особистого ставлення.

Для успішної боротьби з вірогідною дезінформацією потрібно:

• розрізняти факти і думки;

• розуміти, чи здатен інформатор за характером своєї діяльності мати доступ до повідомлених фактів;

• враховувати суб'єктивні (самовпевненість, фантазійність) характеристики джерела і його передбачуване відношення до виданого повідомлення;

• використовувати додаткові канали інформації;

• виключати всі зайві проміжні ланки;

• пам'ятати, що особливо легко сприймається та інформація, яку ви передбачуєте чи хочете почути.

Техніка інтерпретації даних. Користь від наявних матеріалів різко зросте, якщо виявлені їх значення (бо істина розкривається не через вихідні дані, а через їх точне тлумачення), тому що конкретний факт можна встановити лише у сукупності з іншими фактами.

Перероблення інформації (після попереднього збирання фактури і конкретної постановки проблеми) припускає:

• систематизацію фактів, які сортуються за ступенем їх відношення до того чи іншого митниця;

• виявлення (спираючись п;і інтуїцію) ключових моментів;

• побудова передбачень, що пояснюють головні факти;

• отримання, за необхідності, доповнюючих даних;

• оформлення висновки і їх перевірка на відповідність іншим фактам.

На окремі питання часто одержують прямі і досить визначені відповіді, а щодо інших вимушено обмежуються одними припу­щеннями. Потрібно інтуїтивно розуміти, які з моментів є важли­вішими, а не концентрувати увагу зразу на багатьох, що здатне заблокувати роботу людського мозку. Деколи корисно прокрути­ти одержану інформацію серед осіб, які мають до неї деяке відно­шення, вважаючи, що вони допоможуть виявити якісь зв'язки з деякою другорядною інформацією. Виказавши відповідне припу­щення, його ретельно перевіряють на відповідність з усіма дани­ми і, коли тут виявиться деяке неспівпадання, а факти відверто правдиві, потрібно поміняти міркування.

Неправдива інтерпретація фактури можлива, якщо: отримані не всі матеріали, деякі з фактів, що є під рукою, сумнівні, вся увага зосереджується лише на тих повідомленнях, які підтвер­джують очікування і припущення аналітика.

Щоб виявити можливі шляхи розвитку вихідної ситуації, по­трібно чітко уявляти: ключову персону противника, те, до чого він по суті прагне (як по мінімуму, так і по максимуму), чи є якась система в його діях, чого в них більше: логіки, емоцій, традицій чи випадковостей, чи існує такий спільник, з яким противник не порве, межі допустимості в його діях, уразливі місця противника, те, як він оцінює ситуацію, вірогідна реакція на дії з кожного боку.

У деяких випадках є сенс йти не від фактів до побудови гіпо­тези, а від гіпотези до фактів, які є. Так, добре знаючи против­ника, подумки поставте себе на його місце і подумайте, яку "хит­ру" гру він міг би вести. Виходячи з цього, виведіть декілька припущень про його наміри і визначте дії, що повинні статися при кожному з них. Співставивши думки і те, що маєте, відберіть ту гіпотезу, яка найбільше відповідає дійсності. Оптимальну допомогу в обробленні всієї подібної інформації може надати пер­сональний комп'ютер, що не страждає на суб'єктивність і обме­женість розуму людини.

Інформація, що пройшла оцінку, розповсюджуються серед від­повідальних керівних осіб підрозділів фірми. Якщо за своїм ха­рактером інформація відноситься до стратегічного планування, то її повинні отримувати особи, які складають плани і несуть відпо­відальність за прийняття стратегічних рішень. "Делікатна" за ха­рактером інформація може повідомлятись тільки окремим осо­бам. Незалежно від посади, яку займає співробітник в установі, він повинен отримувати тільки ту інформацію, яка йому необ­хідна для виконання своїх обов'язків. Цей принцип можна за­стосувати на будь-якому підприємстві. Фірмі необхідно встанов­лювати правила розповсюдження інформації для того, щоб забезпечити необхідну обережність, але не відмовляти в інформації тому, хто її потребує.

Система ділові розвідки повинна підказувати керівнику, коли слід вжити тих чи інших заходів, і вказувати, як краще зробити. Якщо система просто безперервно видає потоки звітів, то ініціатива в прийнятті рішень повністю віддається керівни­кові, йому доводиться просіювати велику кількість відомостей, для того, щоб оцінити надійність і корисність інформації. З метою і звільнення керівника від цієї роботи система ділової розвідки по­винна бути зорієнтована на виняткові ситуації, тобто, крім безпе­рервного потоку важливої інформації, вона повинна забезпечувати необхідність дії.

ЛЕКЦІЯ 16