Тема 3.Бездокументная работа секретаря.

Наименование категории посетителей Pr-менеджер Руководитель it-отдела Руководитель отдела кадров

Мотивы посещения Согласование концепции связей с общественностью на 2012 год Обсуждение вопроса перехода на новое программное обеспечение Обсуждение планов и отчетов

-Правила организации приема посетителей по личным вопросам:

Секретарь должен уметь встретить посетителей, быть любезным и приветливым, чтобы обеспечить эффективность встречи или сгладить трудные ситуации. Во всех случаях секретарь прежде всего приветливо здоровывается с вошедшим.Так как секретарь помогает руководителю в реализации плана его рабочего дня, ему часто дано право определять, с кем руководитель должен встречаться сам, а кто может быть направлен к другим должностным лицам, какие вопросы нуждаются в срочном, первоочередном решении и внимании руководителя. Организуя прием к руководителю, секретарь должен знать и пропускать бесприпятственно лиц, имеющих доступ в любое время.Для приема остальных сотрудников организации по текущим вопросам желательно иметь установленные часы и дни,что является основой рационального планирования рабочего дня руководителя.

При приеме работников других организаций после приветствия надо выяснить и записать:

1)фамилию, имя,отчество;2)организацию, которую он представляет, и его должность;3)по какому вопросу;4)было ли назначено время приема.

О каждом посетителе, независимо от его служебного положения, обязательно докладывают. В случае отсутствия руководителя секретарь, в зависимости от решаемого вопроса может направить посетителя к заместителям.

-Особенности организации приема посетителей по личным вопросам:

Личный прием в соответствии с законодательством осуществляют руководители организаций, их заместители или ответственные работники. Прием граждан должен быть тщательно организован. Прежде всего устанавливается место и время приема. Должны быть выделены дни и часы, в которые граждане всегда будут приняты. Предусматривается и вечернее, свободное от работы время.

Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. При личном приеме руководителю помогает секретарь, встречающий посетителей и ведущей их регистрацию.

Во время личного приема граждан ведется журнал приема, где записываются: дата приема, фамилия, отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. В конце приема гражданину надо сообщить о принятом по обращению решении или, если решение вопроса относится к компетенции иного органа, оказать содействие в определении этого органа, его местонахождения и т.д.

3.2.Телефонные переговоры

-правила ведения телефонных переговоров, когда звонят секретарю:

Снимать трубку нужно после четвертого звонка. Подняв трубку нужно назвать свое учреждение, отдел и занимаемую должность. Отвечая на звонок нужно всегда представляться.

Звонки, адресованные директору, являются приорететными. Нельзя оставлять на линии клиента, звонящему директору.

При отсутствии руководителя секретарь-референт записывает дату и время звонка; фамилию, имя, отчество и должность звонившего; суть сообщения, по какому номеру перезвонить и когда, кому из заместителей можно переадресовать звонок, а затем докладывает руководителю.

Записывая за диктующим № телефона, целесообразно во избежании ошибки, тут же проговаривать за ним данные.

-правила ведения телефонных переговоров, когда звонит секретарь:

Секретарю необходимо представиться, сообщить название организации и область ее деятельности, затем фамилию нужного сотрудника. Далее следует уточнить, удобно ли абоненту говорить в данный момент или лучше обсудить вопрос в другое, более подходящее время.

После взаимных представлений следует изложить причину, по которой он звонит. Начать можно со словами »Мне поручено»,»Мы вынуждены обратиться» и т.п.

Если отсутствует нужный сотрудник, секретарь должен повторить свои данные и точно указать время, когда он будет звонить снова.

-порядок приема-передачи телефонограммы:

Передаваемая телефонограмма оформляется в одном экземпляре. Она может быть составлена, подписана и передана ответственным исполнителем, но чаще всего составляется и передается секретарем или исполнителем по поручению руководителя, который подписывает телефонограмму.

Принимаемая телефонограмма может быть сначала застенографирована, записана скорописью или с помощью современной звукозаписывающей техники, а затем расшифрована и оформлена в одном экземпляре секретарем или исполнителем, получившим сообщение по телефону.

В случае передачи телефонограммы нескольким предприятиям и организациям к ней прилагается список адресатов и номера их телефонов.

При передачи телефонограммы:

*текст должен быть лаконичным, без труднопроизносимых слов;

*после составления телефонограмма должна быть проверена и подписана руководителем предприятия;

*передаваемая телефонограмма составляется в одном экземпляре;

*во избежание ошибок следует четко произносить даты, время, суммы, вопросы подлежащие обсуждению и т.п.;

*после передачи текста в телефонограмму вносятся должность, инициалы и фамилия лица, принявшего телефонограмму, и время передачи;

*если телефонограмма передается нескольким фирмам, то к ней прилагается список этих фирм с соответствующими номерами телефонов.

При приеме телефонограммы необходимо записать:

*название фирмы и № ее телефона;

*текст телефонограммы;

*должность, инициалы и фамилию лица, подписавшего телефонограмму, а также лица, ее передавшего;

*дату и время приема.