5.2. Мастерство речи.

Личность руководителя, его имидж вырастают преимущественно из его речей. Умение говорить (что говорить и как говорить) влияет на формирование имиджа, его восприятие людьми. Речь – это неотъемлемый компонент личности человека, ибо суть человека проявляется в его речи; это важнейшая внешняя форма выражения делового имиджа. С древнейших времен люди стремились понять, в чем секрет воздействия живого слова? До сих пор идет спор – врожденный ли это дар или результат длительного обучения и самосовершенствования. Ответ на эти вопросы дает риторика – наука о законах «изобретения, расположения и выражения мыслей в речи»¹.

Для государственного служащего владение риторикой – это наиболее важная составляющая часть профессиональной квалификации, его делового имиджа. Трудно правильно оценить человека, на принимая во внимание его речь. Еще Сократ говорил: »Заговори, чтоб я тебя увидел». Аристотель в своей «Риторике» писал, что все люди некоторым образом причастны риторике, «так как всем в известной мере приходится как разбирать, так и поддерживать какое-нибудь мнение, как оправдываться, так и обвинять"¹.

Термин риторика – (греч.techne rhetorike – искусство красноречия) в своем первоначальном и основном значении – теория ораторского искусства. Однако после того, как теория ораторского искусства в значительной мере выродилась в собрание оторванных от жизни правил и формул красноречия, риторикой стали называть всякую напыщенную, но по существу пустую, бессодержательную речь. Если до Аристотеля (384–322 г.г. до н.э.) все теоретики красноречия ограничивались перечнем ораторских приемов, то Аристотель впервые дал научное обоснование ораторскому искусству как особому виду человеческой деятельности, определив риторику как «способность находить возможные способы убеждения относительно каждого данного предмета»¹. В этом определении подчеркивается главная проблема речи – ее убедительность.

В античности живое слово имело большее значение, чем сегодня, владение им было важнейшим и наиболее действенным способом достижения авторитета в обществе. Поэтому уже в ранний период начались поиски условий действенности речи и стремление к теоретическому обоснованию возможности научить красноречию и овладеть им. Со времен античности риторика была наиболее действенным средством управления, руководства людьми и сегодня она является «теорией убеждающей коммуникации».

Определяющим в ораторском искусстве Цицерон считал глубокое содержание, что не означало, однако, отрицания или принижения роли формы изложения. «Мудрость в содержании, – писал Цицерон, – без красноречия мало приносит пользы государствам, а красноречие без мудрого содержания большей частью слишком вредит и никогда не приносит пользы»².

Значительный вклад в развитие теории красноречия внесли русские ученые. Основателем риторики в России был М.В. Ломоносов, который в своем труде «Краткое руководство к риторике на пользу любителей сладкоречия» выделял качества, которыми должен обладать оратор: дарования душевные (острый ум и память), телесные (приятная внешность и осанка, «долгое» дыхание); образцовый литературный язык, логика суждений, и умение творить в речи³.

Часто возникает дискуссионный вопрос: можно ли научить искусству говорить? Ведь не каждый обладает способностью говорить ярко, образно, эмоционально, для этого должны быть определенные задатки. Ответ на этот вопрос дал М.М. Сперанский в своей книге «Правила высшего красноречия: «...обучаться красноречию не можно, – это природный дар, но есть определенные приемы, с помощью которых можно развить искусство говорить, – этим приемам обучает риторика».¹ Много внимания уделено в этой работе способам воздействия на слушателей, достижения поставленной оратором цели.

Когда в нашей общественной, особенно политической жизни используют термин «риторика» с целью манипулирования сознанием и чувствами людей, с целью одержать победу в споре с помощью манипулятивных техник и риторических средств, то это противоречит сущности риторики. Еще Монтень говорил: » Долой красноречие, которое привлекает только к себе самому, а не к стоящим за ним вещам!² Сущность риторики в умении мыслить публично, грамотно говорить на родном языке, уметь убеждать – владеть искусством аргументации, владеть культурой спора.

Руководителю приходится в своей работе использовать различные жанры и виды ораторского искусства:

социально-политическое красноречие – политическая речь, политический обзор, митинговая речь, агитационная речь;

академическое – лекция, доклад на научной конференции, симпозиуме, семинаре, научное сообщение;

социально-бытовое – ритуально-этические речи: поздравительная, юбилейная, застольная (тост), надгробное слово.

С точки зрения целевой установки можно выделить такие виды речей: информационные, убеждающие, декларативные, разъясняющие, развлекающие, побуждающие и т.д.

В риторике характерно использование различных функциональных стилей: официально-делового, разговорного, публицистического, научного, художественного. Такие композиционные формы современной устной речи, как, например, выступление в дискуссии, лекция, консультация, пресс-конференция, доклад, беседа… обычно строятся на многообразном чередовании или смешении, взаимопроникновении элементов разговорного и книжного языка.¹ Такое стилевое разнообразие дает оратору широкие возможности для выражения своих мыслей. Но при этом необходимо отделять разговорную речь от речи малограмотной и вульгарной.

Ораторская речь являет собой своеобразный вид эмоционально-интеллектуального творчества, воплощаемого посредством живого слова.² Она одновременно воздействует и на сознание и на чувства человека. Человеческое мышление осуществляется в двух формах: логической и образной, им соответствуют две разновидности познания: наука и искусство, и они взаимно дополняют друг друга. И хорошая речь заключается в том, чтобы умело использовать обе формы человеческого мышления.

Оратор всегда выступает в трех лицах: сочинитель, постановщик и исполнитель своих речей. Цицерон утверждал, что выдающимся оратором может стать лишь тот, кто владеет тремя необходимыми для красноречия данными: талантом, навыком и знаниями; причем, важнее всего наука, т.к. первенство принадлежит образованному оратору. Литературу, историю, право и философию (особенно такие ее части как логику и этику) Цицерон считал наиболее важными предметами в образовании оратора.

Руководитель должен уметь выступать перед коллективом или другой аудиторией – это визитная карточка руководителя любого уровня, важнейшая составная часть его личного имиджа. Когда приходится выступать перед коллективом, перед массовой аудиторией, то каждый раз возникает вопрос: какие средства, приемы воздействия окажутся наиболее эффективными?

Публичное выступление – это сложный сплав содержания и индивидуальности оратора. Чем выше управленческий статус, тем более профессионально руководитель должен быть подготовлен в области риторики. Сегодня потребность не столько в информационной речи, так как высока информированность людей, сколько в убеждающей речи. Люди хотят видеть не транслятора информации, а человека, который имеет собственную позицию, убеждения, который может убеждать, спорить. Люди хотят интеллектуального общения, обмена мыслями, согласования и выработки собственных убеждений.

Государственному служащему приходится общаться с людьми разной национальности, разных традиций, поэтому необходимо учитывать и такой важный психологический фактор, как национальный характер. Выступления должны соответствовать ценностям, которые свойственны данной национальной общности в конкретный исторический период.

Когда приходится выступать перед массовой аудиторией, то необходимо учитывать, что сегодня востребованы не только качества, ранее перечисленные, но и такие качества как гибкость ума; волевые качества – самообладание, настойчивость, решительность; эмоциональные – устойчивость, импульсивность, жизнерадостность; коммуникативные – доброжелательность, общительность, скромность, такт; деловые – организованность, целеустремленность, деловитость, энергичность, работоспособность. Эти качества выражены у разных ораторов в разной степени. Их сочетание с природным темпераментом, особенностями характера, опытом дают многообразие индивидуальных стилей, определяют успех любого выступления. Один оратор могущественно властвует над толпой силою своего бурного вдохновения; другой – вкрадчивою грацией изложения; третий – преимущественно ирониею, насмешкой, остроумием; четвертый – последовательностью и ясностью изложения и т.д. Каждый из них говорит, соображаясь с предметом своей речи, с характером слушающей его толпы, с обстоятельствами настоящей минуты"¹ Без учета и демонстрации этих качеств не удастся убедить людей, вызвать к себе положительные чувства, установить контакт с ними.

Важнейшей предпосылкой успеха взаимодействия с аудиторией является адаптирование речи к конкретной аудитории. Исследованиями возможностей памяти было доказано, что аудитория запоминает 10% информации, если используется чисто информационный материал, 50% – с использованием наглядных средств, 70% – если имеет место вовлечение в процесс аудитории и 83% – при объединении участия слушателей и визуальных материалов. Наглядные средства передают идеи быстрее, чем устное слово; они пробуждают и удерживают интерес и внимание аудитории; они способствуют более доступному изложению сложного материала.

Второй важный момент успешного взаимодействия с аудиторией – уверенность в себе, естественность. Единственный способ добиться признания аудитории – быть самим собой, быть искренним. Мне часто доводилось наблюдать ситуацию, когда люди входили в аудиторию и становились совершенно другими людьми, т.е. их внешний вид не соответствовал их внутреннему содержанию. Они пытались показать себя более значимыми, более солидными, более знающими, но аудиторию невозможно обмануть, она очень быстро распознает человека. Но есть и другая крайность – чрезмерное волнение, страх. Необходимо научиться преодолевать панический страх, волнение перед публичными выступлениями: сухость во рту, слабость в коленях, потеря памяти, холодный пот, напряжение мышц. В зависимости от ситуации, реакции человека, его опыта ощущения могут колебаться от легкого волнения до полной паники. Бытует мнение, что даже известные актеры, опытные ораторы, выходя на сцену, испытывают страх и неуверенность. Конечно, нет. Существует большая разница между негативным чувством страха и позитивным ощущением волнующего ожидания перед началом выступления. В первом случае возникают негативные эмоции – паника, отрицательное напряжение; во втором – возникают позитивные эмоции: волнительное ожидание, возбуждение, приятное напряжение. Отрицательное напряжение возникает, когда человек рассматривает выступление как «вынужденное», а не «желаемое», а также неуверенность в своих силах. Как же изменить ситуацию?

Пройдите курс тренингов по развитию навыков делового общения, ораторского мастерства.

Поменяйте негативное ощущение на позитивное, полюбите публичные выступления, считайте их профессиональной необходимостью.

Приобретайте опыт – от выступления к выступлению вы станете увереннее, вы овладеете навыками и техниками, положительными эмоциями.

Всегда помните, что аудитория – это своеобразная социально-психологическая общность со своими убеждениями, уровнем знаний, потребностями, интересами, настроениями. Это совокупность людей разномыслящих, имеющих свой жизненный опыт, свои взгляды на жизнь, свои проблемы. Нельзя не учитывать и такую важную психологическую особенность, как "эмоция ожидания". Даже при встрече с людьми, которые вас хорошо знают, каждый раз будет возникать эта неосознанная "эмоция ожидания". Оратор не только создатель, но и исполнитель своей речи.

Наиболее эффективным в большой аудитории является комплексное, гармоничное использование техник убеждения, внушения, подражания и заражения. Убеждение связано с логическим и сознательным воздействием на аудиторию. Степень эффективности убеждения зависит от предрасположенности к принятию информации и заинтересованности людей. Убеждение должно строиться с учетом индивидуальных особенностей слушателей, оно должно быть последовательным, логичным, максимально доказательным. Убеждения должны содержать как обобщенные положения, так и конкретные факты, примеры. Убеждая других, оратор должен сам глубоко верить в то, что он говорит, только глубокая убежденность рождает убедительность. Убеждение может само по себе иметь силу внушения, когда логично, четко и выразительно изложенная мысль гипнотизирует слушателей подводя их к самостоятельным выводам. Внушение осуществляется посредством словесного воздействия, авторитета выступающего и императивностью речи. Внушение не нуждается в системе логических доказательств и глубоком осознании смысла сообщаемой информации. Силой внушения могут обладать яркие, впечатляющие факты, цитаты, иллюстрации, авторитет оратора. Степень воздействия связана и с тем, насколько легко личность поддается внушению, с ее внутренним состоянием.

Психическое заражение особенно эффективно в массовой аудитории. В процессе заражения возникают общие эмоциональные реакции у людей, находящихся в аудитории по отношению к выступающему, по отношению к его информации, по отношению к его действиям. Оратор, обладая большим речевым эмоциональным зарядом, передает свое психическое настроение аудитории, заставляя ее реагировать на свою речь в нужном ему направлении. Заражение может быть вызвано содержанием речи, эмоциональной яркостью изложения, выразительными и убедительными приемами.

Знание социально-психологических особенностей аудитории позволяет выбрать наиболее эффективные методы и средства общения, техники передачи информации и убеждающего воздействия. Но не менее важным условием является способность человека воспринимать и декодировать посланное ему сообщение, т.е. распознавать и интерпретировать его смысл.¹ Эта способность определяется компетентностью и эрудицией, жизненным опытом, общей культурой, ценностными ориентациями.

Каковы же возможны средства управления аудиторией?

1.Эффект визуального восприятия образа оратора. Ранее уже говорилось о том, что обратная связь осуществляется по двум каналам: зрительному и слуховому. Вначале воспринимается внешний облик человека и от того, каково будет первоначальное впечатление зависит дальнейшее взаимодействие, взаимоотношения и восприятие информации. Поэтому важна гармония позы, одежды, мимики, тембра голоса, жестикуляции, манеры поведения. Человек, выступающий публично, должен быть обаятельным, уверенным в себе и доброжелательным к людям.

2. Эффект первых фраз. Этот прием рассчитан на формирование или

закрепление положительного восприятия образа оратора, на установление контакта с аудиторией. Основное требование к использованию этого приема  интересная информация, привлекающая и концентрирующая внимание. Это может быть как абсолютно новая, так и известная информация, но поданная в новой интерпретации. Этот прием будет эффективен, если он соответствует образовательному уровню, ожиданиям, интересам, настроениям аудитории. Опытные ораторы всегда имеют в запасе набор первоначальных фраз, с учетом того, что может измениться ситуация, психологическое состояние аудитории, отношение к вам.

3. Первые фразы способствуют установлению следующих видов контакта:

эмоционального (симпатия или антипатия), содержательного (интересный факт, новая информация, оригинальная интерпретация знакомой информации), эстетического (красивый голос, изящество речи и манеры поведения).

4. Эффект паузы. Пауза – одна из ораторских техник, которая является

средством привлечения внимания, помогает оратору яснее выражать свои мысли, а слушателям дает возможность поразмыслить и «переварить» услышанное.

5. Начальная пауза имеет большое психологическое значение. Именно в

первые секунды встречи идет взаимная пристройка, "насыщение" образом оратора, установление зрительного контакта. Паузы бывают логические и психологические. Логической паузой мы подчеркиваем наиболее важные, значимые мысли в речи. Правильно организованная пауза способствует до 10% усвоения информации. Психологическая пауза помогает снять напряжение, восстановить внимание с помощью шутки, интересного случая.

6. Установлению психологического контакта способствует обращение.

7. Помните, как Н.В. Гоголь в "Повести о том, как поссорился Иван

Иванович с Иваном Никифоровичем" писал о значении обращения в общении Ивана Ивановича: "Боже мой, как он умел обворожить всех своим обращением! Тонкости такой я нигде не видывал"¹¹.

8. Эффект аргументации – это, прежде всего, логика изложения материала, т.е. структурная организация речи, а также теоретическая и эмпирическая аргументация. К теоретической аргументации относятся научные данные, положения, концепции. К эмпирической относятся конкретные цифры, факты, статистические данные. Причем аргументы подавать следует не разрозненно, а системно, группами.

9. Насыщенность рассуждений, т.е. чередование подачи материала, от максимальной концентрации внимания слушателей к расслаблению и передышке. Этот прием порционного выброса информации – заранее продуманное распределение по всему пространству речи новых мыслей и аргументов, периодической интерпретации ранее сказанного и подачи новой информации.

10. М.М. Сперанский писал: "Бросайте черты легкие, вводите понятия ясные, предлагайте их слогом текучим, ступайте иногда по цветам, но всегда озирайтесь, идет ли за вами ваш слушатель".² Эти слова говорят о том, что важно уметь не только привлечь внимание аудитории, но и удержать его в процессе всего выступления.

11. Сжатость информации. Еще Вольтер сказал, что секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все. Но при этом необходимо соблюдать принцип достаточности информации.

12. Эффект интонации. Наши чувства в речи передаются не только при помощи слов, но и посредством разнообразных интонаций. Часто именно в интонации кроется истинный смысл сказанного. Психологи выделяют более 20 интонаций, выражающих разные чувства: радость, грусть, удивление, сомнение, страх и др. Оратор должен уметь выразить голосом то чувство, которое соответствует содержанию его речи. В итоге происходит информативное приращение к тому, что говорит выступающий. Если интонация не соответствует содержанию речи, то в результате слушатели не усваивают до 30% информации.

13. Юмор как одно из эффективных средств восстановления внимания,

установления контакта и снятия напряжения. Важнейшей функцией юмора для оратора является установление благоприятного климата. Умный юмор -это кислород для собеседников. Юмор проявляется по-разному и служит разным целям. В лекции – это риторический прием эмоционального расслабления и переключения умственной деятельности, для создания контраста и разбавления сложного для восприятия материала, его лучшего запоминания. В полемике – это словесный залп по противнику. В беседе помогает вскрыть противоречия в словах и явлениях. Юмор способствует созданию хорошего настроения, помогает сохранить наше чувство собственного достоинства в сложной ситуации. Но юмор – вещь деликатная. Он помогает только в том случае, как говорил Д.И. Писарев: "Когда смех, игривость и юмор служат средством, тогда все обстоит благополучно. Когда они делаются целью, тогда начинается распутство"¹.

14. Короткие истории. Краткая история является отдельным эпизодом, вставленным в речь, например, «Чтобы проиллюстрировать мою мысль, я хочу рассказать об одном случае, произошедшем…», далее следует рассказ о событии, но он не должен превышать пяти минут.

Техника речи. Как бы хорошо ни была продумана речь, взвешены аргументы, слабая ораторская техника: (монотонность, тривиальность, однообразие) снизят эффективность выступления.

На поведение и восприятие информации аудиторией также влияет психологический феномен социальной установки относительно тех или иных проблем, событий, явлений. Если позиция выступающего сходна с установками аудитории, их точки зрения наверняка сблизятся. Если же они значительно расходятся, выступление может отодвинуть обе стороны на далекие рубежи.

Как, несмотря на расхождение точек зрения, достичь желаемой цели? С точки зрения технологии общения необходимо начинать не с того, что разъединяет, а с того, что сближает, шаг за шагом, воздействуя на установку собеседников, постепенно меняя ее.

В практике допустим и другой способ владения аудиторией – личностный. Если человек вызывает у нас чувство симпатии, то даже существенно отличающаяся от взглядов аудитории позиция может быть воспринята априорно (изначально), еще до обоснования основного положения. Однако И. Кант считал знание, полученное при помощи чувственных восприятий, неупорядоченным и недостоверным, противопоставляя ему в качестве условий достоверного знания априорные формы чувственности и рассудка¹.

При возникновении антипатии к выступающему, даже близкая, сходная точка зрения чаще всего воспринимается отрицательно. Возникает психологический барьер неприятия личности оратора, что отражается и на принятии сообщения. Как в такой ситуации получить положительные результаты от общения?

Прежде всего, необходимо преодолеть психологический барьер. Это достигается двумя способами:

• изменением рационального способа воздействия на эмоциональный: найти точки соприкосновения в системе нравственных ценностей, задействовать стереотипы аудитории, использовать эффект "психического заражения", шутку, юмор;

• технологией подачи своего образа на уровне мимики, жестов, голоса, при этом обязательным условием является учет демографических характеристик аудитории и эмоционального склада личности, особенно если в аудитории преобладают женщины, молодежь, пенсионеры.

Советы:

1. Настройтесь на аудиторию.

2. Сначала выясните, отвечает ли содержание вашей речи интересам аудитории. Если ваши интересы расходятся с ее интересами, попытайтесь навести мосты взаимопонимания.

3. Держитесь во время выступления уверенно, демонстрируя твердую убежденность в своих словах.

4. Ваш взгляд должен быть направлен на слушателей. Ни в коем случае не избегайте взглядов, направленных на вас.

Не смотрите в одну точку. Прежде чем начать выступление, обведите взглядом аудиторию, как будто вы хотите убедиться в том, что она готова к восприятию ваших слов.

5. Начинайте говорить только после того, как установится тишина.

6. Начинайте речь с краткого обращения к аудитории, после которого должна последовать секундная пауза.

7. Следите за четкостью речи, не говорите слишком быстро и ни в коем случае монотонно.

8. С первых же слов внимательно наблюдайте за реакцией аудитории.

9. Если вы заметите, что часть аудитории менее внимательно слушает вас, обратите свой взгляд в ее сторону, как будто вы обращаетесь именно к ней.

10. Если вы заметили, что аудитория устала, начните говорить тише, а затем резко повысьте голос, (но не настолько, чтобы аудитория почувствовала, что вы хотите специально ее взбодрить).

11. Если вы заметили, что слова, только что сказанные вами, нашли поддержку аудитории, постарайтесь немедленно развить затронутую тему. Этим вы можете однозначно завоевать аудиторию на свою сторону.

12. В момент, когда вам удалось добиться положительной реакции со стороны аудитории, перейдите на главную тему выступления. Положительные эмоции, вызванные вами у слушателей, помогут вам добиться у них одобрения ваших слов.

13. В момент душевного подъема, вызванного одобрением аудитории, не теряйте все же самоконтроль.

14. Провокационные реплики также не должны выводить вас из равновесия.

15. Не вступайте во время выступления в дискуссии, даже если с мест раздаются провокационные выкрики. Скажите, что после выступления вы охотно ответите на любые вопросы. Этим вы выиграете для себя время, чтобы настроиться на дискуссию.

Кроме того, в ходе вашего дальнейшего выступления все или часть дискуссионных вопросов могут быть сняты, так что надобность в дискуссии сама собой отпадет.

16. Именно в критические моменты выступления необходимо говорить убежденно, уверенно, с акцентуализацией каждого слова.

17. Старайтесь нелицеприятные для аудитории места вашего выступления подкреплять очевидными примерами. Подчеркните, что лишь насущная необходимость заставляет вас затрагивать подобную тему, а затем сгладьте остроту несколькими комплиментами.

18. Не делайте обобщающих выводов, не оправданных с рациональной точки зрения, даже если вам показалось, что аудитория их от вас ждет.

19. Ни в коем случае не подавайте виду, что речь дается вам с трудом, что вы устали или в какие-то моменты чувствуете себя неуверенно.

20. Закончив выступление, не забудьте поблагодарить присутствующих за внимание.

Конечно, все это так просто не дается. Для этого нужна целенаправленная тренировка, если, конечно, вы хотите стать настоящим оратором. К серьезным, длительным выступлениям необходимо быть всесторонне подготовленным, научившись избегать пустопорожнего словоблудия и твердо уяснив себе, что каждая фраза должна быть отшлифована

Эффект обратной связи. В процессе общения мы не только воздействуем, но и взаимодействуем, поэтому важно уметь устанавливать обратную связь. Почему обратная связь так важна в формировании имиджа? Прежде всего, потому, что по каналам обратной связи мы определяем, какое впечатление производит на собеседников наша речь, наш внешний вид. Получение информации по каналам обратной связи должно использоваться: 1) с целью корректировки восприятия нашего имиджа; 2) с целью изменения действий, поступков, управления; 3) с целью совершенствования навыков и умений делового повседневного общения.

Каждый человек заинтересованный во взаимопонимании и взаимодействии с другими людьми стремится найти лучший способ выражения своих мыслей, лучший способ установления контакта используя как вербальные, так и невербальные средства общения.

Типичные черты обаятельного человека: эрудиция, профессионализм; остроумие, развитое чувство юмора; культура речи; способность к психологическому заражению; умение вести полемику; психологическая защищенность; неординарная личность.

Выводы. Как видим, технология создания имиджа довольно сложна и требует определенных знаний и навыков. Для руководителя имидж – важная составная часть культуры делового общения. Управленцу, руководителю любого уровня необходим деловой имидж, как средство демонстрации деловых и личностных качеств. Имидж – это прежде всего создание своего профессионального лица;

Технология создания имиджа заключается в познании собственных сильных и слабых сторон и дальнейшем фокусировании на своих достоинствах, в самореализации своего потенциала.

Деловой имидж необходимо строить на вашем настоящем, внутреннем «Я», окружающие должны видеть вас такого, каким вы являетесь на самом деле, а не искусственную модификацию вашей личности. Именно от внутренних качеств зависят репутация, авторитет, популярность.