Документирование проблем в сети

 

Некоторые проблемы в сети будут выявляться сетевым администратором с помощью программных и аппаратных средств управления сетью. О других персонал технической поддержки сети будет узнавать из сообщений клиентов сети. Все запросы клиентов о помощи должны документироваться в виде отчета о неисправности. Регистрируемая в каждом отчете о неисправности информация должна быть разделена на пять общих категорий.

В первую категорию входит идентификационный номер, присваиваемый запросу. Он будет полезен для ведения картотеки информации или ввода ее в базу данных.

Вторая категория включает предварительную информацию. Сюда должны входить сведения о фамилии лица, сообщившего о проблеме; времени поступления сообщения о проблеме, методе его поступления; наличии связи этой проблемы с предыдущими сообщениями о неисправностях с указанием их идентификационных номеров; месте, где проблема возникла; о том, может ли быть проблема воспроизведена для персонала технической поддержки; времени первого проявления проблемы; о том, было ли что-либо сделано по-другому или изменено непосредственно перед возникновением проблемы и носит ли проблема периодический или устойчивый характер.

К третьей категории относится информация, собранная персоналом технической поддержки на месте возникновения проблемы. Она должна включать комментарии персонала технической поддержки относительно таких параметров окружающей среды ПК, как качество электропитания, температура, влажность и т.п., замечания персонала технической поддержки о наблюдении проблемы или возникших сложностях, а также перечень действий, предпринятых для исправления проблемы.

Четвертая категория должна включать информацию о том, был ли ПК передан в ремонт для дальнейшего обслуживания, список всех выполненных операций и результат этих действий.

Последняя категория, которая должна быть в отчете о неисправности – это резюме. Резюме должно содержать вывод о том, была ли проблема связана с аппаратурой, программным обеспечением или пользователем: если проблема была связана с программным обеспечением, то должно быть указано, с каким именно, если проблема была связана с аппаратурой, то должно быть указано, с какой именно.

 

Анализ и решение проблем в сети

 

После того как будет собрана вся доступная информация о проблеме, необходимо составить список возможных причин. Основываясь на имеющейся истории работы сети, можно расставить приоритетность этих причин – от наиболее вероятных до наименее вероятных. При выполнении такой расстановки приоритетов очень помогает, если держать в уме направления потоков данных в сети. Используя этот перечень возможностей, можно с помощью средств управления сетью идентифицировать причину проблемы.

Успешный поиск и устранение проблем в сети возможны и в том случае, если имеющийся набор типов инструментальных средств для управления сетью ограничен. Хотя в таких обстоятельствах вместо ориентации на такие средства управления сетью, как мониторы и анализаторы, придется воспользоваться методом замены.

Чтобы понять, как работает метод замены при возникновении проблемы, предположим, что есть один работоспособный объект и один нефункционирующий. Например, если собранная информация приводит к заключению, что проблема лежит в конкретной рабочей станции, то необходимо иметь другую такую же рабочую станцию, но заведомо работоспособную.

Начинать надо с самого нижнего уровня – с кабельной системы. Перекоммутируйте шнуры с одной машины на другую. Если сбоящая машина начнет работать правильно, а исправная начнет давать сбои, то проблема найдена с первой попытки. Если со сбоящим устройством не произошло никаких изменений, то необходимо восстановить исходное подключение шнуров и перейти на следующий уровень. Продолжайте перекоммутацию компонентов до тех пор, пока сбоящее устройство не начнет работать, а исправное не перестанет функционировать. Но следует быть готовым к тому, что метод замены может потребовать для устранения проблемы значительных затрат времени.

Если перепробовано все, но решения проблемы по-прежнему нет, то не надо упускать из виду очевидного. Частью проблемы может быть нехватка знаний, опыта или отсутствие соответствующих средств управления. Придя к этому заключению, необходимо без колебаний звонить экспертам. В долгосрочной перспективе вооруженные мощными средствами диагностики и управления, обладающие большими знаниями и опытом консультанты сберегут Вам и Вашей организации время, деньги и усилия. Кроме того, в процессе своей работы они могут дать Вам ценную возможность обучения.

Ключом к успешному устранению проблем в сети является их изоляция путем планомерного следования простой иерархии процедур по устранению неполадок.