Лекция XI. Кризисные коммуникации и кризисные связи с общественностью в бизнес - среде.

Кризис – переломное состояние в развитии компании, которое может быть разрешено при наличии трех ресурсов: время, финансы и объем полномочий кризисной команды.

Кризис – событие, по вине которого компании попадает в центр не всегда благожелательного внимания СМИ и других внешних целевых аудиторий. Под целевыми аудиториями понимаются общественные организации, общественные лидеры, политики.

Кризис – нестандартная динамически развивающаяся ситуация, переломный характер которой может нести для организации как потенциальные угрозы ее жизнедеятельности, безопасности, репутации, так и потенциальные возможности.

Характеристики кризиса:

1. отсутствие времени (эта характеристика говорит о том, что решения должны приниматься еще быстрее, чем обычно);

2. стресс у тех людей, которые отвечают за управление в данной ситуации;

3. многократное усиление информационного давления на организацию (какое-то контактное лицо);

4. большая угроза жизни.

Коммуникационные характеристики кризиса:

1. неточная информация, противоречивая, неполная;

2. постоянно меняющаяся информация;

3. нарушение нормальных каналов коммуникации;

4. общее замешательство, неразбериха.

Информационные характеристики кризисной ситуации

1. событие уже произошло, его нельзя изменить;

2. требуется немедленное (мнение) информационного представления события;

3. информационное представление о событии развивается в независимой от организации плоскости.

Этапы кризисной динамики (негативная версия развития):

1. спусковое событие (может быть истинное или ложное);

2. эскалация событий (СМИ подключаются и начинают активно вмешиваться в кризисные коммуникации);

3. темпоральный кризис реагирования (организация пытается как-то реагировать, но кризис быстро разрастается и организация в него «закапывается»);

4. потеря контроля, ускорение событий;

5. возросшее давление извне (когда подключается большое количество людей: СМИ, политики, лидеры мнений, общественные организации);

6. паралич сознания (когда представители организации отказываются со всеми сотрудничать);

7. паника (когда двери организации закрыты и все взаперти).

Мышление в кризисной ситуации:

1. в кризисной ситуации мы больше всего думаем о себе;

2. ищем виновных, а не решение;

3. применяем упрощенные модели;

4. мы не готовы к планированию.

8.12.2011

Лекция X. Кризисные коммуникации

Кризисные коммуникации – комплекс мероприятий в коммуникационной и сопряженных с ней сферах, направленный на минимизацию ущерба для имиджа.

Кризисные коммуникации (с позиции менеджмента) – четко определенный заранее согласованный и реализованный на практике механизм организации и управления действиями компании.

Традиционная коммуникация	Кризисная коммуникация
1. используется весь спектр источников; 2. содержание и направленность сообщений варьируются для разных источников и каналов; 3. традиционные каналы: СМИ, Интернет, рекламные носители, прямые контакты; 4. целевые аудитории делятся на внешние и внутренние; 5. мониторинг обратной связи носит систематический характер, объективность.	1. принято создавать единый центр информации; 2. одно сообщение для всех (точное, полное сообщение); 3. СМИ выходит на первый план; 4. целевые аудитории делятся на приоритетные и неприоритетные; 5. мониторинг обратной связи организуется в оперативном порядке по мере поступления информации, и носит субъективность.

Цели кризисной коммуникации:

1. минимизация негативного воздействия кризиса на имидж;

2. использование кризиса на благо имиджа.

Задачи кризисной коммуникации:

1. опережающее предоставление для СМИ собственной версии происходящих событий (кто первый, тот и прав);

2. управление негативными мнениями;

3. нейтрализация сообщений негативного характера (информационный pool – дружественные СМИ, эксперты, общественные лидеры, которые могут высказаться в поддержку компании);

4. «позитивный армрестлинг» (нужно создавать позитивный информационный фон вокруг организации).

СПЕЦИФИКА УПРАВЛЕНИЯ КРИЗИСНЫМИ КОММУНИКАЦИЯМИ

1. управление будущим (умение предвидеть, прогнозировать, анализировать);

2. управление настоящим;

3. управление уникальностью;

4. управление временем;

5. управление правдой.

Базовые ценности коммуникации: сочувствие, открытость, правдивость, своевременность, управление будущим.

КРИЗИСНОЕ ПОСЛАНИЕ (СООБЩЕНИЕ)

1. создан антикризисный комитет или иное формирование для защиты интересов потерпевших;

2. приняты необходимые решения, исполнение и гласность работы, по которым жестко отслеживается;

3. предложен проект, предусматривающий значительное улучшение;

4. по этому поводу организованы специальные общественные мероприятия;

5. видные деятели высказались в поддержку компании;

6. рядовые граждане высказались в поддержку компании;

7. существуют аналитические разработки, указывающие на процесс нормализации;

8. планы компании на перспективу существенно обновлены;

9. действует программа поддержки потерпевших.

ОСОБЕННОСТИ ВОСПРИЯТИЯ КРИЗИСНОЙ ИНФОРМАЦИИ

(базовый принцип – технологическая последовательность)

1. завоевать доверие, вызвать сочувствие;

2. для людей важны не столько абсолютные, сколько сопоставимые величины;

3. имеет смысл информировать общественность об аналогах и предельно допустимых величинах;

4. в обстановке потенциального риска люди сопоставляют риск и выгоду;

5. люди привыкли воспринимать негативные события личностно, в то время, как информация во многих случаях ориентируются на их усредненную массу, пусть и в форме целевой группы.

Правила Тайленола:

1. сделайте все, чтобы глава компании стал доступен для прессы;

2. «попросите прощения», выразите сожаление;

3. отозвать продукт.

16