Билет №8
Особенности технологий деловых переговоров.
Для того чтобы вести переговоры, необходимо понять, что они из себя представляют. Переговоры – это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. В иных случаях мы имеем дело совсем с другими видами взаимодействия. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении мы наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию.
Нравится вам это или нет, но вы являетесь человеком, ведущим переговоры. Переговоры - это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей то, чего вы хотите.
В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам: ведь конфликт является, образно говоря, развивающейся индустрией. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует нелегко. Люди оказываются перед дилеммой. Они видят лишь две возможности ведения переговоров - быть податливым или жестким. Вторая стандартная стратегия в переговорах предусматривает средний подход - между мягким и жестким, но включает в себя попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми.
Есть третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое. Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Гарвардского проекта по переговорам, состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Метод означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Он не прибегает к трюкам и не использует фактор положения. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот метод дает вам возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью. Метод принципиальных переговоров входит постепенно и в нашу жизнь, соседствуя с остальными методами и постепенно вытесняя их.
Обычно считается, что переговоры нужны только для того, чтобы договориться. В целом это утверждение справедливо. Переговоры нужны для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными целями. В этом смысле переговоры могут выполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером. Например, стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия или решения, считая их, допустим, невыгодными или преждевременными. В этом случае функция переговоров будет информационная. В общем, это еще и не переговоры, а скорее предпереговоры.
Близкой к информационной является функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений - коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа и т.д. конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах.
К числу других существенных функций переговоров относятся регулирование, контроль, координация действий. Эти функции, в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.
В переговорной практике возможны и такие ситуации, когда одна из сторон (или несколько) идут на переговоры, не собираясь фактически не только ничего решать, но и даже обмениваться мнениями. Например, переговоры той или иной стороне нужны лишь для отвлечения внимания партнера. Так, если речь идет о торговых переговорах, то один из участников может начать их только для того, чтобы заинтересовать другое, более выгодное, по его представлениям, лицо.
Торговые переговоры известны издревле. Однако первоначальное понимание успешной торговой сделки было близко к тому, чтобы "надуть" партнера. Часто вызывал уважение тот, кто смог избавиться от плохого товара, получив при этом изрядную сумму денег. Иное понимание успешных торговых переговоров господствует ныне. Успешные переговоры – это, прежде всего, взаимовыгодные решения. При этом не надо думать, что остальные функции переговоров остались в прошлом. Они сосуществуют друг с другом и часто на переговорах реализуются одновременно, имея большую или меньшую значимость. Некоторые из них, такие как информационно-коммуникативная функция, присутствуют на всех переговорах, другие появляются временами, поэтому в целом можно говорить об иерархии функции переговоров. И все же сегодня к переговорам обычно прибегают тогда, когда в одностороннем порядке решить проблему либо невозможно, либо это связано слишком с большими затратами.
Часто на практике тот факт, что переговоры предполагают совместную деятельность участников со смешанными интересами, просто игнорируется, особенно если стороны не обладают достаточным опытом их ведения и ведут себя так, как будто партнера не существует, ориентируясь только на свои интересы и пытаясь только их реализовать на переговорах.
Следствием того, что переговоры представляют собой совместную деятельность, является необходимость учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы, его отношение к переговорам и многое другое. Иными словами, встает задача правильно составить представление о противоположной стороне. Это представление формируется еще до начала непосредственно переговорного процесса и уточняется в ходе ведения переговоров. Но даже когда стороны пришли к решению и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением достигнутых договоренностей. На этом этапе формируется представление о надежности партнера, о том, насколько строго он следует подписанным им документам.
Исходя из вышесказанного, в процессе переговоров можно выделить три основные стадии:
- подготовка к переговорам;
- процесс их ведения;
- анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.
2. Особенности и технологии проведения презентации.
Презентация - это один из наиболее эффективных способов осуществления продаж или представления концептуальных документов. Тщательно подготовленные коммуникативная стратегия, аналитический отчет или бизнес-предложение - это лишь полдела. Надо суметь показать товар лицом, на время превратившись в артиста, оратора и психолога.
Проведение презентации кардинально меняет ситуацию. Яркий визуальный образ вызывает эмоции, а удачное сочетание эмоционального и информационного воздействий помогает быстрее пробиться к уму и сердцу заказчика.
Презентация - особый жанр выступления, полноценный спектакль со своим сценарием, драматургией и режиссурой. Как и у театрального действия, у презентации есть свои законы, но прежде всего она базируется на «трех китах» - замысле, зрителе и каналах коммуникации. Рассмотрим их подробнее.
Замысел
Как и в каждом спектакле, у презентации есть свой замысел - идея, ради которой создается действо. Именно вокруг замысла органично выстраиваются и содержание выступления, и форма подачи материала, и особенности взаимодействия с аудиторией. Другими словами, при разработке презентации у вас должна быть ясность намерения, т. е. ответ на вопрос: «А зачем вы, собственно говоря, делаете презентацию, что вы хотите ею сказать?». Это ключевое послание презентации, и формальные ответы на данный вопрос не принимаются! Ключевое послание проходит через все содержание презентации. Если вам удалось не только сформулировать ответ на вопрос «зачем?», но еще и выверить все содержание презентации в этом ключе, считайте, что полдела уже сделано. Во время проведения презентации очень важно ни на минуту не забывать о ключевом послании, быть с ним «в контакте» и внутренне задавать себе вопрос: «Зачем я это говорю?». Так, например, при реализации информационно-аналитического сопровождения празднования 300-летия Санкт-Петербурга мы 3 раза презентовали результаты общероссийского исследования и разработанную на их основе информационную стратегию для различных целевых аудиторий. Для представителей СМИ нашим ключевым посланием было: «Мы являемся экспертами в этой теме и готовы предоставить вам всю необходимую информацию как сейчас, так и в дальнейшем». Презентация же для представителей администрации Санкт-Петербурга говорила: «Мы понимаем всю сложность и неординарность ситуации и знаем, как достичь максимального результата для города».
Зритель
Как и в любом театре, помимо режиссера (он же в нашем случае и актер), в зале присутствует самый главный персонаж - зритель. При проведении презентации крайне важно создать пространство для позитивной коммуникации с аудиторией.
Немаловажным аспектом является коммуникативная позиция, которую вы занимаете во время выступления. Можно придерживаться разных стратегий. Одна из них - это так называемая «подстройка снизу», под заказчика, когда вы стараетесь максимально следовать его пожеланиям, не настаиваете на своей позиции - даже если у вас есть аргументы в ее пользу - исходя из высокого статуса и авторитета слушателя. И эта стратегия, к сожалению, проигрышная. Вас не воспримут как сильного игрока, велика вероятность того, что вы станете объектом манипуляции со стороны представителей аудитории.
Вторая стратегия - это, наоборот, доминантная позиция «свысока». В этом случае зрители становятся объектом манипуляции с вашей стороны, а вы - мастером, который использует слабые стороны «противника». Такие действия дают сиюминутный результат и в конечном итоге также приводят к проигрышу.
Обратите внимание также и на специфику аудитории, перед которой вам предстоит выступать, продиагностируйте ее истинный запрос и потребности. Это позволит вам адекватно и эффективно выстроить коммуникацию. Обычно для этих целей используется не только личное впечатление, но и проведенное предварительно desk-research. Если у вас заранее нет возможности получить представление о тех людях, на которых рассчитана презентация, о значимых для них параметрах и приоритетах, попробуйте учесть общие культурные стереотипы. Если вы, например, делаете презентацию для представителей бизнес-структур, выступление должно отличаться конкретностью, ориентацией на бизнес-результат с акцентом на оценку его в денежном выражении. В случае проведения презентации для представителей органов власти акцент в выступлении ставится на соотнесение направлений вашей деятельности с государственной проблематикой, на демонстрацию надежности и статусности вашей компании.
Каналы коммуникации с аудиторией
Для того чтобы содержание вашей презентации было услышано и, самое главное, воспринято зрителем, обратите внимание на язык коммуникации с аудиторией. Старайтесь общаться с аудиторией не только в общей с ней терминологии, но и учитывать ее коммуникативные особенности. Заранее определите, какой стиль общения является комфортным для слушателя, какие существуют особенности восприятия информации.
Как известно из практик НЛП, у каждого из нас есть психологические особенности восприятия и обработки информации. Сенсорные системы (каналы восприятия) - аудиальная, визуальная, кинестетическая и так называемая «внемодальная» - определяют способ восприятия информации и организуют стратегию мышления. Во время проведения презентации стоит по возможности задействовать максимальное количество этих каналов. С этой целью используются визуальные изображения и речевые предикаты, соответствующие каждому из каналов. Например, для визуального канала - «ясно видно, что», «посмотрите на эту проблему», «поставьте рядом два факта», «можно очертить круг», для кинестетического - «почувствуйте разницу», «ухватите суть», «нащупайте решение», для аудиального - «послушайте», «прислушайтесь», «факт говорит о», для внемодального - «понимаете», «проанализируйте», «осознайте» и т. д.
Также при проведении презентации немаловажным аспектом в коммуникативном плане становится ваше умение поддерживать контакт со зрителем, создавая определенный эмоциональный фон. Для этого необходимо проведение диагностики состояния аудитории на протяжении всей презентации. В определенных ситуациях целесообразны шутка, анекдот, которые смогут разрядить обстановку, в других - практический пример из вашего опыта, который привлечет внимание к содержанию презентации, либо содержательный переход к следующему блоку, более интересному для слушателей. Это особые «фишки», и некоторые из них лучше подготовить заранее.
Так, когда мы готовили одну из наших презентаций, мы понимали, что получасовое изложение позитивных ключевых сообщений, на которых предполагалось строить кампанию, усыпит любого. Поэтому где-то на 10-м слайде стараниями дизайнера появлялось выбивающееся из общего цветового ряда желтое пятно, в котором крупно была прописана необходимость привлечения на втором этапе проекта «тревожного внимания к проблемам города». Один из высокопоставленных чиновников, который уже к середине презентации проекта практически потерял к ней интерес, услышав выражение «привлечение тревожного внимания», да еще и выделенное цветом, сразу оживился и попросил вернуться на несколько слайдов назад.
Подача информации
Сформулируем основные принципы подачи информации.
Делая презентацию, не стоит зачитывать материалы слайдов и их повторять. Ваш текст должен раскрывать, уточнять слайдовую информацию. Особое внимание уделите графикам, вначале объясните их подробно, а затем - что означает представленная информация. И никогда не упускайте возможности подчеркнуть основную мысль вашей презентации.
Когда вы говорите, сохраняйте визуальный контакт с аудиторией. У слушающих не должно формироваться ощущения вашей отчужденности. Для этого используйте следующую технику: смотрите в глаза представителям аудитории по очереди справа налево.
Презентация - это всегда командная работа. Заранее продумайте, какие провокационные вопросы могут быть заданы. На самой презентации должны быть несколько специалистов, готовых вступить в игру, если заданный вопрос не входит в область компетенции выступающего. Распределите зоны ответственности (кто какой вопрос сможет «отбить»).
Известно, что когда у экрана оказывается новый человек, с другим темпом, тембром и стилем речи, начавшее было ускользать зрительское внимание вновь возвращается к теме презентации. Поэтому при проведении продолжительной по времени презентации рекомендуется смена выступающих.
Никогда не прячьтесь за техникой и визуальными материалами. Не стоит говорить в сторону стены, экрана или проектора. Положение слева от экрана или непосредственно у проектора является наилучшим местом для презентующего. При объяснении информации на слайдах следует пользоваться ручкой, прозрачной указкой, просто рукой. При этом не стоит касаться экрана.
Для демонстрации уверенности меняйте ваше положение - время от времени выходите к аудитории. Не стоит «прирастать» к одному месту и топтаться на полпути между аудиторией и экраном.
При оформлении презентации используйте элементы фирменного стиля заказчика, позитивный визуальный ряд, связанный с тематикой выступления. Этот же стиль необходимо использовать при оформлении раздаточных материалов.
Техническое оснащение
Не доверяйте организаторам: если что-то будет не так - это ваша вина, а не их! При подготовке к презентации с технической точки зрения нужно несколько раз перестраховаться. Лучше проводить презентацию со своей техникой. При использовании техники принимающей стороны стоит заранее, до выступления, несколько раз ее апробировать. В резерве необходимо иметь несколько копий вашей презентации.
Как бы тщательно вы ни готовились к выступлению, просчитывая каждую деталь, «в час икс» всегда могут произойти непредвиденные события. В нашей практике были случаи, когда подводила многократно проверенная техника (и приходилось презентовать на «распечатках»), когда выверенную до каждой запятой презентацию приходилось представлять с конца по настоятельному желанию слушателя «начать с программы мероприятий, а не с вашей идеологии». Единого рецепта тут нет, но есть главный принцип - отличное знание материала, уверенность в себе и чувство юмора, которые позволят настоящему профессионалу сымпровизировать в любой форс-мажорной ситуации.