Стимулирование аппетита

Вы предлагаете партнеру варианты и информацию для предварительного пробуждения у него интереса к партнеру, а затем на основе спровоцированного интереса указываете возможные варианты решения с подробным обоснованием преимуществ.

3. Двусторонняя аргументация

Может применяться, когда Вы указываете преимущества и слабые стороны предлагаемого решения.

4. Очередность преимуществ и недостатков

Известно, что решающее воздействие на формирование позиции оказывает начальная информация, поэтому во время аргументации указывают сначала преимущества и лишь затем недостатки.

5. Персонификация аргументации

Сначала Вы пытаетесь выяснить позицию Вашего партнера и потом включить ее в Вашу аргументацию, или хотя бы не допустить, чтобы она противоречила Вашим аргументам. (вопросы: Что Вы думаете об этом? Как по Вашему мнению это можно сделать?)

6. Способ «перелицовки»

Означает постепенное подведение партнера к противоположному выводу путем совместного анализа каждого этапа предложенной им процедуры решения.

7. Способ получения принципиального согласия

Вы добиваетесь принятия партнером решения проблемы в целом, а затем оговариваете детали.

8. Способ расчленения аргументов собеседника.

Состоит в том, что Вы делите аргументы собеседника на правильные, сомнительные, ошибочные, а потом доказываете несостоятельность всей его концепции.

9. Способ «Сократа»

Состоит в том, что Вы строите дискуссию таким образом, чтобы собеседник положительно отвечал на первые вопросы. Это обеспечит его согласие с более сложными и принципиальными утверждениями.

10. Способ классической риторики

Состоит в том, что Вы соглашаетесь со всеми высказываниями партнеров, а затем, усыпив его бдительность, внезапно опровергаете доказательство с помощью сильных аргументов.

11. Способ замедленного темпа

Состоит в обстоятельном перечислении всех наиболее слабых мест в аргументации партнера, так как это поможет обратить его внимание на ошибки и устранить их.

5. Завершение беседы Задачи:

1. Достижение основной или в неблагоприятном случае альтернативной цели.

2. Обеспечение благоприятной атмосферы.

3. Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.

4. Поддержание в дальнейшем контактов с собеседником.

5. Составление резюме с четко выраженным основным выводом.

Практика показывает, что переводить беседу в заключительную фазу следует, когда она достигает кульминационного момента. Дело в том, что в это время высказываются наиболее сильные аргументы, на которые даются исчерпывающие ответы, способные удовлетворить собеседника. Естественно, что за время беседы собеседник не может сохранить в памяти все Ваши аргументы. В таком случае его состояние нерешительности выдает, например, фраза «Мне нужно еще все основательно обдумать».

Ускорение принятия решения

Для того чтобы ускорить принятие решения можно использовать приемы косвенного и прямого ускорения.

Прямое ускорение выражается в форме специфических подталкивающих вопросов. Например, «Мы сразу будем принимать решение?».

Косвенного ускорения существует 4 варианта:

1. Гипотический подход. Почти все люди испытывают страх, оказавшись в ситуации принятия решения. В связи с этим целесообразно говорить лишь об условном решении, чтобы собеседник расслабился и привык постепенно к факту принятия решения.

2. Поэтапное решение. Окончательный вывод собеседника можно предупредить, предполагая, что основное решение по вопросу уже принято. Таким образом, Вы заставите его фиксировать отдельные моменты решений еще до того, как собеседник дал свое согласие. В результате путем внушения достигается сильное воздействие на собеседника в нужном направлении.

3. Альтернативные решения. Суть в том, что Вы предлагаете собеседнику альтернативные варианты решения вопроса, которые устраивают обе стороны.

4. Ключевой вопрос. Ответы на Ваши вопросы в конце беседы могут облегчить состояние собеседника, особенно в тот момент, когда Вы обращаетесь к нему с, казалось бы, безобидным, но переломным вопросом. Например, «А что бы Вы предпочли?», «К какому выводу пришли бы Вы в этом случае?»

Преимущество переломного вопроса заключается в том, что собеседник постарается точно ответить на заданный вопрос, и его мысли переключатся с решения, которое ему предстоит принять. Т.е. он временно освободится от психологического груза ответственности за решение.

Заключительную часть беседы, как и начальную, мы запоминаем лучше всего. В связи с этим, следует записывать или заучивать наизусть несколько заключительных предложений, чтобы потом выбрать какой-либо вариант.

Условия для завершения беседы

Завершение беседы следует начинать, если соблюдается хотя бы одно из следующих условий:

1. Если Вы с помощью контрольных вопросов направили беседу к нужной цели.

2. Если Вы привели убедительные для собеседника аргументы.

3. Если на поставленные Вам вопросы Вы дали удовлетворяющие собеседника ответы.

4. Если Вы успешно справились со всеми возражениями собеседника.

5. Если создана благоприятная атмосфера для завершения беседы.

Невербальные признаки, свидетельствующие о склонности партнера завершить беседу

1. Партнер в расслабленном состоянии наклоняется вперед с выражение заинтересованности или, наоборот, разводит и сжимает руки.

2. Партнер слушает Ваше выступление с выражением явного одобрения, слегка кивая.

3. Партнер снова перелистывает Ваш проект, рассматривая еще раз помещенные в нем данные.

Существует железное правило, если собеседник сказал «нет», беседу заканчивать нельзя. У Вас должны быть альтернативные варианты, которые позволят продолжить беседу и преодолеть отрицание собеседника.

Торги

Торги – это способ продажи и закупки товаров, размещения заказов и выбора наилучшего коммерческого решения.

В результате заключается юридическая сделка с партнером, который предложил наиболее выгодные условия. Основная отличительная особенность торгов – максимальное использование механизма конкуренции.

Виды торгов

Торги различаются:

1. По составу:

   • единичные;

   • торги физических, юридических и групповых субъектов.

2. По видам принимаемых обязательств:

• торги по договорам купли-продажи;

• торги по договорам подряда.

3. По результатам и финансовым условиям:

• по предложениям цены, скидки;

• по условиям оплаты;

• по товарообменным операциям.

Виды сделок:

1. Односторонние. (завещание, дарение, доверенность).

2. Многосторонние или двусторонние, оформляемые договором, контрактом.

3. Срочнае или фьючерская. Это срочная биржевая сделка, которая предполагает уплату денег за товар через определенный срок после заключения сделки по цене, установленной в контракте.

Основной задачей на торгах является урегулирование конфликтов интересов. Сам факт наличия торгов предполагает, что стороны пытаются найти компромиссное решение. Торги начинаются с того, что партнеры делают заявку. Она должна быть приемлемой для обеих сторон. В связи с тем, что каждому необходимо выиграть как можно больше. В торгах всегда сохраняется соперничество.

Стратегии наступательности

1. Разведка. Использование подставных лиц для выяснения реальной ситуации.

2. Использование пропаганды своего товара с помощью навязчивой рекламы и формирование общественного мнения.

3. Гибкость тактики продаж и поиск слабых мест в обороне противника.

4. Ультимативная, т.е. представляет собой давление.

5. Затягивание торгов и использование для этого приемов, увеличивающих потенциал одной стороны и изматывающих другую сторону для того, чтобы она согласилась на более благоприятные условия для противника.

6. Цепь незначительных конфликтов. Для изматывания соперника и выявления его слабых мест.

7. Стратегия засады. Это ультиматум, предъявляемый в последний момент. Для того чтобы вырвать значительные уступки у продавца, когда он уже психологически расслабился.

Технология ведения торгов

1. Вступая в торги, необходимо составить для себя перечень того, что, в какой очереди, и в обмен на что можно уступать.

2. Составьте список того, что желательно приобрести.

3. Список уступок должен быть дополнен необходимыми активными действиями.

4. Четко понимайте тот факт, что каждая уступка должна иметь какую-то гарантию.

5. Приобретение должно соотноситься с ожиданием.

6. После каждой уступки и приобретения Вам необходим экспресс–анализ оценки своего положения в данный момент.

7. Разумная тактика проведения торгов рекомендует не мелочиться в большой игре и не слишком блефовать - в малой.

8. Не допустим обман в торгах.

9. Подготовка торгов предполагает выдвижение предложений, выявление потребностей друг друга, стремление побудить партнера к действиям в интересах взаимной выгоды.

Метод завязок

Завязка – это попытка добиться положительного или нужного Вам ответа концом фразы, которую Вы произносите.

Завязки могут быть следующих видов:

• стандартные;

• внутренние;

• меченные;

• обращенные.

Например:

• «Если все произносимое Вами истинно или очевидно для делового партнера, разве он не согласится?»

• «А если качество товара или услуг отвечает его требованию, он становится ближе к тому, чтобы его купить, не правда ли?».

• «Не так ли?»;

• «Ведь верно?»;

• «Разве не так?»;

• «Вы согласны?»;

• «Ведь так и должно быть?».

Стандартная завязка: Они идут последними в конце предложения.

Внутренняя завязка: Ставится завязка в середину. Например, «Как только Вы привыкните, неужели Вы не сможете этим легко управлять?»; «Вы действительно сможете этим управлять, не так ли, как только привыкнете?».

Обращенная завязка: Завязка стоит в начале предложения. Например, «Вы конечно сможете этим легко управлять, как только привыкните».

Меченая завязка: Простейший вариант: ваша завязка в ответ на любое позитивное высказывание партнера по факту продаж.

Способы научиться говорить «нет»

Отрицательная реакция может быть достигнута за счет средств психологического давления. И в том случае, если партнер не имеет силы воли или подвержен воздействию со стороны более сильного противника.

1. Метод сломанной пластинки. Не уходить, настойчиво говорить одно и тоже. Многократный повтор одной и той же информации, необходимой Вам для отстаивания собственной позиции.

2. «Я восторгаюсь Вами». Предполагает перед отказом проговорить следующие фразы: «Я так рада, что Вы обратились именно ко мне, но …(полный отказ)»; «Я искренне восхищаюсь Вашей фирмой, но мои планы не позволяют мне принять предложение».

3. Прекрасное предложение. Заключается в использовании следующих фраз: «Это замечательное предложение, но мы не можем воспользоваться им сейчас»; «Прекрасная идея, но боюсь, нам пока придется от нее воздержаться».

4. «Мне надо подумать». «Мне бы очень хотелось сказать «да», но я не могу сделать это сразу. Дайте мне время, и я что-нибудь придумаю». При применении этого метода, решение обычно бывает более взвешенным и аргументированным. Даже если Вы в последствии скажете «нет», партнер поймет, что Вы к проблеме отнеслись серьезно.

5. «Потому, что я вредный». Тактика предполагает, что можно сказать «нет» с юмором. Например, «Я предполагаю, что вы думаете, будто я говорю нет, потому что я вредный. Что же, это верно».

6. «У нас это не получится». Предполагает собой использование всех вербальных и невербальных факторов, т.е. уверенная интонация, позы, жесты. Например, «В пятницу встретиться совершенно невозможно». Никогда не объясняйтесь и не извиняйтесь. Не стоит давать объяснения, если у Вас нет бесспорного аргумента.

7. «Я этим не занимаюсь». Прием уместен, если Вы чувствуете, что Вам предлагают сделку с нарушением этических норм бизнеса.

8. «Я Вам сочувствую». Если партнер начинает рассказывать Вам о своих трудностях, к этому нужно отнестись с пониманием, но без показанного сочувствия. Например, «Это серьезная проблема я понимаю»; «Да мне жаль, что у Вас такие трудности».

9. «Нет». Иногда, в критических ситуациях лучше просто кратко, категорично отказать. Такой отказ может быть более приемлем, потому что исключает двусмысленность толкования.

Способы психологической защиты

Механизм защиты у человека срабатывает, когда он полагает, что достижение цели нормальным способом невозможно. Особенность психологических механизмов защиты состоит в том, что они являются не способом достижения цели, а способом организации временного душевного равновесия.

1. Механизмы защиты могут срабатывать за счет изменения восприятия, т.е. человек, отрицая то, что нежелательно, постепенно может забыть болезненные сигналы и действовать так, как будто их нет.

2. Другие люди пытаются манипулировать беспокоящими их объектами и направлять события в нужное им русло.

3. Человек находит выход в самооправдании и снисхождении к своим поступкам.

4. Прибегают к самообману.

Виды психологической защиты:

• отрицание;

• вытеснение;

• проекция;

• идентификация;

• рационализация;

• включение;

• замещение;

• отчуждение.

Отрицание. Сводится к тому, что информация, которая тревожит и может привески к конфликту не воспринимается. Этот способ защиты возникает при конфликтах, которые противоречат основным ценностным установкам личности и угрожают самосохранению, самооценке, престижу. Этот способ защиты характеризуется очень заметным изменением восприятия действительности. Отрицание может формироваться еще в детском возрасте и не позволяет человеку адекватно оценивать происходящее вокруг, что в свою очередь вызывает трудности в общении.

Вытеснение. Считается наиболее универсальным способом избежания внутреннего конфликта путем активного выключения из сознания неприятной информации. При этом негативная информация отвергается на пороге сознания. Истинные, но неприятные мотивы вытесняются с тем, чтобы их заместили другие - приемлемые с точки зрения социального окружения и поэтому не вызывающие стыда и угрызения совести. Ложный мотив в этом случае может быть опасен тем, что позволяет прикрывать общественно-приемлемой аргументацией личные эгоистические устремления. При вытеснении неразрешенный внутренний конфликт обнаруживает себя высоким уровнем тревожности и чувством дискомфорта.

Проекция. Это бессознательный перенос (приписывание) собственных чувств и желаний, в которых человек не хочет себе сознаться, т.к. понимает их социальную неприемлемость на другое лицо. Нередко, когда человек по отношению к кому-то проявил агрессию, у него возникает тенденция понизить привлекательные качества пострадавшего.

Идентификация. Это бессознательный перенос на себя чувств и качеств, присущих другому человеку и недоступных, но желательных для себя. Для детей механизм представляет собой нормы усвоения социального поведения и нравственных ценностей. Благодаря этому механизму может достигаться символическое желание обладать тем объектом, который недосягаем. В широком смысле идентификация – это неосознанное следование образам, которые позволяют преодолеть собственную слабость и чувство неполноценности.

Рационализация. Это псевдоразумное объяснение человеком своих желаний, поступков в действительности, вызванных причинами, признание которых грозило бы потерей самоуважения. В частности, рационализация связана с попыткой снизить ценность недоступного. Прием используется человеком, в тех случаях, когда он, стремясь осознать ситуацию, пытается скрыть от себя тот факт, что к действиям его побуждали мотивы, несовместимые с его собственными нравственными стандартами. Наиболее яркие примеры проявления этого механизма: «кислый виноград» и «сладкий лимон». Первый предмет означает понижение значимости недоступного. Защита по типу «сладкий лимон», направлена на не дискредитацию недосягаемого объекта, а на преувеличении значимости имеющегося.

Включение. При этом способе защиты так же переоценивается значимость травмирующего фактора, но для этого используется новая глобальная система ценностей, куда прежняя система входит как часть и, как следствие, на фоне других более значимых факторов понижается ценность травмирующего фактора. Наиболее яркий пример такой защиты – катарсис. Катарсис – это облегчение внутреннего конфликта при сопереживании. Если человек наблюдает и сопереживает драматические ситуации других людей, боле травмирующие, чем те, которые тревожат его самого, он начинает смотреть на свои беды по другому, оценивая их по сравнению с чужими.

Замещение. Это замена действия, направленного на недоступный объект на действие с доступным объектом. Замещение разрешает напряжение, созданное недоступной потребностью, но не приводит к желаемой цели. Наиболее яркое проявление замещения – аффект. Например, когда ругаются, бьют посуду.

Отчуждение (изоляция). Обособление внутри сознания, травмирующих человека факторов. При этом доступ в сознание негативных эмоций блокируется так, что связь между событиями и его эмоциональной окраской утрачивается. Этот способ защиты очень напоминает синдром отчуждения у аутических детей, для которых характерно отсутствие эмоциональной связи с другими людьми, хотя их связь в действительности осознается. С этим механизмом связаны феномены: расщепление личности; деперсонализации (когда человек не осознает себя как личность).

Итог. Избирательность отношения человека к коллективу всегда связана с механизмом психологической защиты. Она может проявляться при значительном рассогласовании собственной системы ценностей и оценке своих поступков или поступков близких, которые отделяют желательные воздействия от нежелательных, которые способствуют убеждениям, потребностям и ценностям личности или отрицают их.

Механизмы психологической защиты обычно помогают сохранению внутреннего комфорта человека даже при нарушении им социальных норм и правил, т.к. снижая значимость социального контроля для личности, они создают почву для самооправдания.

Деловые cовещания.

Деловые совещания – это общепринятая форма делового общения группы по обсуждению производственных вопросов и проблем, которые требуют коллективного осмысления и решения.

Участники процесса коммуникации:

1. коммуникативный лидер;

2. участники совещания.

Виды совещаний

По характеру коммуникации:

1. Диктаторские – право голоса только у руководителя, остальные только слушают.

2. Автократические – они ведутся в форме диалога, когда руководитель задает вопросы каждому участнику совещания и получает ответы на них.

3. Сегрегативные – совещание, в котором планируется доклад руководителя и выступление назначенных им подчиненных.

4. Дискуссионные – для них характерен свободный обмен мнениями и выработка коллективного решения, которое принимается общим голосованием и в последствии утверждается руководителем.

5. Свободные – без четкой повестки дня и без председателей. Они проводятся тогда, когда обсуждение какой-либо проблемы зашло в тупик. Тогда объявляется перерыв, и проводятся стихийные совещания.

По целевому назначению:

1. По планированию. Обсуждаются вопросы стратегии и тактики деятельности организации и находятся ресурсы, необходимые для реализации планов.

2. По мотивации труда. На них обсуждаются проблемы производительности и качество труда коллектива и отдельных работников. Рассматриваются проблемы удовлетворенности персонала, мотивации его деятельности, низкой производительности труда, возможное моральное и материальное стимулирование, правила корпоративной культуры, дисциплины.

3. По внутрифирменной организации. Вопросы структурирования организации, вопросы координации действий внутри организации, проблемы делегирования полномочий, внесение изменений в направления деятельности фирмы.

4. По контролю за деятельностью работников. Обсуждаются результаты той или иной деятельности, уровень достижения поставленной цели, причины срывов, вопросы коррекции планов и задач, способы контроля.

5. Совещания, специфические для организации. Обсуждаются оперативные вопросы управления в связи с конкретной ситуацией в фирме, вопросы имиджа фирмы, ее конкурентоспособности, инновации и условия успешности их внедрения.

Подготовка делового совещания

Цель: Это описание ожидаемого результата нужного типа решения.

Предмет обсуждения – это тема совещания. Чем более точно сформулирован предмет обсуждения, тем выше вероятность получить необходимый результат. Рекомендуется выносить на совещание лишь те темы, которые не удается решить отдельным специалистам и которые требуют коллективного осмысления.

Повестка дня: Это письменный документ, рассылаемый всем участникам совещания и содержащий следующую информацию:

• тема;

• цель;

• перечень обсуждаемых вопросов;

• время начала и окончания совещания;

• место проведения;

• фамилии и должности докладчиков и людей, ответственных за подготовку вопросов;

• время, отведенное на каждый вопрос;

• место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

Время проведения.

Целесообразно проводить совещания в определенный день недели, во второй половине дня.

Необходимо продолжать совещание не дольше 1,5-2 часов.

Число участников: 6-7 человек.

Нежелательно приглашать на совещание по любому вопросу всю администрацию, здесь уместны лишь те руководители, которые отвечают за тот или иной участок работы.

Важную роль в проведении совещания играет способность работников брать на себя определенную должность: генератор идей, аналитик и т.д.

Зарубежные психологи практикуют опыт делегирования полномочий по ведению совещаний тем специалистам, которые наиболее компетентны в обсуждаемой проблеме. Это повышает ответственность за принимаемые решения, усиливает активность участников по генерированию идей, что позволяет сделать климат в коллективе более либеральным.

Организация пространства

Рекомендуется во время совещания рассаживать участников таким образом, чтобы люди видели лицо, глаза, мимику и жесты других участников. Но при этом надо учитывать совместимость персонала.

Считается, что при равных условиях чаще начинают конфликтовать люди, сидящие друг напротив друга и реже те, кто сидит рядом.

Посадка за столом совещания

Место №1 скорее всего выберут те, кто охотнее продемонстрирует всем, будто бы стол принадлежит ему.

Место №2 займет тот, кто охотнее остался бы в одиночестве.

Место №3 займет тот, кто делает заявку на лидерство. Заняв место в торце стола, он как бы приглашает остальных приблизиться и начать взаимодействие.

Место №1 (напротив собеседника) займет тот, кто хочет выдержать дистанцию. При торговых сделках это место предлагается занять продавцу.

Место №2 выбирает тот партнер, кому позволяется подойти ближе к руководителю. Обычно это партнер, которому очень доверяют или друг.

Место №3 нельзя занимать без разрешения хозяина стола. Его могут предложить занять тому партнеру, скоторым предполагают вести совместную деятельность при наличии совместных интересов.

В ходе делового общения человек может передвинуться с первого на второе место, если отношения складываются позитивно, если необходимо продемонстрировать общность взглядов, и хозяен не возражает.

Стили поведения за столом совещания

У гловое расположение. Больше всего подходит для непринужденной беседы или беседы по типу руководитель–подчиненный. Позиция способствует постоянному контакту глаз и создает условия для жестикуляции, немешающей партнеру. Угол служит частичным барьером. При возможной агрессии можно отодвинуться дальше, при взаимопонимании – сблизиться.

К ооперативное поведение. Необходимо для непосредственного делового взаимодействия. Когда одна проблема решается совестно, людям надо сидеть рядом, чтобы лучше понимать намерения друг друга, чтобы видеть анализируемые материалы и выработать общие решения.

Конкурируеще-оборонительная позиция. Такое положение партнеров обычно создает атмосферу соперничества, при которой каждый из участников жестко ведет свою линию, пытается обыграть соперника. Стол в этом случае становится барьером. При таком расположении общение завершится конфликтом. Компромис и консенсус маловероятны. Вместе с тем такое расположение может говорить о субординации. Разговор в этой ситуации получится коротким и конкретным, без излишних эмоций.

Независимая позиция. Характерна для людей, не желающих взаимодействовать, она свидетельствует об отсутствии заинтересованности или о желании остаться незамеченным.

Квадратный стол. Способствует отношениям конкуренции и соперничества между людьми, равными по социальному положению. Сотрудничество возникает с тем партнером, который сидит рядом справа. Максимальное сопротивление вызывает сидящий напротив.

Длинный прямоугольный или Т-образный стол. При встрече партнеров одинакового социального статуса главным считается место во главе стола, если человек сидит лицом к двери.

Круглый стол. Создает атмосферу неофициальности и непринужденности. За таким способом легче достигается крнсенсус.

Правила поведения Для руководителя

1. Вовремя начать совещание.

2. Сообщить о регламенте.

3. Согласовать правила работы.

4. Уточнить повестку дня.

5. Предупредить о том, что обсуждения не по существу вопроса будут сняты.

6. Если используется критика, то необходима ее обязательная конструктивность.

7. Жестко вести совещание по пути к намеченным целям. Для этого обеспечить максимальную отдачу от каждого участника.

8. Регулировать направленность и деловитость рассуждений. Для этого не допускать затягивания выступлений, стимулируя конкретность идей.

9. Соблюдать корректность дискуссий.

10. Использовать разнообразные приемы для активизации внимания участников совещаний.

11. Подводя итоги обобщить все сказанное, сформулировать выводы, определить задачи на будущее.

12. Завершить совещание точно в назначенное время.

13. В заключение настроить персонал на эффективную работу в дальнейшем.

Для участников совещания

1. Представляйте себя в своих высказываниях, т.е. говорите «Я» вместо «Мы» или безличной формы. Это позволяет говорящему брать ответственность за то, что говорил на себя.

2. Если Вы задаете вопрос, скажите, зачем Вы его задаете, что он значит для Вас.

3. Желательно после прослушивания информации задавать уточняющие вопросы. Считается, что вопросы, начинающиеся со слов «как», «что», «почему», предпотительнее вопросов закрытого типа.

Не рекомендуется использовать провокационые вопросы или так называемые вопросы-ловушки, так как они провоцируют конфликты и становятся причиной ухода от проблемы.

4. В высказываниях будьте конкретны, ясно излагайте свои мысли, отвечайте за свои ошибки, выдвигайте новые идеи, отстаивайте личную точку зрения, будьте терпеливы к инакомыслию.

5. Воздерживайтесь от интерпритации чужих мыслей и чувств, старайтесь не делать неоправданных обобщений.

6. Говорите не о поступках и мыслях других, а о Вашем понимании этих поступков и мыслей. Т.е. вместо того, чтобы сказать «Вы тут ошиблись» скажите «Мне кажется, что здесь вкралась ошибка».

Мозговой штурм

На проблемных совещаниях часто используется метод мозгового штурма - это работа группы, при которой первоочередной целью является поиск новых альтернативных вариантов решения проблемной ситуации.

Чтобы мозговой штурм прошел успешно, члены группы должны придерживаться следующих правил:

1. Временно отказаться от оценки и критики идеи и принимать все точки зрения.

2. Поощрять свободное течение идеи.

3. Достраивать, улучшать, преобразовывать идеи других. Работать, смешивая разные идеи, пока не возникнет интересная комбинация.

4. Записывать все идеи.

Считается, что этот способ работы является творческим, однако он имеет достаточно шаблонные формы:

• Сначала проблема выдвигается для рассмотрения.

• Затем представляется как можно больше идей для ее решения или смягчения.

• Лицо, излагающее проблему, выбирает несколько идей для их дальнейшей разработки.

• На основе выбранных идей разрабатываются альтернативные варианты решения поставленной проблемы.

Принято считать, что мозговой штурм будет более эффективен в той группе, где есть и «профессионалы» и «профаны».

Фактором, который наиболее сильно препятствует мозговому штурму, является критика. С одной стороны, лицо, высказывающее критическое замечание, как правило, мыслит стандартно. С другой стороны, это мешает участникам искать решения, отличные от привычных.

Эффективность мозгового штурма снижает излишняя официальность, формальный подход к решению проблемы.

Условия контроля дискуссии на совещании

Рекомендуется использовать следующие приемы:

а) Для сохранения единства участников совещания:

• в случае возникновения инцидента, сделать длительную паузу или попытаться разрядить обстановку;

• не принимать чью-либо сторону до окончательного подведения итогов;

• если Вы руководитель совещания, не высказывайте первым свою точку зрения;

• необходимо поддерживать и не позволять нападать на новых сотрудников или молодых специалистов, которые плохо ориентируются в ситуации.

б) Для активизации участников совещания:

• иметь оптимальную стратегию принятия решения;

• создать условия для творческой работы;

• не использовать самому и не позволять другим применять деструктивную критику;

• не давать участникам совещания возможность выключиться из работы;

• не оставлять без внимания даже самые незначительные предложения;

• осуществлять эффективное групповое взаимодействие.

в) Для сосредоточения внимания на проблеме:

• основываться на конкретных фактах и веских доказательствах;

• записывать все вносимые предложения;

• прогнозировать возможность внедрения предлагаемых идей с учетом финансовых затрат, наличия времени, ресурсов, материально-технического обеспечения.

г) Для активизации обсуждения предложений:

• задавать основные вопросы и дополнительные по ходу ответов на первые;

• высказывать одобрения тем участникам совещания, кто вносит конструктивные предложения;

• побуждать возникновение альтернативных точек зрения;

• не допускать резких высказываний в чей-либо адрес;

• организатору дискуссий вести себя как можно более хладнокровны при увеличении «температуры» дискуссии;

• будьте внутренне готовы к отрицательному исходу коллективного обсуждения вопроса;

• если нельзя выработать устраивающее всех решение, идите на компромисс, при этом, не подавляя мнение меньшинства.

Действия после совещаний

Основное действие руководителя – контроль за выполнением принятых решений, для этого руководитель должен:

• проанализировать ход совещания и его результаты;

• просмотреть протокол совещания;

• разослать протоколы работникам, ответственным за выполнение решений;

• создать необходимые условия для выполнения намеченных мероприятий.

Критерии оценки эффективности и неэффективности совещания

1. анализ состава участников;

2. пространственное расположение участников относительно друг друга;

3. предмет обсуждения: интересовал ли он всех участников;

4. управление совещанием: были ли ситуации, когда возникали спонтанные и плохо управляемые стратегии решения проблем;

5. индивидуальные и групповые взаимоотношения: совпадали ли они или были различны;

6. проблематика: адекватность понимания самой проблемы;

7. конструктивность совещания: корректность - некорректность, предметность – беспредметность, целенаправленность – хаотичность;

8. наличие или отсутствие конфликтных ситуаций, анализ поводов и причин;

9. анализ особенностей поведения участников совещания: все ли мнения были выслушаны, или есть те, кому такая возможность не была предоставлена;

10. прогнозирование: были ли сделаны прогнозы эффективности, риска появления потенциальных проблем по поводу принятого решения.

Переговоры Этапы ведения переговоров

1. Первый этап - уточнение интересов, позиций, целей и т.д. участников переговоров.

Внимание: как бы хорошо не была проведена подготовка, всегда остается ряд невыясненных моментов.

На первом этапе необходимо:

- уточнить неясные моменты в позиции партнера (выслушав его и задав ему вопросы).

Внимание! Типичные ошибки:

1) затягивание этапа уточнения (слишком подробное выяснение несущественных деталей).

Результат: потеря переговорного темпа и, возможно, потеря партнера;

2) невыяснение важных деталей.

Результат: различное толкование договоренностей, возможный конфликт с партнером.

2. Второй этап - обсуждение позиций - главное на этом этапе - аргументация предлагаемых решений.

 Целесообразно: основное внимание при аргументации уделить взаимной выгоде в случае принятия того или иного решения.

3. Третий этап - согласование позиций.

 Целесообразно: сначала согласовать общие контуры соглашения (выработать общую формулу), затем обсудить детали. Эта тактика экономит время. Однако прежде чем следовать ей, необходимо на это получить согласие партнера.

4. Четвертый (заключительный) этап - стороны приступают к редактированию текста.

Внимание:

указанные этапы не обязательно четко разграничены. Однако в целом последовательность в решении задач при ведении переговоров должна сохраняться

 

Возможные подходы к переговорам

МЯГКИЙ ПОДХОД/ ЖЕСТКИЙ ПОДХОД (ТОРГ)

участники- друзья	участники - противники
цель - соглашение	цель - победа
делать уступки для культивирования отношений	требовать уступок для продолжения отношений
мягкий курс в отношениях с людьми и при решении проблемы	жесткий курс в отношениях с людьми и при решении проблемы
доверять другим	не доверять другим
легко менять свою позицию	твердо придерживаться своей позиции
делать предложения	угрожать
искать решение, на которое ОНИ пойдут	искать решение, на которое ВЫ пойдете
настаивать на соглашении	настаивать на своей позиции
избегать состязаний воли	пытаться выиграть состязание воли
поддаваться давлению	применять давление
допускать потери ради соглашения	требовать уступок в качестве платы за соглашение

ПРИНЦИПИАЛЬНЫЙ ПОДХОД

(совместный с партнером анализ проблемы)

-участники вместе решают проблему;

-цель - разумный результат, достигнутый эффективно;

-отделить людей от проблемы;

-придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми, но жесткого при решении проблем;

-продолжать переговоры, независимо от степени доверия;

-концентрироваться на интересах, а не на позициях;

-анализировать интересы;

-разработать ряд вариантов: решать позже;

-настаивать на применении объективных критериев;

-использовать критерии, не относящиеся к состязанию воли;

-быть открытым для доводов, уступать доводам, а не давлению.

 

Тактические приемы

ПРИ МЯГКОМ ПОДХОДЕ	ПРИ ЖЕСТКОМ ПОДХОДЕ
1) принятие практически любых предложений партнера;	1) завышение первоначальных требований;
2) значительные уступки;	2) расстановка ложных акцентов в собственной позиции;
3) прямое "открытие своих карт".	3) вымогательство;
	4) постановка партнера в безвыходную ситуацию;
	5) ультимативность требований;
	6) угрозы;
	7) выдвижение требований по возрастающей;
	8) "салями";
	9) дача заведомо ложной информации (блеф);
	10) отказ от собственных предложений;
	11) двойное толкование.

ПРИ СОВМЕСТНОМ С ПАРТНЕРОМ АНАЛИЗЕ ПРОБЛЕМЫ (ПРИНЦИПИАЛЬНЫЙ ПОДХОД)

1) тщательный анализ проблемы

2) выявление моментов объединяющих участников

3) постепенное повышение сложности решаемых проблем

4) разработка и внесение предложений, которые бы способствовали реализации обоюдных интересов

5) разделение проблемы на отдельные составляющие

Внимание:

- обычно на переговорах реализуются одновременно элементы различных подходов, однако важным является, какой из подходов преобладает - выбор преобладающего подхода зависит от обоих участников.

Целесообразно: постараться самим в большей степени ориентироваться на совместный анализ проблемы и сориентировать на это вашего партнера.

В случае, если партнер не настроен на конструктивный диалог:

- постараться самому быть настроенным конструктивно, не пытаясь обыграть партнера;

- необходимо создать деловую атмосферу переговоров;

- предложить паузу в переговорах, во время которой провести неформальные встречи и консультации, рассмотреть возможность иных альтернатив (например, проведение аналогичных переговоров с другим партнером).

На переговорах с более сильным партнером (партнером, объективно обладающим более сильной позицией) возможно:

- апелляция к продолжению отношений с данным партнером в дальнейшем (наличие долгосрочных соглашений), а значит заинтересованности партнера в соглашении;

- увязывание различных предложений в пакет (будучи слабым по одному вопросу, участник переговоров может оказаться более сильным по другому). Увязка этих вопросов на переговорах позволяет сбалансировать силу сторон;

- обращение к репутации сильного партнера (крайне жесткая позиция сильного партнера может повредить его репутации).

Внимание: необходимо внимательно относиться к поддержанию рабочих отношений с партнером. Для этого:

- ведите себя рационально, избегая негативных эмоций. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений;

- постарайтесь понять партнера. Невнимание к противоположной точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений;

- если даже противоположная сторона вас не слушает, постарайтесь провести консультации с ней, тем самым будут улучшены отношения;

- не давайте ложной информации, если даже это делает противоположная сторона. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет в дальнейшем взаимодействие с другими возможными партнерами;

- избегайте поучительного тона. Будьте открыты для аргументов партнера и постарайтесь, в свою очередь, убедить его;

- будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Манипуляции, применяемые на деловых переговорах и во время публичных выступлений

 

Цель манипулятора — «поймать на крючок» собеседника, превратив его в послушное орудие, «марионетку на ниточках». Психологическая уловка опасна тем, что человек, ставший объектом манипуляции, совершает «спонтанные» действия, не соответствующие его первоначальному плану. При этом он полагает, что его поведение совершенно свободно, и он САМ выбирает, что и как ему делать. Умение распознавать и противостоять уловкам — залог успешного ведения конструктивного диалога с партнерами, формирования и сохранения позитивной репутации компании.

Еще древнегреческий философ Зенон выделял два вида риторики:

риторику «открытой ладони», характеризующуюся стремлением к убеждению оппонента путем аргументированного взаимоприемлемого обсуждения вопроса;

риторику «сжатого кулака», ориентированную на достижение цели через использование различных средств принуждения, принятие решения через отрицание возможности компромиссов, применение провокационных, жестких приемов в полемике. Именно в рамках риторики «сжатого кулака» чаще всего используются манипуляции, необходимые для «победы» над оппонентом.

Психологические уловки, применяемые манипуляторами в выступлениях и при ведении переговоров, предполагают сознательное использование приемов затруднения аргументации, введения в заблуждение, которые одни участники общения применяют против других. Цель этих действий — вызвать раздражение оппонента. Манипулятор своим обращением задевает «эмоциональные струнки души», и собеседник начинает защищать себя на личностном уровне, забывая о реальном предмете дискуссии. Уловки другого рода связаны с определенными стратегиями построения беседы, когда манипулятор использует недостаточную информированность собеседника или своим поведением нарочно вводит его в заблуждение.

Человек, применяющий психологические уловки, чем-то напоминает игрока, который хорошо знает правила игры, но постоянно их нарушает.

Типичные манипуляции

1. Манипуляции, цель которых — воздействовать на определенные стороны личности собеседника, например, поставить под угрозу удовлетворение основных его потребностей.

Игра на самолюбии

Раздражение соперника путем не очень обоснованных, но умело сформулированных обвинений и упреков, касающихся конкретных действий данного человека.

Использование специальных терминов, которые не распространены и непонятны для оппонента («теоретическая дихотомия», «реституция», «маргинал» и т.п.). Уловка удается, если человек постесняется уточнить, что под этим подразумевает оппонент.

Прием «приклеивание ярлыков». Его цель — опровержение идеи оппонента через дискредитацию ее автора без обсуждения и анализа высказанных партнером аргументов и фактов. «Ярлык» может содержать обидные эпитеты, насмешки, язвительные замечания и т.д. Когда используются «ярлыки» или другие обидные для партнера замечания, имеющие целью унизить его, часто это приобретает характер «ударов ниже пояса» и «издевок».

Перенос оценки высказывания на самого автора высказывания.

Приемы прямого воздействия на подсознание оппонента, внешне повышающие его статус и одновременно играющие на его самолюбии: «Я знаю вас как крупного ученого (специалиста), грамотного человека. Как же вы не видите, что…?» или: «Все здравомыслящие люди, а именно таковым я вас и считаю, понимают, что… Как же вы можете такое утверждать?»

Защита. Все перечисленные приемы направлены на разрушение или «расшатывание» у оппонента позитивного представления о себе. Такое вторжение, провоцирующее перенос обсуждения с предмета дискуссии на личность оппонента, ставит последнего в позицию «под» (оцениваемого) и нередко лишает его самообладания. Реальный способ защиты в такой ситуации — уклонение от обсуждения собственной персоны или личностных качеств и знаний и предложение вернуться к прерванному рассмотрению первоначального предмета дискуссии.

Нападение на социальный статус

Одна из базовых потребностей человека — потребность в удержании социального статуса. Сильнейшее средство подавления оппонента — демонстрация несоответствия его точки зрения взглядам остальных и создание угрозы быть отвергнутым.

«Палочный довод» используется в ситуации, когда необходимо не только подавить оппонента, но и вынудить его согласиться с предлагаемой аргументацией, хотя бы из чувства страха. Например: «Вы понимаете, что этим самым покушаетесь на…?!»

«Довод к городовому», т.е. однозначно негативная и никак не аргументированная реакция на любые доводы и факты, типа: «Ну, это элементарно…», «Эклектика…», «Наивно…», «Это утверждение неверно, потому что его принятие может навредить…»

Снижение ранга оппонента путем обвинения его в некомпетентности, например «Как может какой-то радиофизик управлять бизнесом?! Он явно марионетка в чьих-то руках!» или «Раз вы не знакомы с этими данными, о чем тогда говорить?» Эту уловку часто применяют против молодых управленцев. При этом также могут высказываться замечания относительно внешнего вида, скрываемые за демонстрацией внимания, заботы. Например, «Похоже, у вас плохо со здоровьем?», «Выглядите хуже, чем обычно. Плохи дела?».

«Ложный пафос»: «Вы своими нововведениями доведете предприятие до банкротства!»

Применение сарказма: «Все хорошо в теории (на бумагах, в планах…), а на практике-то…»

Защита. Цель манипуляций такого рода — подчеркнуть, что собеседник «не такой, как все мы», что он не относится к числу «опытных», «профессионалов», не обладает необходимыми для выполнения своих функций «знаниями и качествами».

Возможным ответом на использование подобного рода уловок может стать двухшаговая реакция. Четко квалифицировать ситуацию как уход от реальной темы дискуссии или попросить аргументировать высказанную точку зрения и уточнить, что именно собеседнику кажется банальным, нелепым, наивным и т.п. Последующее манипулятивное заявление следующего, например, содержания: «Любители старых подходов, надеюсь, среди нас их нет, недостаточно гибки и восприимчивы к новым веяниям. От этого страдает развитие конкурентноспособных технологий, давно применяемых на Западе. Однако вернемся…».

Одним из наиболее действенных способов противопоставить точку зрения собеседника мнению окружающих является ссылка на авторитет.

Повышение психологической зависимости доводов за счет апелляции к собственному жизненному, производственному опыту, типа: «Я 15 (20, 25) лет проработал в… и знаю ситуацию не понаслышке!»

«Ссылки на авторитеты», т.е. использование фамилий и мнений известных личностей как абсолютных и непререкаемых авторитетов, независимо от содержания дискуссии и обсуждаемых проблем. Например: «…еще Платон задолго до нашей эры писал, что …, а вы говорите…», «Великий, известный всему миру… утверждал как раз обратное».

Использование дополнительных доводов, усиливающих иллюзию правомерности переходов от посылок к тезису: «Это решение, безусловно, правильное, т.к. отвечает интересам народа нашего региона…»

Защита. В каждой из трех приведенных уловок есть свое слабое звено, которое и необходимо «разбить», уклоняясь от манипуляции. Так, отвечая на любой из первых двух приемов, видимое преимущество легко свести на нет, заявив, что с тех пор ситуация во многом изменилась, а наука и техника давно ушли вперед. Третий прием обходится саркастическим замечанием, что вряд ли народ столь единодушен в своих интересах, как это пытается представить говорящий.

2. Манипуляции, воздействие которых связано с особенностями человеческого восприятия.

«Ошарашивание»

Атака «по-гусарски». Психологическое давление, очень громкое (сверх необходимости) ведение диалога, напористо, с бравадой, апломбом. В такой манере взаимодействия с партнером преобладает натиск при минимуме логической аргументации. Человек, в отношении которого используется этот прием, часто теряется, начинает оправдываться, чувствует, что его «приперли к стенке».

Защита. Один из эффективных способов противостояния такому буквально «физическому» воздействию — перехват инициативы путем задавания вопросов на понимание и структурирование таким образом дискуссии. Например, «Если я вас правильно понял, то… Прежде чем вы выскажете следующий тезис, я отвечу на этот (или «хочу уточнить»)». При этом важно сохранить комфортные для себя темп и громкость голоса, а не поддаваться влиянию оппонента.

Из выдвинутых доводов оппонента выбирают самый уязвимый, его «разбивают» в демонстративной форме, а отношение переносят на остальные и/или на самого оппонента.

Защита. Если против вас применяется такая уловка, важно не пропустить момент обобщения (когда негатив переносят на все сказанное и сделанное вами) и в ответной реакции раскрыть остальным участникам дискуссии, какого рода «нечистоплотный» прием был использован вашим оппонентом.

3. Манипуляции, воздействие которых направлено на затруднение осмысления происходящего и дезориентацию оппонента.

Нарушение правил логики

Применение софизмов: «если после этого, значит, вследствие этого». Например, «… когда Б.Иванов стал директором, то понизилась рождаемость». Стало быть, как это ни парадоксально, в снижении рождаемости виноват Б.Иванов.

Увод от логики здравого смысла. Например, «Наши сотрудники не справляются с работой. Давайте наберем иностранных специалистов». Хотя по логике здравого смысла справляются с работой профессиональные сотрудники, при этом неважно, иностранные это специалисты или российские.

Ссылка на частное как на закономерное. Часто используют для того, чтобы «завалить» новую идею, нового человека.

Защита. Как правило, при использовании данных приемов рассуждения на основе искаженных логических правил не доводятся до конца. Завершение подобных спекуляций и демонстрация их абсурдности и несостоятельности (как это сделано выше) — один из наиболее эффективных способов защиты.

Противоречие между поведением и произносимыми словами

«Двойная команда». «Вы развиваете технику и способствуете заражению окружающей среды радиацией». Человек автоматически начинает возражать, при этом его протест отрицает как утверждение, что они «развивают технику», так и то, что «заражают окружающую среду».

«Огульное несогласие» со всем, что говорит партнер. При этом декларативно может провозглашаться стремление к компромиссу, но на деле это сопровождается препирательством по мелочам, придиркам и т.д.

«Подмазывание довода» особенно в сочетании с иронией, демонстрируемой в качестве тонкой лести или комплимента: «Ну, конечно, вам виднее…», «Как вы с вашей великолепной эрудицией этого не знаете…».

Поспешное, даже демонстративное «формальное согласие». Скрытый мотив этого приема заключается в том, что на фоне поспешного, поверхностного соглашательства по существу отвергаются все предложения и доводы партнера.

Защита. Разоблачение расхождения слов и дел на практике, определение такого взаимодействия как неконструктивной траты времени, выдвижение требования: «или работаем, или нет», вербовка союзников («кого так же, как и меня, не устраивает данное положение…») — возможные шаги на пути преодоления описанных манипуляций.

Использование закономерностей мышления

Постепенное «приучение» оппонента к какой-либо мысли, в защиту которой аргументы не приводятся, а затем, после многократного повторения, она объявляется очевидной или доказанной.

4. Манипуляции, направленные на формирование негативного контекста или общественного мнения.

«Чтение мыслей» оппонента

Например, «Вы, кажется, думаете, что я вас хочу уговорить голосовать «за» меня? Нет, вы ошибаетесь, я…».

Защита. Саркастическое замечание, что собеседник, вероятно, думает, что он обладает магическими способностями «читать мысли». Очевидно, его заблуждение не имеет отношения к реальности.

Построение фразы

Манипулирование определениями, имеющими в обыденно-практическом сознании негативное представление: «бюрократ», «аппаратчик», «функционер», а не «государственный служащий», «руководитель» или «управленец».

Еще одна отработанная психологическая уловка — применение «тяжелых слов», попросту — обвинений. Суть ее сводится к тому, что, задавая вопрос, собеседник высказывает его в виде обвинения (порой в резкой и обидной форме). В результате создается очень сложная ситуация. Ее цель состоит в том, чтобы обескуражить оппонента.

Весьма сильная психологическая уловка — такая диада, как «вопрос–суждение». Обычно подобный вопрос задается по следующей схеме: сначала следует пространное негативное суждение, а затем задается сам вопрос. Оппонент реагирует сначала на суждение и сразу же попадает в положение оправдывающегося, а потом только отвечает на поставленный вопрос, вследствие чего ответ в целом выглядит неубедительным. При этом задающий вопросы занимает позицию своеобразного судьи.

Защита. В этом случае важно вовремя перехватить инициативу и уточнить, что хочет сделать собеседник, задать вопрос, как он это анонсировал, или все же высказать суждение. Если момент пропущен, то при ответе важно разделить две части и отреагировать только на вопрос: «Формулируя вопрос, г-н Х начал с суждения о том-то. Что ж, его личную точку зрения мы услышали. Отвечаю на заданный далее вопрос…».

«Спираль вопросов». С целью дискредитации оппонента используется также методика «спирали» или «цикличности» вопросов. Так, одна сторона, задав вопрос и получив на него исчерпывающий ответ, задает его еще и еще раз, лишь несколько видоизменяя форму. Другая сторона прилежно и последовательно на него отвечает, стараясь по-разному аргументировать свои суждения и тезисы. В результате, от ответа к ответу их аргументация становится все более расплывчатой и менее убедительной, чем и пользуются искушенные оппоненты.

В данном случае важно внимательно отслеживать происходящее и вовремя отсекать попытки повторить вопрос: «По данной проблеме я уже выразил свою точку зрения. Не будем тратить время на повторение сказанного».

«ответы–суждения».

Эта методика сводится к тому, что сначала высказывается суждение о проблеме или о том, кто задал вопрос, или о характере самого вопроса, а уж потом кратко на него отвечают. Этот прием применяется тогда, когда задан неудобный вопрос и ответ на него будет явно невыигрышным.

Защита. Констатация излишнего внимания отвечающего на второстепенных моментах, просьба уточнить ответ по ряду параметров — эффективная тактика поведения в данной ситуации.

Изменение масштаба явлений (к примеру, величины недопоставки, долга).

Защита. Если оппонент использовал данный прием, то констатация искажения действительности и приведение точных фактов и численных показателей могут оказаться действиями, убийственными для его репутации.

5. Манипуляции, суть которых — «глухое» сопротивление.

«Нигилистический конформизм»

Это отвержение любого стандарта, любого мнения, предлагаемого оппонентом. В данном случае важнее всего безусловное отстаивание своих позиций.

«Спираль ответов»

Уловка по типу использования зеркально отражает «спираль вопросов». В ней практически на любые вопросы следует один и тот же ответ с небольшими модификациями начала, окончания, использования цитат и др.

Демонстративное умалчивание

Способы противостояния манипуляциям в ходе переговоров или публичных выступлений

Манипуляция со стороны обычно кажется деликатным и светским обращением. Агрессивный ответ сформирует у окружающих представление о вас, как о человеке невежливом, плохо контролирующем свои эмоции. Поэтому при ведении деловых переговоров или при публичном выступлении, прежде всего, следует сохранять спокойствие, хладнокровие, внимательно слушать партнеров и отслеживать, как минимум, два плана: содержание высказываний и способ действий оппонентов (что говорят и как это делают).

Общая схема реакции на психологическую уловку предполагает:

идентификацию манипуляции (идентификация может быть осуществлена по параметру «неприятная эмоция» или по параметру «непонятное содержание»);

оценку собственных чувств («как я к этому отношусь»);

восстановление эмоционального спокойствия и следование первоначальным целям;

проведение «рефрейминга содержания», т.е. для ответа на манипуляцию следует расширить «поле смыслов», отвлечься от навязываемых точки зрения и ракурса рассмотрения проблемы, дать ответ с выгодной вам позиции.

Среди общих методических приемов реакции на манипуляцию, снижающих эффективность применяемых по отношению к вам уловок можно отметить:

выспрашивание;

осведомление;

повторение;

осуждение позиции применившего уловку с переходом в «атаку» без применения уловок самому;

публичное разоблачение самого факта применения психологической уловки с раскрытием ее провокационной сущности;

ответ уловкой на уловку: ответ собственной психологической уловкой на примененную уловку. Этот прием лучше применять после разоблачения психологической сущности уловки оппонента и затем уже самому применить уловку «ссылка на частное как на закономерное». В этом случае все доводы оппонента будут уже рассматриваться как новые уловки и доверие к ним со стороны аудитории снизится;

применение метода Сократа: система вопросов, предполагающих однозначные ответы и в итоге приводящих к опровержению всего сказанного.

Общий подход уклонения от манипуляций в случае, если ваш партнер использует недобросовестные стратегии ведения дискуссии, заключается в попытке изменить игру, показав, что в интересах обеих сторон отказаться от манипулятивного поведения и направить совместные усилия на поиск решения проблем.

Одной из продуктивных стратегий ведения переговоров может стать постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Этот подход предлагает сначала обсуждение наиболее легких вопросов. Их решение демонстрирует возможность достижения договоренностей и создает благоприятную психологическую атмосферу на переговорах.

Другая эффективная стратегия — поиск общей зоны решения. При этом подходе стороны сначала приходят к согласию относительно общего содержания совместного документа, иными словами, определяется зона возможных решений. Затем следует уточнение деталей.

Разделение сложной проблемы на отдельные составляющие — еще один продуктивный подход к ведению дискуссии. Разложив проблему, участники переговоров определяют, возможно ли достижение договоренности по каждому элементу. Если — нет, то целесообразным может быть вынесение некоторых проблем за скобки переговоров. В этих условиях, безусловно, всеобъемлющее соглашение достигнуто не будет. Однако в целом ряде случаев наличие такого частичного решения будет значительным шагом вперед по сравнению с отсутствием какой бы то ни было договоренности.

Иногда действия партнера нельзя отнести к тому или иному подходу. Похожие внешне, они могут иметь различный смысл. В качестве примера может быть приведен хорошо известный прием пакетирования, когда несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т.е. обсуждению подлежат не отдельные предложения или вопросы, а их комплекс. Использование «пакета» в рамках торга предполагает увязывание привлекательных и малопривлекательных предложений. Создатель «пакета» исходит из крайней заинтересованности партнера в нескольких предложениях из этого «пакета» и надеется на одобрение всех предложений. Тем самым создатель «пакета» открывает свою позицию. После дискуссии стороны приходят к какому-либо решению. Иногда «пакет» возникает в результате дискуссии или предлагается в начале переговоров, если стороны хорошо знают позиции друг друга.

Другой прием характерен для многосторонних переговоров и предполагает разработку блоковой стратегии, заключающейся в согласовании действия с партнерами, выступающими единым блоком. Иногда этот прием используется для того, чтобы не дать провести решение путем выдвижения альтернативного предложения.

 

Пресс-конференция

Пресс-конференция – это встреча официальных лиц с представителями средств массовой информации с целью информирования общества об актуальных вопросах.

Пресс-конференция является эффективным средством создания имиджа фирмы и средством поддержания нужного высокого уровня PR.

С другой стороны, пресс-конференция является эффективным средством выдачи информации не для протокола, т.е. когда официальные лица предпочитают личные контакты с журналистами.

Таким образом, основная цель любой пресс-конференции – это информативно-управленческая направленность, т.е. предоставление точки зрения какой-либо фирмы на некую общественно значимую проблему с целью поддержания имиджа и рекламы, стратегии или в связи с целенаправленной политикой.

Подготовка пресс-конференции

1. Заранее выбрать дату и время совещания. Определить возможное количество присутствующий участников и назначить дату таким образом, чтобы никакие другие важные события не отвлекали общественность от данного мероприятия.

2. Оповестить представителей СМИ о предстоящей пресс-конференции. В извещении должна содержаться следующая информация: тема, дата, время и длительность проведения, место проведения; основной информатор; фамилия, должность и контактные данные специалиста по PR. (Оптимальным считается проводить пресс-конференцию не дольше 60 мин)

3. Отпечатать материалы пресс-конференции или тексты необходимых сообщений, а также подготовить материал для рассылки в те СМИ, чьи представители не присутствовали на пресс-конференции.

4. Для выступающих подготовить максимально возможный информационный пакет, который может включить возможные вопросы и ответы.

5. Организационные вопросы: регистрация журналистов, раздача пакетов с информацией, пресс-релизов, фотографий и т.д.

Процедура проведения пресс-конференции

1. Желательно пресс-конференцию проводить в небольшом помещении для совещаний, но не в актовом зале, так как это создает пространственно-коммуникативные неудобства.

2. Должна быть предусмотрена пространственная организация помещения:

• должно быть достаточно посадочных мест;

• обеспеченность техническими средствами;

• следует предусмотреть возможное неравномерное движение участников пресс-конференции.

3. На позитивное восприятие информации нацеливают личные приветствия от пресс-секретаря или его заместителя.

4. Все присутствующие должны иметь бейджи с обозначением ФИО и средства массовой информации, которому они принадлежат.

Этапы пресс-конференции

1. Вводная часть (небольшая, от 3 до 7 мин):

• приветствие;

• объяснение причин проведения пресс-конференции;

• программа и представление выступающих;

• информация о материалах, предоставляемых прессе.

2. Выступление:

желательно не более 2-х выступающих;

максимальная длительность сообщений не более 10 мин;

между выступлениями желательно сделать перерыв.

3. Обсуждение.

Основные правила

1. Докладчик или выступающий обычно зачитывает текст краткого заявления, в котором говорится о причинах мероприятия.

2. Репортеров приглашают задавать вопросы докладчику. Обычно рядом с ним находятся 1-2 эксперта, которые могут понадобиться при ответах на специальные вопросы.

3. Вопросы задаются по очереди.

4. Профессиональная этика предполагает, что вопросы будут касаться объявленной темы.

Правила поведения для пресс-секретаря или ведущего

1. Не допускайте преувеличений / преуменьшений и называйте вещи своими именами.

2. Проявляйте уважение к конкурентам и будьте корректны, говоря об их действиях.

3. Избегайте ответов типа да/нет и не вступайте в споры.

4. Не касайтесь тем, освещение которых в прессе для Вас нежелательно.

5. Не проявляйте особой неприязни или пристрастия к кому-либо из журналистов.

Стратегии поведения с некорректными вопросами

1. Замедляйте темп задаваемых вопросов, давая более обстоятельные ответы на некоторые из них.

2. Не используйте в адрес кого-то негативные реплики.

3. Постарайтесь закончить встречу в назначенное время.

4. После окончания пресс-конференции немедленно удаляйтесь.

5. Не соглашайтесь на дополнительную встречу с кем-либо из журналистов, объясняя это неэтичностью частной пресс-конференции одного журналиста с выступающим.

Гвоздевой материал

Этот материал должен быть наготове у организаторов пресс-конференции на тот случай, если мероприятие вдруг начнет увядать на корню.

Основное требование подачи такого материала – использование в очень малых дозах в ситуациях крайней необходимости.

Кроме того, желательно иметь среди журналистов своих людей, которые могут задать спасительный вопрос в нужный момент.

Некоторые организаторы используют особые трюки для сохранения лица мероприятия.

Считается, что итоги конференции должны подводиться после появления публикаций. Если организаторы пресс-конференции хотят выглядеть в лучшем свете, желательно пригласить своего фотографа.

Завершая пресс-конференцию, постарайтесь, чтобы журналисты стали Вашими союзниками. Для этой цели после пресс-конференции организуется легкий стол с напитками и закусками.

Презентация

Презентация - это первое официальное представление заинтересованной аудитории какой-то неизвестной или малоизвестной продукции или ее создателей.

Цели презентации

1. Информирование и убеждение потенциальных клиентов и партнеров в необходимости приобретения конкретной продукции или услуги.

2. Привлечение внимания и возбуждение интереса к своей фирме для того, чтобы в конечном итоге заключить договоры и сделки.

Предметом презентации может быть конкретная продукция, книга, журнал, автомобиль, эффективная технология.

Смысл презентации – обеспечить благожелательный прием новшеству со стороны общественности (пресса и представители заинтересованных в предмете презентаций организации).

Подготовка презентаций

1. Для презентаций необходимо спланировать краткие выступления, создателей новшества или экспертов, которые могут профессионально рассказать о предмете презентации, подтвердить его преимущества и качественные характеристики.

2. В целях демонстрации товара или услуг готовятся различные средства визуализации и информирования (пресс-релизы, слайды, видеоматериалы, схемы, диаграммы и т.д.).

3. Готовится специальное известие о презентации, которое распространяется через средства массовой информации.

4. Успех презентации во многом зависит от выбора ведущего и степень его подготовки к его мероприятию:

• внешний вид (макияж, осанка, стиль жестикуляции);

• адекватное использование невербальных средств общения с целью произвести впечатление на потенциальных клиентов. Основное требование – демонстрация живости, энтузиазма и уверенности.

• речь (делить свою речь на отрывки - 3-7 слов в предложении). Грамотность, темп речи, правильность интонации, ударения, логичность фактов, адекватная громкость и высота голоса, постоянная поддержка контакта с аудиторией, не использование назализации (слова-паразиты).

5. На случай непредвиденных обстоятельств следует продумать не только реакцию ведущего, но и разработать вспомогательные стратегии проведения презентаций при отказе основной.

6. Необходимо подготовить рекламные подарки. На сувениры обычно наносится название фирмы, ее товарный знак.

7. Определяется место и сроки проведения презентаций (1,5-2 часа). Рекомендуется проводить презентации после 15.00, чтобы можно было организовать коктейль или фуршер.

8. Обязательно должен быть написан сценарий и разработан подробный план проведения презентации.

Процедура проведения презентаций

Обычно презентацию открывает один из руководителей фирмы. Он представляет руководителей всех структур фирм. Затем, нередко показывают фильм 10-15 минут о деятельности фирмы или предмете презентации. После фильма время коротких сообщений, в среднем полчаса, о достоинствах предмета презентации. Оставшееся время отводится на вопросы и ответы.

Рекламирование товаров и услуг Приемы рекламирования товаров или услуг

1. Демонстрация преимуществ товаров и услуг у стендов.

2. Вовлечение потенциальных партнеров в действие.

3. Визуализация процесса деятельности продукта презентации.

4. Вручение рекламной продукции.

После презентации каждому представителю СМИ вручается информация для прессы. Входит: пресс-релиз, тезисы выступлений, экспертные оценки новшества, видеоматериалы, список лиц к которым можно обратиться за какими-либо разъяснениями.

Типы презентаций товаров и услуг

• Презентация по памяти или по записи.

• Презентация по плану или по формуле.

• Презентация с удовлетворением потребности.

• Презентация с решением проблемы (изучение, и как следствие предложение).

Презентация по памяти

Наиболее часто встречается в зарубежных компаниях. Это запоминание материала и воспроизведение его в обработанном виде на презентациях. Этот способ наиболее эффективен в тех случаях, когда один и тот же продукт неоднократно продается небольшому кругу потенциальных покупателей. В этом случае формулировки текста представлены таким образом, что предложение о покупке как бы вытекает само собой. Этот вид презентации основан на методе: стимул-реакция. Обычно 80-90% времени говорит торговый агент, а потенциальный клиент лишь иногда задает вопросы. Основной акцент в сообщении агента делается на обыгрывание полезных свойств предлагаемой продукции.

Недостатки: Предусматривается очень незначительное участие потенциального покупателя. Иногда такой способ выглядит как оказание целенаправленного воздействия на покупателя. Не принимаются в расчет интересы, пожелания и сама личность потенциального покупателя.

Достоинства: может проводить даже самый неопытный торговый агент.

Презентация по плану.

Используется в тех случаях, когда требуется более личный и более избирательный подход. В этом случае клиенту предоставляется наглядная, тщательно подготовленная информация о предмете презентации. Торговый агент следует общей линии поведения, зная определенную информацию о потенциальном покупателе. Заранее подготовленный сценарий он частично вводит в беседу с покупателем. Активно влияя на клиента особенно в начале беседы, агент проводит его через все этапы решающего воздействия: внимание, интерес, желание, убеждение и действие.

Презентация с удовлетворением потребностей.

Этот вид презентации предусматривает непременное взаимодействие с покупателем и творческий подход торгового агента. Презентация носит личный характер и считается наиболее трудной по проведению, так как от торгового агента требуется не задавать много вопросов и в то же время постоянно держать под контролем взаимодействие с клиентом. Очень часто такая презентация начинается с вопроса: «Чего Вы ожидаете, когда покупаете эту продукцию?». Вопросы задаются для того, чтобы выявить потребности клиента. На основе этого определяются товары или услуги, которые удовлетворят потребности. После этого торговый агент демонстрирует, как предлагаемая им продукция сможет удовлетворить потребности потенциального клиента. Заключительные действия зависят от реакции покупателя. Если он высказывает возражение, агент опровергает их. Если готов принять товар, заключается сделка.

Презентация с решением проблемы.

Чаще всего она проводится при продаже сложных промышленных изделий. Главное требование к ведущему презентации – доскональное знание предмета для корректного обозначения торговых предложений.

После изучения потребностей заказчика разрабатывается в письменном виде само предложение. Эта разновидность презентации считается наиболее гибкой и ориентированной на реального клиента.

Структура:

1. Потенциальному покупателю предлагается проведение анализа.

2. Осуществление анализа.

3. Достижение согласия с потенциальным заказчиком относительно его потребностей.

4. Подготовка предложений, удовлетворяющих потребность.

Коммуникативные приемы подхода к покупателю

1. Комплиментарный подход. Считается, что использование скрытого комплимента эффективнее, чем использование прямого.

2. Подход со ссылкой. При продаже товаров эффективна ссылка на уважаемых в обществе клиентов, которые пользуются данной продукцией или тех клиентов, с которыми потенциальный покупатель знаком лично.

3. Подход с предоставлением образца. Самое важное, в начале установить доброжелательные контакты с покупателями.

4. Подход с указанием преимуществ. Здесь продавец должен максимально использовать вербальные и невербальные средства воздействия с тем, чтобы побудить клиента к покупке.

5. Драматический подход. Состоит в умении продавца в критические моменты взять на себя неожиданную роль.

6. Подход с демонстрацией товара. Является эффективным в том случае, если демонстрация происходит перед началом презентации товара.

7. Подход с вопросом. Подход предполагает двустороннее общение на самом раннем этапе презентации, т.е. продавец пытается задать потенциальному клиенту как можно больше вопросов с тем, чтобы получить максимум информации о его потребности. При этом никогда нельзя ставить вопросы таким образом, чтобы покупатель мог ответить на них «нет».

8. Предварительный подход. Основан на демонстрации дружелюбия и расположения клиентов за счет невербальных средств.

Самопрезентация Положительный имидж

На формирование имиджа оказывает влияние умение представиться, привлечь к себе внимание и вызвать симпатию.

Создаваемый Вами имидж должен быть достаточно искренен, но при этом подчеркивающим в Вас лучшие качества. Главное, на что собеседник обращает внимание – это невербальные знаки, отражающие Ваше действительное состояние в данный момент.

Позитивный имидж составляет безупречный внешний вид, умение говорить, владеть интонацией, умение выстраивать целостный образ.

Анализ своих целей

Проводя самопрезентацию, Вы заранее должны поставить себе вопросы:

• Чего и где я еще хочу достичь?

• Что для меня важно в жизни?

• Амбициозен ли я?

• Как я хочу выглядеть в глазах других людей?

• Какое я хочу произвести впечатление в конкретной ситуации?

• Как я думаю, что может повлиять на благожелательное отношение к Вам?

После получения ответов желательно провести их стратегический анализ за определенный срок.

Способы самоанализа

• Попытайтесь объективно выделить сильные и слабые стороны.

• Укрепляйте уверенность в себе на сильных сторонах и достижениях и сглаживайте недостатки.

• Вызывайте в себе способность вызывать аттракцию.

Приемы установления контакта

1. Улыбка и доброжелательный взгляд. Приветствие (словесное и невербальное).

2. Представление. Обмен визитными карточками.

3. Проявление с помощью невербальных средств дружеского расположения.

4. Проявление максимума уважения к партнеру. Слова, поза, организация пространства, интерес к его профессиональной деятельности.

5. Подчеркивание общности с партнером. Выяснение схожих мнений, связанных с актуальными вопросами.

6. Предоставление партнеру возможности почувствовать свое превосходство над Вами.

Уверенность в себе

1. Перестаньте критиковать самого себя, так как самокритика деструктивна. Никогда не выставляйте на показ свои недостатки. Как должное воспринимайте комплименты в свой адрес.

2. Критикуя себя, перестаньте жаловаться.

3. Усиливайте свою независимость. В любой деятельности будьте самодостаточны, контролируйте эмоции, не рассчитывайте на то, что другие сделают Вас счастливыми.

4. Позитивный взгляд. Смотрите оптимистически на любую ситуацию, не программируйте неудачу.

Методика установления контакта и законы первого впечатления

Психологические факторы, обеспечивающие первое впечатление.

В процессе общения особое значение занимает правильно сформированный галло-эффект, т. е. образ который возникает в нашем сознании под воздействием первоначально полученной информации. Наше первое впечатление о человеке бессознательно оказывает влияние на наше отношение к нему. Первое впечатление создает фон настроения при общении, формирует предубеждения и негативные эмоции. Нужно всегда иметь в виду аксиомы общения:

У Вас никогда не будет второго случая произвести первое впечатление;

Любые отношения нуждаются в усилиях по их формированию и сохранению;

Наше восприятие зависит от ожиданий и предпочтений и никогда не бывает абсолютно адекватным ситуации;

Чем более значим для нас человек, тем вероятнее наша ошибка в определении его характера или настроения.

Если Вы хотите понять правила и закономерности формирования благоприятного первого впечатления в деловом общении, Вы должны вспомнить основные законы: 1) восприятия вещей и людей; 2) рынка купли-продажи. Как человек, Вы можете произвести благоприятное впечатление благодаря своим особенностям и усилиям; как профессионал Вы должны позиционировать себя на рынке труда и услуг в соответствии со спросом и предложением, а так же, зная себе цену, показать «товар лицом».

Как Вы можете психологически подготовиться к успехам и неудачам на рынке труда?

1. Изучение рынка труда, рынка своей профессии или сферы деятельности.

2. Анализ своих сильных сторон. Слабых сторон, и невыигрышного положения по сравнению с конкурентами.

Есть 4 качества, которые привлекают потенциального покупателя товара или услуг: цена (зарплата, которую придется Вам платить), сервис (дополнительные преимущества, которые может принести Ваш приход в данную организацию), марка (откуда Вы явились), качество (Ваш профессионализм).

Имидж – это целенаправленно сформированный образ с целью оказания позитивного воздействия на окружающих. Он может состоять из 5 компонентов:

Внешность (физический облик, данный «от природы»);

Поведение или манеры;

Костюм и внешность от прически до татуировки;

«Антураж» – мир окружающих вещей;

«История» или социальная информация о человеке.

Сильнейшее заблуждение, что рекламировать себя не надо, или «хорошо, что я пришел», или «все равно не возьмут».

Все методики установления контакта включают в себя предварительную работу по обеспечению благоприятного первого впечатления. В основном, речь идет о формировании первого впечатления о незнакомом человеке, но некоторые рекомендации безусловно относятся к началу любого, возникшего или запланированного делового контакта. Время, отведенное на формирование первого впечатления, невелико – 4 минуты. За этот срок субъект успевает ответить для себя относительно Вас на три вопроса: «Кто он?», «Каково его настроение / состояние?», «Как он ко мне относится?». Не стоит спорить о том, правильно ли первое впечатление или, наоборот, ложно. Важно то, что он необычайно сильное, и изменяется медленно и сложно.

Стараясь произвести благоприятное впечатление при первой встрече, следует помнить об общих закономерностях восприятия людей, особенно сильно проявляющихся при первой встрече. Прежде всего мы аналитически и синтетически оцениваем внешность незнакомого человека. Причем наше восприятие всегда целостно, поэтому отдельная неприятная деталь (нечищенная обувь или экстравагантная одежда) моментально распространяется на общее впечатление от человека. Далее, наше восприятие эмоционально, поэтому настроение или состояние будущего клиента или партнера сразу бросается в глаза. Мы чувствуем волнение, раздражение, застенчивость, энтузиазм будущего партнера и конструируем свое отношение к нему и поведение относительно его в зависимости от общего отношения к его эмоциям. Специалисты выделяют и несколько факторов, всегда влияющих на первое впечатление. Учет этих факторов и коррекция своей внешности и поведения в соответствии с ними могут обеспечить вам оптимально комфортное общение.

Это фактор Предпочтения: одни предпочитают работать с мужчинами, другие с женщинами, кто-то считает, что на работе могут быть только формальные отношения, кто-то – наоборот, любит веселых раскованных людей, часть начальников предубеждены против молодежи, а другая – против стариков. Кроме того, при знакомстве мы сознательно или бессознательно пытаемся отнести новое лицо к какому-то типу или разряду людей (типичный преподаватель, обычный молодой человек, темпераментный южанин). Следовательно, наше отношение к «таким людям» влияет на наше отношение к конкретному человеку.

Следовательно, если Вы хотите понравиться, то желательно: попасть в категорию людей привлекательных для вашего партнера или не попасть в разряд тех, против которых он предубежден. В крайнем случае разобраться, были ли не привлекательны Вы лично или против Вас, как человека определенного типа, были настроены с самого начала.

Это фактор Превосходства. Люди любят ощущать свое превосходство, и не терпят превосходства других. Каждый из нас независимо от своего желания при первой встрече соотносит себя и незнакомца и пытается определить свои преимущества: «Я – начальник, а он проситель», или «я – красавица, а он – мужчина», и так далее. Попытайтесь дать Вашему партнеру ощутить себя превосходящим Вас в уме, доброте или хитрости. И он будет готов отнестись к Вам доброжелательно. По крайней мере при первой встрече не старайтесь продемонстрировать собственное превосходство.

Это фактор Отношения ко мне. Помните: при первой встрече Ваш партнер прежде всего фиксирует признаки Вашего положительного или негативного отношения к нему. «Видно, что я ему нравлюсь» или «Как она внимательно меня слушает». Демонстрируйте хорошее отношение, и Вы добьетесь успеха.

Это фактор Ореола: Прочная репутация придаст Вам солидность и дополнительную энергию. Вначале следует обеспечить себе репутацию обладателя какого-то одного позитивного качества: исполнительности, пунктуальности, креативности; а потом постарайтесь, чтобы об этом узнало как можно больше людей. Постарайтесь обеспечить себе чьи-то положительные рекомендации. Если Вас заранее представят как умного, компетентного, надежного человека, Ваш партнер будет настроен на сотрудничество с Вами. Постарайтесь «погреться в чужой славе». Если у Вас есть значимый другой, сообщите о нем.

Это эффект Пигмалиона: если мы настраиваемся на неудачу, на ссору или, наоборот на успех, мы собственным настроением и подсознательными провокационными действиями психологически подталкиваем партнера к ожидаемым последствиям нашей встречи.

Первое впечатление при деловом контакте – это первое впечатление:

при личной встрече;

при публичном выступлении;

при телефонном разговоре;

при переписке.

Оно зависит от многих факторов. Как Вы выглядите? Как Вы себя ведете? Как Вы говорите? Как Вы пишете?

Как вы выглядите? Зависит ли успешность карьеры от внешности? Утвердительно на этот вопрос ответили 58,4 % опрошенных журналом «протокол и этикет», 33,7 % считают, что это верно только для отдельных профессий. Другой вопрос: выражаете ли Вы с помощью одежды Ваш материальный и социальный статус? Воздействие вашей внешности на партнера или на аудиторию определяется Вашим состоянием и Вашим обликом. У успешного человека должен быть бодрый вид. «Посмотрите на меня» или «Мне наплевать, как я выгляжу» – два принципиально разных подхода к жизни. При этом не следует смешивать стандарты внешности, задаваемые модой, и требования к внешнему облику, диктуемые необходимостью достичь положительного психологического результата в деловом общении. В моде может быть стиль «Мне наплевать, как я сегодня выгляжу», который, кстати, должен быть тщательно продуман. Но при встрече с партнером или работодателем небрежность и раскованность в одежде может привести к нежелательным последствиям. «Жалкий внешний вид» – одна из первых причин отказа в приеме на работу по результатам собеседования. Наша внешность дана нам природой или родителями, и изменить ее не в наших силах. Но необходимо помнить, что в деловом общении на другого человека действует не столько прямые и универсальные признаки физической привлекательности, сколько косвенные: вкус в одежде и ухоженность тела, а так же признаки подготовленности к встрече. При выборе костюма для первой встречи лучше помнить, что классический стиль всегда говорит о хорошем вкусе его обладателя, в то время как экстравагантные и ультрамодные одежды могут быть восприняты далеко не всеми. Если Вы идете на собеседование в финансовое учреждение, выберите консервативно-деловую форму одежды. Если Вы собираетесь на интервью в строительную организацию или дизайнерскую фирму, можно позволить себе одеться в более свободном стиле. Можно постараться узнать заранее, принят ли в фирме деловой или более свободный стиль одежды, но в любом случае на интервью лучше одеться более официально. Если появление на работе в джинсах считается в этой фирме в порядке вещей, Вы сможете себе это позволить, когда начнете работать, но на интервью в свитере и мятых брюках приходить не стоит. Вы будете выглядеть спокойным и уверенным в себе человеком, если оденете тот костюм, в котором сами себе нравитесь. Естественно, речь идет не о любимых джинсах или растоптанных сапогах, а о том варианте выходной деловой одежды, в котором Вы себя чувствуете привлекательным. Не следует пользоваться духами или туалетной водой с резким запахом. У женщин выбор значительно шире, чем у мужчин, но тем больше ошибок они могут при этом совершить. Женщине лучше всего надеть на собеседование строгий костюм или достаточно консервативное платье, не впадая в крайности при выборе длины юбки, расцветки и украшений. Следует знать и об особых психологических эффектах цветовой гаммы Вашей одежды. Красный цвет – цвет победителей, он вселяет в обладателя чувство уверенности в себе, но может раздражать партнера, клиента или потенциального работодателя, поэтому наличие красных оттенков в цветовой гамме вашего костюма стоит минимизировать. Наоборот, синий цвет успокаивает, в синем Вы производите впечатление надежного и спокойного партнера, следовательно, синий цвет благоприятен для первой встречи. Серая гамма хороша тем, что максимально подчеркивает Вашу индивидуальность. Причем, светло серый цвет подчеркивает Вашу готовность к открытому общению, а темно серый цвет – Вашу сдержанность и духовность. Черные и белые цвета претендуют на элегантность, но могут быть излишне резкими. И мужчина, и женщина в черно-белой гамме воспринимаются как агрессивные партнеры. Вся розово-оранжевая и желтая палитра цветов воспринимается как стремление эпатировать партнера, поэтому нежелательна при первой встрече. Все аксессуары (галстук, запонки, украшения, сумочка, шарф) должны быть продуманы и подобраны в тон костюму. Ваше отношение к своей внешности (ухоженность) означает для Вашего партнера, что Вы готовились к встрече, хотели произвести хорошее впечатление – тем самым Вы демонстрируете уважение и готовность к сотрудничеству.

Естественно, определяя вид и качество своей деловой одежды, Вы должны учитывать, что Вы делаете на работе, с людьми какого круга встречаетесь чаще всего. Надо учитывать, что психологически люди предпочитают иметь дело с «такими как я».

Обычный «джентльменский набор» в деловой одежде:

Костюм базовый, темный. Для официальных мероприятий. Даже если Ваш бизнес не имеет официального характера, нужно иметь один классический костюм для переговоров, например с представителями власти;

Костюм менее официальный;

Юбка / брюки, сочетающиеся по цвету с костюмами;

Жакет / пиджак для неофициальных встреч;

Блузки / рубашки – не менее 5 штук;

Костюм второго дня. Смена рубашки / блузки;

Минимальный набор аксессуаров, гармонирующих с остальной одеждой.

В вашей внешности должны слиться: Ваши претензии на определенное место в организации, в группе, в жизни, вид, социально одобряемый в данной группе, организации, фирме, и облик, в котором Вы сами себе нравитесь.

Как вы себя ведете? Решающее значение для формирования образа активного, ответственного и серьезного человека имеет пунктуальность, демонстрация интереса к фирме, к самой работе, к условиям повышения квалификации, к общественной деятельности в организации. Главная проблема заключается в удачном или неудачном начале общения. Если Вы понравитесь сразу, то партнеру гораздо легче принять то, что Вы предлагаете.

Итак: Ставите ли Вы задачу понравиться собеседнику? Хотите ли Вы понравиться и что Вы готовы для этого сделать.

Психологически на Вашего партнера действует Ваша манера обращения, способность смотреть прямо в глаза, спокойно улыбаться, не торопясь, но и не производя впечатление замороженного, отвечать на вопросы собеседника. Еще раз повторим: хорошие манеры, продуманное поведение и ухоженный внешний вид при деловом контакте гораздо выгоднее непосредственности, раскованности и облика и поведения в соответствии с модой «без комплексов».

Как вы говорите? Первое впечатление от оратора, докладчика, лектора, собеседника формируется под воздействием нескольких факторов: его внешнего облика, включающего в себя внешний вид и психологическое состояние; его отношения к аудитории; его способности привлечь внимание слушателей в первый момент. Ваша задача продемонстрировать аудитории Вашу уверенность в себе и компетентность в вопросе, Ваше хорошее отношение, уважение и ответственность перед ней. Как? Улыбаться, смотреть в зал, продумать начало выступления. Требования к одежде те же, что и при первой официальной встрече вообще. Особенности подготовки публичного выступления, проблемы речевого общения будут рассмотрены дальше в теме «Речевое общение». В связи с первым впечатлением следует лишь отметить необходимость говорить четко, и конкретно, стараться не начинать высказывания с местоимения «я», чаще обращаться к собеседнику по имени, быть предельно собранным и внимательным слушателем.

Спор в деловой коммуникации Цели и подходы

В деловой межличностной коммуникации далеко не всегда сразу же удается найти полное взаимопонимание с партнером, приходится отстаивать свою и выслушивать его точку зрения. Бывает, что “выяснение” отношений происходит довольно болезненно, по крайней мере для одной из сторон. Главное – не допустить перерастание нормального спора по деловым вопросам в межличностную конфронтацию.

Многие ли руководители задумывались, например, над тем, почему не все подчиненные позволяют себе спорить, отстаивать свою точку зрения? На словах почти все руководители высказывают желание, чтобы их подчиненные в процессе деловой межличностной коммуникации проявляли большую активность и инициативу в отстаивании своей точки зрения, но далеко не все действительно хотят этого. Можно выделить некоторые причины, в следствие которых подчиненные крайне неохотно вступают в спор с руководителями:

Чувство собственной безопасности. Подчиненные “боятся за собственную шею”. Они нередко, в ходе наблюдений за развитием событий, приходят к выводам, что люди, всегда соглашающиеся с начальством, как правило, быстрее продвигаются вверх по служебной лестнице, чем те, кто высказывает собственное, пусть даже очень умное и дельное мнение. Они также хорошо понимают, что их будущее в основном зависит от их непосредственного руководителя, и поэтому им нет смыла не согласиться с ним.

Статус различий. Различия в занимаемом руководителем и подчиненным положении часто препятствует установлению успешных деловых и межличностных отношений, особенно если такой руководитель постоянно подчеркивает свое “верхнее” положение и не допускает никакого межличностного сближения с подчиненным.

Прошлый опыт. Имея “богатый” прошлый опыт попыток ведения споров с руководителями, подчиненные начинают испытывать чувство бесполезности хоть какой-то борьбы за собственное мнение и уверенность в том, что любое несогласие с начальством может привести лишь к появлению антагонизма с его стороны и пустой трате времени со стороны подчиненного.

Манера руководителя принимать решения. Если среди подчиненных сформировалось мнение, что кто бы и что бы руководителю не говорил, он все равно останется при своем мнении, вряд ли кто-то рискнет спорить с таким руководителем.

Репутация руководителя. Редко, но все же бывает, когда руководитель имеет репутацию человека злопамятного, мстительного, человека, который никогда ничего не забывает и не прощает. В ситуации такого рода весьма сомнительно, чтобы кто-то из подчиненных рискнул поспорить с таким руководителем.

Поскольку искусство ведения спора приобретает для каждого из нас все более важное значение, то есть все основания для того, чтобы разобраться в его сущности, сравнить его с такими близкими понятиями, как “диспут”, “дискуссия” и “полемика”.

Слово “диспут” происходит от латинского disputo – рассуждаю. В тех ситуациях, когда речь идет о диспуте, имеется в виду коллективное обсуждение нравственных, политических, литературных, научных, профессиональных и др. проблем, на решение которых нет однозначного, общепринятого ответа. В процессе диспута его участники высказывают различные суждения, точки зрения и оценки тех или иных событий или проблем.

Слово “дискуссия” происходит от латинского discussio – рассмотрение, исследование. Под дискуссией обычно имеется в виду публичное обсуждение каких-либо проблем, спорных вопросов. Дискуссия часто рассматривается как метод, активизирующий процесс обучения, изучения сложной темы, проблемы, который вклинивается в контекст, например, семинарского занятия.

Слово “полемика” происходит от греческого polemikos, что означает “враждебный”, “воинствующий”. Нетрудно понять, что для полемики также характерна процедура спора, но спора, приводящего к конфронтации и борьбе принципиально противоположных мнений и подходов в решении определенных проблем.

Известно, что дискуссии и диспуты чаще всего ведут к мирному исходу событий, к коллективному поиску истины. Цель же полемического спора – одержать победу над противником во что бы то ни стало.

Однако следует заметить, что и в диспуте, и в дискуссии, и в полемике, хотя и с разной степенью активности и конфронтации, возникает и разворачивается спор его участников. Спор выступает как бы характеристикой процесса обсуждения проблемы или вопроса двумя противоборствующим сторонами. Заметим также, что слова “спор” и “дискуссия” часто используются, как слова-синонимы (как, например, в словаре Ожегова).

Практика показывает, что дискуссия может вестись с различной остротой противоборства. Это могут быть диспут, дебаты, полемика, спор. В любом случае для ведения дискуссии, как минимум, необходимо иметь две различных точки зрения, два различных подхода к решению соответствующего вопроса или проблемы. Хотя реально их, как правило, бывает значительно больше. По существу каждый из участников дискуссии часто имеет свою точку зрения, свой взгляд на решение проблемы.

Если говорить о споре, то он может быть определен как обсуждение в форме исследования проблемы с целью установления истины. В. И. Андреев предлагает в качестве рабочего определения понятия “спор” следующее:

СПОР – это характеристика процесса обсуждения проблемы, способ ее коллективного исследования, при котором каждая из сторон, аргументируя (отстаивая) и опровергая (оппонируя) мнение собеседника (противника), претендует на монопольное установление истины.

В процессе ведения спора в явном или скрытом виде проявляется некоторое противоречие, которое позволяет сформулировать проблему. В ходе коллективного осуждения либо происходит разрешение проблемы, либо каждая из противоборствующих сторон остается при своем мнении.

Андреев выделяет семь вариантов протекания дискуссии-спора:

Эвристический подход к ведению спора, когда одна из сторон, не настаивая на своем подходе к решению проблемы, используя методы убеждения, интуицию и здравый смысл, постепенно склоняет к своей точки зрения другого или других собеседников, участников спора.

Логический подход к ведению спора, для которого характерны жесткий логический анализ и аргументация, благодаря чему, следуя приемам и правилам формальной логики, участники дискуссии приходят к некоторому окончательному выводу.

Софический подход к ведению спора, при котором одна из сторон стремится победить своего оппонента любым, даже логически неправильным путем, используя так называемые софизмы.

Авторитарный подход к ведению спора, когда одна из сторон, опираясь на авторитеты либо используя свой авторитет, а нередко и власть, навязывает свою точку зрения другим.

Критикующий подход к ведению спора, когда одна из сторон всецело акцентирует внимание лишь на недостатках, слабых местах и позициях своих оппонентов, не хочет и не стремится увидеть позитивные элементы в противоположной точке зрения и не может предложить свое решение.

Демагогический подход к ведению спора, который заключается в том, что одна из сторон ведет спор не ради истины, а скорее всего для того, чтобы увести дискуссию в сторону от истины, преследуя при этом свои личные, часто неизвестные участникам спора цели.

Прагматический подход к ведению спора, который заключается в том, что одна или каждая из сторон ведет спор не только ради истины, но ради своих практических, иногда меркантильных целей, которые скрыты и не известны собеседникам.

Цели ведения спора, в зависимости от того, направлены они на решение обсуждаемой проблемы или, наоборот, на то, чтобы создать дополнительные проблемы и барьеры, могут быть разделены на две группы: конструктивные и деструктивные.

Перечислим наиболее характерные конструктивные цели ведения дискуссии, спора:

0. обсудить все возможные варианты решения проблемы;

1. выработать коллективное мнение, коллективную позицию по какому-либо вопросу;

2. привлечь внимание к проблеме как можно больше заинтересованных и компетентных лиц;

3. опровергнуть ненаучный, некомпетентный подход к решению проблемы, разоблачить ложные слухи;

4. привлечь на свою сторону как можно больше лиц, готовых к сотрудничеству;

5. оценить возможных единомышленников и противников.

Деструктивные цели, которые могут быть целями отдельных групп и участников спора:

0. расколоть участников спора на две непримиримые группы;

1. завести решение проблемы в тупик;

2. опорочить идею и ее авторов;

3. превратить дискуссию в схоластический спор;

4. используя заведомо ложную информацию, повести спор по ложному пути;

5. разгромить инакомыслящих, дискредитировать оппозицию.

Вероятно, этих целей, как конструктивных, так и деструктивных, значительно больше. Кроме того, в чистом виде они, как правило, не проявляются в рамках одного спора, а могут реализоваться в самых разных сочетаниях.

Техника убеждения

Что же делать, если возникает реальная необходимость доказать свою точку зрения руководителю, да еще не испортив с ним отношений?

Правильный способ доказать свое мнение означает не стремление привести руководителя в замешательство и не демонстрацию ему его некомпетентности в каком-либо вопросе, а решение важного делового вопроса. Кроме того, желательно не спорить с руководителем в присутствии третьего лица.

Выступая портив мнения руководителя, важно:

0. знать, когда нужно, а когда не нужно отстаивать свою точку зрения;

1. знать, какие вопросы можно обсуждать, а какие – нет;

2. знать, как возражать, не вызывая раздражения, как доказывать свое мнение и не быть неприятным при этом для своего руководителя.

Если Вы считаете, что необходимо возразить своему руководителю, постарайтесь сделать это тактично, избегая при этом конфронтации и враждебной реакции.

Характер противоречий в споре нередко зависит от обсуждаемого вопроса, эмоционального фона при его обсуждении, психологической межличностной совместимости двух спорящих и от прочности и опыта профессиональных отношений.

Если Вы проиграли спор, если руководитель так и не понял Ваших доводов, признайте это, не озлобляясь, но не теряя своего “Я”. Если Вы начнете сердиться, демонстрировать свое явное неудовлетворение результатом обсуждения, это может привести к разрыву отношений и к отчужденности со стороны руководителя.

Ну а если Вы “выиграли” спор, будьте скромны и спокойны, не ликуйте по данному поводу. Не вставайте в позу – “Я же говорил Вам”. Лучше выскажите признательность руководителю за то, что он Вас выслушал, понял и принял Ваше предложение.

А. Петренко в своей работе “Безопасность в коммуникации делового человека” приводит следующие практические рекомендации по правилам отстаивания своей точки зрения, по технике убеждения партнера.

0. Оперируйте простыми, ясными и точными понятиями.

1. Ведите аргументацию корректно по отношению к партнеру:

0. открыто и сразу признавайте правоту партнера, если он прав;

1. продолжайте оперировать только теми аргументами и понятиями, которые уже приняты Вашим партнером;

2. сначала ответьте на аргументы партнера, а уж потом только приводите свои собственные;

3. в любой ситуации сохраняйте вежливость.

0. Учитывайте личностные особенности Вашего партнера:

0. нацеливайте Вашу аргументацию на цели и мотивы партнера;

1. старайтесь избегать простого перечисления фактов и аргументов, лучше покажите их преимущества;

2. используйте только понятную партнеру терминологию;

3. соизмеряйте темп и насыщенность Вашей аргументации с особенностями ее восприятия Вашим партнером.

0. Старайтесь как можно нагляднее изложить партнеру свои идеи, соображения, доказательства, не забывая при этом стратегии и модальности партнера.

1. Помните о том, что излишне подробная аргументация, “разжевывание” для партнера Вашей идеи, может вызвать резкое неприятие со стороны партнера, а пара ярких доводов, порой, достигает большего эффекта.

2. Используйте специальные приемы аргументации:

Метод перелицовки. Постепенное подведение партнера к противоположным выводам путем поэтапного прослеживания процедуры решения проблемы вместе с ним.

Метод “Салями”. Постепенное подведение партнера к полному согласию с Вами путем получения от него согласия сначала в главном, а затем в необходимых для полного согласия частностях.

Метод расчленения. Разделение аргументов партнера на неверные, сомнительные и ошибочные с последующим доказательством несостоятельности его общей позиции.

Метод положительных ответов. Ваш разговор с партнером строится таким образом, чтобы он на Ваши первые вопросы отвечал: “Да... Да...” В последующем ему будет намного проще соглашаться с Вами и по более существенным вопросам.

Метод классической риторики. Соглашаясь с высказыванием партнера, Вы внезапно опровергаете все его доказательства с помощью одного сильного аргумента. Этот метод особенно хорошо, если партнер слишком агрессивен.

Метод замедления темпа. Умышленное замедление проговаривание вслух наиболее слабых мест в аргументации партнера.

Метод двусторонней аргументации. Вы указываете партнеру как сильные, так и слабые места того, что Вы предлагаете. Такой метод лучше всего применять при дискуссии с интеллектуальным партнером.

7. Своевременно делайте обобщения и выводы по результатам проведенной дискуссии.

Критика в споре

Довольно часто споры сопровождаются всевозможными видами критики. Попробуем разобраться, что же это такое и как себя вести критикующему и критикуемому на основе работы Е. С. Жарикова и Е. Л. Крушельницкого.

Словарь определяет критику как “обсуждение, разбор чего-либо с целью оценить достоинства, обнаружить и исправить недостатки”. Но не всегда дело доходит до обсуждения. Критикой можно назвать и “отрицательное суждение о чем-либо”. Наконец, к предмету разговора имеют некоторое отношение и критическая реплика, и аргумент в споре. От того, насколько это все удается, и складывается репутация: человека, умеющего постоять за свои принципы, доказать правоту, – или несерьезного крикуна. Точные, убедительные аргументы способны решить исход дела. И наоборот: немало прекрасных идей было загублено энтузиастами, не сумевшими их отстоять.

Е. Жариков и Е. Крушельницкий первым делом советуют расстаться с некоторыми привычными заблуждениями. Если высказано две противоположные точки зрения, то не следует тут же спешить с выводом, будто “истина посередине”. На самом деле, как заметил еще Гете, посередине проблема. Истина же может быть где угодно, что, собственно, и делает ее поиск среднеарифметическим методом бесполезным. Не всегда ее можно найти в споре, вопреки известному утверждению. В споре зачастую рождается не истина, а победа. Обиженный же неудачник остается при своем мнении и ждет реванша, окончательно теряя способность воспринимать чужие доводы.

Критика – не самоцель. Поэтому, прежде чем критиковать, стоит подумать: а нельзя ли исправить положение, так сказать, в рабочем порядке? Не исключено, что для этого вполне достаточно выяснить позицию тех, против кого мы собрались направить критические стрелы.

Критика должна быть уместна. Резкое выступление по поводу неудач новичка скорее принесет больше вреда, чем пользы. И вообще – форма критики должна соответствовать задаче. Если человек старался, но ему не хватило опыта, то разнос тут не поможет. А если неудачник и сам сознает свое неумение, то у него опустятся руки и работать лучше он не будет. Иными словами, тут прежде всего нужна доброжелательность.

Прежде чем критиковать позаботьтесь о том, чтобы из Ваших слов было ясно:

0. в чем суть дела;

1. кто виноват в случившемся;

2. что нужно сделать, чтобы исправить положение;

3. как предотвратить подобное в будущем.

Чтобы Ваши замечания не отмели, что называется, с порога как несерьезные, сначала обязательно выслушайте самого критикуемого и изложите свое понимание ситуации.

Не оглупляйте действия и высказывания оппонента лишь ради того, чтобы поэффектней его разнести. На передержки Вам возразят, и доказывать придется снова, но это уже будет стоить, как говорят шахматисты, потери качества. Если Ваша цель – найти истину, а не самоутвердиться за счет высмеянного соперника, то помните обычай индусских философов: перед началом спора каждый должен пересказывать взгляды противника так, чтобы тот подтвердил правильность пересказа. Без такого подтверждения споры не ведут.

Критикуя, полезно упомянуть о неплохих способностях и возможностях критикуемого. В таком случае шансы, что он воспримет Ваши слова по-деловому, возрастут.

Показывайте пример самокритичности. Это поможет оппоненту стать Вашим союзником. Постарайтесь, чтобы человек понял, что ему лично выгоднее следовать Вашим советам, чем пренебрегать ими. Помните слова Авраама Линкольна: “Если вы хотите привлечь кого-либо на свою сторону, прежде всего убедите его в том, что Вы его друг”.

Критикующему запрещается:

0. сводить разговор к отрицанию. Мало разрушить старое, сумейте построить новое. Постарайтесь хотя бы назвать пути к этому;

1. делать выводы, не зная всех обстоятельств. “Слишком скорые выводы – результат замедленного размышления”,– говорил Вольтер;

2. лишать критикуемого возможности возразить;

3. унижать его достоинство, критиковать “в общем”. Обвиняете – докажите вину;

4. копить чужие недостатки, чтобы потом выйти с ними на публику. Лучше объясниться сразу же;

5. возвращаться к прошлым грехам, когда дело исправлено, то есть не напоминать человеку понапрасну о старых ошибках;

6. недобросовестная аргументация (преувеличения, использование авторитетов, взывание к чувствам, искажение позиций).

“Памятка критикуемому”

Самая справедливая критика не дает результата, если человек не хочет ее слушать. Значит, прежде всего нужна внутренняя установка на деловое восприятие критики. Аргументы в пользу этого могут быть такие:

0. критика – мой резерв самосовершенствования. Это помощь в устранении недостатков, ориентиры для улучшения дела. Все, что я делаю, можно делать лучше;

1. нет бесполезной критики. В любом случае она дает повод для размышлений. В худшем – о том, чем она вызвана, в лучшем – рождает полезные идеи. Мотивы критики не важны, важно лишь то, справедлива она или нет. Не имеет значения и ее форма; главное, чтобы были проанализированы недостатки;

2. всякое замалчивание промахов вредно, потому что в будущем они могут принести куда больше серьезные неприятности. Поэтому критика делает меня сильнее, позволяет увидеть то, чего я сам мог бы и не заметить;

3. критикуют – значит, верят в мои возможности. Отсутствие критики может означать либо то, что у меня все идеально (а это сомнительно), либо то, что на меня махнули рукой;

4. очень важно уметь извлекать из любой критики рациональное зерно. Самая ценная критика – то, которая указывает на недостатки в безупречном, на первый взгляд, деле;

5. если в критике нет конкретных предложений, сделайте выводы сами. Критикуют других – извлекайте уроки для себя.

Итак, чтобы критика пошла на пользу, ее надо прежде всего услышать и осмыслить. Затем остается применить полученную информацию в деле и исключить условия повторения ошибок.

Критика обязательна в всяком деловом обсуждении проблемы. Отсутствие разных мнений – признак застоя. В таких случаях полезно поспорить, вызвать огонь на себя. Если критик ошибается, не торопитесь с отповедью, лучше поддержать его попытку разобраться в вопросе. При этом ошибки и передержки оппонента не исключают деловой реакции на замечания в целом. Любая дискуссия полезна хотя бы тем, что помогает понять, как относятся к Вам окружающие. Ведь причиной критики могут быть какие-то другие Ваши действия, не имеющие отношения к предмету спора.

Высшая форма принятия критики – исправление недостатков сразу же после их обнаружения. Деловая реакция на замечание предполагает конкретные меры для их устранения, четкие сроки.

Критикуемый не имеет права искажать факты ради оправдания, не реагировать на критику, обижаться.

Известный американский специалист по психологии Дейл Карнеги дал несколько практических советов, как оградить себя от излишних волнений по этому поводу. Прежде всего следует помнить, что несправедливая критика – это нередко скрытый комплимент. Если на Вас нападают, вы подвергаетесь критике, пишет он, помните, что часто это делается потому, что у Вашего критика есть потребность почувствовать свою важность. Как правило, это означает, что вы уже что-то совершили и стоите внимания. Ну а если критика справедлива, то нет смысла ввязываться в спор.

Наконец, не лишне помнить слова Ф. Ларошфуко: “Мнение наших врагов о нас, как правило, ближе к правде, чем наше собственное мнение”.

Принципы ведения спора

Здесь речь пойдет о самом важном из того, чем, по мнению В. И. Андреева, нужно овладеть: о принципах ведения спора, которые:

1. позволят лучше подготовиться к ведению спора;

2. организуют и мобилизуют Вас на победу в споре;

3. позволяют логически правильно аргументировать и последовательно отстаивать свою позицию;

4. учат учитывать достоинства и быть терпимым к недостаткам ваших оппонентов;

5. ориентируют Вас на использование своих достоинств и преодоление своих недостатков.

Итак, о каких принципах следует помнить в процессе дискуссии-спора?

Принцип предварительной подготовки к ведению спора. В соответствии с этим принципом предварительная подготовка к ведению спора позволяет вам не только мобилизоваться, но и многое обдумать и даже смоделировать наиболее вероятный ход дискуссии-спора, сделать некоторые “заготовки”, собрать и осмыслить некоторую исходную информацию.

Принцип терпимого отношения к инакомыслящим. Суть принципа заключается в том, что противоположная сторона, так же, как и вы, имеет право на свое мнение. Она так же, как и вы, стремится к истине, но процесс ее поиска должен быть корректен с обеих сторон.

Принцип последовательного анализа альтернатив. Суть этого принципа заключается в том, что практически любая проблема или задача имеют, как правило, несколько возможных подходов, способов решения. Однако не все подходы, способы решения проблем являются в равной степени оптимальными. Уже два разных способа в зависимости от условий, целей, средств могут служить истине в разной степени.

Более того, развертывая, аргументируя тот или иной подход, мы часто в самом процессе поиска истины допускаем существенные просчеты и ошибки. То же самое свойственно и нашим оппонентам. Вот почему мы выдвигаем принцип последовательного анализа альтернатив в процессе ведения спора.

Принцип корректного ведения спора. Это один из основных принципов ведения споров, переговоров, который заключается в том, что чем корректнее будут Ваши суждения и действия, тем у вас больше шансов на достойную победу над противником, оппонентом.

Принцип “отстранения” в процессе ведения спора. Давно замечено, что спор выигрывает не только тот, кто эрудированней и аргументированней говорит, но прежде всего тот, кто, как бы стороны наблюдая за ходом дискуссии-спора, видит все происходящее в целом и способен по ходу корректировать свои недостатки и промахи, подняться над личными интересами и преодолеть психологические барьеры.

Отстранение означает неожиданно новое направление суждений и действий, которое используется каким-нибудь из участников спора, как человеком оригинальным и творческим.

Принцип преодоления психологических барьеров в процессе ведения спора. Суть этого принципа заключается в том, что существует целый ряд ложных внутренних установок, состояний, без преодоления которых эффективность вашей аргументации снижается. Это может быть, например, установка на то, что противоположная сторона лучше подготовлена, чем вы, и поэтому сильнее вас. Или, например, страх выглядеть хуже, чем ваш оппонент, уже сам по себе сдерживает и скрывает ваши суждения и действия.

Принцип поэтапного продвижения к истине. Суть этого метода заключается в том, что эффективность ведения спора и продвижения к истине прямо зависит от того, насколько четко вычленяются и обозначаются фазы, этапы ведения спора, альтернативные подходы к решению проблемы и каждая из альтернатив отчетливо выдвигает свои аргументы “за” и “против” того или иного подхода к решению проблемы.

Принцип поэтапного продвижения к истине в процессе ведения спора предполагает следующие стадии:

0. Вводное информирование. Ведущий, организующий дискуссию, инициатор встречи заинтересованных сторон информирует участников о проблеме, целях и самой ситуации, породившей дискуссию-спор.

1. Аргументация сторон. Каждая из сторон, имеющая свою позицию, свою точку зрения на решения проблемы, высказывает и аргументировано отстаивает свою точку зрения.

2. Оппонирование, критические суждения. Каждая из спорящих сторон выступает по отношению друг к другу в качестве оппонента, высказывает критические суждения, сомнения, отстаивая свою позицию.

3. Активное противоборство сторон. Продолжение дискуссии, спора, поиск дополнительных аргументов и сторонников, подключение всех желающих принять участие в споре. Контраргументация и сопоставление альтернатив.

4. Поиск компромиссных вариантов решения проблемы. На этом этапе каждая из противоборствующих сторон должна пойти на приемлемые уступки. Частичный отход от своей позиции, ее активный пересмотр. Анализируются и сопоставляются все возможные варианты решения проблемы.

5. Поиск приемлемого решения. Идет активный поиск и обобщение всего конструктивного, позитивного, что было высказано в процессе дискуссии/спора, отслеживаются точки соприкосновения, сближаются позиции, вырабатываются взаимоприемлемые решения.

6. Завершение спора, обобщение результатов. На этом этапе подводятся итоги спора, резюмируются результаты, констатируется, что достигнуто и какой ценой.

Принцип уважения личности оппонента. Суть этого принципа заключается в том, что настоящая свобода мнений, суждений предполагает высокую культуру ведения дискуссий и споров. А для этого, как минимум, необходимо уважительное отношение к инакомыслию, то есть оппоненту. Мыслям, суждениям должны противопоставляться более убедительные, более доказательные суждения и мысли и ни в коем случае не оскорбительные выпады.

Принцип аргументированной конструктивной критики. Суть этого принципа заключается в том, что критикуя противоположную вашей точку зрения, нельзя ограничиваться только этим, необходимо высказать свои конструктивные предложения, новые подходы или способы решения проблемы. Другими словами, критика должна включать в себя не голое отрицание, но и конструктивные предложения, альтернативы.

Об агрессии во время спора

Нередко можно наблюдать за тем, что у людей, вступивших на тропу конфликта, происходят изменения в поведении и даже во внешних признаках. Довольно даже мимолетного взгляда, чтобы заметить характерные признаки... Почему же весьма часто ни одна из конфликтующих сторон “не видит” этих индикаторов, не предпринимает мер по локализации агрессивного поведения партнера, а наоборот, сама переходит к агрессивной форме поведения, пытаясь таким образом решить создавшуюся конфликтную ситуацию?

Причин здесь можно было бы выделить несколько.

Во-первых, правильная форма реагирования на агрессивное поведения партнера ответной агрессией. Многие почему-то считают, что такое поведение – единственно правильный выход из сложившейся ситуации, что если ответное поведение будет иным, то партнер может воспринять это как проявление Вашей слабости и неуверенности.

Во-вторых, неуверенность в себе, в своей правоте. В данном случае мы наблюдаем попытку использовать подобную стратегию поведения как камуфляж того, что есть на самом деле. Кроме того, некоторые люди, испытывающие неуверенность, пытаются за счет агрессивного поведения как бы подбодрить самого себя, придать дополнительный импульс собственной активности.

В-третьих, такое поведение может быть показателем того, что Вы, наконец-то, получили возможность высказать своему партнеру все то плохое, что Вы о нем знаете. Как правило, высказывания о партнере в подобном состоянии носят такой характер, что ни Вы, ни он их долго не смогут забыть.

В-четвертых, подобное поведение может быть и индикатором элементарной невоспитанности партнера по конфликтной ситуации. Чем больше себе позволяет партнер, тем менее он воспитан.

И, наконец, в-пятых, такое поведение может быть следствием возникновения под воздействием сильного раздражителя так называемого реактивного мышления. Такого рода мышление блокирует возможность адекватной оценки ситуации, самоконтроля и спокойного осознания происходящего.

Как можно в таком состоянии продолжить спор, дискуссию, Приведет ли такое продолжение к позитивному результату? Что будет с Вашим здоровьем, если Вы будете постоянно использовать такую стратегию поведения?

Самое главное в такой ситуации – оставаться спокойным. Во многих книгах декларируется необходимость спокойствия в критических ситуациях, но не дается практически никаких приемлемых рекомендаций, как это сделать. Эти авторы поступают по принципу: “Хочешь быть спокойным? Будь им!” Другие предлагают достаточно громоздкие и, к сожалению, далеко не всегда эффективные приемы саморегуляции, на освоение которых требуется довольно продолжительное время. А. Петренко останавливается на одном из приемов, помогающих достаточно быстро упокоится и взять ситуацию под контроль. Вот что он предлагает.

Как только Вы осознали, что наступает обострение ситуации, что еще немного и Вы потеряете душевное равновесие, попробуйте мысленно выйти за пределы данной ситуации и посмотреть на все происходящее, услышать все, о чем идет речь у Вас с Вашим партнером, со стороны. Постарайтесь оценить ситуацию, как зритель, сидящий в театре. Это не потребует больших усилий и временных затрат, на как только Вы сможете оценить ситуацию в диссоциированном, отчужденном состоянии, Вы убедитесь, что можете управлять ее развитием и своим состоянием. Трудно управлять ситуацией, находясь в ассоциированном состоянии, когда все происходящее вы оцениваете, “пропуская” через себя. Диссоциация позволяет проанализировать ситуацию как бы со стороны. Если же Вам удастся к тому же вывести ситуацию как бы на экран телевизора и наблюдать за ней в роли телезрителя, регулирующего звук и изображение, добиваясь нужной яркости изображения и громкости звучания, когда Вас это уже не раздражает, то это будет просто здорово, потому что Вы получите великолепный инструмент саморегуляции. Можно “поиграть” с цветами, “добавив” того цвета, который Вам более приятен и “убавив” неприятные цвета, можно исказить размеры, ну, например, партнера Вы делаете слишком маленьким, а самого себя – очень большим. Вы можете внести в ситуацию элементы комизма. Короче говоря, при наличии у Вас хорошо развитой фантазии, Вы сможете научиться так “трансформировать” ситуацию, что весьма быстро будете приводить себя в состояние, необходимое для конструктивной работы и принятия обоснованных решений.

Когда Вы усвоите технику диссоциативного восприятия негативной ситуации, научитесь управлять собой, можете в принципе изменить стратегию поведения в подобных ситуациях.

Советы Дейла Карнеги

Известный американский психолог Дейл Карнеги в третий части своей книги “Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей”, которая называется “12 правил, соблюдение которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения”, предлагает очень интересные суждения, выводы и правила по поводу спорных ситуаций, поэтому я обратил на них внимание. Вот что он пишет.

“... В мире существует только один способ одержать верх в споре – это уклониться от него”. По-моему, это просто замечательный совет, которому лично я стараюсь все время следовать. Я также полностью согласен и с этим: “В девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в своей правоте. В споре нельзя одержать верх. Нельзя потому, что, если Вы проиграли в споре, значит, вы проиграли, если же одержали верх, то тоже проиграли. Почему? Предположим, что вы одержали победу над собеседником, разбили его доводы в пух и прах. Ну и что? Вы будите чувствовать себя прекрасно. А он? Вы задели его самолюбие. Он будет огорчен Вашей победой. А ведь: “Человек, которого убедили против его воли, не отречется от своего мнения и поневоле”. Карнеги цитирует Франклина: “Если Вы спорите, раздражаетесь и возражаете, Вы можете иногда одержать победу, но победа эта будет бессмысленной, ибо Вы никогда не добьетесь расположения Вашего противника”. Доказывая свою точку зрения можно быть абсолютно правым, но все попытки переубедить собеседника, вероятно, останутся столь же тщетными, как если бы мы ошибались.

Можно дать понять человеку, что он не прав, и взглядом, и интонацией или жестом не менее красноречиво, чем словами, но если сказать ему, что он не прав, то можно ли заставить его тем самым согласиться с Вами? Никогда, потому что тогда Вы нанесете прямой удар его интеллекту, его здравому смыслу, его самолюбию и чувству собственного достоинства. И это вызовет у него лишь желание нанести ответный удар, а вовсе не изменить свое мнение. После этого, что бы Вы не делали, переубедить его Вам не удастся, так как Вы его оскорбили. Никогда не начинайте с заявления типа: “Я Вам докажу то-то и то-то”. Это плохо. Это все равно что сказать: “Я умнее Вас. Я собираюсь кое-что Вам сказать и заставить изменить свое мнение”. Это вызов. Это порождает у Вашего собеседника внутреннее сопротивление и желание сразиться с Вами прежде, чем вы начали спор. “Переубедить людей трудно даже при самых благоприятных условиях,– говорит Карнеги,– Так зачем же создавать себе излишние трудности? Зачем ставить себя в невыгодное положение? Если вы намерены что-то доказать, пусть об этом никто не знает. Сделайте это настолько тонко, настолько искусно, чтобы никто этого и не почувствовал”. Вы никогда не попадете в неприятное положение, признавшись, что можете ошибаться. Так можно положить конец спору и побудить собеседника быть не менее объективным, откровенным и непредубежденным, чем Вы сами. Это вызовет у него желание признать, что и он может ошибаться. Когда мы не правы, мы можем признаться в этом самим себе. А если к нам подойдут мягко и тактично, то способны признаться в этом и другим и даже гордиться своей откровенностью и широтой взглядов. Но только не в тех случаях, когда кто-либо изо всех сил старается запихнуть нам в пищевод неудобоваримый факт... “Иными словами, не спорьте со своим клиентом, супругом или противником. Не говорите ему, что он не прав, не вынуждайте его взвинтить себя, а будьте немного дипломатом. Проявляйте уважение к мнению Вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав”.

Если известно, что нам все равно грозит столкновение, то не лучше ли опередить другого, взяв инициативу на себя? Не будет ли гораздо легче подвергнуть себя самокритике, чем слушать чужое обвинения? Вот этот совет был проверен на собственном опыте: “Скажите о себе все оскорбительные слова, которые, как Вы знаете, у Вашего собеседника на уме или на языке, причем произносите их прежде, чем сделает это он, и вы выбьете у него из-под ног почву. Можно поставить сто против одного, что он займет в таком случае великодушную, снисходительную позицию и сведет Ваши ошибки к минимуму. Если Вы не правы, признайте это быстро и решительно”.

Карнеги считает, что если сердце человека преисполнено недовольства и недоброжелательства по отношению к Вам, то никакая логика не сможет склонить его к Вашему мнению. “Ворчливым родителям, деспотичным хозяевам и мужьям, равно как и сварливым женам, следовало бы понять, что люди не хотят менять своих взглядов. Их нельзя заставить или побудить согласиться с Вами или со мной. Но, может быть, их удастся привести к этому, если действовать мягко и дружелюбно, очень мягко и очень дружелюбно”. С самого начала придерживайтесь дружелюбного тона.

Очень интересен и “метод утвердительных ответов”. Беседуя с каким-либо человеком, не начинайте разговора с обсуждения тех вопросов, по которым расходитесь с ним во мнениях. Сразу же подчеркните те аспекты, в отношении которых вы единодушны. Все время упирайте на то, что вы оба стремитесь к одной и той же цели, что разница между вами только в методах, а не в сути. Добейтесь того, чтобы Ваш собеседник с самого начала говорил “да, да”. Старайтесь не давать ему возможности отвечать “нет”. В психологическом отношении ход мыслей здесь совершенно ясен. Если человек уверенно говорит “нет”, то он не просто произносит слово из трех букв, а делает нечто большее. Весь его организм настраивается на активное противодействие. Создается впечатление, что человек как бы физически отшатывается или вот-вот отшатнется от Вас. Короче говоря, вся его нервномышечная система настораживается, готовясь дать Вам отпор. Когда же, наоборот, он говорит “да”, никакой реакции противодействия у него не происходит. Его организм открыто проявляет решимость пойти Вам навстречу, согласиться с Вами. Поэтому, чем большее количество “да” мы сумеем получить от собеседника с самого начала, тем более вероятно, что нам удастся склонить его к принятию нашего конечного предложения. Метод Сократа основывался на стремлении получить от собеседника утвердительный ответ. Он задавал такие вопросы, которые заставляли его оппонента соглашаться с ним, и все снова и снова добивался признания своей правоты, а тем самым и множества утвердительных ответов. Он продолжал задавать вопросы до тех пор, пока, наконец, его оппонент, почти не отдавая себе в этом отчета, приходил к тому самому выводу, который яростно оспаривал несколькими минутами раньше.

“Большинство людей, когда они стараются склонить кого-либо к своей точке зрения, слишком много говорят сами,– пишет Карнеги,– Давайте возможность выговориться другому человеку. Он лучше Вас осведомлен о своих делах и проблемах, поэтому задавайте ему вопросы. Пусть он кое-что сообщит Вам. Если Вы с ним не согласны, у Вас может возникнуть желание перебить его. Не Делайте этого. Это опасно. Он не обратит на Вас внимания, пока не исчерпает весь запас переполняющих его идей. Поэтому выслушайте его терпеливо и непредвзято. Проявите искренность. Дайте ему возможность обстоятельно изложить свои мысли”. Пусть большую часть времени говорит Ваш собеседник.

Ваш собеседник может быть полностью не прав, но сам он так не думает. “Не осуждайте его. По-иному может поступить каждый глупец. Постарайтесь понять его. Только умные, терпеливые, незаурядные люди пытаются это сделать”. Попробуйте выявить скрытую причину, почему другой человек думает и поступает именно так, а не иначе – и у Вас будет ключ к его действиям. Честно постарайтесь поставить себя на его место. Спросите себя: “Как бы я себя чувствовал, как бы я реагировал, будь я в его положении?” – и Вы сэкономите массу времени и нервов, ибо, “если мы заинтересуемся причиной, то менее вероятно, что нам будет неприятен результат”. А, кроме того, Ваше мастерство в вопросах взаимоотношений между людьми резко возрастет. Искренне стремитесь смотреть на вещи с точки зрения Вашего собеседника.

Комплименты в деловой коммуникации Почему мы делаем комплименты партнеру

1. Хваля наших партнеров, мы помогаем им чувствовать себя значимыми в глазах других и тем самым создаем более доброжелательную атмосферу делового контакта.

2. Делая комплименты другим людям, мы помогаем самим себе, т.к. делаем приятное и себе.

3. Вызывая своими словами у партнера улыбку, мы отвлекаемся от собственных проблем и улучшаем себе настроение.

4. Чем больше приятных слов мы говорим людям, тем больше комплиментов возвращается к нам.

Психологический механизм комплиментов

1. Деловой партнер слышит приятные слова в свой адрес. Эти слова представляют собой небольшое преувеличение каких-то его положительных качеств.

2. Происходит эффект внушения с ориентацией на положительное в человеке.

3. Результатом внушения являются заочное удовлетворение потребности выглядеть в этом вопросе перед партнером как можно лучше.

4. На основе удовлетворенной потребности самоутверждения образуются положительные эмоции, т.к. эти эмоции вызваны тем, кто сказал комплимент. Они переносятся на данного человека и формируют аттракцию по уму.

Как сделать комплимент наиболее эффективным

1. Один смысл. Комплимент должен отражать исключительно положительные качества человека, в нем не должно быть двойного смысла.

2. Без гипербол. Отражаемое в комплементе качество должно иметь небольшое преувеличение.

3. Высокое мнение. Главную роль здесь играет собственное мнение человека об уровне развития качеств, отраженных в комплименте. Если комплимент по уровню ниже самооценки партнера, то для него он станет банальностью.

4. Без претензий. Партнер совсем не стремиться к совершенствованию выделяемого Вами качества. Более того, считает, что было бы плохо, если бы это качество было выражено у него сильнее чем есть. Поэтому комплимент в адрес сильно проявляющегося качества такого рода может вызвать у человека обиду.

5. Без дидактики. Комплимент должен констатировать наличие данной характеристики, а не содержать рекомендации по ее улучшению.

6. Без приправ. Правило касается не самого комплимента, а тех добавок, которые могут следовать за ним. Например, руки золотые, а язык подвешен.

Ваше поведение, если комплименты говорят Вам

1. Отвергать комплименты не следует ни при каких обстоятельствах, т.к.

   • Вы обижаете того, кто Вам сказал приятные слова;

   • Вы должны быть благодарны тому человеку, т.к. он замечает Ваши положительные качества и подчеркивает их.

2. В ответ на комплименты делового общения принято отвечать: «Благодарю Вас».

Разновидности комплиментов в процессе делового взаимодействия

1. Когда партнер сумел во время переговоров добиться большего, чем было намечено. Например, «Как Вам удается так располагать к себе людей».

2. Когда партнер отметил что-то важное для фирмы у претендента на сотрудничество. Например, «Я раньше не знал, что Вы так тонко и хорошо разбираетесь в людях»; «Вы потрясающий аналитик».

3. В ответ на добрую улыбку, которая адресована Вам. Например, «Коллега, знаете ли Вы, что ваша улыбка просто обезоруживает людей».

4. После длительных переговоров, которые завершились для Вас удачно. Например, «Всегда приятно иметь дело с таким партнером»; «Вы не представляете, до чего же приятно взаимодействовать с таким интересным человеком».

5. Партнеру, который неожиданно для Вас открыл Вам на что-то глаза. Например, «Общаясь с Вами, можно многому научиться».

6. Партнер, который неожиданно для участников дискуссии блеснул эрудицией. Например, «Меня всегда поражает широта вашего кругозора».

7. Партнер, который был участником конфликта, возникшего по ходу дискуссий, но удержался от ответного выхода. Например, «Как Вы могли воспитать в себе такую сдержанность».

8. Ситуация, когда партнер мог слегка сорваться, но не сделал этого. Например, «Ваша выдержка всегда меня восхищает».

9. Партнеру, который, несмотря на трудности, довел дело до конца. Например, «Вашей воле можно позавидовать»; «Это прекрасно, что у Вас такой настойчивый характер»; «Вы такой целеустремленный человек, как мне этого не хватает».

10. Партнеру, который чем-то бескорыстно пожертвовал ради других. Например, «Меня подкупают Ваша доброта и отзывчивость».

11. Партнеру, который вел переговоры в конфликтной ситуации и сумел довести до эффективного конца. Например, «Коллега, знаете ли Вы, что ваша энергия просто заряжает других».

12. Партнеру во время дискуссии. Например, «Смотреть и слушать, как Вы ведете полемику одно удовольствие».

13. Партнеру, сделавшему доклад или сообщение. Например, «Какая у Вас прекрасная речь, дискуссия, как Вы великолепно владеете аудиторией. Слушать Вас наслаждение».

14. Партнеру, который достиг впервые больших результатов и сам смущен этим. Например, «Вы скромничаете, Ваши способности давно всем известны».

15. Партнеру, который в ходе дискуссий не заглядывал в справочники, а по памяти приводил необходимые данные. Например, «У Вас энциклопедическая память, ваша эрудиция поразительна».

Если Вы хотите, чтобы Ваш комплимент был наверняка удачным, можно использовать некоторые хитрости:

• Применяйте комплимент на фоне антикомплимента себе.

• Не говорите комплименты обобщенно, любой комплимент должен быть привязан к конкретным деталям. Например, «Это великолепно, потому что…»

• Желательно не употреблять общих выражений, заменяя их на более образные и искренние.

Для того чтобы комплимент был более эффективным, старайтесь узнать о партнере его скрытые мелочи. Говоря комплимент, сосредоточьтесь на внутренних качествах человека.

Критика в деловой коммуникации Виды критики:

1. Критиканство. Злая критика, которая характеризуется отсутствием позитивности и конструктивности, имеет завуалированную форму и преследует эгоистические цели.

2. Псевдокритика. Это критика для сведения личных счетов. Она может быть использована как средство сохранения или повышения своего положения или престижа.

3. Критика позитивная. Она всегда ситуативно уместна. Осуществляется в присутствии объекта критики. Предметом критики являются дела и поступки, а не личность человека. Она опирается на конкретные факты и аргументы. Конечной целью этой критики является решение, помогающее изменить ситуацию и выявить действительные причины допущенных ошибок. Эта критика всегда является щадящей.

4. Разрушительная критика. По форме выражения является монологом. Она заведомо не предполагает двух позиций, которые могут вырабатываться в процессе критики. Автор подобной позиции заранее считает свою точку зрения единственно правильной.

5. Щадящая критика. Ставит своей целью не уничтожение оппонентов, а совместный поиск средств для преодоления обнаружившихся трудностей.

6. Критический диалог. Это не просто средство для обнаружения недостатков, но сам процесс устранения недостатков.

Критика Lege artis

(по всем правилам искусства)

1. Ввод в критику, создание доброжелательной атмосферы в начале разговора.

2. Критические замечания по существу вопроса.

3. Обратная связь, т.е. визуальный контакт с критикуемым для определения реакции на критику:

• Реакция адекватная. Есть контакт глаз, кивки головой, доброжелательное выражение лица.

• Реакция внутренняя. Нет визуального контакта, плечи опущены, руки закрыты, покраснение/побледнение лица.

При этом необходимо сказать о том, что недостатки вполне устранимы, основная работа сделана хорошо, применить прием «авансированная похвала», с помощью которого высказать уверенность, что человек в состоянии справиться с пересмотром своей точки зрения, а затем завершить критику.

• Реакция наружу (или экстропонятивная). Выражается в агрессии. В этом случае целесообразно предложить критикуемому решить, принимать ли высказанные пожелания или игнорировать их.

Невербальные признаки: сужение зрачков, сжатые зубы и кулаки, наклон туловища к партнеру, причем одно плечо может быть направлено вперед. В этой ситуации критикующий должен быстро перестроиться и предложить критикуемому все, что было сказано как информацию к размышлению.

4. Выход из критики. Он проявляется в предложениях о возможной помощи и эмоциональной поддержке.

Практические советы критикующему

1. Прежде, чем приступить к критическому анализу негативной ситуации постарайтесь выяснить, нельзя ли исправить ее без критики.

2. При анализе любой ситуации исходите из того, что, если дело не делается правильно или не делается вообще, всегда есть тот, кому это выгодно.

3. Перед тем, как выступить с критикой в адрес любого человека, четко представляйте себе цель, т.е. что и как конкретно должно измениться.

4. До начала критики желательно выяснить позицию критикуемого по сути вопроса.

5. Перед критическим анализом необходимо узнать способ восприятия критики каждым конкретным человеком и соответственно выбрать форму критического воздействия.

6. Объективной стороной критики должно быть полное и детальное знание того, что произошло, и какие последствия могут быть.

7. Критика должна быть всеобщей, т.е. касаться всех и всего в организации, для нее не должно быть закрытых тем и неприкасаемых лиц.

8. Не отвергайте предложения критикуемого без анализа.

9. Прежде, чем высказывать критическое замечание, выслушайте позицию другой стороны.

10. Перед тем, как начать критиковать изложите свое понимание того, что собираетесь критиковать.

11. Не принижайте высказывания оппонента для того, чтобы разнести его в «пух и прах».

12. Ваша критика должна «задеть за живое», но не делать из людей непримиримых врагов.

13. Критикуя, не делайте «козлом отпущения» одного человека. Определите степень ответственности всех лиц.

14. Учитывайте мотивы действий критикуемого, но оценивайте результат по объективным последствиям.

15. Не сглаживайте «острые углы».

16. Не забывайте, что критикующий несет моральную (юридическую) ответственность за сознательное искажение фактов.

17. Предоставляйте критикующему право на контратаку и давайте полную возможность ее осуществить.

18. Не употребляйте слова, оскорбляющие достоинства личности.

19. Не повторяйте критические замечания в адрес человека, исправившего дело.

20. Будьте осторожны, критикуя неприятных Вам людей. Здесь Вы можете заменить критику ради дела, критикой из-за неприязни.

21. Помните, что оскорбить могут не только слова, но и жесты, поза, мимика.

22. Учите сотрудников самокритичности.

23. Не копите замечания для публичного разноса, критикуйте по мере совершения ошибок.

24. Критикуемый конструктивнее воспринимает информацию, если критика сопровождается напоминаниями о его способностях.

25. Всегда помните о принципе уместности формы критики по отношению к конкретным людям.

Психологические издержки критики

Психологами отмечено, что большинство людей, которые при деловом общении предпочитают критику, обладают негативными чертами характера и руководствуются следующими мотивами: из мести, из зависти, из-за недоброжелательного отношения, по злому умыслу, из тщеславия или собственных невысоких способностей, чтобы обратить на себя внимание, из-за неудовлетворенности собой, из-за агрессивного настроения.

Если у человека положительные установки, то любое сообщение он сначала воспримет и попытается выделить в нем положительные и отрицательные стороны, а затем отыскать приемлемое решение. Это решение может быть принято, если Вы поговорите с человеком, допустившим промах.

Если человек настроен не конструктивно, то у него скорее всего проявятся психологические издержки критики:

• плохое настроение у критикуемого;

• неблагоприятная обстановка на работе;

• потребность у критикуемого защищаться;

• долгие споры или оправдания;

• появление враждебных отношений, агрессивности в общении;

• упадок сил у критикуемого и критикующего, что отрицательно сказывается на качестве работы;

• состояние неуверенности или безразличия у критикуемого;

• желание свести счеты и ответить встречной критикой;

• появление страха перед критикой и, как следствие, боязнь выполнения задания;

• Появление у критикуемого чувства оскорбленного самолюбия.

Лекции (по практическим занятиям) Приемы психологического присоединения к партнеру по общению

1. Принимайте позы сходные с позами собеседника;

2. Внимательно изучайте жесты и ритм движений собеседника, повторяйте его движения и действуйте в том же ритме;

3. Анализируйте речевые особенности собеседника (темп речи, громкость, интонации, тембр).

По системе НЛП (нейролингвистическое программирование) считается, что у каждого человека существует основная репрезентативная система.

Репрезентативная система – это система, через которую человек воспринимает и обрабатывает информацию, поступающую к нему из внешнего мира.

Типы модальностей

У каждого человека существует один из трех способов восприятия информации (модальность):

1. визуальная;

2. аудиальная;

3. кинестетическая.

Для того чтобы определить репрезентативную систему, обращают внимание на слова, которыми пользуется человек (существительное, прилагательное, глаголы).

Визуальная система. Например: видеть, рассматривать с моей точки зрения; под углом зрения; плохо вижу суть вопроса; не вижу никаких перспектив.

Аудиальная система. Например: слышать, звучать; «Я прислушиваюсь к Вашему мнению»; шумно, громко, тихо, медленно.

Кинестетическая система. Например: «Ощущаю, чувствую, схватываю суть проблемы».

Кроме основной репрезентативной системы есть ведущая репрезентативная система, т.е. та, которая отражает реакцию человека на информацию в данной ситуации. Ведущую систему можно определить по так называемым речевым ключам доступа, т.е. по движениям глаз.

Движение глаз	Ведущая репрезентативная система
Вертикально вверх	1. визуальная (воспоминание образа)
В левый верхний угол	2. визуальная (воспоминание образа)
В правый вертикальный угол	3. визуальная (придумывание)
Расфокусирование глаз (никуда)	4. визуальная (возникают образы в целом, и которые в памяти, и которые придумал)
По горизонтали	5. аудиальная (происходит внутреннее слушание)
В левый нижний угол	6. аудиальная (происходит внутреннее слушание)
В правый нижний угол	7. кинестетическая (происходит фиксация ощущения)

Для того чтобы открыть неречевые ключи доступа, нужно задать человеку несколько вопросов, касающихся его прошлого. При этом отслеживайте движение глаз. Если перед ответом на Ваш вопрос партнер посмотрел вверх или вверх и влево, то он представляет внутреннюю картину произошедшего. Если Ваш партнер смотрит по горизонтали или в левый нижний угол, то он в начале внутренне слышит то, о чем пойдет речь. Если взгляд оказался склонен вправо и вниз, то партнер вызывает в своей памяти ощущения.

Подстройка к партнеру второго уровня

1. Определить основную репрезентативную систему партнера;

2. Выявить его ведущую систему;

3. Использовать характерные для него речевые обороты;

4. Повторять за ним движение глаз;

5. Принимать такой же темп и частоту дыхания как и у партнера.

Подстройка достигнута, если;

• Вы меняете позу и Ваш партнер, подстраиваясь, неосознанно делает то же;

• если Ваш партнер начинает имитировать Ваши жесты и речь.

Физиологические симптомы лжи собеседника Общие признаки стресса

1. Появляются капельки пота, особенно над верхней губой или на лбу.

2. Сухость во рту, которая вызывает частое желание пить.

3. Периодическое облизывание губ из-за пересыхания.

4. Сужение зрачков.

5. Выдох становится шумным, вздохи глубокие.

6. Изменятся цвет лица.

7. Начинают поддергиваться мышцы лица.

8. Рот может кривиться, человек начинает подкусывать губы.

9. Появляется дрожь в голосе.

10. Учащается моргание глазами.

11. Руки могут покрываться гусиной кожей.

12. Человек начинает зевать.

13. Может начаться мелкая дрожь.

14. Учащается сердцебиение и становится заметной пульсация крови на шее, лбу, в висках, сонной артерии.

15. Может появиться легкое заикание.

16. Начинается нервное покашливание.

17. Теряется контроль над тембром и тоном голоса. Более высокий тембр и громкость обозначают напряжение наличие стресса. Мягкий тон может быть попыткой ослабить бдительность собеседника. Быстрая речь может указывать на неискренность. Резкий тон или очень тихий голос выдают страх.

18. Происходит частое сглатывание слюны.

Мимика и жестикуляция

1. Человек не может спокойно сидеть на одном месте.

2. Человек теребит на себе края одежды, стряхивает с нее соринки реальные или воображаемые.

3. Человек часто потирает руки или перебирает пальцы.

4. Трогает голову или поправляет прическу или касается рта, ушей, носа, глаз.

5. Перебирает какие-нибудь предметы.

6. Стремится как бы спрятать свое тело или вывести его из поля вашего зрения.

7. Покусывает губы или ногти.

8. Интенсивно курит.

9. Избегает взгляда собеседника или наоборот, постоянно смотрит Вам в глаза.

10. Оттягивает воротник рубашки и трет шею под ним.

11. Отводя взгляд вниз, сильно трет один глаз.

12. Покачивает ногой.

13. Ноги направляет носками к выходу.

14. Может быть рассогласование между словами и жестами.

15. Тело повернуто в сторону от собеседника.

16. Хаотичные движения ногами (шарканье, закидывание ноги на ногу).

17. Руки держатся в области паха.

18. Руки бессознательно прячутся.

19. Человек может держаться за какой-либо предмет.

20. Нос периодически почесывается, особенно в процессе разговора.

21. Рот закрывается рукой или руки перекрывают горло. В этот момент человек может притворно покашливать. Если такой жест используется собеседником в момент его речи, говорит о том, что лжет он. Если он закрывает рот рукой в момент речи собеседника, значит он чувствует что лжете Вы.

Речевые конструкции

1. Настоятельное убеждение собеседника в искренности при том, что недоверие к его словам никак не выражается. Например:

• «Клянусь здоровьем»;

• «Честное слово я не знаю»;

• «Даю руку на отсечение»;

• «Это так же верно как то, что…»;

• «Честное слово, дело было так…».

2. Уклонение от обсуждения определенных тем. Например:

• «Не могу вспомнить»;

• «Я этого не говорил»;

• «Я не буду это обсуждать»;

• «Не вижу никакой связи»;

• «Я не мог ответить на этот вопрос»;

• «Я не знаю, о чем вообще идет речь»;

• «Я вообще не желаю с Вами говорить».

3. Попытки вызвать Ваши симпатии и доверие, если предшествующее общение не привело к такому сближению. Например:

• «Я такой же, как и Вы»;

• «У меня семья, дети»;

• «У меня точно такие же проблемы, как и у Вас».

Правдивый человек

1. Может выражать недоверие и подозрительность к Вам, но при этом не оказывать противодействия выяснению обстоятельств дела.

2. Не редко дает очень подробную информацию, порой даже с лишними подробностями.

3. Постоянно старается перебить Вас своими объяснениями.

4. Начинает активно защищаться до того, как его в чем-то заподозрят.

Обманывающий человек

1. Избегает многословия.

2. Сдерживает себя при ответах на вопросы.

3. Может отказаться от объяснений без видимых причин.

4. Выражает преувеличенное желание помочь Вам при выяснении определенных обстоятельствах.

5. Заостряет внимание на мелких подробностях и деталях.

Активные приемы выявления лжи

1. Задавайте прямые вопросы, глядя прямо в глаза собеседника и следя за его реакцией.

2. Смотрите прямо в глаза с явным выражением сомнения в достоверности его утверждений.

3. Используйте речевые невербальные другие приемы, позволяющие активизировать реакции собеседника. Например:

   • определенная расстановка мебели в помещении, где происходит общение;

   • усиление Вашей коммуникативной позиции;

   • посадите своего собеседника спиной к открытому пространству, особенно если там часто проходят люди;

   • посадите своего собеседника в наиболее освещенной части, а сами в менее освещенной части помещения.

4. Нарушайте интимную зону собеседника. Подходите к нему сзади, сбоку.

5. Ладони свои поверните вниз к полу.

6. Короткие рубленые фразы сопровождайте жесткими взглядами.

7. Умышленно и демонстративно отражайте жесты собеседника.

8. Используйте так называемые вопросы ярлыки, которые снижают критичность восприятия ваших слов. Например, «Не так ли», «… не правда ли» и т.д.

9. Используйте прием «Выбора без выбора», т.е. такое построение вопроса, которое не допускает отрицательного ответа. Например, «Вам удобней это сейчас сделать или позже?», «Как я должен по Вашему поступить так или…?».

Приемы психологического присоединения

1. Введение. Это описание той реакции, которую Вы хотите вызвать у вашего партнера переключением его внимания с внешней реальности на внутреннюю, т.е. Ваш партнер не осознавая того, склонен принимать вашу точку зрения без малейших сопротивлений.

Когда Вы проверяете насколько эффективно Ваше присоединение к партнеру, Вы по сути дела его уже ведете.

Правило: если Ваш партнер неосознанно отражает Ваши позы, жесты, особенности речи, то тем самым он бессознательно подчеркивает свое согласие с Вашим поведением. А соглашаясь с ним, он согласится и со всем тем, что Вы говорите.

2. Якорение. В процессе повседневной деятельности у человека возникают или приятные или неприятные ощущения. Иногда они на столько неожиданны, что человек сам удивляется их появлению.

Якоря – это способность одного из элементов переживания вызвать все переживание в целом.

У каждого человека множество бессознательных якорей, которые можно использовать, оказывая целенаправленное психическое воздействие. Кроме кинестетических и аудиальных можно использовать и визуальные якоря.

При якорении обязательно учитывайте то, что избираемая Вами зацепка обязательно должна соответствовать репрезентативной системе партнера.

3. Переходы. Это система речевых средств, которая представляет собой способ переведения человека из его данного состояния в состояние легкого транса.

Он осуществляется с помощью таких слов: если, когда и так далее; если то (союзы и союзные слова).

Этот эффект достигается из-за того, что указанные слова предают Вашей речи оттенок закругленности и гибкости. Если Вы не делаете пауз между предложениями, сознание собеседника не успевает контролировать вашу информацию и снижает свои критические функции. Таким образом, Вам не придется тратить дополнительное время на аргументацию, т.к. сама речь будет оказывать гипнотическое воздействие.

4. Трюизм. Это общее утверждение или какая-либо известная истина. Например, зимой всегда холодно. Трюизмы служат как средства перехода от конкретного явления к обобщению. Сила трюизма в том, что с ним не возможно не согласиться.

Чтобы научиться использовать трюизм в коммуникации, можно делать следующие упражнения: к предметам нужно пытаться выстраивать разные уровни обобщения. Например, стол – предмет, состоит из вещества. То есть обобщение и конкретизация – 2 стороны.

5. Переформирование. Позволяет в считанные секунды изменять оценку ситуации на прямо противоположную сторону с помощью видения с разных сторон проблем.

Например, день и ночь. День, это лишь светлый промежуток между двумя темными ночами. Ночь, это лишь темный промежуток между двумя светлыми днями.

6. Выбор без выбора. Представляет собой альтернативный вопрос на который возможно два варианта ответа. На оба они значимы для задающего вопроса, т.е. такой вопрос не допускает отрицательного ответа.

7. Вопросы-ярлыки. Эти вопросы типа «Не правда ли?», «Не так ли?», «Разве Вы не согласны?». Эти вопросы в мягкой форме прикрывают утверждения, которые не допускают возражений. Обладая определенным гипнотическим свойством, они так же снижают критическое восприятие нашего сознания. Для усиления эффективности этого приема ставьте вопросы-ярлыки рядом с трюизмами.

120