- •Экономика телекоммуникации
- •Тема 1. Социально-экономическая характеристика отрасли телекоммуникации, ее структура, значение и особенности.
- •2.Экономическая характеристика связи.
- •4. Экономические черты, присущие связи как отрасли общественного производства.
- •5. Основные экономические особенности связи.
- •Тема 2.Организационная структура. Связи сети и подотрасли связи, их характеристика и особенности
- •3. Краткая характеристика рынка тк услуг
- •Тема 3. Основы управления и регулирования в инфокоммуникационном комплексе российской федерации
- •2. Структура и функции госуддрственных органов управления и регулирования в связи
- •Правительство рф
- •Тема IV. Характеристика рынка услуг связи
- •Классификационные признаки услуг связи и их характеристики
- •3. Основы прогнонозирования и планирования объемов услуг
- •4.Организационно - экономические аспекты универсального обслуживания в связи*
- •Тема V. Качество работы связи и пути его улучшения
- •1.1 Экономическая сущность и значение качества работы связи
- •2.2. Система показателей и нормативов качества обслуживания и качества услуг связи
- •Система показателей качества работы связи
- •Тема VI. Трудовые ресурсы связи и их использование
- •2. Методика определения оптимальной численности работников организаций связи
- •Определение потребности в трудовых ресурсах
- •Факторы мотивации труда
- •4. Организация оплаты труда в связи
- •Тема V. Производственные фонды связи и их использование
- •1. Экономическая сущность. Классификация и структура производственных фондов
- •Видовая структура основных производственных фондов связи
- •2. Методы оценки основных производственных фондов
- •4. Система показателей использования основных фондов и производственных мощностей связи
- •6 .Экономическая характеристика, состав и использование оборотных средств
- •Тема VI. Себестоимость производства услуг связи и пути ее снижения
- •1. Сущность себестоимости, ее калькуляция и структура
- •2. Себестоимость производства услуг связи и методика ее определения
- •Тема VII система ценообразования в связи
- •1.Сущность и классификация тарифов и цен на услуги связи
- •Классификация тарифов и цен на услуги связи
- •Тема VIII оценка результатов деятельности организаций связи
- •1. Сущность и методика определения доходов и прибыли операторов связи
- •2. Система показателей комплексной оценки эффективности деятельности организаций связи
- •Тема IX методологические основы определения экономической эффективности инвестиций в развитие связи
- •4. Оценка эффективности бизнес-планов инвестиционных проектов
2.2. Система показателей и нормативов качества обслуживания и качества услуг связи
Требования, предъявляемые к качеству работы связи, находят конкретное выражение в системе показателей (критериев), на основе которых может быть проведена оценка фактических характеристик параметров качества и их соответствия нормативным, базовым или допустимым. При этом вся система показателей качества работы связи объединяется в две группы: показатели качества обслуживания и показатели качества услуг .
Первая группа — показатели качества обслуживания — характеризует доступность средств и услуг связи потребителям, степень их приближения к абонентам, сервисность и удобство пользования. Качество обслуживания потребителей определяется:
степенью насыщенности средствами связи, которая зависит от уровня развития и организации сетей, предприятий и пунктов связи;
временем действия предприятий и пунктов связи;
частотой производственных операций по обслуживанию клиентов;
уровнем потребления услуг связи — их количеством на 1, 100 или 1000 жителей.
Доступность средств связи в общем случае определяет лишь возможность потенциальных абонентов пользоваться услугами, а потребительные свойства последних характеризуются системой показателей качества услуг связи. В этой системе за основу принимаются такие показатели, которые отражают самые важные и наиболее значимые, с точки зрения потребителей, свойства. На такие показатели устанавливаются технические нормы и нормативы, а также технические условия, обязательные для выполнения всеми операторами связи.
Нормативами скорости передачи сообщений являются контрольные сроки прохождения сообщений в системе связи. Контрольный срок — это регламентированный промежуток времени, в течение которого должен быть выполнен весь комплекс работ по передаче информации от подателя до адресата в сети связи или часть этого процесса на отдельном этапе передачи в пределах конкретной организации связи. С учетом этого различают общие, этапные и операционные контрольные сроки.
КАЧЕСТВО
РАБОТЫ СВЯЗИ
Показатели,
характеризующие качество обслуживания
Показатели,
характеризующие качество услуг
Плотность предприятий и
пунктов связи
Время действия
связи
Частота операций
Достовер- ность передачи сообщения
Надеж- ность (бесперебой- ность) связи
Скорость Прохожде- ния в
сети связи
Уровни потребления услуг
Культура обслуживания
Доступность
и
удобство пользования
Конфиден- циальность передачи
Система показателей качества работы связи
Общие контрольные сроки определяют нормативное время передачи сообщения от подателя до адресата.
Этапные контрольные сроки устанавливают регламентированные затраты времени на обработку сообщений применительно к отдельным этапам их передачи — исходящему, транзитному, входящему. Продолжительность времени, установленного суммой этапных контрольных сроков для конкретного вида сообщений не должна превышать общий контрольный срок.
Для обеспечения общих и этапных контрольных сроков в организациях связи разрабатываются операционные контрольные сроки, которые представляют собой регламентированные затраты времени на выполнение отдельных производственных операций, являющихся частью общего производственного процесса обработки сообщений. Операционные контрольные сроки выражаются нормами времени на обработку конкретных видов обмена или норм времени обслуживания отдельных видов технических устройств.
Например, существуют нормы времени на общую и детальную сортировку писем, их штемпелевание, вязку постпакетов, заделку в мешки и отправку на машинах; прием, расфальцовку, приписку и доставку газет; прием телеграмм в кассе и по телефону, передачу и прием телеграмм по аппарату, выписку расписок на телеграммы и их доставку получателю; на ответ телефониста стола заказов междугородной телефонной станции на вызов абонента, прием заказов, их сортировку и доставку к междугородному коммутатору, на установление междугородного разговора при ручном и полуавтоматическом способах соединения и многие другие. Нормы времени устанавливаются также на обслуживание отдельных видов оборудования и сооружений связи, на устранение неисправностей станционных и линейных сооружений, повреждений абонентских устройств.
Достоверность и точность воспроизведения передаваемой информации в каждой подотрасли характеризуется различными параметрами. Для телефонной связи — это разборчивость речи, ее натуральность, уровень громкости, отсутствие посторонних шумов. При передаче телеграмм особое значение имеет правильность передачи с точки зрения написания символов и слов, отсутствие их пропусков и искажений.
Обеспечение требований достоверности и сохранности передачи сообщений осуществляется на основе строгого соблюдения технических норм и условий, правил технической эксплуатации средств связи, правил оказания услуг связи и других нормативных документов, регламентирующих организационно-техническую деятельность операторов сети общего пользования.
Надежность и устойчивость действия связи определяется способностью оборудования и сооружений связи к безотказной работе в соответствии с установленным регламентом и техническими условиями. Для оценки данных свойств применяются такие технические показатели, как коэффициент исправного действия, вероятность безотказной работы, наработка на отказ, коэффициент технических остановок и др. Их уровень зависит от прогрессивности оборудования и применяемых при его производстве материалов и технических решений, его технологичности, ремонтопригодности, срока службы, уровня его адаптации к организационно-техническим условиям действующих сетей связи.
Базовые показатели, характеризующие общие требования к потребительным свойствам услуг, конкретизируются в системе единичных показателей качества услуг связи в подотраслевом разрезе. Они отражают специфические условия производства и потребления конкретных услуг и представляют собой количественную меру качественных характеристик создаваемых в каждой подотрасли потребительных стоимостей.
Радиосвязь, радиовещание и телевидение:
продолжительность перерывов действия передатчиков, передающих и приемных радиоканалов, перерывов действия радио- и телевещания по всем причинам, в том числе по причинам, зависящим от данного предприятия, в минутах на 1000 ч работы;
продолжительность сверхнормативных перерывов передатчиков радио- и телевещания мощностью до 1 кВт, 1 кВт и выше по причинам, зависящим от предприятия;
продолжительность сверхнормативных перерывов передающих радиоканалов по причинам, зависящим от предприятия;
продолжительность работы с браком телевизионных передатчиков разной мощности по всем причинам, в том числе по вине предприятия, в минутах на 1000 ч работы.
Спутниковая связь:
продолжительность общих и сверхнормативных перерывов действия технических средств по передаче и приему сообщений по всем причинам, в том числе по вине предприятия.
Общим для всех организаций связи показателем качества является наличие жалоб на их работу, возникших по вине работников данной организации.
В рассмотренной системе единичных показателей некоторые из них характеризуют качество услуг, а некоторые — количественную меру его нарушения. Поэтому улучшение качества работы связи состоит как в повышении доли услуг, оказанных с установленными нормами и нормативами, так и сокращении доли услуг, предоставленных с нарушением параметров качества.
Исходной информацией для количественного выражения единичных показателей качества служат данные оперативно-технического и статистического учета, результаты сплошных и выборочных наблюдений, социологических обследований потребителей о качественных параметрах предоставляемых услуг и технических средств связи.
Фактические показатели качества услуг используются для оценки деятельности организаций, их филиалов и производственных подразделений в области улучшения качества работы, эффективности внедрения новой техники связи, оценки результатов труда работников и их морального и материального поощрения. Они также учитываются при определении меры ответственности операторов перед потребителями за нанесенный им ущерб в результате невыполнения обязательств в отношении качества оказываемых услуг.
Оценка качества услуг, как с позиции потребителя, так и с позиции оператора, то есть производителя, лежит в основе стандартов качества, рекомендуемых международными организациями, включая Всемирный почтовый союз, Международный союз электросвязи, Международную организацию по стандартизации (ISO), Европейский институт телекоммуникационных стандартов (ETSI) и другие.
Наиболее универсальными являются стандарты ISO 9000, которые определяют общие принципы по выбору и применению модели системы качества и предназначены для использования в любой сфере экономической деятельности, включая связь. Стандарты ISO 9000 — комплексная система, охватывающая управление качеством на всех этапах жизненного цикла товаров и услуг. Они также включают систему управления качеством любой организации, обеспечивая увязку бизнес-процессов на всех стадиях производства — от выявления запросов и предпочтений потребителей до выставления счетов за услуги и организацию других сервисных функций.
Например, в области подвижной радиотелефонной связи, наряду с такими параметрами, как зона покрытия, наличие роуминга в масштабах страны и за рубежом, которые во многом определяют потребительские предпочтения при выборе оператора, компании учитывают и контролируют достаточно широкий круг показателей, непосредственно характеризующих качество оказываемых услуг. Так, по услугам голосовой телефонии в соответствии с рекомендациями Ассоциации GSM и ETSI операторы осуществляют контроль таких параметров, как доступность услуги, время установления соединения; процент выполненных телефонных вызовов в сетях с коммутацией каналов. При передаче коротких сообщений (SMS) учитываются качественные показатели, характеризующие доступность услуги; задержку доступа к SMS; полное время передачи сообщений; процент выполненных SMS в сетях с коммутацией каналов.
Отличительным свойством всех систем качества услуг, разрабатываемых с учетом международных рекомендаций, является их строгая ориентация на требования пользователей.
Комплексность и системность проблемы улучшения качества работы связи требует, прежде всего, установления факторов, в наибольшей степени влияющих на его уровень. В общем случае эти факторы могут быть объединены в две группы, включающие в себя конкретные направления, реализация которых обеспечивает выполнение установленных норм и параметров потребительных свойств услуг связи и уровень их доступности. Важнейшие из этих факторов приведены на рис.
Технико-технологические
факторы
КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ
И КАЧЕСТВО УСЛУГ
Организационно-экономические
факторы
Факторы, определяющие качество работы связи