10.4.13. Управление сервисом

Блок модулей «Сервис» (Service/Support Management – SSM) обеспечивает поддержку жизненного цикла изделия после продажи его клиенту. В условиях жесткой конкуренции успех предприятия будет зависеть от способности предприятия быстро реагировать на требования клиентов.

Высококачественные услуги могут обеспечивать значительную долю доходов при относительно низких затратах. К основным услугам относятся: предпродажное и постпродажное обслуживание, модификация, модернизация, переоснащение, техническое обслуживание и ремонт, обучение.

Например, в MFG/PRO для сервисных услуг организованы режимы для ведения:

Базы продаж;

Гарантийного обслуживания;

Горячей линии;

Управление ремонтом и возвратами;

Управление контрактами на обслуживание.

Так при выполнении Заказа на продажу (т.е. при отгрузке потребителю Готовой продукции) в модуле подсистеме «Гарантийное обслуживание» автоматически появляется данная позиция, если отмечено – что на ней имеется гарантийное обслуживание, и автоматически появляется пользователь данным изделием и поля «грузополучатель» в Заказе на Продажу. Наряду с другими модулями SSM обеспечивает полные возможности идеологии CRM в рамках ERP-системы.

SSM предназначен для информационной поддержки бизнес-процессов предприятия в следующих областях: управление гарантиями на проданную продукцию; управление контрактами на оказание сервисных услуг; ведение базы запросов клиентов, назначение ответственных за выполнение заказа и диспетчирование процессов оказания услуг; ведение базы условий обслуживания и поддержки; управление возвратами клиентов; ведение базы представителей службы сервиса и графиков работы; управление возвратами поставщикам и субподрядчикам; управление расходными материалами и запчастями для ремонта; выставление счетов за сервисные услуги; ведение установленной базой сервиса и нормативной базой по структуре и техкарте сервиса.

В SSM задействованы следующие модули:

1. Управление вызовами – где осуществляется полное управление Заявками и Рабочими Потоками по выполнению данной Заявки клиента.

2. Установленная база и гарантии – где осуществляется ведение установленных позиций и гарантийных обязательств перед клиентами.

3. Управление контрактами – где осуществляется ведение полного контракта (юридический документ) на оказание сервисных услуг.

4. Возвраты – где устанавливается комплектование заказа на услугу, возвраты от клиента и возвраты поставщикам (т.е. осуществляются материальные потоки в рамках блока «Сервис»).

5. Работники Сервиса – где осуществляется управление сервисной службой и складом сервиса.

6. Структура Сервиса/Техкарта – где определяются базовые услуги (включая конфигурирование услуг).

7. Расчет себестоимости услуг осуществляется в SSM на лету при диспетчировании сервисных операций.

10.4.14. Управление оборудованием и его обслуживанием (eam)

Количественно-суммовой учет оборудования, поступившего на предприятие и еще не введенного в эксплуатацию, ведется в разрезе объектов номенклатуры, характеристик и серий (если соответствующие разрезы информации определены для номенклатуры). Учет оборудования в запасе ведется аналогично учету других материальных ценностей на складах предприятия. Однако важным отличием является то, что независимо от общей настройки в системе политики вести оперативный партионный учет в течение отчетного периода или формировать списание партий с помощью регламентной обработки, - для оборудования всегда ведется оперативный партионный учет. Такое требование позволяет независимо от общей настройки партионного учета в течение месяца точно определять стоимость списываемых партий оборудования, например, при вводе в эксплуатацию.

Параллельно отражению данных учета на счетах бухгалтерского и налогового учета в системе ведется партионный учет оборудования на регистре складского бухгалтерского учета с точностью не только до номенклатуры, но и до характеристик и серий, если соответствующая детализация указана в карточке номенклатуры. То есть данные для суммы и количества, необходимые для формирования проводки, берутся из данных этого регистра.

Для основных средств предприятия предусмотрен весь спектр необходимых операций:

1. Принятие к учету основного средства.

2. Ввод в эксплуатацию.

3. Перемещение основных средств.

4. Комплектация основных средств.

5. Учет состояний основных средств.

В подсистеме реализован функционал планирования, управления и учета деятельности по техническому обслуживанию и ремонтам оборудования. Под техническим обслуживанием понимают любую деятельность по поддержанию работоспособности и ремонту оборудования, при условии, что достигаются плановые показатели выпуска продукции без остановок производства вследствие отказов оборудования. Виды технического обслуживания могут быть самые разные: осмотры, профилактическое обслуживание, профилактические ремонты, регламентные работы.

Основные задачи подсистемы:

1) ведение нормативно-справочной базы данных;

2) планирование обслуживания и ресурсов для их выполнения;

3) учет результатов выполнения ремонтов, учет затрат на обслуживание;

4) анализ отклонений в сроках и объемах выполнения ремонтов;

5) расчет стоимости обслуживания.

Для оборудования все рекомендации по условиям проведения ремонтных работ составляют нормативную базу. Каждый норматив содержит следующие категории информации: работа по обслуживанию; условия проведения работ по обслуживанию; список оборудования, для которого действует норматив.

В системе отслеживаются два вида условий проведения ремонтов:

1. По периодичности проведения ремонтов, то есть по календарному времени (по заданной периодичности; в случае ремонта через заданный интервал времени оборудование ремонтируется независимо от износа заменяемого компонента на данный момент; интервал обычно определяется в документации к оборудованию); например, периодически может выполняться такой вид обслуживания как осмотр станков, смена масла в оборудовании, замена расходных частей.

2. По наработке оборудования (по достижению некоторыми параметрами работы оборудования критических значений. Концепция такого ремонта предполагает инспекцию состояния оборудования по установленному графику. Если состояние выходит за границы некоторого заданного критического значения, то производится ремонт.)

Заказы на обслуживание могут быть сформированы пользователем вручную (например, в случае критического сбоя в работе оборудования), а могут быть сгенерированы с помощью специальной обработки - мастера формирования заданий. В обработке автоматически могут быть проанализированы данные по фактическому состоянию оборудования, сопоставлены с данными нормативной базы и выявлены те позиции оборудования, по которым согласно нормативам требуется ремонт. Планирование работ по обслуживание выполняется на некотором интервале времени. Сформированные заказы на обслуживание могут быть указаны при формировании заданий на производство для ремонтных подразделений.