1. Особенности служебно-делового общения

Цель практических заданий — научить реализации требований к речевой коммуникации в деловой среде.

В заданиях по теме «Особенности служебно-делового общения»

используются следующие термины:

Деловое общение - взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т.д.).

Иерархичность — принцип социальной организации, в соответствии с которым между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства. Одним из следствий действия этого принципа для речевой коммуникации оказывается проблема передачи точной и по возможности полной информации по звеньям иерархической пирамиды и соответственно эффективности обратной связи.

Мотивация труда - процесс стимулирования деятельности сотрудников по достижению целей организации. Наряду с такими способами, как различные виды морального и материального поощрения, продвижение по службе, повышение квалификации за счет организации и др., огромное мотивационное воздействие могут оказывать беседы руководителя с подчиненными: критические оценки, форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы могут либо помогать сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждать их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствовать этому.

Регламентация поведения - принцип социальной организации, в соответствии с которым за каждым работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которому он должен следовать.

В отношении речевого поведения ожидается, что обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер, но подчинен прежде всего совместному решению служебной задачи.

Социальная организация — группа людей, ориентированная на достижение фиксированной цели, реализация которой требует совместных и скоординированных действий.

3адания

1. Сравните два приведенных ниже текста заявлений об отпуске — устный и письменный. Одинаково ли их содержание? Какие особенности служебно-деловых отношений нашли в них проявление?

1) А. Слушай, а что если я сейчас поеду? Отпустишь?

Б. Пиши заявление.

А. Дней бы на десять, а?

Б. Неделя максимум.

2) «Прошу разрешить мне отпуск без сохранения содержания на семь рабочих дней».

2. Вспомните какой-либо разговор между Вами и Вашим руководителем (научным руководителем, заведующим отделом, начальником цеха, директором фирмы и т.п.), в котором можно обнаружить мотивирующий эффект. Какими приемами он достигался: использованием критики, оценкой Вашей работы, формой постановки задания, формой

ответа на Ваши вопросы, чем-то еще? Опишите эти приемы.

3. Прочитайте следующий текст. Оцените содержащееся в нем сообщение с точки зрения его соответствия требованиям к речевой коммуникации в деловой среде.

Секретарь — заместителю директора: Иван Петрович уехал в 10 часов, не дождавшись

Вас. Огорчился, что Вы задержались и он не смог поговорить с Вами

лично. Просил передать, что если он не вернется к обеду (это будет зависеть от

того, сколько времени он будет в Главке, согласовывая вопрос о поставке нам

нового оборудования, кстати, возможно, импортного), то совещание в 15 часов

надо начать без него и, главное, не забыть объявить, что руководители среднего

звена должны пройти тестирование у психолога в комнате 20 главного корпуса в

удобное для них время, но обязательно до 10 июня.

Проиграйте эту ситуацию: несколько человек выходят из комнаты, затем

первый входит, выслушивает сообщение, после чего передает его в том объеме,

в каком запомнил, следующему вошедшему, тот, в свою очередь, третьему и т.д.

Насколько сильным оказалось искажение информации в процессе ее передачи?

Какая информация дошла в конечном счете до последнего участника?

ЛИТЕРАТУРА

1. Русский язык и культура речи: учебник / под ред. В. И. Максимова. М., 2000 (глава V, §1).

2. Аверин Ю.П. Люди управляют людьми: модель социологического анализа.

М., 1996.

3. Дизель П.М., Мак-Кинли Р. Поведение человека в организации. М., 1993.

4. Литвак Б.Г. Управленческие решения. М., 1998.

5. Пригожин А.И. Современная социология организаций. М., 1995.

6. Романов АЛ. Управленческая коммуникация. Тверь, 1996.

7. Руденский Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера. М.; Новосибирск,1997.

2. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА

Цель практических заданий — обсудить основные задачи, решаемые в ходе проведения деловых бесед; отработать навыки использования различных категорий вопросов при проведении деловой беседы.

В заданиях по теме «Деловая беседа» используются следующие термины:

Беседа при приеме на работу — вид деловой беседы, основная цель которой оценить деловые качества поступающего на работу. Она сводится к нескольким базовым вопросам, касающимся личных качеств обратившегося, его трудового стажа, взглядов на условия труда, эффективное руководство и др., и соответствующим ответам на них.

Беседа при увольнении с работы — вид деловой беседы, включающий две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать. В первом случае цель беседы — выявить истинную причину увольнения, его мотивы; во втором — сообщить работнику неприятное известие и сделать это таким образом, чтобы — в случае

увольнения в результате дисциплинарных и иных нарушений — не дать увольняемому оснований сомневаться в справедливости высказанных упреков, а в случае увольнения по сокращению — сохранить его уверенность в собственных силах, поддержать его авторитет в глазах окружающих и домашних.

Вопросы о фактах (информационные) - выявление того, что реально осуществилось во времени и пространстве.

Деловая беседа — вид делового общения, специально организованный предметный разговор, в значительной степени личностно ориентированный, служащий решению управленческих задач, связанных, во-первых, со стремлением одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать у другого

человека или группы желание изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения; во-вторых, с необходимостью выработки руководителем решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

Дисциплинарная беседа - вид деловой беседы, причиной которой являются факты нарушения дисциплины. Решение о наказании следует выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося.

Заключающие вопросы - используются при завершении беседы, если важно подчеркнуть равноправие собеседников, уважительное отношение между ними либо еще раз уточнить содержание достигнутых договоренностей.

Закрытые вопросы— вопросы с жесткой структурой, на них можно ответить просто «да» или «нет» или несколькими словами.

Зеркальные вопросы — вопросы, построенные на полном повторении ответа собеседника или на повторении ключевых слов в его ответе, направлены на то, чтобы достичь действительного понимания его чувств, переживаний, состояния.

Зондирующие вопросы — вопросы, нацеленные на получение необходимой информации о собеседнике для того, чтобы решить, в каком направлении действовать; к ним прибегают в ситуации, когда собеседнику причины его собственного поведения или эмоционального состояния либо не ясны, либо он не хотел бы о них говорить.

Контрольные вопросы — вопросы, нацеленные на проверку достоверности ответов.

Косвенные вопросы - используются в тех случаях, когда есть опасение, что на прямой вопрос человек не будет отвечать искренне.

Открытые вопросы — вопросы с не очень жесткой структурой, предполагают

свободу в выборе ответа и начинаются со слов что, как, зачем, почему и т.п.

Проблемная беседа — вид деловой беседы, причиной которой являются сбои в деятельности сотрудника и необходимость критической оценки его работы. В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому,

чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. Для того чтобы избежать разговора в форме «разноса» и провести его конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию, беседу следует строить, соблюдая следующую очередность в сообщении информации: сообщение, содержащее положительную информацию

о деятельности сотрудника; сообщение критического характера; сообщение похвально-поучительного характера; необходимо быть конкретным и избегать неясных оборотов типа «Вы сделали не то, что нужно» и т.п.; критиковать выполнение задания, а не личность.

Уточняющие вопросы - вопросы, следующие за уже поставленными, уточняя или перепроверяя сказанное.

Эстафетные вопросы — вопросы с целью поддержания и продолжения диалога, используются для того, чтобы переход от одной темы к другой в процессе беседы выглядел логичным и психологически уместным.

Задания