Некоторые ответы.

1. Понятие и происхождение термина «сервис».

СЕРВИС (англ. service - служба), обслуживание населения в различных сферах повседневной жизни (напр., гостиничный сервис, автомобильный сервис). Сервис происходит от слова serve – быть порабощенным, рабом. Также есть другой, более оптимистичный вариант происхождения: от английского слова service – создавать услуги.

2. Услуга как системообразующая категория в сервисной деятельности.

Цель сервисной деятельности – удовлетворение потребностей населения в услугах. Таким образом, ключевой момент в понимании сервисной деятельности связан с представлением о пользе, услуге. Понятия "услуга" и "сервис", приобретают в целом одинаковый смысл.

3. Услуга и товар — различия. Современные виды услуг.

Кратко опишем, в чем же разница между товарами и услугами? Самое главное - в отличие от обычного "физического" товара, услуга нематериальна. Она начинает существовать как свершившийся факт только после своего выполнения. Более подробная классификация, принятая у российских ученых, включает в сер­висную деятельность:

♦ бытовые услуги;

♦ услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;

♦ жилищно-коммунальные услуги;

♦ услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;

♦ услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги;

♦ правовые услуги.

4. Сервисная деятельность как деятельность по удовлетворению потребностей людей.

Потребности определяются как нужда или недостаток в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организ­ма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом (внутренний побудитель активности).

Услуга — это результат непосредственного взаимодей­ствия исполнителя и потребителя (заказчика), а также соб­ственной деятельности исполнителя по удовлетворению по­требности человека. Услуга — это деятельность по удовлет­ворению нужд и потребностей людей.

5. Потребности человека: понятие и виды.

Потре́бность, нужда — внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, проявляется в зависимости от ситуационных факторов. Различают потребности:

• по сферам деятельности:

  • потребности труда

  • познания

  • общения

  • отдыха

• по объекту потребностей:

  • материальные

  • духовные

  • этические

  • эстетические и др.

• по значимости:

  • доминирующие/второстепенные

  • центральные/периферические

• по временной устойчивости:

  • устойчивые

  • ситуативные

• по функциональной роли:

  • естественные

  • обусловленные культурой

• по субъекту потребностей:

  • групповые

  • индивидуальные

  • коллективные

  • общественные

6. Пирамида потребностей А. Маслоу. Высшие и низшие потребности.

Диаграмма иерархии человеческих потребностей по Абрахаму Маслоу. Ступени (снизу вверх): 1. Физиологические (низшие) 2. Безопасность (низшие) 3. Любовь/Принадлежность к чему-либо 4. Уважение 5. Познание 6. Эстетические 7. Самоактуализация

7. Физиологические потребности людей: понятие, возможности и уровни удовлетворения.

Физиологические потребности присуще всем людям, они характеризуют человека как биологическое существо. Это например потребность в пище, сне, движении. Если эта потребность удовлетворена возникает уже потребность в безопасности.

8. Потребности в безопасности: понятие, возможности и уровни удовлетворения.

Потребности в безопасности – это также является низшей потребностью, как и физиологические, также характеризуют человека как биологическое существо. Это например потребность в жилище, постоянство окружения, потребность в законах. Если эта потребность удовлетворяется, по теории Маслоу, возникает уже социальные потребности.

9. Социальные потребности человека: понятие, возможности и уровни удовлетворения.

В отличие от биологических и материальных потребностей социальные потребности не так настойчиво дают о себе знать, они существуют как само собой разумеющееся, не побуждают человека к их немедленному удовлетворению. Было бы, однако, непростительной ошибкой делать вывод, что социальные потребности играют второстепенную роль в жизни человека и общества. Это например потребность в общении, дружбе, коллективизме, любви.

10. Потребности в самореализации: понятие, возможности и уровни удовлетворения.

Потребность в самореализации, это и есть экзистенциальная потребность – психическое состояние, вечное и неизменное в своей основе. Конкретные формы, способы, виды самореализации у разных людей различны. У кого то это потребность написать роман, у кого то сочинить мелодию и т.д. Человек, отличается от животного тем, что он стремится выйти за пределы непосредственных утилитарных запросов, хочет знать не только то, что необходимо ему для выживания, но и стремится познать смысл жизни и сущность своего "Я”.

11. Потребности в самоактуализации: понятие, возможности и уровни удовлетворения.

Потребность в самоактуализации - одно из проявлений внутреннего стремления себя развивать. Понятие потребность в самоактуализации было разработано в гуманистической психологии. Маслоу считал, что потребность самоактуализации вступает в силу только после удовлетворения других, более низких потребностей. Это например потребность в цели, творчестве, духовные потребности. Это самое высшая потребность человека по пирамиде Маслоу.

12. Туризм: понятие , значение и виды.

Туризм – это временное перемещение людей с постоянного места жительства познавательными, лечебно-оздоровительными, деловыми, спортивными, религиозными, экологическими целями без оплаты из местного источника. Есть еще также молодежный туризм, деловой туризм, космический туризм, деревенский туризм.

13. Познавательный туризм: сущность, напрвления, особенности.

14. Туризм с целью отдыха и развлечений: сущность, напрвления, особенности.

15. Лечебно-оздоровительный туризм: сущность, напрвления, особенности.

16. Религиозный туризм: сущность, напрвления, особенности.

17. Деловой туризм: сущность, напрвления, особенности.

18. Экологический туризм: сущность, напрвления, особенности.

19. Ресурсы туризма: понятие и виды.

Туристские ресурсы – природные, культурно-исторические, социально-экономические объекты, которые могут быть использованы в туристских целях.

20. Природные туристские ресурсы.

Природные ресурсы – климат (устойчивое сочетание атмосферного давления, температуры, влажности, осадков, силы и направления ветра), рельеф, ландшафт, водные объекты, побережья морей, реки, пещеры, скалы.

21. Культурно-исторические туристские ресурсы.

Это архитектурные памятники, музеи, выставки, театры, университеты, центры народного творчества.

22. Социально-экономические туристские ресурсы.

Уровень развития транспорта, общественные заведения, уровень подготовки персонала, уровень доходов населения.

23. Туристские фирмы и предприятия туристской индустрии.

Это предприятия, которые предоставляют людям возможность для туризма. Т.е. предлагают туры по различным местам отдыха, странам и т.д. Их называют также туристическими агентствами. Они предоставляют услуги перелета, бронирования отеля, всяких экскурсиях и т.д. (в общем я не знаю ответа на данный вопрос =))

24. Турист. Определение туриста. Основные признаки.

Турист – это человек, в различных целях совершающий поездку (или тур) за пределы территории своего постоянного проживания. Особенностью является то, что он должен находится в своем «туре» больше 24 часов (вроде), т.е. должен переночевать. Частенько туризм путают с простой экскурсией.

25. Туристские услуги. Критерии качества туристских услуг.

Это например разработка маршрута путешествия, установления времени, формирование перечня экскурсий с указанием посещаемых объектов , определение видов и количества транспортных средств, используемых для перевозки туристов, разработку форм и видов рекламных, информационных и картографических материалов, описаний путешествия, памятки и др. Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, ко­торые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя. Основными требованиями к туристским услугам и условиям обслуживания туристов являются:            - соответствие назначению;            - безопасность;            - точность и своевременность исполнения;            - эргономичность;            - комфортность;            - эстетичность;            - информативность;            - доступность.

26. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства.

Возникновение и развитие гостиничного хозяйства тесно переплетено с историей развития общества. Первые гостевые предприятия — прообразы современных гостиниц, как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом — более чем за 2 тыс. лет до н.э. — в древневосточной цивилизации. К XV в. постоялые дворы присоединились к почтовым станциям; в сущности их можно назвать прообразами мотелей. В больших русских городах появились гостиные дворы, отличающиеся от постоялых тем, что здесь путники получали возможность не только размещения и питания, но и совершения коммерческих операций, т.е. в гостиных дворах объединялись меблированные комнаты, торговые ряды, лавки, склады. Как правило, все это обносилось стенами и башнями с въездными воротами. Слово «отель» появилось в XVIII в. во Франции. В 1794 г. в Соединенных Штатах была открыта первая гостиница — 70-комнатный «Сити-отель» на Бродвее в Нью-Йорке. В конце XIX — начале XX в. в крупных городах Европы и Америки появились роскошные (пятизвездочные в современной терминологии) гостиницы, рассчитанные на удовлетворение спроса со стороны новых миллионеров и старой знати, для которых путешествия стали модным времяпрепровождением.

27. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства.

К тенденциям развития предприятий индустрии гостепри­имства, получившим развитие в последние десятилетия, следует отнести:

1. Углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения.

2. Образование международных гостиничных и ресторанных цепей.

3. Развитие сети малых предприятий.

4. Внедрение в индустрию гостеприимства новых компью­терных технологий

28. Гостиничный продукт как комплекс услуг.

Гостиницы предоставляют услуги в достаточно большом количестве. Это такие услуги как стирка, химчистка, почтовые и телеграфные услуги, вызов такси, туристская информация. Да и само по себе предоставление ночлега можно отнести к сфере услуг.

29. Показатели качества гостиничных услуг.

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

• компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

• надежность (стабильность работы фирмы);

• отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

• доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

• понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

• коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

• доверие (репутация фирмы);

• безопасность (защита от риска (физического и морального);

• обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

• осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

30. Классификация средств размещения.

Особенность классификации как формы оценки соответствия заключается в том, что в ней сочетаются процедуры, свойственные и сертификации, и экспертизе. Как правило, процедура классификации включает два этапа:

• первый — проверка соответствия требованиям стандарта или иного документа, содержащего набор минимально необходимых требований к средству размещения определенной категории, включая требования безопасности;

• второй — балльная оценка уровня комфорта, сервиса и других параметров средства размещения для установления его соответствия определенной категории.

На основе анализа результатов проверки выносится решение о присвоении средству размещения определенной категории: «три звезды», «четыре звезды» и т.д.