Глава 10 коммуникативная функция

10.1. Определение коммуникативной функции

Необходимость постоянной координации деятельности под­разделений и отдельных членов организации для достижения общих целей связана с самой сутью управленческой деятельно­сти. Осуществляется эта координация в различных формах, в первую очередь в процессе коммуникации1, т. е. посредством многообразных контактов членов организации. Все, что проис­ходит внутри организации, связано коммуникативными про­цессами. Поэтому они являются основными средствами обес­печения ее целостности и функционирования. В деятельности руководителя функция коммуникации играет специфическую роль: она выступает средством реализации и взаимной коорди­нации всех других управленческих функций. Поэтому данная функция наряду с функцией принятия решения рассматривает­ся как связующий процесс в организациях.

Коммуникация в общем плане — это любой обмен информа­цией между людьми или группами людей вне зависимости от того, приводит ли он к взаимопониманию. В силу многообра­зия явлений и процессов, включаемых в понятие «коммуника­ция», возникает необходимость его структурирования и выяв­ления в нем наиболее важных для характеристики содержания деятельности руководителя аспектов:

Коммуникация как общее явление. (1 Коммуникация — это обмен информацией и смыслом информации ме­жду людьми, одна из основных функций управления.)

Коммуникация как непосредственная практика контак­

тов руководителя с исполнителями и подразделениями орга­

низации.

3. Коммуникация как специфическая функция управления.

Каждый из этих аспектов включает в себя нормативно-организационный и субъектно-психологический планы. Первый связан со структурой оптимального коммуникативного процесса. Второй показывает большое влияние психологических осо­бенностей «коммуникантов» на эту функцию и объясняет ее важнейшие черты, в том числе мешающие ее эффективности. Понятие коммуникативной функции включает в себя три соб­ственно психологических аспекта: коммуникативное поведе­ние руководителя, коммуникативные явления и процессы его деятельности.

Следующие направления характеризуют содержание ком­муникативной функции:

определение сущности данной функции и ее специфики;

анализ основных видов и типов коммуникаций;

определение структурных компонентов и этапов процес­

са коммуникации;

характеристику форм реализации этой функции;

анализ «барьеров» (характерных ошибок и трудностей);

описание общих требований для оптимизации коммуни­

кативной функции (принципы оптимальной коммуникации).

Основная задача коммуникационной функции руководите­ля — обеспечение оптимального обмена информацией внутри организации между ее подразделениями и с внешним окруже­нием. Критерий оптимальности — степень содействия суще­ствующей коммуникативной сети достижению общих целей организации. Для эффективности коммуникаций необходима ясная формулировка цели, ее конкретизация на подцели для ка­ждого подразделения; детализированный план, регламенти­рующий определенные виды работ подразделений и нормати­вы; правильно выбранный тип организации; эффективная сис­тема контроля. На специфичность коммуникативной функции указывает то, что средствами ее реализации являются все дру­гие управленческие функции — целеполагание, планирование, организация, контроль. Это делает понятными данные о том, что от 50 до 90% всего рабочего времени руководителя запол­нено именно коммуникациями.

10.2. Типы коммуникационных коммуникаций

Функция коммуникации, как и все другие, характеризуется множественностью типов и форм, способов и методов ее реали­зации. Рассмотрим, как данная функция классифицируется в деятельности руководителя.

По признаку ориентации коммуникаций руководителя они подразделяются на внешне- и внутриорганизационные. Во внешнеорганизационных коммуникациях руководителя особую роль играет представительская функция. Руководитель, кон­тактируя с паритетными ему руководителями смежных органи­заций и с вышестоящими руководителями, персонифицирует (олицетворяет) организацию в целом, представляет ее во внеш­ней среде. Это специфичный тип коммуникаций. Руководитель выступает при участии в работе вышестоящих инстанций в ка­честве подчиненного (явление маргинальности его коммуни­кативного поведения).

Внутриорганизационные коммуникации делятся на верти­кальные и горизонтальные. Вертикальные — это обмен инфор­мацией между иерархическими уровнями организации, гори­зонтальные — обмен в пределах паритетных уровней. Верти­кальные коммуникации подразделяются на нисходящие и восходящие. Первые — распоряжения и приказы руководителя, вторые — система каналов движения «снизу вверх». Опреде­ляющее значение для функционирования организации имеет сочетание вертикальных и горизонтальных коммуникаций.

Коммуникации традиционно подразделяются на формаль­ные и неформальные. Формальные каналы определяются структурой организации, ее целями и задачами. Неформаль­ные — это те контакты, которые реализуются помимо формаль­ных каналов. Они имеют ряд разновидностей: неформальные контакты между рядовыми членами организации, между руко­водителем и исполнителями, связи руководителя с внешней средой (феномен «больших связей»). Особая роль принадле­жит слухам, создающим социальную микросреду организации. Специальные исследования показали, что, несмотря на стойкое предубеждение против такого рода коммуникативного явле­ния, слухи достоверны не менее чем в 80% случаев, а относи­тельно внутриорганизационных дел этот показатель достигает 99% (!). По форме организационные коммуникации разделяют­ся на вербальные (устные), письменные, комбинированные, ви­зуальные, аудиоционные и др.

Классифицируются также коммуникации по признаку того этапа организационного функционирования, где они имеют преобладающее значение. Это — коммуникации при приеме на работу, при ориентировке в круге обязанностей, в процессе деятельности, ее оценки и в ходе контроля над ней.

10.3. Нормативная структура коммуникативного процесса

и его «барьеры»

Коммуникативная функция, реализуемая руководителем, является непрерывной цепью отдельных коммуникативных процессов, имеющих сходное строение и принципы организа­ции. В общем понятии коммуникативного процесса акцент де­лается на его формальной организации, включающей в себя два аспекта — структурный и собственно процессуальный.

Процесс коммуникации включает в себя семь основных структурных компонентов: отправитель, сообщение, получа­тель, канал коммуникации, «шум» (совокупность помех), об­ратная связь, коррекция.

Процесс коммуникации в своем развертывании проходит четыре основных этапа: возникновение намерения, оформле­ние идеи, собственно коммуникативный акт, декодирование (понимание смысла) сообщения получателем.

• Основные компоненты коммуникации имеют стабиль­ную — инвариантную — последовательность, приобретаю­щую благодаря обратной связи и коррекции замкнутый, кольце­образный характер.

Принцип «кольца» обеспечивает результативность комму­никаций в целом, обеспечивая контроль над ее эффективностью и повтор всего цикла в случае неудачи при первой его реа­лизации.

Трудности и источники ошибок («барьеры») коммуникаций разнообразны, так же как и многообразна сама психика.

Перцептивно-интерпретационные ошибки (обусловленные восприятием). Одна и та же информация воспринимается по-разному и даже активно отторгается в зависимости от опы­та, сферы профессиональной компетенции, интересов и много­го другого.

Диспозиционные ошибки объясняются различиями в соци­альных, профессиональных и жизненных установках людей, участвующих в коммуникативном обмене.

Статусные ошибки происходят из-за больших различий в организационном статусе коммуникантов. «Высокому началь­ству» не всегда легко понять нужды «простых рабочих».

Семантические барьеры могут появляться из-за того, что языковые понятия обладают свойством полисемичности (многозначности), вызывая неоднозначность понимания го­ворящим и слушающим.

Невербальные преграды. Жесты, мимика, интонация, манера коммуникативного поведения и другие невербальные средства играют заметную роль при контактах всех видов, являясь еще более многозначными, чем вербальные. Поскольку они исполь­зуются, как правило, совместно, то неправильное восприятие невербальных знаков может привести к ошибочному понима­нию словесного сообщения.

Неэффективная обратная связь — еще один источник оши­бок коммуникаций.

Плохо сформулированное сообщение. Двусмысленность рас­поряжений, косноязычие являются самыми распространенны­ми и очевидными причинами ошибок коммуникаций.

Потери информации в коммуникационных циклах. Это про­исходит, если сообщение очень длинное и громоздкое, отсю­да — требование лаконичности. До 30% информации искажается и даже теряется при передаче по вертикальной коммуника­ционной цепи.

Фальсификационные ошибки. Например, предоставление вышестоящему лицу необъективной информации в корыстных целях.

Преждевременная оценка дается, когда слушающий делает эмоциональную оценку сообщению, не дождавшись его окон­чания.

«Ошибки страха».

Все эти «барьеры» и ошибки — негативные факторы, ме­шающие реализации функции коммуникации, для повышения эффективности которой необходимо их преодоление.

Существуют общие правила и принципы построения эффек­тивных коммуникаций. Наиболее общее правило — не присту­пать к передаче идеи до тех пор, пока она не станет до конца по­нятна самому себе.

Правило «постоянной готовности к непониманию» и допу­щения за исполнителями «права на непонимание». Руководи­тель часто заблуждается, считая, что его нельзя не понять. Од­нако многообразие «барьеров» часто приводит к неполному и неточному пониманию.

Правило конкретности. Не следует употреблять двусмыс­ленные, расплывчатые выражения и слова, перегружать сооб­щение профессионализмами.

Правило контроля за невербальными сигналами. Необходим контроль за мимикой, жестами, интонацией, позой.

Правило адресата. Надо стараться говорить на языке собе­седника, учитывая его уровень — жизненный, профессиональ­ный, культурно-образовательный.

Правило «собственной неправоты». Необходимо допускать ошибочность личной точки зрения.

Правило «места и времени». Эффективность руководящих распоряжений возрастает при их своевременности и выборе наиболее благоприятной обстановки, в которой они реализу­ются.

Правило активного и конструктивного слушания, правило обратной связи.

Также в теории управления существуют три наиболее об­щих принципа эффективной коммуникации: ясности, целост­ности и стратегического использования неформальной органи­зации.

Соблюдение этих правил и принципов способствует реали­зации функции коммуникации в управленческой деятельности, определяет ее содержание и специфику.