Вопросы и ответы к семинару:
Менеджмент персонала серв. Орг.
Ответ: Прежде всего рассмотрим особенности управленческих процессов, которые имеют место на сервисном предприятии (организации). Важнейшими функциями управления являются следующие:
♦ формирование целей и задач производственной деятельности;
♦ планирование продвижения к целям и разрешение задач;
♦ принятие решений, т.е. осуществление выбора тех или иных вариантов действия;
♦ реализация решений - выработка приказов, мотивация персонала, его инструктаж и организация, распределение обязанностей, регулирование процессов выполнения приказов;
♦ контролирование выполнения намеченных планов, отдаваемых приказов и т.п.
Процесс управления трудом можно разделить на 3 составляющие:
1)привлечение персонала
2)задействование персонала
3)управление мотивацией работников
Методы управления персоналом:
1)административные(ориентированные на определенные мотивы человеческого поведения, воздействует с помощью норм, распоряжений, актов)
2)экономические(материальное стимулирование)
3)социально-психологические(использование мотивации)
Требования к персоналу серв. Орг.
Ответ: В процессе сервисного взаимодействия всегда присутствуют: субъект сервисной деятельности (исполнитель услуги) и объект сервисной деятельности (потребитель).
Если услугу оказывает предприятие, организация, то используется понятие «персонал» - работники, сотрудники, работающие по найму, составляющие особую группу по профессиональным и служебным признакам и обладающие определенными качественными характеристиками,.
Персонал сферы сервиса в зависимости от функций работников можно разделить на производственных и управленческий. В современных условиях руководство сервисных организаций, успешно действующих в условиях рыночной экономики, как правило, является единой «командой» - небольшой группой высококвалифицированных людей, ориентированных на творческую работу и высокий конечный результат.
Для «команды характерны следующие признаки: открытое обсуждение проблем; свободная циркуляция полного объема информации внутри «команды»; равенство и взаимозависимость во внутригрупповых отношениях; лидерство, основанное на содействии групповому сотрудничеству.
Работа с персоналом сферы сервиса – это управленческая деятельность в соответствии с целями (миссией) организации.
При отборе персонала для сервисной организации исходят из профессионализма и оценки личностного потенциала претендента на работу.
Личностный потенциал сотрудника сервисной организации - характеристика физической и духовной энергии человека, его направленность на деятельность, на творческое самовыражение и самореализацию.
На предприятиях сервиса не просто полагаются на сознательность и подготовленность работников. Как правило, в каждой отрасли разрабатываются документы, содержащие требования и нормы обслуживания – правила обслуживания. Требования к образованию, квалификации сотрудников, к их знаниям, умениям, навыкам изложены в профессиональных стандартах. Они разработаны для всех видов услуг согласно «Общероссийскому классификатору услуг населению». Профессиональные стандарты – официальный документ, определяющий круг обязанностей работников сервисных организаций.
Требования к персоналу предъявляются как извне (на основании правил, стандартов), так и изнутри сервисной организации, на основе самоорганизации и самоопределения работника в профессиональном поле сервисной деятельности. Эти два подхода взаимодействуют и определяют культуру деятельности персонала.
Труд работников сферы сервиса не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое сознание своего морального долга перед людьми, соблюдение профессиональной этики.
Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. На основе опроса практических работников сервисных организаций можно предложить примерный кодекс сотрудника сервисной организации, отражающий стереотипы их поведения.
Сотрудник сервисной организации:
Всегда помнит, что его работу оплачивают потребители услуг, главная его обязанность – быстро и качественно предоставить услугу.
Ощущает ответственность за организацию в целом; хранит репутацию, честь фирмы, испытывает чувство гордости за причастность к организации.
Воспринимает замечание потребителя как подсказку, как возможность улучшить сервис.
Работает в команде, всегда готов подменить коллегу, оказать необходимую помощь.
Строго соблюдает правила внутреннего распорядка и трудовую дисциплину.
Не принимает пищу, не пьет и не курит на глазах у посетителей.
Понимает значение внешнего облика, принимает все необходимые меры для обеспечения благоприятного впечатления при непосредственном общении.
Умение предотвратить конфликтную ситуацию или обеспечить ее благоприятное разрешение - важнейший показатель профессионализма сотрудников сервисного предприятия.