- •Глава 12
- •Глава 12. Дополнительные приемы убеждения и влияния
- •Глава 12. Дополнительные приемы убеждения и влияния
- •Глава 13
- •Глава 13. Метафорическое влияние
- •Глава 13. Метафорическое влияние
- •Глава 13. Метафорическое влияние 147
- •Глава 13. Метафорическое влияние 149
- •Глава 13. Метафорическое влияние 151
Глава 12
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ
ПРИЕМЫ УБЕЖДЕНИЯ И ВЛИЯНИЯ
Многие приемы убеждения и влияния мы уже обсудили. Теперь
настал момент рассмотреть еще несколько способов склонить
клиента к покупке товара или услуги, которые дополняют ос
новные приемы.
Продажа недостатков
Этот прием основан на психологии восприятия: если ты все вре
мя хвалишь себя, тебе перестают верить. Ну не может же быть
все хорошо, в конце концов. Поэтому в тот момент, когда мы
уже понимаем основную суть мотивов и потребностей кли
ента, знаем, что для него действительно важно, а что — нет,
мы можем сделать один хитрый ход. Рассказывая о себе, ком
пании, продукте, мы говорим о сильных и слабых сторонах,
например, называем незначительный для клиента недостаток,
который действительно присутствует в продукте. При этом
подчеркиваем, что мы оцениваем себя объективно и хотим
дать клиенту действительно правдивую информацию. Важ
но: недостаток должен быть действительно несущественным
(именно для этого клиента исходя из нашего знания его по
требностей). На этом этапе, если мы все сделали правильно, кли-
www.knigashop.ru
Глава 12. Дополнительные приемы убеждения и влияния
137
ент проникается к нам доверием, ведь все обычно только хвалят
себя, но не говорят о недостатках. Вот тут-то мы и достаем из
рукава козырной туз и начинаем говорить о существенных вы
годах, значимых для клиента. В этом случае нам гарантировано
большее доверие клиента, чем если бы мы изначально говорили
только о позитиве. Такой прием позволяет и расположить кли
ента к себе, настроив его на позитив, и усилить убедительность
своих доводов.
Лучшее из худшего
Бывают ситуации, в которых мы объективно не можем предло
жить клиенту ничего реально хорошего. Такие ситуации типич
ны, в частности, для работы с рекламациями и претензиями, хотя
могут возникать и тогда, когда речь идет о наших объективно
слабых сторонах. В этой ситуации мы можем использовать спо
соб, заключающийся в сравнении реальной ситуации с тем, что
могло бы произойти в худшем случае. Приведу пример из прак
тики: клиент не получил заказ вовремя, он возмущен, требует
назад свои деньги и грозится разместить заказ в другой фирме.
Можно, конечно, просто ему отказать в этом, сославшись на ус
ловия контракта. Однако в этой ситуации он будет негативно
настроен по отношению к нам, скорее всего, больше не станет
сотрудничать с нами и может подпортить компании репута
цию. Попробуем действовать по-другому: выразим сожаление о
произошедшем, полностью признаем свою ответственность как
компании, предложим небольшую компенсацию. Затем мы под
водим итог: «Таким образом, вы получите завтра (через три дня)
свой заказ, компенсацию и наши извинения. Представьте себе,
что вам придется размещать заказ в другой фирме. Это займет
примерно пять дней, еще столько же потребуется на изготовле
ние (доставку, комплектацию и т.д.). При этом вы не застрахо
ваны от того, что они тоже не нарушат сроки. Иными словами, в
лучшем случае вы получите продукт через 10 дней, при этом вам
придется снова затрачивать массу времени или усилий. А у нас
вы гарантированно получите товар через один (три) дня, наши
извинения, компенсацию и обойдетесь без дополнительных за
трат времени и усилий».
www.knigashop.ru
Продажи на 100%
138
Как показывает опыт, в большинстве случаев клиент согла
шается с вами. Поэтому если вы не можете предложить что-то
действительно хорошее и выгодное, то попробуйте стратегию
«лучшее из худшего».
Ссылка на опыт собеседника
Как вы считаете, что люди легче принимают: то, что им явно на
вязали, или то, что соответствует их собственным представле
ниям и опыту? Я думаю, что вы согласитесь: гораздо легче при
нять то, что соответствует собственным представлениям. Таким
образом, старайтесь убеждать людей, как можно чаще ссылаясь
на их собственный опыт. Более подробно практические приме
ры применения такого приема приведены в разделе «Наводящие
вопросы», где рассмотрены ссылки на наиболее вероятный опыт
собеседника, сделанные с помощью наводящих вопросов.
Ссылка на опыт признанных экспертов
Этот вид влияния эффективен при соблюдении следующих ус
ловий:
— собеседник не должен иметь внутреннюю референцию
(предпочтительны внешняя или смешанная);
— собеседник действительно позитивно воспринимает дан
ных экспертов, они не являются его конкурентами, в то
же время сфера их деятельности и опыт сопоставимы
(могу сказать по собственному опыту, что часто в регио
нах негативно воспринимают ссылку на столичный опыт,
а в России в целом — на зарубежный опыт). Коммента
рии при этом сводятся к тому, что «у нас своя правда и
специфика, а у них все по-другому».
Статистика или научное обоснование
Этот прием схож с предыдущим. Разница между ними в том,
что при использовании данного вида влияния важен фактор
личностных отношений — симпатии или неприязни. Следует
помнить о том, что статистика будет убедительной только тогда,
когда ситуация, в которой эти данные актуальны, похожа на си
туацию нашего партнера по переговорам.
www.knigashop.ru