3 Характерные черты различных народов. Особенности их этикета
Хотя в последнее время наблюдается значительное сближение правил этикета, принятых в разных странах, в направлении европейских правил хорошего тона, тем не менее национальный колорит в поведении людей постоянно присутствует. Национально-психологические особенности каждого народа положили свой отпечаток по требованию этикета. Рассмотрим следующих народов из разных стран:
1) Американцы - люди дела, не склонные к церемониям, поэтому их этикет проще и демократичен. Он допускает и крепкое пожатие, и употребление сокращённых имён.
В Америки люди трудолюбивы. Американцы ценят деловитость, которая понимается ими как организованность в труде, чёткость, точный расчёт, глубокое знание дела, умение находит рациональные решения практических задач, предприимчивость. Иногда кажется, что деловитость подавляет другие, не менее ценные качества. Американцы легко сходятся с людьми. Этому во многом способствует национальный характер, которому присущи простодушие, бодрость, живость, активность, веселье.
2) Немцы - национальный характер и этикет в Германии обычно ассоциируется со словом «порядок». Действительно, пунктуальность, исполнительность, дисциплина и порядок - характерные черты национальной немецкой психологии бизнесменов. Немцы не любят, когда нарушается порядок и их планы. Порядок у них связан с чёткостью, надёжностью, чистотой, стабильностью. Люди такой нации убеждены, что инструкции, предписания, распоряжения необходимо выполнять неукоснительно, а приказам повиноваться безоговорочно. Они бережливы и расчётливы, любят поговорить о покупках. Разговор о деньгах и цене покупки их не смущают. Они могут дотошно выпрашивать, какова плата за проезд, сколько стоит обед в ресторане или в кафетерии. Чаевые они выдают не больше 5 % от стоимости услуг. Во многих немецких семьях сохранилась традиция записывать в специальную книгу данные о расходах и доходах. Для немецких бизнесменов появление в офисе без пиджака считается непростительным нарушением этикета. Немцы с большим уважением относятся к тем, кто знает их язык, культуру, литературу. Проявление глубоких знаний в этих областях - наиболее действенный путь к расположению к себе собеседника-немца.
3) Французы - о них складывается сложное впечатление как и о людях смелых и жизнерадостных, приверженных к плотским удовольствиям и склонных к индивидуализму. Большое внимание уделяют на предварительные договорённости, обсуждениям. У них отмечается логический ум и критическое отношение к действительности. Высоко ценятся ораторское искусство, умение оказать приветствие, произнести тост, выразить благодарность или соболезнование.
4) Скандинавы - присущи деловитость и рационализм. Сильна приверженность к старым традициям. Для заведения знакомства им требуется некоторое время. Высокая культура общения скандинавов заключается детских лет. В воспитании детей принципы гуманизма и доброты возведены в культ. Их восхитительная ухоженность городов и населённых пунктов, чистота и опрятность во всём: от ведения домашнего хозяйства до организации бизнеса. Во многом это достигается благодаря порядочности и честности скандинавов, их трудолюбию и благоразумию.
5) Японцы - привлекают особое внимание в силу специфичности национального характера. Важной чертой японца является трудолюбие. Эта черта присуща всем народам, но японцы отдаются трудовому самозабвению, с насаждением. Традиции японской культуры сформировали черты национального характера, как дисциплинированность, преданность авторитету и чувство долга. Национальный характер оказал своё влияние и на правила поведения в деловой сфере. В Японии ценится психологический климат в трудовой группе.
6) Китайцы - им свойственно беспрекословное подчинение членов группы её лидеру. Характерными чертами китайцев считаются трудолюбие, организованность, дисциплинированность, терпение, усердие, коллективизм, аккуратность.
7) Корейцы - не любят показывать своё непонимание по вопросам, ценят личные контакты, деловой стиль в одежде, в женщинах - красоту с косметикой. Карточку визитную вручает тот, чьё положение ниже. Деловые переговоры идут напористо, партнёры оказывают друг на друга давление.
8) Итальянцы - разговорчивы, дружелюбны, энергичны, достаточно гибкие. Для них личные эмоциональные факторы играют большое значение. Деловые контакты с Италией выгодны и полезны, обширны и предпочтительны.
Заключение
Нормы нравственности, сложившееся между людьми как в обществе, так и в семейной жизни, являются результатом многовекового процесса становления взаимоотношений. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные и семейные отношения. И здесь очень важную роль принадлежит этикету.
Отношения между людьми - это не просто набор модных слов. Если говорить коротко, их суть - поступки и ответная реакция на них.
Научившись правильно применять правила делового этикета, люди смогут максимально реализовать свои возможности и добиться огромнейшего успеха в бизнесе и в повседневной жизни.
Этикет является неотъемлемой частью жизни человечества на протяжений тысячелетий. Само понятие означает свод норм, правил общения людей между собой, поведения каждого конкретного человека в обществе - в той социальной сфере, где он живёт, с членами которой взаимодействует.
Начиная с раннего возраста, человек обретает определённую культуру общения. Общество высоко ценит красоту поведения человека. Люди в процессе исторического развития выработали соответствующую манеру поведения, в которой внешняя сторона, форма выражения помогают выявить наиболее важное для людей, - отношение человека к другим людям.
В современном цивилизованном обществе этикет отражает процесс демократизации жизни и установления гуманных отношений между людьми. Учтивое обращение с женщиной, почтительное отношение к старшим, формы обращения и приветствия, правила ведения беседы, выполнений требований, предъявляемых к одежде в различных странах, - все эти законы приличия воплощают общие представления о достоинстве человека.
Первая и основная причина, по которой представители всех стран и национальностей стремятся выйти на мировой рынок: рынок XXI века обещает быть глобальным и многонациональным.
Отсутствие знания законов и обычаев, национальных особенностей ведения бизнеса в каждой конкретной стране делают положение человека невыигрышным и даже могут послужить причиной провала переговоров. Для успешного ведения дел необходимо знание основных моментов, где могут встретиться культурные различия (стиль общения и т. д.).
Для успешного ведения бизнеса в международном масштабе надо путешествовать, банальные ошибки при несоблюдении правил этикета могут привести к провалу сделки; в то время как его соблюдение - залог успешной карьеры бизнесмена.
В данной контрольной работе были описаны способы общения людей при деловых переговорах и беседах, благодаря которым можно усовершенствовать своё умение общаться с другими людьми, а также особенности этикета наров разных стран. Все основные моменты в данной теме были полностью отражены.
Список использованных источников
I Научно-методическая литература
1. Деловой этикет: Паблик рилейншз для всех и для каждого / Джон Честора. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001 - 336 с.
2. Международные стандарты общения. Бизнес - этикет. - М.: ИНТЕРНЕТ-ТРЕЙДИНГ, 2005. - 345 с.
3. Психология и этика делового общения. - 3-е изд., 2001. - 257 с.
4. Культура делового общения: Практическое пособие. / Под ред. Кузина Ф.А., 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось - 89, 2000. - 345 с.
5. Деловое общение. Деловой этикет: / Автор - составитель И.Н. Кузнецов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 326 с.
6. Психология и этика делового общения. / Под ред. профессора В.Н. Лавриненко, 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003 - 285 с.
7. Современный этикет. / Под ред. В.И. Соловьёва. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 256 с.
II Статья из журнала
1. Журнал «Секретарское дело», сентябрь, № 28 , 2003
Дискуссия - от лат. discussio - рассмотрение, исследование. Это вид спора, в рамках которого рассматривается, обсуждается какая-либо проблема с целью достичь взаимоприемлемого её решения. Как правило, участниками дискуссии являются лица, которые обладают необходимыми знаниями по обсуждаемым вопросам и имеют полномочное право принимать решение или рекомендовать то или иное решение.
Дискуссия представляет собой последовательную серию высказываний её участников относительно одного и того же предмета. В большинстве случаев тема дискуссии формулируется до её начала, что даёт возможность подготовиться её участникам подготовиться к ней более основательно.
От других видов споров, прежде всего полемики (из др. греч. polemikos - воинствующий, враждебный), дискуссия отличается своей целенаправленностью и используемыми средствами. Цель любой дискуссии - достижение максимально возможной степени согласия её участников по обсуждаемой проблеме.
Дискуссия содержит в себе известную долю компромисса, так как она ориентирована на поиск и утверждение истины или оптимального решения. Истина или оптимальное решение являются синтезом взаимосвязанных элементов, которые содержатся в различных точках зрения, высказанных участниками дискуссии.
Итог дискуссии не должен сводиться к сумме высказанных точек зрения. Он должен представлять собой синтез объективных и необходимых черт, присущих дискутируемому предмету. Другими словами, результат дискуссии должен выражаться в объективном суждении, поддерживаемом всеми участниками дискуссии или их большинством. Таким образом, в дискуссии выкристаллизовывается более чёткая и ясная формулировка решения проблемы, снимается до известного предела момент субъективности: убеждения одного человека или группы людей получают должную поддержку других и тем самым объективируются.
Телефонный разговор. Специфика телефонного разговора заключается прежде всего в его дистантности. Дистантность общения обусловливает отсутствие части его паралингвистических факторов (жесты, мимика и пр.). В связи с этим возрастает роль других паралингвистических факторов общения, в частности интонации - нередко она не менее важна, чем само содержание разговора.
Опосредованное общение служит причиной для возникновения дополнительных шумов, поэтому особенно важны такие характеристики разговора, как громкость и чёткость произношения.
Ещё одним специфическим фактором в телефонной коммуникации является стоимость переговоров. Очевидно, что этикет телефонных переговоров направлен на экономию как собственных средств, так и средств партнёра - отсюда требование по ограничению времени переговоров. На информационную беседу по телефону рекомендуется тратить не более полутора минут, на беседу, целью которой является решение проблемы - не более трёх минут. При общении по междугороднему, международному или мобильному телефону разговор не должен превышать две минуты.
Телефонный разговор рекомендуется разбивать на несколько частей:
инициальная часть;
введение в курс дела;
обсуждение ситуации;
заключительная часть.
Специалистами предлагаются следующие временные нормативы для каждой из частей:
взаимные представления - 15-25 секунд;
введение в курс дела - 35-45 секунд;
обсуждение ситуации - 1 минута 35 секунд - 1 минута 45 секунд;
подведение итога и слова прощания - 15-25 секунд.
В российской практике лаконичность переговоров пока ещё не стала нормой. Нередко разговоры по телефону продолжаются 10-15 минут, а иногда и более.
Сократить время разговора можно путём предварительного обдумывания словесных формулировок. Старайтесь выразить существо проблемы одной фразой. Заранее заготовленная краткая фраза может пригодится при «общении» с автоответчиком.
Телефонные разговоры бывают «санкционированными» и «несанкционированными». К «санкционированным относят звонки по контактным телефонам (номера, специально выделенные организацией для решения оперативных вопросов), а также звонки, время которых оговорено заранее. Все остальные телефонные разговоры можно считать «несанкционированными». Если ваш звонок «несанкционированный», следует извиниться и уточнить, есть ли у собеседника время. Если вы звоните по мобильному телефону, рекомендуется узнать, где находится ваш собеседник и удобно ли ему разговаривать, а также можно ли перезвонить ему по стационарному номеру.
В том случае, если вы принимаете звонок, необходимо соблюдать некоторые правила. Отвечающий не должен молчать. При телефонном разговоре единственным подтверждением внимательного слушания являются соответствующие словесные сигналы ("да-да", "понятно", "так" и др.). Если такие сигналы отсутствуют, у собеседника может возникнуть ощущение, что вы не слушаете его, не желаете поддерживать контакт.
Отвечающий на телефонный звонок обязательно должен представиться, делать это необходимо сразу же после того, как снята трубка. Единственное исключение из правила - это звонок, принятый на мобильный телефон. Не забудьте, что инициатор разговора тоже должен назвать себя.
В заключение ещё несколько простых рекомендаций.
Если есть возможность, не экономьте на качестве связи и выбирайте лучшее, что может предложить рынок коммуникационных средств.
Тщательно обдумывайте содержание разговора (если нужно - подготовьте краткую запись основных положений), прежде чем поднимать телефонную трубку.
Настройтесь на телефонный разговор. Хотя собеседник вас не видит, улыбнитесь и только потом снимайте трубку.
Не набирайте номер по памяти, обязательно проверьте себя по телефонной книжке или телефонному справочнику.
Будьте готовы записать сообщаемую информацию (рядом с телефоном следует иметь авторучку и бумагу для записей).
При неправильном соединении не спрашивайте: "Куда я попал?", просто уточните: «Это ...?»
Не заставляйте собеседника угадывать кто звонит.
Не позволяйте вошедшему в помещение долгое время стоять и слушать вас: попросите посетителя зайти попозже или прервите телефонный разговор.
При обсуждении совместных документов уточните, что вы используете ту же их версию, что и ваш собеседник.
Никогда не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу в три часа?». Сначала предложите программу действий, а потом уточните время.
Не поддавайтесь искушению закончить деловой телефонный разговор шуткой, даже если вы говорите с хорошо знакомым вам собеседником.
В то же время формирование культуры общения зачастую рассматривается главным образом как усвоение правил поведения, выработанных этикетом, а не как реализация личностью собственных коммуникативных возможностей, развитие ее коммуникативных способностей.
Как же вести себя, общаясь с другими людьми? К примеру, М. Ночевник дает такие советы.
1) Избегайте злоупотребления критикой и осуждения других людей. Критика полезна как оружие борьбы с консерватизмом, нарушением норм морали, но плохо, когда она становится самоцелью, превращается в сплошной негативизм.
2) Умейте подчеркивать неподдельный интерес к человеку, с которым вступаете в общение (при этом нужно проявлять уважение к партнеру, стараться понять его).
3) Умейте быть хорошим слушателем. Надо уметь выслушать человека до конца, не перебивать. Выслушивание выполняет психотерапевтическую функцию.
4) Помогайте людям чувствовать свое значение (каждый человек достоин уважения; третирование, насмешки по отношению к людям, стоящим ниже вас по интеллекту, — признак низкой культуры общения).
5) Уважайте мнение других людей. Как говорят французы, для женщины существует два мнения: свое и неправильное. Не спешите говорить: "Вы не правы"; общению помогают фразы: "Я внимательно вас слушаю", "Это понятно". Управляющий одной из фирм, которому слишком часто звонила на работу жена, поставил автомат, который периодически отвечал на звонки словами: "Да, дорогая", "Конечно, дорогая", "Обязательно, дорогая".
6) Избегайте ненужных споров. Нельзя мириться с несправедливостью, с недостатками, но превращать споры в самоцель — тоже не выход.
7) Применяйте метод убеждения и исключайте приказной тон и указания.
8) Запоминайте имена, отчества, фамилии. Если вы не расслышали имя и отчество — переспросите. Обезличенное общение не сближает людей, а использование имен и отчеств придает общению более непосредственный характер, сближает.
9) Поддерживайте положительные эмоции, чаще улыбайтесь. Искренние улыбки устраняют недоверие. Улыбка — это молчаливый дружелюбный жест общения
Предметом и задачей психологии делового общения является изучение психологических и моральных сторон общения людей внутри рабочих или деловых групп.
Психология делового общения позволяет грамотно выстроить все стороны делового сотрудничества, а также сформировать эффективные взаимоотношения в соответствии с особенностями профессиональной деятельности.
Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели.
Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами.
Деловое общение предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идет об интересах физических и юридических лиц.
Объект «Психологии делового общения» - идеальная психическая реальность. Речь идет, прежде всего, об интеллектуальных, эмоциональных и волевых проявлениях сознания людей, а также о подсознательных проявлениях их психики.
Предмет «Психологии делового общения» - психологическая и нравственная стороны деятельности и общения людей, а также психические процессы, свойства и состояния разного рода рабочих, деловых групп.
Поскольку психология делового общения - составная часть комплекса психологических наук, то она опирается на основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией.
Такими базовыми, категориями общей психологии являются те, которые отражают психические, процессы (познание, эмоции, воля), свойства психики человека (способность, характер, темперамент), а также проявления его сознания (сомнение, неуверенность, убеждение, направленность на определенные действия и т.д.).
Важнейшими принципами, которыми руководствуется общая психология и все ее отрасли, являются следующие:
принцип причинности, детерминизма, т.е. признание взаимосвязи, взаимообусловленности психических явлений, как с другими, так и с материальными явлениями;
принцип системности, т.е. трактовки отдельных психических явлений как элементов целостной психической организации;
принцип развития, признание преобразования, изменения психических процессов, их динамики, перехода от одного уровня к другому.
Конечно, в психологии и этике делового общения речь пойдет не столько об абстрактных общепсихологических категориях и принципах, сколько о профессиональных психологических и в то же время практически ориентированных знаниях, которые могут обеспечить успех той или иной деятельности.
Поэтому основной категорией «Психологии делового общения», впрочем как и общей психологии, является категория «психология личности», включающая знания об источниках ее психической и другой активности, индивидуально-психических процессах, свойствах и состояниях, их проявлениях в деловом общении.
Для обеспечения высокого уровня делового общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях.
Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, скажем, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или, например, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей. Чтобы этого не случилось, необходимо научиться пользоваться специальными технологиями общения, групповой работы.
Психологическая наука располагает целым арсеналом конкретных рекомендаций по обеспечению различных форм общения, таких, как деловой разговор, беседа, обсуждение, спор, переговоры, торги, и т.п. В дальнейшем изложении вы найдете некоторые из этих рекомендаций.
ВИДЫ И СТРУКТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Принято делить на официальное и неофициальное. В качестве примера неофициального (не формального) встреча без галстуков.
Выделены и другие виды делового общения, в том числе: контактное (здесь, и сейчас); дистанционное (там, потом); непосредственное (лицом к лицу); опосредованное (через средства массовой коммуникации); устное и письменное; диалогическое и монологическое; межличностное и массовое и т.д.
Рассмотрим отдельные аспекты наиболее распространённых в жизни деловых видов межличностного общения. Это восприятие, понимание партнёрами друг друга, обмен информацией между общающимися, взаимодействие в процессе контакта.
СТРУКТУРА
1) Планирование; 2) Начало; 3) Постановка проблемы; 4) Обмен информацией; 5) Подведение итогов;