«Активные продажи и качественное обслуживание

покупателей»

Уважаемый коллега!

В нашей сети магазинов покупатель всегда видит

доброжелательность и активность продавцов.

Мы не работаем без этих двух важных качеств.

ПРИНЦИПЫ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ

Роскошь - это не только само изделие, но и то, как Вам его продали!

Принципы качественного обслуживания:

• Принцип ВЕЖЛИВОСТИ

• Принцип ПОСТОЯНСТВА

• Принцип ЗАБОТЫ

• Принцип НАДЕЖНОСТИ

Принцип ВЕЖЛИВОСТИ означает, что Вы обслуживаете покупателя так, как хотели бы, чтобы обслужили Вас.

Наши действия:

• Улыбка

• Проявляем доброжелательность к покупателю

• Ценим время покупателя и учитываем его пожелания

• Всегда проявляем терпение по отношению к покупателю

Принцип ПОСТОЯНСТВА означает, что мы демонстрируем единый стандарт качественного обслуживания в каждом магазине розничной сети Рубль Бум.

Наши действия:

• Работаем по технологии активных продаж

• Всегда находим решение проблемы покупателя даже в самых нестандартных ситуациях

• Всегда доводим решение вопроса покупателя до конца

Принцип ЗАБОТЫ означает, что мы удовлетворяем потребности всех наших клиентов независимо от их статуса и возможностей.

Наши действия:

• Всегда демонстрируем заинтересованность в покупателе.

• Всегда рассказываем все о продукции и услугах

• Всегда отвечаем на все вопросы, реагируем на каждую претензию

Продавец - консультант обязан быть профессионалом!!!

Профессионализм продавца - консультанта заключается в том, что он знает:

АССОРТИМЕНТ:

• Знание истории и структуры компании, ассортимента, который продается в вашем магазине

• Знание основных товарных категорий (групп товаров), представленных в магазине

• Знание основных характеристик (свойств) продаваемых изделий

ПОКУПАТЕЛЯ:

• Определение типологии покупателя по его стилю поведения и потребностям

• Умение ориентироваться на потребности и интересы клиента

• Знание ожиданий покупателя от обслуживания в магазине

КОГДА ПРЕДЛАГАТЬ (УМЕСТНОСТЬ):

• Умение предложить изделие именно тогда, когда это уместно.

• Умение индивидуально работать с каждым покупателем.

• Умение работать с несколькими клиентами, в ситуации, когда в торговом зале не один посетитель

Основные этапы активных продаж:

Этап I. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

Самый действенный инструмент для установления контакта –

это улыбка!

• Установите зрительный контакт с посетителем и первыми поприветствуйте

покупателя, не дожидайтесь, пока он сам обратится к Вам

• Будьте вежливы и доброжелательны

• Улыбайтесь

Фраза: «Здравствуйте!», «Добрый день!» или «Добрый вечер».

Действия:

• Сделайте паузу, продолжая держать клиента в поле своего зрения, показывая каждому вошедшему в торговую зону покупателю, что его заметили и готовы помочь с выбором.

• Внимательно наблюдайте за дальнейшими действиями посетителя, определяя его тип и тактику своего поведения по отношению к нему.

Первым проявляйте инициативу в установлении контакта и в развитии беседы:

• Если покупатель ищет глазами или сам смотрит на Вас

фразы:

-« Могу я Вам предложить помощь в выборе?»

-«Позвольте, предложить помощь в выборе?»

• Если покупатель внимательно более 2 минут рассматривает определенные изделия

фраза:

-«Я вижу, Вас интересует…. Я готова рассказать что….!

• Если покупатель быстро передвигается между витринами и что-то ищет

фраза:

-«Я могу подсказать, где находятся интересующий Вас товар»

• Если покупатель после обращения к нему, отвечает отказом:

«Нет, спасибо!» или «Я пока сам посмотрю!» и т. п.,

Используйте фразу:

-«Пожалуйста, появятся вопросы, обращайтесь»

• В случае согласия покупателя продолжите беседу, переходите к следующему этапу – сбору информации и выявлению потребностей

Работа продавца – консультанта в ситуации, когда в зале находится несколько посетителей.

• Обязательно установите зрительный контакт, поприветствуйте, вошедших словами: «Здравствуйте!» или «Добрый день!» или кивком головы в случае, если Вы заняты с другим клиентом.

• Располагайтесь так, чтобы видеть всех посетителей и чтобы все они видели ваше лицо.

• Следите за тем, чтобы не оказаться к кому-либо из клиентов спиной. Покупатель может не дождаться внимания к себе и уйти неудовлетворенным, с осадком на душе.

• Разговаривая с одним клиентом, поддерживайте контакт глазами со всеми ожидающими – периодически смотрите на них. Если встретились взглядом с покупателем – улыбнитесь ему понимающе и кивните.

• Для предупреждения раздражения ожидающих покупателей произнесите фразу: «Пожалуйста, подождите. Я отвечу на все Ваши вопросы, как только освобожусь».

Поза, жесты, дистанция в работе с клиентами.

Успешность общения определяется:

55% - позой, жестами и мимикой собеседника

на 38% - тоном и другими характеристиками голоса

на 7% - информативностью

- Мимика и жесты продавца должны соответствовать его словам, его открытости к посетителю.

- Поза продавца по отношению к посетителю должна быть открытой (не скрещивать руки и ноги)

- Жесты – умеренными.

Существуют несколько дистанций общения:

Интимная – ближе 50 см

Личная – от 0,5 м до 1,2 м

Социальная или деловая – от 0,8 до 2 м

Публичная – свыше 2 м

Обычно продавец работает с покупателем на деловой дистанции. Продавец может использовать интимную дистанцию, это может служить элементом доверия покупателя к продавцу ,но если покупатель делает шаг назад, значит он готов пустить вас в свое интимное пространство.

Этап II. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Потребность – это то, что движет покупателем в момент выбора предмета покупки.

Ключевые потребности потребителей

Физиологические

Простое понимание и использование товара.

Важно: удобство, простота использования, комфорт, пристиж. Потребитель больше ориентируется на цену.

Безопасность

Важно: качество изделия и гарантии этого качества. Товар должен быть надежными и вызывать доверие.

Социальные

Важно: следование традициям. «Если есть у других, значит должно быть и у меня», «хочу такое же, как у жены шефа», «Как в рекламе».

ЭФФЕКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ: ВОПРОСЫ

На этапе Определение потребностей покупателя продавец должен задать не менее 5-7 вопросов

Это означает:

• Вы вовлекаете клиента в разговор, и управляете им.

• Вы получаете важную информацию, чтобы в дальнейшем ее использовать.

• Вы показываете свой интерес к потребностям покупателя.

• Вы лучше понимаете мотивы принятия покупателем решения и причины его возражений.

• И, завоевываете доверие Покупателя!