Задание 1. Инициативы управления знаниями
Задание
Прочитайте материал о четырех компаниях и ответьте на вопрос: какие общие факторы или проблемы можно выделить в этих четырех примерах?
Компания телтех
Телтех – американская организация, созданная для предоставления технически ориентированным компаниям доступа к сети экспертов с целью помощи им в сборе знаний. В настоящее время доступны пять сервисов, каждый из которых доступен по телефону, факсу, компьютерному удаленному доступу и через Интернет.
1. Сеть экспертов
В онлайновой системе Телтеха доступны более 3000 экспертов в технических областях, в основном это ученые, только что покинувшие производство пенсионеры или консультанты. Клиент может обсудить проблему со штатным «научным аналитиком» Телтеха, либо получить координаты эксперта для связи. Некоторые темы, по которым клиенты обращались за помощью:
- антибактериальное действие древесных масел;
- патенты на моторные нагреватели;
- прогнозы строительства электростанций:
- электронные буи;
- термоизоляция для реактивных двигателей:
- огранка сапфиров;
- борьба с огнем с помощью пены.
2. Помощь в поиске по базам данных
Телтех представляет доступ более чем к 1600 онлайновым базам данных. Поисковые машины дополнятся помощью научных аналитиков Телтеха. После обсуждения запросов клиента, аналитик начинает поиск, который может быть в любой момент продолжен клиентом. Результаты поиска могут быть сохранены или распечатаны для клиента. Среднее время обращения к поиску составляет 25 минут.
3. Вендорские услуги
Клиентов Телтеха часто интересует наличие вендоров, осуществляющих поставки определенных технических товаров или услуг, поэтому предлагается сервис поиска вендоров. Клиенты сообщают по телефону свои требования (например, алюминеплавильный агрегат с широчайшими возможностями разлива), а аналитик находит подходящего поставщика и связывается с ним. Детальные спецификации, цена и наличие обсуждаются после этого поставщиком и клиентом напрямую.
4. Услуги управления знаниями
Телтех предлагает услугу помощи клиентам в описании и структуризации их собственной информации и процессов управления знаниями.
5.Услуги технического оповещения
Техническое оповещение – развитие служб услуг вендорских и управления знаниями. Оно представляет собой еженедельные брифинги по компьютерным линиям связи по таким темам, таким как материалы, покрытия, датчики и биотехнология. Во многих случаях доступ Телтеха к источникам исследователей позволяет предоставлять информацию до того, как она появляется в каталогах и профессиональных журналах.
Телтех – первопроходчик новых подходов в управлении информацией и знаниями. Он создал успешных бизнес на основе набора подходов, которые могут и должны практиковаться фирмами, не работающими непосредственно в информационном бизнесе. Их инновации в области управления информацией…применимы в почти любой фирме.
(Обсудите перспективы развития аналогичных фирм в российской экономике).
Центр деловых знаний Эрнст & Янг
Как и большинство других ведущих деловых консультантов, Эрнст & Янг уделяют большое внимание управлению собственными деловыми знаниями. Фирма считает необходимым инвестировать 6 процентов своих доходов в управление знаниями и поддерживающие технологии. Роль Центра деловых знаний состоит в управлении внешними и внутренними знаниями фирмы и в организации обмена знаниями между своими консультантами. Имеются большая библиотека, онлайновые базы данных, центр документации и сервис телефонной помощи для консультантов. В процессе сбора существенные усилия затрачиваются на идентификацию экспертов с целью обеспечения покрытия их деловой квалификацией различных областей деловой практики.
Приобретение и хранение знаний осуществляется в соответствии с архитектурой знаний. Она определяет систематику (или тезаурус) знаний. Ее категории и стандартные термины используются при определении направлений стратегий приобретения знаний и для облегчения поиска. Более чем в 2000 различных дискуссионных группах и базах данных формата Лотос Ноутс содержится большой объем знаний. Одна лишь база данных ключевых документов, поддерживаемая Центром, фиксирует более 15 000 обращений в месяц.
Однако менеджеры знаний из Эрнст & Янг понимают, что основными носителями знаний являются люди. Поэтому были созданы сети знаний экспертов, облегчающие процессы развития и обмена знаниями. Действуют двадцать две таких сети, каждая покрывает специфическую область экспертизы, например промышленность или технологию. Эти сети широко используют онлайновые дискуссии (через Лотос Ноутс), но также организуются личные встречи.
Хотя система успешна, ее руководитель Роджер Пул видит некоторые трудности. Они включают переход от четко определенных и структурированных методологий к методологиям работы со знаниями и создание обоснований типа «затраты-выпуск». Пул создал табло для оценки сетей знаний, которое отражает такие факторы, как возможность повторного использования, лидерство мышления, уровень предметной экспертизы, надежности сети и ценность результата. Центр дает модель и рамки, которые используются в остальных подразделениях компании.
(Обсудите, считали ли бы Вы полезным внедрять аналогичные инициативы в России?)