- •Лекція 1. Історія становлення телефонного консультування План
- •Рекомендуемая литература
- •Рекомендуемая литература
- •Лекція 3. Активне слухання та зворотний зв'язок у телефонному консультуванні План
- •Каковы цели а.С.?
- •Какие навыки необходимы для овладения а. С.?
- •Коммуникативные барьеры:
- •Некоторые напоминания для хорошего слушания
- •Основные приемы активного слушания
- •Обратная связь (о.С.)
- •Концентрация внимания
- •Рекомендуемая литература
- •Лекція 4. Технологія ведення телефонної консультації. План
- •О направлениях абонента в другие службы
- •Позиция консультанта кризисной службы
- •Указания для телефонной службы.
- •Лекція 5. Запобігання самогубствам у телефонному консультуванні План
- •Оценка летальности
- •Возраст и пол
- •Специфика отношения к возрастным группам.
- •Проблема обрушившегося стресса.
- •План суицида
- •Чувства.
- •Симптомы.
- •Ресурсы.
- •Отношение к жизни.
- •Реакции значимых других.
- •Свод критериев для оценки суицидального потенциала
- •Рекомендуемая литература
- •Лекція 6. Робота з кризовами станами у телефонному консультуванні План
- •Пять стадий кризиса
- •Консультирование кризисных абонентов
- •Активное слушание
- •Четыре стадии кризисной терапии
- •Лекція 7. Классификация проблем абонентов и проблема «эмоционального выгорания» консультантов План
- •1. Экзогенные — проблемы ("человек — окружение")
- •2. Эндогенные проблемы (человек сам с собой)
- •3. Непосредственное использование тд клиентом
- •IV. Методика работы (техника телефонного консультирования)
- •Основные правила телефонной беседы
- •V. Синдром "Эмоционального сгорания"
Коммуникативные барьеры:
Давать советы - предлагать другому человеку решение его проблем. Советы редко бывают приняты, предполагают превосходство советчика, лишают человека возможности взять на себя ответственность за принятое решение.
Анализ или интерпретация - объяснения клиенту, что же на самом деле представляет из себя его/ее проблема. Объяснение абоненту, почему она/он чувствует или почему он/она имеет ту проблему, которую имеет. Часто интерпретация создает новую проблему, вызывает защитные реакции, часто не принимается, мешает пониманию, даже если ваш анализ правилен. Вопросы "Почему?" обращены не только на поиск информации, но и ведут к оправданиям, порождающим защитные реакции, побуждают человека к рационализации (движению от выражения чувств к выражению мыслей), уводят клиента от реальной ситуации, требуют информации, которой он часто не имеет; лучше использовать вопрос
Логическое убеждение - использование последовательности вопросов, имеющих логичные ответы, направляющие клиента, который испытывает сильные эмоциональные переживания, к решению или совету консультанта. Людям несвойственно рационально размышлять, часто они неспособны следовать логике, консультант контролирует диалог, клиент чувствует, что вопросами его загоняют в ловушку. Этот метод уводит клиента от его/ее чувств, порождает защиту, фрустрацию, чувство обиды.
Наставления и резонерство - объяснения клиенту, насколько хорошо или плохо согласуется то, что он/она делает с вашей системой ценностей, обычно начинающееся словами "надо бы", "следовало бы". Это порождает защитные реакции, чувство вины, если принимается; чувство обиды, если отвергается; подразумевается превосходство "проповедника".
Угрозы - намеки и прямое заявление, что клиент испытает тяжелые последствия, если не примет определенное решение. Порождает защиту, враждебность, обиду, уводит от проблем.
Некоторые напоминания для хорошего слушания
Прекратите говорить.
Вы не можете слушать, если говорите.
Помогите клиенту расслабиться.
Помогите ему почувствовать, что он может говорить свободно. Создайте "раскрепощающую обстановку".
Покажите абоненту, что вы хотите слушать.
Используйте паравербальные компоненты, выражающие ваш интерес "стоны", вздохи". Слушайте, чтобы понять, а не чтобы ответить.
Не отвлекайте абонента.
Не шуршите бумагой, не стучите карандашом. Будет спокойнее, если вы закроете дверь.
Эмпатируйте клиенту.
Постарайтесь поставить себя на место абонента, и вы поймете его точку зрения.
Будьте терпеливы.
Дайте абоненту высказаться. Не прерывайте его.
Уклоняйтесь от агрессии.
Агрессия не может повредить вам лично - абонент вас даже не знает.
Избегайте критики и спора.
Это вызовет у абонента защиту. Он/она может "закрыться" или разозлиться. Не спорьте: даже если вы победите, вы проиграли.
Задавайте вопросы.
Это придает абоненту смелости и показывает, что его слушают. Это помогает прояснить и развить произносимое.
Будьте личностью, будьте ответственны.
Выделяйте ваши личностные реакции. Используйте посылки с "Я".
Будьте подлинны.
Не высказывайте знания того, чего не знаете.
Не притворяйтесь.
Активное слушание предполагает овладение рядом специфических приемов. Американские специалисты описывают 4 основных приема, являющихся достаточно простыми, но вместе с тем требующими усиленной тренировки (см. табл. 8.1).