- •Глава 1
- •1.3.1. Планирование жизненного цикла турпродукта
- •1.3.2. Планирование процесса формирования турпродукта
- •1.4. Туристская среда. Основные понятия о рисках
- •1.4.2. Классификация профессиональных рисков
- •1.4.3. Опасности в туризме: основные понятия
- •1.4.4. Опасные и вредные факторы
- •1.5. Идентификация опасностей
- •1.6. Логика развития ситуаций
- •1.7. Количественная оценка рисков в турах
- •1.8.1. Сравнение пакетов страхования от негативных воздействий
- •Глава 2
- •2.1.8. Аварийные ситуации и аварии транспортных средств
- •Глава 3
- •3.1.1. Ранжирование последствий травмирующих факторов
- •3.1.2. Прогнозирование возникновения травмирующих факторов
- •3.1.3. Пути снижения последствий травмирующих факторов
- •Глава 4
- •4.3. Условия питания в турпоходах
- •4.4. Влияние на условия безопасности транспортных услуг при экскурсионном обслуживании
- •Глава 5
- •5.5. О мониторинге участников группового тура
- •5.6. Стандартизация качества и безопасности в туризме
- •Глава 6
- •Глава 7
- •Глава 8
- •8.2.1. Переутомление и перегрузки в турпоходах
- •8.3. Лавинная опасность в горных турпоходах
- •8.3.1. Опасность камнепадов и селевых потоков
- •8.3.3. Гроза и осадки в горных турпоходах
- •8.3.4. Опасность переправ через горные реки
- •8.6. Путешествия на велосипеде
- •8.8. Сигналы бедствия на маршруте турпохода
- •Глава 9
- •9.3. Удушье (асфиксия)
- •9.4. Попадание в лавину
- •9.5. Утопление
- •Глава 10
- •10.1.2. Санитарно-гигиенические требования к пище
- •10.2. Профилактика инфекционных заболеваний
- •10.3. Выживание при недостатке пищи
- •10.6. Приемы оказания первой медицинской помощи
- •Литература
- •Глава 1
- •Глава 2
- •Глава 3
- •Глава 4
- •Глава 5
- •Глава 6
- •Глава 7
- •Глава 8
- •Глава 9
- •Глава 10
Глава 5
КОНТРОЛЬ
БЕЗОПАСНОСТИ РЕСУРСОВ ТУРИСТСКОГО ПАКЕТА
Применительно к процедурам контроля условий безопасности в социотехнических системах и на транспорте установился подход, который часто можно квалифицировать как поиск недостатков, установление виновного в допущенных недостатках и, по необходимости, публичное наказание. Перенесение подобного подхода «расследования» из практики хозяйственной деятельности на процедуры контроля безопасности ресурсов туристского пакета чревато самыми негативными последствиями для ... туристов.
Изначально понятие контроль (фр. controle) означало учет, поверка счетов, отчетности. В туризме контроль — это предупреждение опасных воздействий и не постфактум, а перед путешествием: ситуацию необходимо контролировать во всех ее элементах еще до начала тура и устанавливать, насколько все участники путешествия (в т. ч. и сопровождающий инструкторско-методический персонал) готовы к выполнению всех мероприятий по обеспечению безопасности.
Контроль условий безопасности в туризме носит процедурный характер работы в направлении поиска нестыковок и различий в компонентах обеспечения и обслуживания туристов.
Разработка и внедрение системы контроля условий безопасности в туризме предполагает:
определение структуры отчетов о выполненных турах и методов обработки содержащихся в них данных;
утверждение форм отчетов и регламента их представления, в т. ч. по экспедиционному обследованию маршрутов по программам внутреннего и въездного туризма, по ознакомительным поездкам по направлениям реализуемых программ выездного туризма;
создание набора стандартных управленческих решений для случаев расхождения реальных результатов в турах с запланированными по условиям качества и безопасности туристских услуг.
Автоматизиррванные системы, используемые при реализации турпродуктов (например, бронирование туров, статистические расчеты и др.), давно стали практикой многих турфирм и их ассоциаций и объединений [40, 64].
И автоматизация в области контроля условий безопасности в турах — дело не такого уж далекого будущего. К числу первичных направлений автоматизации контроля как функции формирования безопасных условий в турах можно отнести:
• моделирование выполнения заданий по безопасному прохождению маршрута или пребыванию туристов в рекреационной зоне конкретной группы (в т. ч. и с учетом «социологического портрета» участников);
анализ выполнения пооперационно программы тура;
соблюдение технологии выполнения программы тура (на маршруте или в месте размещения и отдыха).
Основное условие ее внедрения — наличие достаточно формализованного описания как опасностей, так и факторов риска.
Ниже приводится способ формализации, основанный на известных методах построения так называемых «деревьев событий» или «деревьев ситуаций», достаточно легко приводимый к виду, удобному при создании программного продукта для вычислительных систем.
5.1. Качество и безопасность туристского обслуживания
Обеспечение безопасности и уменьшение рисков в путешествиях касается не только предупреждения несчастных случаев и болезней. На безопасность в турах оказывают влияние криминальные ситуации, терроризм, эпидемии и еще ряд других проблем, среди которых находится и комплексное рассмотрение всевозможных рисков, возникающих из отношения местного населения к прибывшим из других стран туристам (см. главы 2-4).
Ознакомление с полным списком проблем в вопросах безопасности туризма [31, 53] позволяет разделить их на относящиеся к:
а) государственным органам и туристским ассоциациям;
б) туристским организациям, внутрифирменная документация которых должна полно и качественно описывать все источники рисков и меры по локализации или предупреждению негативного воздействия опасных факторов в путешествиях.
В задачу государственных органов входит:
решение внутренних проблем в туризме [32];
обеспечение необходимого уровня взаимодействия и координация работы со всеми участниками Эстерсундской конференции, подписавшими декларацию по безопасности туризма и уменьшению рисков при путешествиях (Швеция, 9-11.06.1995 г.). В 1994 г. при Исполнительном Совете ВТО создан Комитет по качеству туристского обслуживания, на который возложена ответственность за решение задач безопасности туризма в целом и по уменьшению рисков и защите туристов в путешествиях. Многие положения по государственному регулированию в туризме в России и в зарубежных странах, декларации международных конференций по проблемам туризма и другие документы излагаются в доступной литературе и ниже они рассматриваются.
Турфирмы и ассоциации в России в соответствии с Федеральным законом «О техническом регулировании» должны будут руководствоваться соответствующими техническими регламентами, применимыми к сфере оказания туристских услуг населению [7]. Федеральный закон № 184-ФЗ устанавливает три вида технической документации:
• технический регламент — документ, принятый в установленном порядке и подразумевающий обязательное выполнение;
национальный стандарт — документ, принятый в установленном порядке и подразумевающий добровольное исполнение;
стандарт организации — документ (разработанный в соответствии с ГОСТ Р 1.5), подразумевающий добровольное выполнение только организацией, принявшей его.
В связи с принятием Закона «О техническом регулировании» отраслевые стандарты в сфере туризма прекращают свое действие, что вносит определенные трудности в систему управления туристской отраслью в России.
Авторы методологии разработки технических регламентов отмечают, что «гармонизация технических регламентов связана с единством естественнонаучных, инженерно-технических и медико-биологических подходов к обеспечению физической безопасности и здоровья человека...».
Не касаясь многих дискуссионных мнений в связи с отказом государства от лицензирования туристской деятельности, укажем на некоторые возможные подходы к обеспечению качества в сфере туристских услуг. С конца 1980-х годов на туристском рынке действует система сертификации качества, версии которой представлены следующими стандартами:
стандарт ISO 9000/87 и ISO 9000/2000 — современная редакция первого стандарта — допускает к сертификации только полный пакет услуг, а не отдельных элементов турпакета как в ранней его редакции;
ГОСТ Р ISO 9000 — адаптированная российская версия названного стандарта;
• специальный стандарт СК.РУ для сертификации качества работ и услуг турфирм и гостиниц, разработанный ВНИИ классификации, терминологии и информатизации по стандартизации и качеству.
Московский центр содействия развитию туризма разработал проект Стандарта PACT «Правила и порядок оказания туристских услуг. Общие требования» для общественной организации «Российская Ассоциация социального туризма (PACT)» и для Национальной туристической ассоциации (НТА).
Проект стандарта PACT соответствует европейским документам регулирования туристской деятельности, в частности следующим директивам Европейского экономического сообщества (ЕЭС):
№ 90/314/ЕЕС от 13.06.1990 г. «О комплексном туризме, комплексном отдыхе и комплексных турах»;
№ 85/557/ЕЕС от 20.12.1985 г. «О защите потребителя в отношении контрактов, заключенных вне деловых помещений»; ,
№ 93/13/ЕЕС от 05.04.1993 г. «О недобросовестных условиях контрактов с потребителями».
Туристской организацией внутрифирменная документация (стандарт организации, например, в виде «Программы обеспечения безопасности туров») должна разрабатываться на определенный сезон или тур в соответствии с государственными и международными нормативными актами и, возможно, с описанием функциональных обязанностей должностных лиц по обеспечению безопасности жизни и здоровья туристов. Она должна включать положения по контролю безопасности ресурсов туристского пакета, реализуемого туристам.
Условия безопасности при потреблении турпродукта включают два элемента отношений: собственно пакет услуг (объект) и субъект, койм может быть как индивидуум (турист), так и окружающая среда и имущество туриста. Поэтому нецелесообразно исследовать безопасность объекта вне его связи с субъектом, поскольку ущерб (вред) наносится последнему при потреблении турпродукта.
Если учесть, что безопасность в туре понимается как отсутствие недопустимого риска, то и риск нельзя рассматривать как характеристику объекта (такие, например, как мощность, масса и др.), а если отсутствует и субъект воздействия негативного фактора, то отпадает необходимость в исследовании риска.
Следовательно, технический регламент должен характеризовать риски причинения вреда от разных опасностей (безопасность) качественно (то есть существенными требованиями — essential reguiments), не задавая конкретных показателей, прямо влияющих на безопасность.
Если бы в техническом регламенте количественно задавались минимально необходимые и исчерпывающие требования к безопасности работ и услуг, то эти требования должны были бы базироваться на описании всех возможных ситуаций, связанных с рисками...
Действующий национальный стандарт по проектированию туристских услуг ГОСТ Р 50681-94 определяет порядок контроля выполнения требований безопасности туристов.
В соответствии с положениями данного стандарта контроль:
обеспечивают органы государственного управления в соответствии с их компетенцией;
осуществляется в начале сезона — при проверке готовности туристского предприятия и трасс походов к эксплуатации, а также в ходе текущих проверок.
Текущие проверки проводятся в соответствии с планами и графиками технических осмотров (испытаний) зданий, сооружений, транспортных средств, пляжей и мест для купаний, туристского снаряжения и инвентаря, выдаваемого туристам пунктами проката.
Проверяются также процессы приготовления пищи, сроков и условия хранения и транспортирования продуктов питания.
Подвергаются контролю и процедуры определения готовности туристов к выходу в туристские походы, маршруты которых разработаны специалистами турбаз, туристских лагерей и других- организаций.
Данный стандарт оценку безопасности процесса обслуживания рекомендует осуществлять одним из следующих методов:
а) визуальный — путем осмотра соответствующих объектов гостиничного хозяйства и другой инфраструктуры принимающей стороны, а также территории, по которой проходит трасса тур похода, осмотра туристского снаряжения и инвентаря и т. д.;
б) с использованием средств измерения — для оценки состояния окружающей среды, качества воды, воздуха и др., технического состояния трассы, подъемных механизмов, транспортных средств и т. д.;
в) социологических исследований (путем опроса самих туристов и обслуживающего персонала, вернувшихся из тура или похода);
г) аналитический — анализ содержания документации: паспорт трассы, медицинский журнал осмотра туристов, выходящих на маршрут, других документов, обобщений результатов всех других обследований.
Рассмотрим применение социологических исследований условий безопасности в туре.
5.2. Социологическое обследование безопасности туристских услуг
Для обследования условий безопасности в туре данным методом составляются анкеты или листы опроса туристов и отчета обслуживающего персонала, возвратившихся из тура.
Ответы на вопросы анкеты или опросного листа представляют собой логические суждения о тех или иных явлениях и событиях, т. е. являются качественными характеристиками. Специалисты турфирмы, проводящие анализ данных опроса, выступают в качестве экспертов.
Формирование экспертных оценок условий безопасности в турах по данной программе путешествий или направлению отправления туристов на отдых может осуществляться различными методами. В частности, при обработке количественными методами качественной информации часто используют вербально-числовые шкалы.
Однако численные значения или диапазоны численных значений в этих шкалах требуют обоснования принимаемых градаций изменения.
Как обосновать негативное воздействие, например, при изменении «привычного» для туриста атмосферного давления на 10 или 15 единиц выше или ниже от нормы? Поэтому предпочтительней провести анализ путем установления степени значимости (в баллах) с помощью так называемой шкалы, отношений (суждений) [29] как наименее трудоемкого метода при проведении социологических исследований.
Полученные от туристов суждения специалист турфирмы выражает целыми числами в соответствии с табл. 17.
Шкала отношений (суждений) позволяет при попарном сравнении воздействий ряда факторов опасности ставить в соответ-
ствие степеням предпочтения одного сравниваемого воздействия перед другими некоторые числа от 1 до 9. либо обратные значения этих чисел. Например, тепловое воздействие на кожные покровы и тепловой удар под воздействием солнечной радиации и т. д. при сравнении тяжести последствий.
Попарные сравнения проводятся в терминах доминирования одного элемента опасности над другим — какой из возможных исходов воздействия наиболее опасен или наиболее вероятен.
Прогнозирование риска по результатам оценки фактора опасности и ранжирование опасностей в турах связаны с иерархическими структурами— «дерево событий», «дерево опасностей» и т. д.
Иерархическая структура состоит из элементов фактора риска и альтернатив (тяжести последствий), объединенных в связанные подгруппы вида «недостаток кислорода — кислородное голодание», «отсутствие герметизации салона» — загазованность» и т. п.
Неравномерность влияния на организм по всем факторам опасности формально приводит к необходимости установления «приоритетов» факторов риска, например, в следующей последовательности: отсутствие, травм — микротравма — травма — увечье и т. д.
На самом верхнем уровне иерархии будет располагаться цель осуществления всех мер безопасности в туре — отсутствие несчастных случаев, далее промежуточные уровни — элементы иерархии.
На нижнем уровне располагаются альтернативы как описание тяжести последствий неблагоприятных воздействий на организм туриста.
5.3. Правила и инструкции по безопасности туристских услуг
В сфере туризма отмечены многочисленные претензии туристов к туроператорам и турагентствам. Они касаются как некачественного исполнения программ туров, так и в связи с трагическими происшествиями в турах.
Поэтому назрела необходимость в подготовке рекомендаций по составлению инструкций по безопасности, их согласования и учета, а также надзора и контроля над их соблюдением.
Возможно, что Федеральное Агентство по туризму РФ в целях достижения организационно-методического единства введет в действие «Положение о порядке разработки и утверждения правил и инструкций по безопасности в туризме».
В Положении должны найти отражение требования:
Технического регламента (если он будет выпущен для практического использования) и действующих национальных стандартов в области туризма;
санитарных правил, норм и гигиенических нормативов, обязательных для сферы туризма;
правил устройства и безопасной эксплуатации туристских трасс, баз, лагерей, зданий и сооружений туристского назначения с учетом факторов пожарной, химической, биологической, технико-технологической и других опасностей;
инструкций и правил по обеспечению защиты здоровья и жизни туристов в каждом конкретном туре на основе регулярно обновляемых организационно-методических документов — положения, руководства, методические указания и рекомендации и т. п.;
■ по проверке знаний по обеспечению защиты здоровья и жизни туристов и аттестации сотрудников туристических организаций. Можно предположить, что в списке инструкций по обеспечению безопасности туристов появятся инструкции:
а) по организации и безопасному проведению туров;
б) работе инструкторско-методического персонала и других сотрудников, сопровождающих туристов.
Исходя из накопленного опыта в проведении туров при подготовке к разработке инструкций как локальных документов необходимо:
изучить программы и маршруты туров, выявить возможные опасные и вредные факторы, возникающие в нормальных условиях тура и при усложненных и чрезвычайных ситуациях, а также определить меры и средства защиты от указанных факторов;
определить, соответствуют ли требованиям защиты от негативных и опасных воздействий используемые в туре снаряжение, приспособления и оборудование, транспортные и иные средства;
подобрать методические и статистические материалы по результатам анализа причин и последствий воздействия опасностей, поведения участников путешествия и др.;
• изучить рекомендации по безопасным методам и приемам действий в усложненных и чрезвычайных ситуациях и определить из них наиболее приемлемые с точки зрения допустимого риска;
■ выбрать методы определения наиболее оптимальных для конкретных условий тура режимы перемещения и отдыха туристов.
В инструкции, выпускаемой для руководства деятельностью специалистов, например, в туристском походе должны отражаться требования по безопасности:
■ в виде общих положений:
а) указания о необходимости соблюдения инструкторским составом правил проведения каждого вида тура (пешеходный, велосипедный, конный, лыжный, горный и др.);
б) указания о чередовании активных действий (например, переход, подъем или спуск и т. д.) и продолжительности отдыха (привалы, дневки, ночевки и др.);
в) перечень опасных и негативных факторов, которые могут воздействовать на маршруте;
г) перечень защитной одежды (экипировки), инвентаря и других средств защиты, выдаваемых туристам при убытии их на маршрут;
д) правила личной гигиены, которые должны знать и выполнять туристы;
перед началом тура в ходе формирования группы туристов, то есть в подготовительный период:
а) порядок подготовки (подгонки) защитной одежды и средств индивидуальной защиты до отправления на маршрут;
б) порядок проверки исправности инвентаря, осветительных, страховочных и сигнальных средств и других устройств;
во время реализации программы тура, в том числе и при возникновении усложненных, аварийных и чрезвычайных ситуаций. Это — описание действий, которые могут принести к нежелатель ным последствиям, а также действий по оказанию помощи пострадавшим при травмировании, отравлении или внезапном заболевании; желательно, чтобы действия по оказанию первой помо щи пострадавшим при травмировании, отравлении и других изменениях здоровья туриста излагались в отдельной инструкции;
порядок и способы информирования о происшедшем несчастном случае.
Раздел инструкции, освещающий требования безопасности перед началом конкретного тура, в зависимости от его программы должен содержать описание порядка:
■ подготовки экипировки и снаряжения, обеспечения индивидуальными и коллективными средствами защиты, медикаментами для оказания первой медицинской помощи и средствами связи и сигнализации;
проверки укомплектованности туристов снаряжением, индивидуальными и коллективными средствами защиты;
ознакомления туристов:
а) с особенностями маршрута и программы тура;
б) приемами выполнения отдельных действий и работ на маршруте тура — использование приспособлений, оборудования для ограждения или подстраховки, для-сигнализации и связи;
в) правилами безопасного поведения в туре, в том числе и при возникновении усложненных, аварийных и чрезвычайных ситуаций.
Инструкции должны быть написаны четким и ясным языком, не допускающим различных толкований тех или иных требований, содержать положения, которые могут быть выполнены руководителем группы туристов и инструктором-методистом.
При составлении инструкций не допускается использование в тексте оборотов разговорной речи, техницизмов и профессионализмов, подчеркивания отдельных требований словами «строго», «обязательно» и т. д., а также изложения требований в форме запрета (при необходимости запретительных положений и требований следует разъяснить причину их указания в инструкции).
Утверждаемая руководителем туристской организации инструкция должна вводиться приказом или распоряжением по организации.
5.4. Видеоинструктаж группы перед выходом на маршрут
Ознакомление туристов с правилами и условиями безопасного прохождения трассы маршрута или отдыха в дестинациях можно проводить:
■ устно, предложив ознакомиться группе туристов с необходимым инструктивным материалом;
• путем просмотра видеофильма, смонтированного применительно к условиям конкретной трассы или конкретного места рекреации, с пояснениями инструктора по туризму или другого должностного лица.
Содержание подобного инструктажа должно включать ознакомление туристов с имеющимися на маршруте опасностями и вредными факторами, условиями преодоления препятствий, завалов, горных и бурных рек и т. д.
Для производственных инструктажей на предприятиях создано немало кинофильмов, однако в практике работы туристских баз и лагерей подобных пособий нет.
Причина отсутствия специальных кинофильмов в сфере туризма кроется, по-видимому, в том, что:
а) трудно рассмотреть все возможные ситуации на маршруте, приводящие к травматизму или к несчастному случаю при нарушении туристами правил и норм поведения, использования индивидуального и коллективного снаряжения и т. д.;
б) при значительном количественном и качественном разнообразии маршрутов невозможно для каждого из них создать отдельный кинофильм, а приводимые в них примеры носят почти абстрактный характер, что «не вызывает сенсорного (чувственного) восприятия» и другие усваиваемые ограничения.
К тому же, к созданию тематических кинофильмов необходимо привлекать профессионально работающих в туризме сотрудников, отрывая от основной деятельности.
Перед инструкторами туристских баз и лагерей на этапе подготовки группы в тур задача состоит в том, чтобы добиться у туристов концентрации внимания на тех условиях и положениях, которые минимизируют риск получения травмы, не приводят к несчастному случаю.
Решение этой задачи лежит в сфере учета и практического использования психофизиологических особенностей человека, лежащих в основе ранее рассмотренной «Формулы успешной деятельности».
В первую очередь, это внимание, память, восприимчивость внушения (суггестия), сенсорная чувствительность, выбор доминанты поведения и эмоции.
Сосредоточенность и направленность психической деятельности на определенные этапы похода или периоды пребывания в рекреационной зоне может быть закреплена либо непроизвольно (пассивно), либо произвольно (активно), — сознательно, преднамеренно. При этом надо учитывать устойчивость, возможность переключения, объем и распределенность внимания.
Видеоматериал по маршруту тура должен помимо воли туристов вызывать определенные состояния, чувства, формировать определенное отношение к тем или иным особенностям маршрута.
Необходимо, чтобы видеоинструктаж способствовал воспроизведению не только усвоенных в ходе его положений, но и сходных ситуаций в прошлом опыте.
Характеристики других психофизиологических особенностей человека приводятся в литературе по психологии и используются в ходе видеоинструктажа в соответствии с общепринятыми рекомендациями.