- •Содержание
- •Введение
- •1. Особенности обслуживания в гостиничном бизнесе
- •1.1. Основы предоставления гостиничных услуг
- •Транзитные – гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.
- •1.2. Обслуживание в гостиницах
- •2. Культура и качество обслуживания в гостиничном бизнесе
- •2.1. Стиль обслуживания клиентов в гостинице
- •2.2. Требования к персоналу, в области культуры и качества предоставления гостиничных услуг
- •2.3. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах
- •Заключение
- •Список литературы
Список литературы
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2005. – 374 с.
Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Черда, 2009. – 192с.
Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 192с.
Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2008. – 412 с.
Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. – М.: Изд-во МГУ, 1995. – 221 с.
Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных
документов. Ростов-на-Дону, 2006. – 137 с.
Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: ЭКМОС, 2002. – 352 с.
Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 1996. – 312с.
Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: «Ось – 89», 2003. – 252с.
Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 368с.
Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2005. – 325 с.
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 256с.
Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Мн.: Новые знания, 2008. – 432с.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО Новое знание, 2009. - 310с.
Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: финансы и статистика, 2003. – 308с.
Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 320с.
Костюкова О.И. Основы туризма. – М.: «Ось – 89», 2003. – 317 с.
Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, - 2002. – 787с.
Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2009. - 265с.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. – 2 – е изд., стер. - М.: Академия, 2005. – 208 с.
Немов С. Психология, 2 тома М.: Просвещение, 1994. – 348 с.
Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 1995. – 271 с.
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2009. – 284 с.
Сенин В.С. Введение в туризм. - М.: Ось-89, 1995. - 208 с.
Труды Академии Туризма. Выпуск 3. – СПб.: Невский фонд, 2009. – 295с.
Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. – М.:ЭКМОС, 2009. – 317 с.
Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 2002. – 282 с.
Фромм Э. Человек для себя. – Екатеринбург: Деловая книга, 2002. – 368с.
Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. – М.: Аспект Пресс, 2002. – 123 с.
Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2005. – 320с.
Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция//Вопросы психологии. – М.: Московский психолого – социальный институт: Флинта, 2008. – 192 с.
Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф.образования;Учеб.пособие для сред. проф. образования/Галина