3.1.2. Розроблення раціональної організаційної структури управління закладом готельно-ресторанного господарства

Процес управління і виконання робіт в індустрії гостинності відбувається в рамках організаційної структури готелю, ресторану та іншого підприємства сфери гостинності.

Організаційна структура управління підприємством ГРБ – це сукупність управлінських ланок, що розташовані в суворій співпідпорядкованості і забезпечують взаємозв’язок між керуючою та керованою системами.

Для побудови організаційної структури управління підприємством готельно-ресторанного бізнесу необхідно підготувати обґрунтування:

• методів проектування;

• типу організаційної структури управління;

• параметрів організаційної структури (кількість рівнів управління і чисельність працівників, які підпорядковуються тому чи іншому менеджеру);

• кількості структурних підрозділів апарату управління;

• зв'язків між підрозділами (лінійними та функціональними).

Вихідною інформацією для побудови організаційної структури управління готельно-ресторанного комплексу, що проектується, є загальна чисельність персоналу та його структура, яка затверджується власником підприємства (його вищими органами управління), якщо інше не буде передбачено установчими документами при визначенні його організаційно-правового статусу, і закріплюється в організаційних схемах (органіграмах) та розроблених посадових інструкціях, положеннях про структурні підрозділи (відділи, служби).

З підвищенням категорійності готельного підприємства спостерігається збільшення чисельності працівників штатного персоналу за всіма посадами функціонального поділу. Найбільшу питому вагу у складі персоналу сучасного готелю сьогодні займають працівники підрозділів громадського харчування, служби прийому та розміщення, господарської служби та інженерно-технічний персонал.

Таблиця 3.4

Структура професійного забезпечення роботи готелів України в середньому на одне підприємство*

Працівники	в середньому на один готель, %
	мале підприємство	1-зірковий	2-зірковий	3-зірковий	4–5-зірковий
Керівники	8,2	3,8	3,1	2,3	1,7
Менеджери	2,7	3,1	3,8	3,2	2,6
Портьє/адміністратори	20,0	9,1	7,6	6,4	5,1
Економісти	1,8	2,0	1,9	1,5	1,1
Маркетологи	0,9	1,1	1,8	1,7	1,2
Бухгалтери	7,3	6,5	5,1	3,8	2,9
Працівники відділу кадрів	1,8	1,8	1,2	1,0	0,6
Інженерно-технічні працівники	3,6	12,4	10,2	8,7	14,8
Покоївки	31,8	28,5	24,8	19,8	13,0
Господарники	7,3	11,1	10,6	9,6	8,9
Працівники ресторанів/барів	14,5	16,9	26,4	37,4	39,9
Медичний персонал	0,0	0,0	0,1	0,7	0,7
Інші категорії працівників	0,0	3,6	3,5	4,0	7,6

* Розраховано за даними проведеного автором вибіркового дослідження серед готелів України.

Організаційна структура готельного підприємства визначається його призначенням, місткістю номерного фонду, специфікою гостей і низкою інших факторів. У структурі управління готелем виділяються наступні елементи: ланки (відділи), рівні (ступені) управління і зв'язку — горизонтальні і вертикальні.

До ланок управління відносяться структурні підрозділи, а також окремі фахівці, що виконують відповідні функції управління або їхня частина (наприклад, менеджери, що здійснюють регулювання і координацію діяльності декількох структурних підрозділів). В основі утворення ланки управління лежить виконання відділом визначеної функції управління. Зв'язки між відділами мають горизонтальний характер.

Під рівнем управління розуміють сукупність ланок управління, що займають визначену ступінь у системі управління готелем. Ступені управління знаходяться у вертикальній залежності і підкоряються один одному: менеджери більш високого ступеня управління приймають рішення, що конкретизуються і доводяться до нижчих ланок (рівнів).

Вищий рівень управління готельним підприємством представлений власником готелю і генеральним директором, що приймають загальні рішення стратегічного характеру. При цьому власником може бути приватна особа чи ціла корпорація.

Прикладом стратегічної мети готельного підприємства, що визначається самим власником, може бути орієнтація підприємства на обслуговування визначеного сегмента ринку: групових туристів або туристів-індивідуалів, туристів, що прагнуть до відпочинку і відновлення здоров'я, чи учасників конгресів і конференцій і т.д. У розвиток стратегічної мети власником також може бути встановлено, що ресторан, що знаходиться в складі готельного комплексу, буде надавати харчування тільки своїм гостям. Іншим прикладом, що випливає з основної мети підприємства, може бути встановлення визначеного рівня цін на готельне розміщення.

Подібні рішення і задачі відносяться до категорії загальних, від яких залежать: розмір підприємства; вибір місця розташування для його будівництва; архітектура й інтер'єр, меблі та устаткування; підбір персоналу.

Управлінська структура великих готельних підприємств може включати посади 5-6 директорів відділів, що підкоряються генеральному директору. Це директор з харчування, директор з розміщення, фінансовий, технічний, комерційний директори. Вони представляють середній рівень управління і забезпечують реалізацію політики функціонування підприємства, розроблену вищим керівництвом, відповідають за доведення більш детальних завдань до підрозділів і відділів, а також за їхнє виконання.

Незважаючи на відмінності, що є між окремими видами і категоріями засобів розміщення, для них усіх характерна загальна структура, яка пов’язана з функціональним призначенням готельного підприємства. Так, кожен готель буде мати у своїй структурі визначений набір елементів (готельних служб), зумовлених призначенням готелю – надання споживачам послуги з розміщення на ночівлю та харчування, комплексу додаткових послуг, взаємодія яких забезпечує функціонування готелю.

Студентові необхідно надати організаційну структуру проектованого закладу готельно-ресторанного господарства у вигляді схеми (рис.3.2).

Світовий досвід показує, що для готельної індустрії в цілому характерна висока концентрація і вузька спеціалізація персоналу, а також постійне підвищення ролі управлінських структур, які визначають успіх підприємства. Проте в Україні при визначенні структури внутрішніх служб і переліку посад слід враховувати українську специфіку ведення готельного бізнесу, окреслювати форму власності, а також вид управління (організаційно-правова форма) готелем (державні та комунальні готелі значно відрізняються за набором служб і кількістю персоналу від приватних готелів).

Як правило, готельним підприємством керує рада директорів, склад якої визначається в кожному випадку окремо. Рада директорів, будучи колегіальним органом, виконує стратегічне планування діяльності готельного підприємства.

Оперативну роботу виконує директор готелю чи генеральний менеджер, що призначається радою директорів. Генеральний менеджер має свій апарат управління, куди входять адміністративний помічник і заступник генерального менеджера. До функцій адміністративного помічника входять оперативна допомога в забезпеченні роботи всіх служб готелю, зв’язок з радою директорів, зв’язок з громадськістю, співпраця в реалізації загальної стратегічної лінії, що прийнята радою. Заступник генерального менеджера вирішує практичні питання, пов’язані з життєдіяльністю готельних служб. У його підпорядкуванні знаходяться начальники (керуючі чи директори) окремих дільниць і готельних служб:

• служба управління номерним фондом (рис.3.3), яка складається з підрозділів, що безпосередньо обслуговують гостей підприємства – служба прийому та розміщення; служба готельного господарства.

• служба маркетингу та продажу (рис.3.4) займається вивченням попиту на послуги, що пропонуються готелем, кон’юнктури ринку, потреб та очікувань клієнтів, і дає рекомендації раді директорів для визначення перспектив і пріоритетів розвитку. Головна мета підрозділу – ефективне просування готельних продуктів та послуг;

Рис. 3.2. Типова організаційна структура управління готельним комплексом

Служба управління номерним фондом

Служба прийому та обслуговування			Служба готельного господарства
Служба прийому				Служба покоївок
Відділ бронювання				Пральня та хімчистка
Служба телефонних операторів				Сауна
Служба швейцарів				Перукарня
				Служба прибирання виробничих і службових приміщень

Рис. 3.3. Типова структура служби управління номерним фондом

Служба маркетингу та продажу
	Керівник служби
	Заступник керівника

Відділ продажу			Відділ маркетингу та реклами
	Сектор організації роботи з туристичними фірмами			Сектор з рекламування
	Сектор організації роботи з корпоративними клієнтами			Сектор з програм стимулювання збуту
	Сектор організації продажу послуг по харчуванню			Сектор по зв’язках з громадськістю

Рис. 3.4. Типова структура служби маркетингу та продажу

• фінансова служба (рис.3.5) враховує та контролює зовнішню та внутрішню фінансову діяльність готелю. До функцій підрозділу входять: оплата рахунків, відправка рахунків-фактур, збір платежів, опрацювання платіжних відомостей, аналіз оперативних даних та підготовка фінансових звітів, фінансове планування джерел формування фінансових ресурсів;

Фінансова служба
	Фінансовий директор/ Головний бухгалтер
	Заступник головного бухгалтера

Бухгалтерія		Відділ матеріально-технічного постачання			Планово-економічний відділ
Сектор матеріального обліку			Сектор закупок
Сектор обліку і розра-хунків у громадському харчуванні			Промисловий склад		Відділ автоматизованих систем керування виробництвом
Сектор розрахунків готелю			Продовольчий склад
Сектор обліку по продовольчому складу
Сектор розрахунків з банківськими установами
Сектор по нарахуванню заробітної плати

Рис.3.5. Типова структура фінансової служби готелю

• інженерно-технічна служба (рис.3.6) займається питаннями технічного обслуговування номерного фонду і готельних служб. До обов’язків персоналу належить забезпечення нормального функціонування систем електро- і водопостачання, зв’язку, опалення, кондиціювання повітря, усунення недоліків в устаткуванні номерів, місць загального проведення дозвілля та спеціалізованих приміщень. У закордонній практиці не прийнято включати ремонтні бригади до штату готельного персоналу. Зазвичай обслуговуванням готелів займаються спеціалізовані ремонтні бригади, з якими готель укладає договір;

• служба безпеки готелю. До обов’язків співробітників входить: патрулювання готелю, контроль місць загального користування через системи відео спостереження, забезпечення гарантії безпеки гостей, відвідувачів та персоналу готелю;

Інженерно-технічна служба

Цех сантехнічного устаткування та теплових мереж

Електротехнічний цех

Цех систем вентиляції та кондиціювання

Ремонтно-відновлювальний цех

Рис.3.5. Типова структура інженерно-технічного підрозділу готелю

• відділ кадрів займається питаннями підбору і розстановки кадрів, навчання і підвищення кваліфікації працівників готелю, їх атестації, підвищення ефективності і стимулювання роботи персоналу, контролю за виробничою дисципліною і вирішення трудових суперечок (у межах своєї компетенції).

Окремим блоком у системі управління готельним підприємством включені служби закладів ресторанного господарства. Це можуть бути ресторани, бари, підприємства швидкого харчування, кофейні, буфети на поверсі і т.д. Заклади ресторанного господарства підтримують також такі функції готелю, як обслуговування в номерах, кейтеринг та організацію банкетів, обслуговування різного роду святкових заходів: весілля, ювілеї і т.п.

Малі готелі – це вид готелів, що відрізняються від інших готелів не лише розмірами, але й наявністю визначеної специфіки в роботі та організації обслуговування клієнтів. Малі готелі мають малу кількість номерів, достатньо високий стандарт обслуговування, специфічну пропозицію і відповідно власну клієнтуру, у якої знаходять попит на послуги, що пропонуються саме цими засобами розміщення. Малі готелі, як правило, є незалежними, не входять у готельні мережі, що з вищеперерахованими чинниками впливає на формування штату готелю, визначення кількісного і якісного складу персоналу.

Для забезпечення рентабельності малого готелю власник цього підприємства повинен економити на штатних одиницях, тому ті функції, які у великому готелі розподілені між декількома вузькими спеціалістами, в невеликому готелі будуть виконуватися одним працівником, проте більш широкого профілю, що поєднують декілька видів професійної діяльності.

10