8.1.3. Сначала - диагноз, потом - рецепт

Этот принцип отличает всех истинных профессионалов.

Применение принципа	Профессиональный подход
В медицине	Вы не будете доверять предписанию врача, если не уверены в правильности поставленного диагноза.
В торговле.	Эффективный продавец сначала стремится понять нужды, заботы, ситуацию клиента. профессионал продает решения проблем и удовлетворяет потребности. Продавец-непрофессионал просто продает товары; Это совершенно иной подход
	Профессионал учится связывать потребности людей со своими товарами и услугами. И он должен обладать цельностью характера, чтобы сказать: «Мой товар или мои услуги не отвечают вашим потребностям!» — если это на самом деле так.
В области права	Адвокат-профессионал сначала собирает факты, чтобы понять ситуацию, старается осмыслить законы и прецеденты и только после этого готовит аргументацию.
В разработке новых продуктов	Подход, с отказом от изучения психологии и мотивов покупателей и просто создавать новые виды товаров. Такой подход никогда не сработает.
В строительстве	Хороший инженер, прежде чем разработать проект моста, должен понять распределение сил и рассчитать нагрузки.
В образовании	Хороший преподаватель, прежде чем начать занятия, должен оценить уровень подготовки своих учеников. Хороший студент должен усвоить знания, прежде чем их применить.
В семье	Хорошие родители должны разобраться, прежде чем судить или давать оценки своим детям.

Ключ к полноценному суждению — понимание. Если вы сразу же начнете судить, вы никогда не достигнете полного понимания.

«Сначала стремитесь понять» — это верный принцип, применимый ко всем сферам жизни. Но с наибольшей силой этот универсальный принцип проявляется в сфере межличностных отношений.

-5-

8.2. Типы ответов

8.2.1. Опираясь на свою биографию

Поскольку мы слушаем, помня о своем прошлом опыте, опираясь на свою биографию, то реагируем обычно одним из четырех способов:

Четыре типа автобиографических реакций

1.	Мы оцениваем	— соглашаемся или не соглашаемся
2.	Мы выпытываем	— задаем вопросы, исходя из нашей системы ценностей
3.	Мы советуем	— даем рекомендации, отталкиваясь от личного опыта
4.	Мы интерпретируем	— пытаемся понять характер того или иного человека, объяснить его мотивы и поступки, основываясь на наших собственных мотивах и поступках

Четыре стадии эмпатического слушания.

1.	Сначала стремиться понять	Является самым важным и наиболее часто применяемым из всех семи навыков
2.	Перефразируете содержание	Эта техника чуть более эффективна, но по-прежнему ограничена тем, что связана только с вербальным общением
3.	Отражаете чувства	На этой стадии включается ваше правое полушарие
4.	Перефразируете содержание и отражаете чувства	Стадия совмещает в себе вторую и третью стадии. Начинается доверие, открывается канал связи между вашими душами.

Техника – это верхушка айсберга – должна иметь под собой мощную основу в виде характера.

Эмпатическое слушание требует времени, но это несопоставимо с теми огромными временными затратами, на которые придется пойти чтобы исправить последствия неверного понимания, чтобы все переделать, — иначе вы будете жить с невысказанными и нерешенными проблемами, пожиная плоды своего нежелания вовремя дать другому человеку психологический кислород.

Тот, кто слушает с эмпатией, способен быстро уловить, что происходит в душе другого человека, и может проявить такую готовность к восприятию, такое понимание, что этот человек начнет спокойно, слой за слоем открываться ему, пока не дойдет до самой сердцевины — места, где кроется реальная проблема.

Люди хотят быть понятыми. И сколько бы времени ни пришлось на это потратить, отдача будет гораздо большей, поскольку ваши действия будут опираться на глубокое понимание проблем и обстоятельств и на высокий эмоциональный банковский счет — результат осознания вашим партнером того, что его по-настоящему поняли.

-6-