12.5 Межличностные коммуникационные барьеры

Это барьеры, обусловленные особенностями человеческого общения, психологии личности, логикой и т.д.

Психологические барьеры. Многие проблемы общения возникают вследствие различия психологических особенностей людей.

Восприятие – это отражение реальности в сознании человека. Восприятие всегда субъективно, поскольку оно не является зеркальным отражением события или явления (например, поступка или слов). При восприятии реальный образ другого человека или сказанное им как бы преломляются в соответствии с нашими ценностями, стереотипами, отношениями и т.д. Эффекты восприятия связаны не с познавательным процессом, а с эмоциональным состоянием человека.

Стереотипизация. Стереотип – это устойчивое, упрощенное, популярное и часто предвзятое мнение о том, каким должен быть тот или иной человек. Стереотип складывается под воздействием бытующих в обиходе мнений или просто стихийно. Стереотипом пользуются как шаблоном. Человек принимает стереотип за истину, не задумываясь над его соответствием действительности. Стереотипом пользуются при взаимодействии с определенным типом людей на основе ограниченного объема информации.

Примеры стереотипов: «Все бухгалтеры - педанты», «Все артисты легкомысленны». Иногда стереотип строится только на основе анализа внешности. Так, одним психологом было опрошено 72 человека о том, что они думают о людях с определенными внешними особенностями. Девять из них заявили, что люди с большим подбородком обладают сильной волей, 17 сказали, что большой лоб – признак ума, пять человек утверждали, что красивые люди глуповаты.

Теперь представим себе, что на переговорах мы подходим к молодому человеку и просим его: «Пожалуйста, пришлите документы вовремя, а то молодые люди не обязательны». Может быть, и есть такие люди, но Ваш собеседник не относится к их числу. Каждому бывает обидно слушать, что «женщины любят посудачить, а мужчины – обмануть».

Однако в некоторых случаях стереотипы помогают, так как подсказывают определенный характер действий.

Установка. Это предварительно сформулированное мнение о человеке или событии, ситуации. В отличие от стереотипов, установка не является обобщением, она формируется в каждой ситуации индивидуально.

Известны опыты американского психолога Г.Келли. Он собрал в разных аудиториях две группы студентов и поочередно рассказал им об одном и том же лекторе. В первом случае лектор был представлен как очень сердечный, расположенный к людям человек, во втором – как холодный и замкнутый. Лектор об этом не знал и был поражен тем, как по-разному встретили его студенты. В свою очередь, и его мнение о группах было различным.

Барьером в общении является неверная установка. В ряде случаев создание положительной установки способствует успешному общению.

Эффект ореола – это зависимость восприятия человека от влияния, оказываемого общим впечатлением. Человек может быть прекрасно одет, обладать хорошими манерами и речью. В этом случае все его негативные высказывания будут смягчаться (но ведь это искажение информации).

Интерпретация. Это попытка объяснить собственное и чужое поведение. Как правило, свои успехи мы объясняем личными достижениями и выдающимися чертами своего характера (я сдал экзамен, потому что умный и старался), свои неудачи – сложностью ситуации (попался плохой билет, преподаватель придирался и т.д.). Когда же мы видим чужие успехи, то объясняем их внешними обстоятельствами (повезло), а неудачи – личными причинами (неорганизован, ленив и пр.). В общении из-за этого возникает глубокое непонимание.

Негативные отношения и недоверие. Очень сложно обмениваться информацией, если между отправителем и получателем плохие отношения. Вся информация здесь воспринимается в негативном смысле. Так, руководитель, который чувствует неприязнь и осуждение со стороны подчиненных, любую информацию воспринимает как критику. Менеджер, не доверяющий сотрудникам, всегда получит урезанный объем информации.

Логические барьеры связаны с различиями в типах мышления людей, их способности делать умозаключения, выводы.

Так, известны типы людей с различным мышлением: «левополушарные» и «правополушарные». У «левополушарных» людей - рациональный тип мышления. Здесь выделяются «квадрат» и «треугольник».

«Квадрат» детализирует все до мелочей, излагает подробно, скрупулезно. Доказательства подробные, аргументы веские, подтвержденные конкретными цифрами, фактами, точными сведениями.

«Треугольник» сообщает лишь главное, детали опускает, говорит коротко и четко. Доказательства жесткие, конкретные, давление на партнера, в случае несогласия - силовое воздействие.

Правополушарные люди обладают эмоциональным типом мышления. К ним относятся «круг» и «зигзаг». «Круг» излагает мысль сумбурно, непоследовательно, мысль «рваная» и порой незаконченная. Применяет аргументы типа: «мне кажется», «я чувствую», из частного порой делаются далеко идущие выводы, отмечается уход от предмета, рассказ о чувствах и взаимоотношениях. У «зигзага» мысль делает искрометные, отчаянные прыжки, детали исключены. Мыслит образно, мозаично, концептуально. Вместо аргументов - образ, метафора, модель. Ход мысли правильный и интересный, но не всем понятный.

Даже при общении «левополушарных» партнеров – «квадрата» и «треугольника» могут возникнуть трудности, так как, выслушав «треугольника», «квадрат» должен задать свои 24 вопроса на уточнение и понимание, а главное - на сбор деталей, позволяющих получить полную информацию, в противном случае он просто не поймет, не схватит высказанную мысль. В свою очередь, «треугольнику» не хватает терпения выслушать до конца «квадрата» и тогда он прерывает его на полуслове, говоря: «Короче!» «Переходите к сути». «Квадрат» обижается или забывает свою мысль. Контакт прерывается.

При общении «квадрата» и «круга» еще сложнее. Если «квадрат» просит подтвердить высказанную мысль фактами, «круг» отвечает: «Не знаю, я так чувствую», что для партнера совсем неубедительно. Кроме того, «кругу» свойственно перескакивать с одной мысли на другую, а также обрывать ее на полуслове. Если же собеседником является «зигзаг, «квадраты» просто ничего не понимают и за это «зигзаги» тут же диагностируют их как туповатых: «рожденный ползать летать не может». «Треугольники» здесь быстро схватывают суть.

Для преодоления этого барьера есть только один путь: идти от партнера, пытаясь понять, на чем он строил свои умозаключения.

Логический барьер возникает чаще всего у партнеров с неодинаковым типом мышления. Различаются между собой такие операции мышления, как сравнение (сопоставление предметов и явлений, нахождение сходства и различия между ними), анализ (мысленное разделение предметов и явлений на части или свойства), синтез (мысленное объединение частей или свойств в единое целое), обобщение (мысленное объединение предметов и явлений по их общим и существенным признакам, например, ромашки и васильки - это цветы), абстрагирование (выделение одних признаков и отвлечение от других).

В деловой коммуникации умение рассуждать значит очень много. Но важно не только рассуждать, а также и делать умозаключения.

Умозаключения - это такая форма мышления, при которой на основе нескольких суждений дается определение субъекта, делается тот или иной вывод. Умозаключения бывают: дедуктивные - от общего к частному; индуктивные - от частного к общему; по аналогии - вывод на основании сходства между объектами.

Все рассмотренные выше операции у разных людей совершаются с различной степенью глубины и пока один углубляется в развернутый анализ проблемы, другой, собрав поверхностную информацию, уже имеет готовый ответ или решение, ценность которых оставляет желать лучшего. В зависимости от того, какие операции, формы мышления преобладают, и возникает логический барьер.

Среди логических барьеров отмечаются также следующие причины, затрудняющие понимание:

- неточность высказываний;

- наличие смысловых разрывов и скачков мысли;

- витиеватость мысли;

- наличие логического противоречия в сообщении.

Семантические барьеры (их называют также смысловыми) возникает вследствие того, что партнеры пользуются одними и теми же знаками для обозначения совершенно разных мыслей. Эти барьеры вызываются разными причинами: различный словарный запас у собеседников, различное понимание ими одних и тех же слов: «раз мне понятно, то и ему ясно». Это также и различие у представителей разных культур и народов.

Чтобы преодолеть этот барьер, необходимо понять особенности партнера и говорить с ним на одном языке. Обмен информацией возможен только при условии того, что партнеры обладают сходной системой кодирования, иначе говоря, участники общения имеют общий тезаурус (одноязычный словарь, максимально охватывающий лексику данного языка).

Фонетический барьер - это препятствие, вызываемое особенностями речи говорящего. Чтобы преодолеть барьер, надо говорить внятно, громко, избегая скороговорения.

Фонетический барьер возникает всегда, когда у партнера неразборчивая дикция, плохая артикуляция (стиснуты зубы, плохо открывается или не закрывается рот, он картавит, присвистывает, шепелявит). Все это просто отвлекает от содержания речи, также как и смешки, хныканье, вздох, стон, рычание, зевота и, кроме того, назализация - негативные околоречевые проявления вроде хм-м-м , э-э-э , и...... Студенты часто перестают слушать содержание лекции и начинают считать, сколько раз преподаватель произнесет слово-паразит или кашлянет (а иногда и повторяют за ним). Такая коммуникация никому не приносит пользы. Раздражает слух отсутствие культуры речи, неверные ударения. «Пятьдесят процентов доцентов кладут документы в портфель и только ......- то же самое с правильным ударением».

Невербальные барьеры. Это барьеры, возникающие из-за невербальных (неречевых) коммуникативных средств. Так, барьер возникает практически всегда, если собеседник повышает тон - понимание собеседника сразу блокируется и чем чувствительнее личность, тем серьезнее этот барьер.

Человек может уверять собеседника в своей правоте, но если он говорит неправду, невербальные сигналы выдадут его опытному партнеру.

Неумение слушать. «Истина не в устах говорящего, а в ушах слушающего». Неумение слушать вызвано разными причинами, например, партнер невнимателен, не заинтересован в информации, сосредоточен на своем личном и пр.