Задания для самостоятельной работы к разделу 3 «Формы делового общения»
Тема 1. Деловое совещание и брейнсторминг
Конспект лекции.
2. Брейнсторминг − это
а) собрание, на котором задачей небольшой группы людей является продуцирование идей;
б) собрание, нацеленное на выяснение мнений сотрудников по одной проблеме.
3. Какие критерии эффективности обсуждения Вы можете назвать?
4. Какое расположение мебели наиболее благоприятно для проведения «мозгового штурма»?
5. Какое расположение столов позволяет собрать наибольшее количество участников собрания?
Тема 2. Публичное выступление
1. Ознакомьтесь с нижеприведенным текстом по тематике публичного выступления.
2. Назовите этапы подготовки публичного выступления.
3. Подготовьте публичное выступление на свободную тему.
4. Проанализируйте, и опишите, как в Вашем выступлении реализуются основные правила его подготовки и реализации.
5. Перечислите факторы успеха публичного выступления.
6. Какие распространенные ошибки публичного выступления Вы можете перечислить?
Публичное выступление Структура выступления.
Выступление должно состоять из трех частей:
Вступление.
Основная часть.
Заключение.
Примерное распределение времени:
вступление – 10-15%;
основная часть – 60-65%;
заключение – 20-30%.
Вступление.
Вступление – важная часть, так как более всего запоминается слушателям, поэтому должно быть тщательно продуманным. Оно включает: объяснение цели, название доклада и расшифровку подзаголовка с целью точного определения содержания выступления, четкое определение стержневой идеи. «Засиживаться» на вступлении не стоим – оно должно быть кратким.
При подготовке вступления следует выбрать тему, которая имеет целью вызвать интерес публики.
Основная часть.
Основная часть – всестороннее обоснование главного тезиса. Некоторые варианты системного построения аргументации:
проблемное изложение (выявление и анализ противоречий, путей их разрешения);
хронологическое изложение;
изложение от причин к следствиям (от частного к общему);
индуктивное изложение (от общего к частному).
Рассматриваются различные аспекты, способствующие лучшему осмыслению слушателями идеи. При этом очень важно не перерасходовать время, обязательно оставив его для заключения. План развития основной части должен быть ясным. Предмет выступления должен раскрываться конкретно и стройно. Должно быть подобрано как можно больше фактологических материалов и необходимых примеров.
Заключение
Заключение – формулирование выводов, которые следуют из главной цели и основной идеи выступления. Правильно построенное заключение способствует хорошему впечатлению от выступления в целом.
В заключении имеет смысл повторить стержневую идею и, кроме того, вновь (в кратком виде) вернуться к тем моментам основной части, которые вызвали интерес слушателей. Закончить выступление можно решительным заявлением, подводящим итог выступлению.
Тема 3. Телефонные переговоры
1. Ответьте на вопросы теста и проанализируйте свои ответы.
Тест «Культура телефонного общения»
В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.
1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.
2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.
4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.
5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.
6. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.
7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.
8. Работая над важным документом, выключаю телефон.
9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.
10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.
11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.
13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.
14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.
15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.
16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.
Ответы
25 баллов и более – вы вполне владеете культурой телефонной беседы.
20-24 баллов – в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.
менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила.
2. Ознакомьтесь со следующими материалами.
Правила общения по телефону
В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего. В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение.
При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации (авторизация – ссылка в речи на источник информации).
Перефразирование
– Как я вас понял…
– Как я понимаю, вы утверждаете…
– Другими словами, вы считаете…
– Если я вас правильно понял, вы говорите…
Авторизация
– По моим предположениям…
– По нашим сведениям…
– По данным …
– По имеющимся у нас данным…
– Как нам стало известно…
Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:
– Вы не могли бы повторить…
– Простите, я не расслышал…
– Вы меня слышите?
– Вы поняли мое сообщение?
– Вы меня не так поняли
не совсем верно поняли…
неправильно поняли…
Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап.
Примеры заключительных фраз, предшествующих выходу из контакта:
- По этому вопросу, кажется, все?
-У вас все ко мне?
- Кажется, все обсудили (обговорили)
- Договорились?
-Вот, пожалуй, и все
- Обо всем договорились?
- Больше никаких уточнений и дополнений не будет?
В конце разговора также можно поблагодарить собеседника за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:
– Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.
– Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.
– Очень признателен вам за помощь.
– Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.
Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:
– Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…
– Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…
– Извините за то, что отрываю вас от дел…
– Извините за затянувшийся разговор…
Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.
Этикетные формы занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место.
Психологические приемы при ведении телефонной беседы
1. Иногда, особенно на начальном этапе, лучше говорить стоя. Используйте реакции вроде "угу" и "да". Но нужно не просто "угукать", а таким образом ставить смысловые точки. Абонент закончил предложение, а вы своим "угу" поставили точку. И одновременно поощрили его к дальнейшему разговору.
2. Резюмирование - после того как абонент завершил фразу, вы говорите: "Если я правильно понял, вы хотели сказать..." Естественно, этот способ более профессионален: человеку намного приятнее, когда с ним разговаривают именно так.
3. Внимание собеседника можно удержать, постоянно называя его по имени - для человека это такой же ключевой раздражитель.
3. Дома сядьте за телефон и обзвоните 5-7 учреждений. Проанализируйте свои разговоры с точки зрения допускаемых ошибок. Много ли вы допустили оплошностей? Подумайте, как в дальнейшем избегать подобных ошибок.
4. Пожалуйста, напишите эссе на тему: «Успех в телефонных переговорах и его факторы».