Техника активных продаж

Процесс продажи сумок, в отличие от работы, скажем, в продуктовом магазине, предполагает общение покупателя и продавца, профессиональное консультирование и помощь в выборе покупки. Не простое обслуживание – выписка чека и упаковка товара, а активное содействие, диалог с покупателем с целью продажи товара здесь и теперь. Покупатель впервые приходит в ваш магазин, как правило, точно не представляя, какая именно вещь ему нужна – какая модель, какого производителя и т.п. Он надеется на содействие, и в любом случае обладает меньшим объемом знаний о товаре, чем профессиональный продавец-консультант. Ваша задача – ненавязчиво установить контакт с покупателем, вызвать у него доверие, после этого уточнить, что именно ему интересно, и в режиме диалога предложить ему оптимальные варианты. Если они не вызывают у покупателя отторжения, необходимо продемонстрировать ему все плюсы, приобретаемые им в результате покупки, помочь выбрать оптимальный для него вариант и развеять его возможные сомнения. В случае согласия на покупку необходимо добиться самого главного – чтобы человек остался доволен, вернулся потом за новыми покупками, и порекомендовал ваш магазин всем знакомым. Таким же должен быть результат и если покупка пока не состоялась.

Помните: довольный покупатель рассказывает об опыте посещения вашего магазина троим знакомым, недовольный – десятерым.

Эта процедура должна быть понятна каждому продавцу, на всех ее этапах он должен чувствовать себя абсолютно уверенно, и – в первую очередь – не совершать грубых ошибок.

1. Продавать – не значит быть напористым и агрессивным, продавец должен быть спокойным, вызывать доверие, и вселять уверенность. Покупают только у тех, кому верят.

2. Если Вы не знаете ответа на вопрос покупателя о товаре – вы просто обязаны все точно выяснить.

3. Не нужно много говорить покупателю, нужно узнать от него, что ему нужно, понять его потребность.

4. Если Вы видите интерес покупателя к вещи (желание посмотреть, потрогать, подержать, узнать побольше) – соберитесь, приложите максимум усилий. Это – удача.

5. Если Вы сами не верите в то, что говорите – ничего не выйдет.

Помните, что пришедшего в магазин с намерением совершить покупку человека одолевают различные сомнения и страхи. Например:

- страх продавца (слишком навязчивый, просто не понравился, явно смеется надо мной про себя и т.д.)

- страх неудачной покупки (вдруг сумка не подойдет)

- страх переплатить (конечно, где-то все тоже самое – вдвое дешевле)

- боязнь быть обманутым (сейчас мне какой-нибудь брак или подделку подсунут)

- боязнь попасть в неловкое положение (ой, а это не женскую ли сумку я примеряю)

- боязнь неведомого (я никогда ничего похожего не покупал)

- боязнь повторения ошибок (сумка, которую я купил пять лет назад, развалилась на следующий день после покупки, сейчас так же случится)

- боязнь, вызванная чьими-то словами (а вот одна женщина говорила, что все кожаные сумки на самом деле – из заменителя, только стоят дороже).

Если вы развеете эти страхи своей доброжелательной уверенностью – половина успеха уже достигнута.

Помните:

Люди покупают, если ценность товара для них больше цены.

Люди покупают, если сами понимают за что платят.

Люди не любят, когда им продают, но любят покупать.

Делать покупки – это удовольствие для людей. Они зарабатывают деньги, чтобы покупать.

Для успешной работы продавцом-консультантом необходимо знать три вещи:

Свой товар

Своих покупателей

Почему эти покупатели покупают этот товар

Знание товара предполагает четкий ответ на следующие вопросы:

Чем занимается ваша компания?

Какие основные коллекции и группы товаров представлены в магазине?

Каковы полезные свойства отдельных моделей, входящих в эти коллекции и группы?

ПОМНИТЕ: если Вы не можете ответить на вопрос покупателя о вашем товаре – сразу же обратитесь к более опытному – старшему продавцу, администратору, товароведу, директору. Вы обязаны предоставить интересующую покупателя информацию.

НЕ ФАНТАЗИРУЙТЕ: однажды клиент задал продавцу-консультанту простой вопрос: «где изготовлен этот портфель?» Вместо того чтобы выяснить, продавец решил импровизировать: «в Италии. Очень известная фирма». На следующий день этот человек пришел с деньгами за дорогим портфелем, и получил другой ответ на тот же самый вопрос. Понятно, какое впечатление об уровне работы продавцов – а значит и о качестве предлагаемого товара у него сложилось. Он ничего не купил, и, более того, никому не посоветует ничего покупать в магазине, где впаривают вещи неизвестного происхождения.

Знание покупателя предполагает требует знания особенностей основных групп покупателей, приходящих в магазин, их потребностей и ожиданий от вашей работы как продавца-консультанта. Кроме того, следует представлять себе, зачем люди вообще ходят по магазинам:

- провести в магазине время – такой посетитель не собирается чего-то покупать, он использует магазин как место, где можно скоротать час-другой до намеченного мероприятия, или просто походить без целей

- пообщаться с продавцами, продемонстрировать себя или пожаловаться на жизнь и цены – посетителю не хватает внимания, общения с людьми, он может заводить разговор на отвлеченные темы, делать вид, что пришел что-то купить, - лишь бы продавец сосредоточил на нем свое внимание

- узнать, что продается в магазине – человек не торопится, и осматривает весь выставленный товар, ведет себя спокойно, так как не намеревается в данный момент тратить деньги

- получить дополнительную информацию, чтобы принять решение о покупке, посетитель будет задавать много вопросов, интересуясь конкретной вещью, но может и отложить решение до следующего прихода

- совершить покупку, решение о необходимости которой уже принято.

Часто продавцы-консультанты ориентированы только на две последние группы покупателей и игнорируют остальные. Они не понимают, что все эти покупатели могут совершить покупку сейчас или позже, или порекомендовать ваш магазин знакомым. Поэтому важно не только уметь различать, что за посетитель перед вами, но и знать, что каждый достоин внимания, к каждому нужно подойти, завязать разговор, и попытаться заинтересовать товаром «Империи Сумок». Каждому, проводящему в магазине время, можно и нужно рассказать о товаре, об особенностях предлагаемого нашей сетью ассортимента. Они вполне могут что-то купить, хоть у них и не было такого плана. Разговор с желающим пообщаться можно свести к теме специфики магазина, достоинств товара, продающегося в магазинах сети, можно привлечь его внимание к каким-то подходящим ему вещам, обсудить с ним, что ему хотелось бы купить в будущем. Пришедший за информацией – серьезный клиент, уделите ему максимум времени и внимания. Те, кто серьезно относится к выбору покупки, потом, как правило, рассказывают о ней всем друзьям и знакомым. А того, кто пришел купить конкретную вещь, важно не спугнуть излишней информацией, не заставлять его сомневаться в выборе.

Знание, почему покупатели приобретают ваши товары. Важно помнить, что покупателя интересуют не столько особенности приобретаемой модели сумки – технология шитья, или оригинальность фурнитуры – а результат покупки, приобретаемые плюсы владения ею. Производимое престижным кейсом впечатление на окружающих, возможность уложить в одну дорожную сумку практически весь необходимый в путешествии багаж, возможность купить сумочку в тон к платью и туфлям - необходимо понять для чего именно этому покупателю нужна вещь, и предлагать варианты, уже опираясь на его потребность. Самое главное – четко понять истинную потребность покупателя.