Приложение

1. Интервью Н. Мячиной, специалиста по PR отеля «Андерсен-отель»

2. Внутренние документы, предоставленные Н. Мячиной.

3. Схема из (11), показывающая работу бизнес PR.

8. -1-

Интервью с Наталией Мячиной, специалисту по связям с общественностью отеля «Андерсен-отель»

Скажи, каково полное название вашей организации?

-ОАО «Андерсен отель»

Что это за организация – открытая? Закрытая?

- Я считаю, что ни одна организация, работающая с людьми и для людей, не может быть закрытой. Иначе такая организация обречена на провал. Причем открытость или закрытость организации зависит совсем не от топ-менеджмента, как кажется, а от работы PR отдела. Организация должна стремиться к двусторонней симметричной коммуникации, следовательно, информация должна поступать не только от организации, но и от общественности. Это осуществимо только в том случает, если организация открытая. Мы делаем все возможное, что бы Андерсен отель оставался открытой системой.

Что, например?

- Ну, если говорить официально, мы стараемся поддерживать двустороннюю хотя бы ассиметричную модель коммуникации по Грюнигу. Хотя на самом деле, очень сложно говорить об этом так однозначно – ведь нельзя же постоянно следовать только учебникам и лекциям – иногда приходится подстраиваться под ситуацию.

Расскажи про состав компании – руководящие должности, иерархия, место PR отдела в этой системе?

-Вот это вопрос особенно сложный, потому что надо мной куча какого-то непонятного начальства. Но на самом деле, во всех отелях приблизительно одинаковая структура – есть генеральный директор, ему подчиняются начальники разных служб. У нас это служба продаж и маркетинга, ресторан, клининг, то есть уборка, служба приема и размещения и инженерная служба. По-моему, все. В службе продаж и маркетинга есть отдел продаж и отдел маркетинга. PR отдел входит в состав отдела маркетинга и рекламы.

Каков состав вашего PR отдела? История создания PR отдела в Вашей организации.

-На настоящий момент отдел рекламы и маркетинга состоит из двух человек. Данный отдел является структурным подразделением службы продаж и маркетинга и находится в прямом подчинении начальнику службы продаж и маркетинга.

История…Начало формирования PR-отдела можно отнести к осени 2006 года, когда в отделе службы продаж и маркетинга была введена должность менеджера по рекламе. Далее, в декабре того же года генеральным директором был подписан указ о формировании отдела маркетинга и рекламы в рамках службы продаж и маркетинга. Одновременно с этим была открыта вторая должность менеджера по рекламе. Однако уже в начале 2007 года обе должности были пересмотрены на основании общего плана развития гостиницы. С этого момента в отделе маркетинга и рекламы 2 менеджера по PR и рекламе.

В мае 2007 года была также введена должность GuestRelations Manager (человек, который занимается исключительно VIP гостями, то есть ведет их базу, организует для них информационные рассылки, пишет поздравительные письма и т.д). Должность была по совместительству занята мною.

Непосредственно твои функции. Как проходит твой день?

-В документах предоставлена информация о моих формальных обязанностях. На самом деле, моя работа как PR менеджера заключается, как ни банально, в мониторинге СМИ, разборе корреспонденции, составлении PR текстов, информационной рассылке для клиентов и сувенирки, подготовке отчетов. Крайне редко удается организовать какое-нибудь мероприятие, но я уверена, что это в будущем. Плюс ко всему, на моих плечах лежат разрешения конфликтов, как внутренних, так и внешних, но это чисто теоретически, еще не было инцидентов.

Отношение к этическим кодексам PR специалиста. Пример сложной в этическом смысле ситуации, решение проблемы.

-Несомненно, мы уважаем этические кодексы, однако сказать, что мы придерживаемся четких предписаний, достаточно трудно. Дело в том, что с кодексами как таковыми сталкивалась в нашем отделе только я. Остальные сотрудники работают сообразно своим собственным этическим нормам. Конечно, бывают достаточно щекотливые ситуации, ведь мы работаем с людьми… Так, например, нам достаточно часто предлагают «небезвозмездные» публикации в СМИ, преимущественно в специализированных изданиях для турфирм. И все бы ничего, но обычно предлагается «приукрасить» некоторые факты. Конечно, с точки зрения саморекламы это могло бы повысить интерес клиентов к нам, но мы прекрасно понимаем, что такой ложью погубим свою репутацию.

Что необходимо для работы в PR отделе гостиницы? Какие черты характера, какое образование? Какой опыт?

-Образование по специальности всегда помогает, но в каждом деле есть свои тонкости. Например, я столкнулась с тем, что приходится очень много работать с графикой – для сайта, полиграфической продукции. Разумеется, необходимы знания графических редакторов, причем очень глубокие. Что касается образования, необходимо очень хорошее знание английского. Ведь приходится не только разговаривать по телефону с иностранными клиентами, но и переводить всю информационную продукцию, заключать договоры. А в этом важна любая мелочь.

Вообще, что касается мелочей, я считаю, что очень важно в нашей работе быть ко всему внимательным. Ведь наши клиенты хотят уюта, а его обычно создают какие-то незначительные вещи. Поэтому можно сказать, что в обязанности PR-специалиста входит внимание к деталям.

Любому работнику гостиницы, вне зависимости от должности, необходимо спокойствие. Специалисту по связям с общественностью – особенно. Приходится решать все конфликтные ситуации, вежливо отклонять навязчивые предложения по размещению рекламы, в очень ограниченное время принимать решения и придумывать что-то необычное. Еще важно уметь работать в команде, понимать не только своих коллег в отделе, но и весь персонал гостиницы вообще, в противном случае о какой-либо работе с внутрикорпоративными коммуникациями можно забыть.

Каково соотношение бюджета PR отдела и общего бюджета. На что в основном тратятся деньги?

-Точную цифру я Вам не назову, все-таки должен остаться хоть какой-то элемент коммерческой тайны… Но в принципе цифра средняя, то есть это не так много, как хотелось бы, но и не критически мало. Опять же, важно не только то, сколько денег выделят, но и то, как мы ими распорядимся. Значительную часть бюджета отнимает платная реклама в Интернете и полиграфическая продукция.

Отношения с партнерами/спонсорами – есть? Как они развиваются? Каков вклад PR отдела в эту область деятельности?

-Что касается партнерства, то это весь наш корпоративный сегмент, о нем я Вам уже рассказала. Спонсорство тоже периодически присутствует, однако мы не выделяем деньги, мы предоставляем большие скидки на проживание. Так, например, мы часто выступаем спонсорами спортивных состязаний.

В данный момент в отделе разрабатывается такое направление, как благотворительность. Мы уже давно хотим помочь онкологической клинике на Каменном острове, однако с формальной точки зрения это, как оказалось, достаточно трудно. Поэтому данный проект пока находится на стадии разработки.

-2-