- •Содержание
- •1. Системный подход к менеджменту и его основные принципы
- •2. Методология ситуационного управления
- •3. Процессный подход к менеджменту
- •4. Понятие и сущность менеджмента
- •5. Менеджмент как самостоятельный вид профессионально осуществляемой деятельности
- •6. Особенности управленческого труда и классификация управленческих работников
- •7. Общая характеристика функций менеджмента.
- •8. Научные принципы менеджмента.
- •9. Основные теории мотивации.
- •10. Организация, как функция менеджмента
- •11. Организационные структуры управления и принципы их построения
- •12. Делегирование полномочий и ответственность
- •13. Планирование, как функция менеджмента
- •14. Функция контроля на современных предприятиях.
- •15. Информационное обеспечение менеджмента
- •16. Информационные технологии в современном менеджменте
- •17. Методы менеджмента: организационно-административное управление
- •18. Психологические методы управления
- •19. Экономические методы менеджмента
- •20. Лидерство в системе менеджмента.
- •21. Типы менеджеров
- •22. Стили менеджмента
- •23. Управление конфликтами
- •24. Объект и субъект управления
- •25. Программно-целевое управление
- •1.Этапы и школы в истории менеджмента
- •2. Индустриальный период развития управления
- •3.Школа научного управления, ее вклад в теорию менеджмента
- •4. Административная (классическая) школа менеджмента
- •5. Возникновение и развитие школы человеческих отношений
- •6.Школа поведенческих наук (бихевиористская)
- •7. Школа науки управления (математическая, количественная)
- •8.Особенности японской и американской моделей менеджмента
- •9. Сущность концепции ф.У. Тейлора
- •10. Теория администрации Анри Файоля
- •11. Содержание и значение Хоторнского эксперимента в возникновении школы человеческих отношений
- •1.Понятие и сущность организации, классификация организаций.
- •2. Организационная культура организации и ее функции.
- •3. Основополагающие законы организации и их взаимосвязь.
- •4. Организация как управленческий процесс
- •5. Деловая среда организации и факторы ее формирующие
- •6. Действие принципов приоритета в статике и динамике организации.
- •7. Влияние факторов внешней среды на деятельность организации.
- •8. Факторы, формирующие синергетический эффект в организации.
- •9. Содержание и практика реализации закона самосохранения
- •10. Управленческая информация и ее характеристики
- •11. Жизненный цикл организации
- •12. Функциональное содержание организации
- •13. Коммуникации в организации
- •14. Структура коммуникационного процесса.
- •15. Организация как открытая система
- •Решение в системе управления
- •2.Методологические основы управленческих решений
- •3.Характеристика информационного обеспечения управленческих решений
- •4. Формы разработки и реализации управленческих решений
- •5. Типология и классификация управленческих решений.
- •6. Условия и факторы качества управленческих решений.
- •7. Пути повышений качества управленческих решений.
- •8. Технология разработки управленческих решений
- •9. Организация разработки управленческих решений
- •10. Функции и полномочия в процессе организации разработки управленческих решений.
- •11. Целевая ориентация управленческих решений
- •12. Целевые технологии управленческих решений
- •13. Анализ альтернатив управленческих решений
- •14. Методы разработки управленческих решений.
- •15. Модели разработки управленческих решений
- •16. Анализ внешней среды при разработке управленческих решений
- •17. Влияние факторов внешней среды на разработку и реализацию управленческих решений
- •18. Разработка управленческих решений в условиях неопределенности.
- •19. Разработка управленческих решений в условиях риска
- •20. Эффективность управленческих решений
- •21. Оценка эффективности управленческих решений.
- •22. Организация выполнения управленческих решений
- •23. Контроль выполнения управленческих решений
- •24. Программа реализации управленческого решения
- •25. Управленческие решения и ответственность
- •1. Понятие и сущность стратегического менеджмента.
- •2. Стратегические решения и особенности их принятия и реализации
- •3. Подходы к формированию миссии. Составляющие миссии.
- •4. Классификация целей. Общие, ключевые, специфические цели.
- •5. Классификация стратегий предприятия
- •6. Корпоративные, деловые и продуктовые стратегии предприятия
- •7. Стратегии минимизации издержек, фокусирования и инноваций.
- •8. Стратегии оперативного реагирования и синергизма.
- •9. Стратегии поведения в конкурентной среде.
- •10. Функциональные стратегии.
- •11. Модель процесса стратегического менеджмента и краткая характеристика его этапов.
- •12. Основные составляющие и типы внешней среды.
- •13. Стратегический анализ внешней среды предприятия.
- •14. Модель анализа конкуренции по м. Портеру.
- •15. Стратегический анализ внутренней среды предприятия.
- •16. Методы проведения стратегического анализа внутренней среды предприятия
- •17. Матрица Бостонской консультационной группы
- •18. Конкурентные преимущества. Определение конкурентных преимуществ предприятия.
- •19. Цели и мотивы диверсификации. Интеграция и диверсификация.
- •20. Модель жизненного цикла отрасли. Стратегия инновационных предприятий
- •21. Определение стратегических альтернатив. Возможные критерии выбора альтернативных решений.
- •22. Сущность, цели, задачи и этапы стратегического планирования.
- •23. Характеристика основных функций управления реализацией стратегии.
- •24. Риски в стратегическом управлении развитием предприятия
- •25. Управление стратегическими альянсами: теория и практика реализации
- •1. Средства размещения: базовая классификация юнвто
- •2. Типология средств размещения в Российской Федерации
- •3. Международные системы классификации средств размещения
- •4. Гостиничные услуги: виды и структура
- •5. Гостиничный продукт: основные концепции
- •6. Состав и структура номерного фонда коллективного средства размещения.
- •7. Управление номерным фондом коллективного средства размещения
- •8. Система классификации коллективных средств в Российской Федерации
- •9. Внутренняя инфраструктура гостиницы: состав и структура площадей.
- •10. Организация услуг питания в коллективных средствах размещения
- •11. Организационные структуры коллективных средств размещения
- •12. Гостиничные объединения: особенности работы.
- •13. Формы объединения гостиниц.
- •14. Особенности менеджмента независимой гостиницы.
- •15. Управляющие компании в гостиничном бизнесе
- •16. Глобальные и альтернативные системы бронирования в гостиничном бизнесе
- •17. Программные комплексы автоматизации гостиниц.
- •18. Состав и порядок разработки эксплуатационной программы гостиницы.
- •19. Использование франчайзинга в гостиничном бизнесе. Достоинства и недостатки франчайзинга.
- •20. Потребители гостиничных услуг.
- •21. Маркетинг в гостиничном бизнесе.
- •22. Позиционирование гостиничного продукта.
- •23. Безопасность в гостиничной деятельности.
- •24. История развития гостиничного бизнеса.
- •25. Управление качеством и стандартизация в управлении коллективным средством размещения
- •1. Основные нормативные акты, регулирующие туристскую деятельность в рф
- •2. Организация работы туристической фирмы с деловыми партнерами
- •3. Формирование туристского продукта.
- •4. Структура и функции менеджмента туристского предприятия.
- •5. Выбор местоположения туристической фирмы
- •6. Организация работы турфирмы с клиентом
- •7. Туристские формальности. Дополнительные услуги туристской фирмы.
- •8. Оценка эффективности менеджмента предприятий туризма
- •Организационные структуры управления предприятий туризма
- •10. Имидж предприятий туризма: основные понятия, роль и значение в развитии бизнеса.
- •11. Процедура и этапы регистрации туристского предприятия.
- •12. Управление турфирмой–туроператором, управление турфирмой–турагентом.
- •13. Разработка стратегии социально-экономического развития туристского предприятия.
- •14. Создание конкурентоспособного туристского продукта.
- •15. Сущность и содержание маркетинга в туристском бизнесе.
- •16. Маркетинговые исследования туристского рынка.
- •3 Этап м.И. Сбор информации.
- •4 Этап м.И. Анализ собранных данных.
- •5 Этап м.И. Представление результатов.
- •17. Организация процесса сбыта продукции туристского предприятия.
- •18. Рекламная деятельность туристической фирмы
- •19. Информационно-рекламные материалы в деятельности туристского предприятия.
- •20. Определение и реализация ценовой стратегии туристского предприятия.
18. Рекламная деятельность туристической фирмы
Основные принципы формирования информации в рекламной деятельности достаточно универсальны:
актуальность;
достоверность;
релевантность;
полнота отображения;
целенаправленность;
согласованность и информационное единство.
Актуальность информации означает реальное отражение в каждый момент времени состояния рекламной деятельности.
Достоверность данных основывается на точном воспроизведении объективного состояния и развития ситуации.
Релевантность позволяет получать сведения в точном соответствии со сформированными требованиями и избежать работы с ненужными данными.
Полнота отображения необходима для объективного учета всех факторов, формирующих либо оказывающих влияние на состояние и развитие рекламной деятельно
сти туристского предприятия.
Целенаправленность данных ориентирует их на конкретные цели и задачи.
Согласованность и информационное единство требуют разработки такой системы информации, при которой исключалась бы возможность противоречивых выводов.
Как и маркетинговая, информация по обеспечению управления рекламой условно подразделяется на следующие виды:
внутрифирменная;
внешняя;
первичная.
Внутрифирменная текущая информация объединяет данные, источником которых является само туристское предприятие, его подразделения и сотрудники:
бухгалтерская и статистическая отчетность; данные о показателях текущего сбыта, объемах затрат и получаемых доходах; материалы ранее проведенных исследований.
Внешняя текущая информация представляет собой комплекс источников, с помощью которых можно получить данные о событиях и ситуациях, складывающихся
во внешней маркетинговой среде туристского предприятия. Основными ее источниками являются:
статистические издания;
справочники;
средства массовой информации;
законодательные и нормативные акты;
Внешних источников информации очень много, поэтому собрать все сведения, относящиеся к сфере интересов предприятия, практически невозможно. Необходимо исходить
из того, что распределение данных подчиняется эффекту Парето, то есть 80% информации содержится в 20% источников. Следовательно, из общего объема источников
необходимо выбрать самые ценные, что, в свою очередь, требует двойной оценки - как самих источников, так и содержащихся в них сведений.
Во многих случаях характер и объем имеющейся внутрифирменной и внешней текущей информации недостаточны для организации эффективной рекламной деятельности.
В связи с этим фирмы прибегают к сбору первичной информации. Основными методами ее сбора являются опрос, наблюдение и эксперимент.
Реклама – это вид деятельности либо произведенная в ее результате продукция, целью которых является реализация сбытовых или других задач промышленных, сервисных
предприятий и общественных организаций путем распространения оплаченной ими информации, сформированной таким образом, чтобы оказывать усиленное воздействие на массовое или индивидуальное сознание,
вызывая заданную реакцию выбранной потребительской аудитории. Реклама является необходимым элементом продвижения
туристского продукта. Реклама - это форма непрямой связи между турпродуктом и потребителем.
Особенности рекламы в индустрии туризма определяются спецификой ее товара и заключаются в:
туризме реклама несет большую ответственность за истинность и точность продвигаемых с ее помощью сообщений,
услуги, которые, в отличие от традиционных товаров, не имеют постоянного качества, вкуса, полезности, нуждаются в приоритетном развитии таких функций рекламы,
как информирование и PR,
специфика туристических услуг предполагает необходимость использования зрительных наглядных средств, более плотно отражающих объекты тур. интереса, поэтому здесь
используются фотоматериалы, картины, и т.п.,
реклама является постоянным спутником туризма и обслуживает людей не только до, но и во время и после путешествия, что накладывает на нее особую ответственность и
придает черты, несвойственные рекламе других товаров и услуг.
Сложность рекламы турпродукта заключается в том, что она должна одновременно отразить ряд неоднородных моментов, а именно:
разнообразие предложения;
различие мест путешествий и поездок;
различные виды туризма.
Часто требуется учитывать в одном рекламном объявлении все эти три составляющие продвигаемой продукции, при этом необходимо учитывать основные принципы
разработки рекламы:
Реклама должна быть краткой, иначе она до конца не воспринимается.
Реклама должна быть понятной клиенту.
Реклама должна точно соответствовать действующему законодательству и не навредить рекламодателю, в данном случае туристическим организациям.
Основные принципы рекламы:
1. Заинтересовать клиентов, умело используя рисунки, иллюстрации и другие способы рекламы, которые привлекают внимание клиентов, которым она адресована.
2. Поддерживать их заинтересованность, подчеркивая выгодность вашего предложения.
3. Вызвать желания или ассоциации, которые потенциальный клиент отождествлял бы со своей выгодой.
4. Показать преимущества: стоимость зависит не от низкой цены, а от лучшего обслуживания, высокого качества; важно обращаться к чувствам собственного достоинства клиента,
вызывать у него соответствующие ассоциации.
5. Организовать (облегчить) покупку: необходимо проинформировать клиентов о том, где и как они могут реализовать конкретные предложения (относительно продукта или услуги).
6. Дать сигнал к действию: «не трать времени», «поторопись», «счастливый случай», то есть заинтересовать клиентов срочным исполнением предлагаемого, пока другие дела не отвлекут их внимания.
Стимулирование продаж. К каналу рекламы в средствах массовой информации примыкает такой канал продвижения, как стимулирование продаж.
Стимулирование продаж означает использование дополнительных стимулов поощрения покупки или продажи туруслуг. Стимулирование продаж включает:
стимулирование потребителей посредством:
- объявления скидок на туристские поездки;
- предоставления дополнительного бесплатного обслуживания при условии покупки туристом тура с максимальной продолжительностью;
- включения в пакет некоторых бесплатных услуг, например, бесплатный вход в диско-клуб, на пляж, пользование теннисными кортами, площадкой для мини-гольфа;
—проведения фирмой лотерей или викторин для покупателей туров с условием присуждения победителю приза в виде бесплатной турпоездки;
широкой раздачи бесплатных фирменных сувениров;
- оказания особого внимания к обслуживанию постоянных клиентов. Предоставление бесплатной поездки после 7—8 оплаченных туров; стимулирование торговых посредников (турагенокств) путем:
Прямой маркетинг. Такой маркетинг означает персональную работу сотрудников турфирмы с посетителями торгового зала, а также при встречах с представителями корпоративных или общественных организаций с целью привлечь их внимание к предлагаемым турам и вызвать желание приобрести предлагаемые туры. Поэтому прямой маркетинг предусматривает обучение персонала умению:
— разбираться в потребностях, желаниях, ожиданиях клиентов;
— сопереживать клиенту, создавать доверительную обстановку
- использовать иллюстративные материалы;
- делать ссылки на положительные отзывы или собственный опыт;
- использовать мелкие сувениры;
- разговаривать с клиентами по телефону.
Связи с общественностью. Связи с общественностью осуществляются для обеспечения турфирме и ее турпродуктам известности.
Наиболее распространенным средствами достижения этих целей, помимо обычной рекламы, являются:
- паблисити распространение неоплачиваемой положительной информации о фирме во всех средствах информации, доступных для чтения, прослушивания или просмотра на бесплатном редакционном а не на плат ном месте, например, в программах «В мире путешествий», «Вокруг света»;
установление постоянных связей с прессой дл размещения в ней сведений событийного характера о туристкой фирме и ее турах, информации в виде репортажей, сообщений с мест и т.п.;
спонсорство, участие в благотворительных акциях, общественных фондах и т.п.
туристская пропаганда - печатное и устное распространение и разъяснение идей, взглядов, позиций. Основная задача пропаганды – внушить человеку, что он действует на основе свободного выбора и собственного решения.
К туристской пропаганде можно отнести проведение дней туризма, дня фирмы, пропагандистских кампаний «Туризм и спорт», «Туризм и экология» и др.; участие в выставках и ярмарках, которое представляет собой одно из ведущих средств РR. Выставка обеспечивает получение широкого маркетингового сообщения большим числом потенциальных туристов и фирм - партнеров одновременно. Это удобно для представления, выведения нового продукта для множества заинтересованных юридических и физических лиц. Участие в выставках способствует также формированию
и поддержанию положительного имиджа турпредприятия.
Смета расходов и контроль за ее исполнением. Эта смета связывает воедино три показателя: сумму рекламных ассигнований, объем рекламных мероприятий и тарифные ставки и цены на публикации в средствах массовой информации. Хотя цены на рекламные
публикации бывают достаточно высокими, они не являются неподвижными и часто по условиям заказа снижаются. Следовательно, турфирмы должны максимально использовать эти возможности.
График публикаций. В нем предусматриваются частота и конкретные сроки выхода рекламных обращений. В международном туризме они увязываются с резко очерченными сезонами туристских путешествий. Частота и сроки помещения рекламных обращений зависят от особенностей того или иного рекламоносителя. Так, газеты, радио и телевидение создают минимальный по времени контакт рекламного обращения с потребителем. Поэтому, для того чтобы сделать этот контакт более устойчивым, необходимо выходить на рынок с серией повторяющихся рекламных обращений.
Реклама является необходимым элементом продвижения туристского продукта. Реклама - это форма непрямой связи между турпродуктом и потребителем. Оптимальный выбор средств распространения рекламного обращения в значительной степени определяет эффект успех рекламной деятельности.
От этого зависит какого кол-ва потенциальных клиентов достигнет реклама, насколько сильно будет ее воздействие на них, какие суммы будут затрачены на р. и насколько это эффективно.