15. Управление конфликтной ситуацией

Существует множество способов разрешения конфликта, которые используются в зависимости от особенностей конкретной конфликт­ной ситуации, психологических особенностей «арбитра» — лица, разре­шающего конфликт, а также от других факторов. Каждый из этих спо­собов имеет и преимущества, и недостатки, хотя можно утверждать, что среди них есть более и менее приемлемые. Рассмотрим эти способы подробнее.

1. Разъяснение требований. Одним из лучших методов управле­ния, предотвращающих дисфункциональный конфликт, является разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого человека и под­разделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уро­вень результатов, который должен быть достигнут, система полномо­чий и ответственности, а также то, насколько четко определены прави­ла деятельности.

2. Еще один метод управления конфликтной ситуацией — это при­менение координационных и интеграционных механизмов. Один из самых распространенных механизмов — цепь команд. Установле­ние иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, при­нятие решений и информационные потоки внутри организации. В уп­равлении конфликтной ситуацией очень полезны такие средства интег­рации, как управленческая иерархия, использование служб, осуществля­ющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и совещания между отделениями.

3. Установление общеорганизационных комплексных целей — еще один структурный метод управления конфликтной ситуацией. Эф­фективное осуществление этих целей требует совместного усилия двух или более человек, групп или отделов.

4. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая с их помощью влияние на поведение людей с целью избежать дисфункциональных последствий. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

5. Уклонение от конфликта — это такое поведение, когда человек старается не обращать внимания на конфликт. В этом случае потенци­альный оппонент стремится не попадать в ситуации, которые провоци­руют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями.

6. Сглаживание характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что нет такой ситуации, в которой стоит сердиться. Чело­век, склонный к такому поведению, старается не выпустить наружу при­знаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в соли­дарности. В результате может наступить мир, гармония и тепло, но про­блема останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри и накапливаются.

7. Принуждение предполагает попытку одного из участников кон­фликта заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использу­ющее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других обычно использует власть путем принуждения. Конфликт мож­но взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву началь­ника.

8. Компромисс характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако использование компромисса на ранней стадии конф­ликта, возникшего по важному решению, может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернативы.

9. Решение проблемы основано на признании различия во мне­ниях и готовности ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сто­рон. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная ин­формация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.