Тема 5: Управление конфликтом.

Управление конфликтами представляет собой целенаправленное воздействие на его динамику минимизировать деструктивные последствия конфликтов. Это целенаправленное воздействие:

- по устранению причин, породивших конфликт;

- по коррекции поведения участников;

- поддержание необходимого уровня конфликтности, но не выходящего за контролируемые пределы.

Важными принципами управления конфликтами является:

1. Принцип компетентности. Вмешательство в естественное развития конфликтной ситуации должно осуществляться компетентными людьми. Обладающими теоретической подготовкой или богатым жизненным опытом, то есть управлять можно только тем, что хорошо знаешь.

2. Принцип сотрудничества и компромисса – желательно не менять радикальным образом содержание развития событий, а сделать так, чтобы форма разрешения назревшего противоречия была конструктивной, а способы – неконфликтными; необходимо дать возможность людям защищать свои интересы, но добиться, чтобы они делали это путем сотрудничества и избегания конфронтации.

Управление конфликтом предполагает умение поддерживать его ниже того уровня, который становится угрожающим для организации. Умелое управление конфликтами может привести к его разрешению, то есть к его устранению и восстановлению взаимоотношений сторон.

Этапы управления конфликтами:

1. Прогнозирование конфликта и оценка его функциональной направленности.

Деятельность по управлению конфликтами более эффективна, если осуществляется на ранних этапах возникновения противоречий. Чем раньше обнаружена проблема, тем меньшие усилия необходимы для того, чтобы разрешить её конструктивно. Прогнозирование конфликтов заключается в обоснованном предположении об их возможном будущем возникновении.

На данном этапе необходимо изучить субъективнее и объективные условия и факторы взаимодействия людей в группе, а также их индивидуально-психологические особенности. Для этого необходимо оценить следующее:

- распределение функциональных обязанностей;

- оценить уровень социальной напряженности;

- оценить уровень доверия и особенности группового климата.

2. Предупреждение или стимулирование конфликтов.

Если анализ ситуации показывает, что возникновение конфликта при успешном его преодолении может привести к решению некоторых проблем, то необходимо его стимулирование.

Стимулирование – это действия, направленные на провокацию. Предупреждение конфликта необходимо, если потенциальный конфликт не сможет принести никаких позитивных результатов или серьёзно дестабилирует деятельность группы. Тогда следует его предупреждать.

Предупреждение – это недопущение возникновения открытого конфликта, то есть создание таких условий в группе, в которых не смогут возникнуть причины столкновения.

3. Регулирование конфликта.

Может происходить путем сознательного управления процессом, направленным на ослабление и ограничение конфликтов, а также его разрешение. Регулирование включает в себя следующие этапы: признание реальности конфликта конфликтующими сторонами; легитимизация конфликта, то есть достижение соглашения между конфликтующими сторонами; институциализация конфликта, то есть создание соответствующих органов или рабочих групп по урегулированию конфликтного взаимодействия.

4. Разрешение конфликта.

Предполагает его завершение и включает следующие этапы: нормализация эмоциональных отношений; выработка единой линии поведения сторон; определение правильных позиций конфликтующих; устранение причин конфликта и изменение поведения сторон.

Признаки неуправляемости конфликтом.

- желание одной или всех сторон продолжить конфликтное взаимодействие;

- эмоции выражены настолько сильно, что конструктивное взаимодействие становится невозможным;

- когда конфликт является «верхушкой айсберга» - когда его разрешение ничего не дает для улучшения отношений;

- «консервация конфликта» - когда конфликт перестает рассматриваться участниками как процесс, а превращается в устойчивую характерную особенность отношений.

Чтобы не допустить само возникновение конфликта целесообразно действовать следующим правилам общения:

• Устранения из общения суждений и оценок, ущемляющих честь собеседника;

• Недопущение в ходе общения спора ради самого спора;

• Умение слушать собеседника;

• Устранение из общения предубеждений;

• Устранение из диалога явно грубых или ироничных возражений и замечаний;

• Отказаться от намерения немедленно парировать каждое замечание собеседника;

• Вести обсуждение не по поводу занимаемых сторонами позиций, а по существу проблемы и основываясь на объективных критериях.