- •1.1 Сущность этики деловых отношений
- •2.1 Этика и социальная ответственность организаций
- •3.1 Этические нормы организации и этика руководителя
- •3.2 Управление этическими нормами межличностных отношений в коллективе
- •3.4 Этика решения спорных вопросов, конфликтных ситуаций
- •4.2 Коммуникативная культура в деловом общении
- •4.3 Виды делового общения
- •5.3 Дистанционное общение
- •6.1 Характеристика манипуляций в общении
- •6.3 Приемы, стимулирующие общение и создание доверительных отношений
- •7.1 Правила подготовки публичного выступления
- •7.2 Правила подготовки и проведения деловой беседы
- •7.3 Правила подготовки служебных совещаний
- •7.4 Правила конструктивной критики
- •Вопрос: Этикет и имидж делового человека
- •Вопрос: Визитная карточка.
- •3 Вопрос : Этикет приветствий и представлений
- •4. Вопрос: Внешний облик делового человека
- •5. Вопрос: Особенности внешнего облика деловой женщины
- •1 Сущность и основные принципы этики деловых отношений
- •1 Благотворительность как форма социальной ответственности организации
- •1 Жанры общения руководителя с подчинёнными
- •2) Вторая группа параметров, связанная с формой высказывания, включает в себя следующие характеристики: правильность и чистота, богатство (разнообразие знаковых средств), выразительность и образность.
- •1 Понятие управленческого общения, его структура и функции
- •1 Подготовка и проведение деловой беседы
- •1 Внешний облик делового человека
- •1 Определение понятий «этика» и «этикет»
- •1 Этикет деловой беседы (переговоров)
3.4 Этика решения спорных вопросов, конфликтных ситуаций
В психологической литературе обычно выделяют такие сущностные свойства конфликта, как: противоречие между интересами, ценностями, целями, мотивами, ролями субъектов; противоборство субъектов конфликта, стремление нанести ущерб оппоненту; негативные эмоции и чувства по отношению друг к другу.
Структуру конфликта образуют: стороны или участники конфликта (количество участников и масштаб распространения); предмет конфликта (из-за чего возник); представления участников конфликта о самих себе, о противостоящих сторонах. В своем развитии конфликт проходит следующие стадии: предконфликтную ситуацию; конфликтное взаимодействие; разрешение конфликта.
Администрации и специалистам кадровых служб при разрешении конфликта следует руководствоваться следующими принципами.
1. Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия.
2. Разрешение конфликта с учетом его целей.
3. Разрешение конфликта на основе учета эмоционального состояния сторон.
Существуют различные методы преодоления конфликтов, которые широко рассматриваются в учебниках по конфликтологии:
формирование в коллективе определенного общественного мнения о конфликтующих сторонах;
обращение к «третейскому судье»;
организация сотрудничества конфликтующих сторон;
административные санкции.
Нормативное регулирование конфликтов делает систему более стабильной, определяет долговременный порядок, разрешение конфликтов и тем самым является эффективным средство функционирования развитых организационно-экономическим систем. Использование норм для урегулирования конфликтов имеет свои особенности, так как они действуют в специфической обстановке, в процессе противоборства сторон.
Наибольшее значение при регулировании конфликтов имеют нравственные нормы поведения людей. И это естественно, поскольку почти любой конфликт так или иначе затрагивает нравственные представления о добре и зле, правильном и неправильном поведении, справедливости и несправедливости, вознаграждении и наказании, чести, достоинстве и порядочности, и т. д.
Важное значение для управления конфликтами имеют нормы права. В отличие от нравственных и религиозных правовые нормы однозначны, закреплены в законах и других актах, санкционированы государством. Правовая оценка предпосылок и самого конфликта имеет официальный характер» и не может быть изменена под давлением одной из сторон или общественных настроений и пристрастий. Это относится и к конфликтам, подпадающим под действие норм международного права.
Законный путь разрешения почти любого конфликта всегда существует (например, обращение в суд). Но во многих случаях конфликтующие стороны стремятся избежать суда или вмешательства других посредников.
Результаты конфликта подлежат правовой оценке в тех случаях, когда при фактическом разрешении конфликта пострадала та или иная сторона или были нарушены общественные либо государственные интересы. Если А, вымогая премию, все же добился того, что Б подписал приказ о его премировании, хотя для этого не было основания, такой приказ в принципе подлежит отмене.
Юридические пути предупреждения конфликта при всей их важности подчас чреваты новыми конфликтами. Целесообразно использовать такие способы их предотвращения, как взаимопонимание, переговоры, обычное обращение в таких областях, как семья, соседство, окружающая среда, социальная защита. Все чаще для решения споров привлекаются не юристы, а посредники, консультанты, специалисты-психологи.
Важно при предупреждении и разрешении конфликтов опираться на документальную основу.
ЛЕКЦИЯ 4
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ ИМ
4.1 Общение как социально-психологическая категория
Общение – многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной жизнедеятельности. В едином процессе общения выделяют три стороны:
коммуникативную (обмен информацией);
интерактивную (взаимодействие общающихся);
перцептивную (восприятие).
Коммуникативная сторона общения предполагает обмен иформацией, увязанной с конкретным поведением собеседника. Особую роль для каждого участника общения играет значимость информации при условии, что она не просто принята, но понята и осмыслена. Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно тогда, когда участники общения обладают единой системой кодирования.
Социальные барьеры создаются из-за отсутствия единого понимания ситуации общения, вызванной глубинными различиями, существующими между партнерами (социальными, политическими, религиозными, профессиональными и пр.). Барьеры психологического характера возникают вследствие индивидуальных психологических особенностей.
Выделяют три формы барьеров общения:
1. барьер непонимания
фонетический барьер (невыразительная быстрая или медленная речь, речь-скороговорка, речь с большим количеством звуков-паразитов);
стилистический барьер (несоответствие стиля речи коммутатора и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния партнера по общению);
семантический барьер (различие в системах значений слов);
логический барьер (сложная и непонятная или неправильная логика рассуждений, доказательств);
2. барьеры социально-культурного различия (социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, приводящие к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения);
З. барьеры отношений (неприязнь, недоверие к коммуникатору, которое распространяется на передаваемую им информацию).
Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т. е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиям.
При интерактивном взаимодействии партнеров различают:
1. Сотрудничество – общение, при котором оба партнера по взаимодействию содействуют друг другу, активно способствуя достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности;
2. Противоборство – общение, при котором партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей;
3. Уклонение от взаимодействия – партнеры стараются избегать активного сотрудничества;
4. Однонаправленное содействие – один из партнеров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества;
5. Контрастное взаимодействие – один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему;
6. Компромиссное взаимодействие – оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.
Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой почве взаимопонимания, В процессе восприятия формируется, представление о намерениях, мыслях, способностях, установках, культуре. В этот процесс включены как минимум два человека, и каждый сопоставляет себя с другим, принимая в расчет не только потребности, мотивы и установки другого, но и то, как этот другой понимает собственные потребности, мотивы и установки.
Идентификация – это способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению.
Стереотипизация – это восприятие партнера на основе некоего стереотипа, т. е. прежде всего как представителя определенной социальной группы.
Эмпатия – это эмоциональное сопереживание другому человеку. Она основана на умении правильно представить себе, что происходит в душе другого человека, что он переживает, как oоценивает окружающий мир.
Аттракция (привлечение) – форма познания другого человека, основанная на формировании устойчивого позитивного к нему. В данном случае понимание партнера по общению возникает благодаря формированию привязанности к нему, дружескому или более глубокому интимно-личностному отношению.
Рефлексия – это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, он воспринимается партнером по общению.
На восприятие людьми друг друга влияет и ряд психологических эффектов, в частности, эффект ореола и эффект стереотипизации.
Эффект ореола проявляется в том, что информация, получаемая о каком-либо человеке, накладывается на созданный ранее образ. Этот образ исполняет роль ореола, мешающего видеть действительные черты партнера по взаимодействию.
Эффект стереотипизации означает классификацию форм поведения и интерпретацию их причин путем отнесения к уже известным (или кажущимся известными) явлениям, т. е. социальным стереотипам.
Восприятие – процесс контролируемый, его можно изменять при помощи волевых усилий. В общении участвуют как минимум два человека, и каждый из них может активно влиять на восприятие партнера. Управление восприятием партнера происходит с помощью привлечения внимания к тем особенностям своего внешнего облика, поведения или представления о ситуации, которые «запускают» соответствующие механизмы социального восприятия, т. е. самоподачи.